Wie wichtig es ist, auf Bewertungen individuell zu reagieren

Dank des Internets ist die Mund-zu-Mund-Propaganda nicht mehr die einzige Möglichkeit, deinen Namen bekannt zu machen. Heutzutage gibt es Bewertungen an jeder Ecke des Internets, von Google über Yelp und Airbnb bis hin zu Trustpilot.

Online-Rezensionen können eine gute Möglichkeit sein, deine Stärken zu präsentieren und deinen Ruf zu verbessern. Wenn du sie jedoch nicht richtig handhabst, können sie deinem Unternehmen schaden. In diesem Artikel erfahren wir, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu reagieren, wie du auf positive Bewertungen antwortest und vor allem, wie du auf negative Bewertungen reagierst.

Warum ist es wichtig, auf Bewertungen zu reagieren?

Wenn du auf jede einzelne Bewertung reagierst - unabhängig davon, ob sie gut oder schlecht ist - zeigt das, dass dir die Erfahrungen deiner Kunden wichtig sind. Das kann dazu beitragen, eine positive Atmosphäre zu schaffen und potenzielle Kunden zu ermutigen, deinem Unternehmen eine Chance zu geben. Tatsächlich lesen 98% der Kunden Online-Bewertungen und 97% geben zu, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen tatsächlich beeinflussen. Interessanterweise hat eine Studie des Spiegel Research Centers herausgefunden, dass ein Produkt mit fünf Bewertungen mit 270% höherer Wahrscheinlichkeit verkauft wird als ein Produkt mit null Bewertungen.

Glücklicherweise verstehen 73% der Hotels, dass die Beantwortung von Bewertungen ein wichtiger Teil ihrer Kundenservice-Strategie ist und nehmen es auf sich, auf jede einzelne Bewertung zu antworten.

Damit zeigst du nicht nur, dass du dich für den Kundenservice einsetzt, sondern gibst deinen Kunden auch das Gefühl, dass sie geschätzt und respektiert werden. Das kann sehr dazu beitragen, treue Kunden zu gewinnen, die immer wieder kommen werden.

Hier sind einige weitere Gründe, warum es wichtig ist, zu reagieren:

1. Es zeigt Professionalität.

Die Beantwortung von Bewertungen zeigt, dass du ein professioneller Unternehmer bist, dem die Zufriedenheit seiner Kunden wichtig ist. So baust du Vertrauen zwischen dir und deinen Kunden auf, was zu mehr positiven Bewertungen in der Zukunft und zu Folgeaufträgen von Kunden führt, die es zu schätzen wissen, von deiner Marke gut behandelt zu werden.

2. Sie kann wertvolles Feedback für zukünftige Verbesserungen liefern.

Eine negative Bewertung ist nicht immer schlecht. Es ist gut möglich, dass es sich um konstruktive Kritik handelt. Auch wenn du denkst, dass du alles richtig gemacht hast, kann es sein, dass mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung etwas nicht stimmt und du es verbessern musst. Es ist auch eine Gelegenheit für dich, herauszufinden, was deine Kunden an deinem Unternehmen mögen und wie du es in Zukunft verbessern kannst.

3. Zufriedene Kunden können zu Fürsprechern der Marke werden.

Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht hat, ist es wahrscheinlicher, dass er diese Erfahrung mit anderen teilt - sowohl online als auch offline - durch Mundpropaganda (WOMM). Wenn du direkt auf positive Bewertungen antwortest, haben die Kunden die Möglichkeit, dein Unternehmen öffentlich dafür zu loben, dass es für sie persönlich mehr getan hat.

4. Es steigert deine Bewertungen.

Es ist kein Geheimnis, dass gute Bewertungen dazu beitragen, dein Ansehen auf Bewertungsportalen zu erhöhen, was wiederum mehr Kunden zu dir bringt. Aber wusstest du, dass das Beantworten von Bewertungen noch mehr bewirkt?

Eine Studie über Tripadvisor-Hotels ergab, dass die Beantwortung von Bewertungen rund 12% mehr Bewertungen erzeugt. Dadurch erhöht sich die Bewertung auf Standort um 0,12 Sterne. Oberflächlich betrachtet scheint dies eine unbedeutende Erhöhung zu sein, aber wenn man bedenkt, wie Tripadvisor die Bewertungen auf- und abrundet, kann dies sehr viel bewirken!

5. Es erhöht die Sichtbarkeit und das Engagement der Marke.

Kunden, die deine Bewertungen lesen, werden sich eher in deinem Betrieb umsehen, wenn sie sehen, dass du auf jede Bewertung reagierst. Außerdem kann dein Betrieb in Suchmaschinen wie Google weiter oben auftauchen, was uns zum nächsten Punkt bringt.

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Hilft die Beantwortung von Google-Bewertungen der Suchmaschinenoptimierung?

Ja, das tut es. Google hat einen eigenen Algorithmus für die Platzierung von Seiten in den Suchergebnissen und berücksichtigt dabei, wie viele soziale Signale mit deiner Seite verbunden sind. Dazu gehören Erwähnungen deines Unternehmens auf verschiedenen Seiten wie Facebook, Tripadvisor und Amazon. Wenn du mehr positive als negative Bewertungen hast, dann tragen auch diese zur Glaubwürdigkeit deiner Seite in den Augen von Google und deinen potenziellen Kunden bei.

Die Beantwortung von Google-Bewertungen zeigt auch, dass dein Unternehmen aktiv und reaktionsschnell ist, was zu einer besseren Platzierung und Sichtbarkeit in den SERPs führen kann.

Wie reagiere ich auf eine Bewertung?

Es kann gar nicht genug betont werden, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu reagieren, selbst auf die negativen. Es ist eine unschätzbare Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, Vertrauen aufzubauen und dein Unternehmen zu vergrößern. Wenn deine Antwort jedoch nicht so gut ausfällt, kann sie mehr schaden als nützen. Eine schlecht ausgeführte Antwort kann den Eindruck erwecken, dass du dich nicht um deine Kunden kümmerst oder dass du nicht bereit bist, die Verantwortung für Probleme zu übernehmen, die sie hatten.

Hier sind unsere besten Tipps, wie du auf jede Bewertung reagierst, die du erhältst:

Antworte prompt.

Wenn möglich, antworte innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bewertung. Wenn du beschäftigt bist und nicht sofort antworten kannst, lass sie wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können und versichere ihnen, dass du dich so schnell wie möglich bei ihnen meldest. Das ist viel besser, als die Bewertung ganz zu ignorieren oder sie in der Luft hängen zu lassen.

Reagiere nicht mit Wut.

Antworte nicht verärgert oder frustriert auf eine negative Bewertung. Es ist verlockend, eine Antwort abzufeuern, die dein Unternehmen verteidigt oder auf Fehler in der Bewertung hinweist, wenn dein Blut kocht, aber das führt nur zu noch mehr negativer Aufmerksamkeit. Wenn du im Eifer des Gefechts antwortest, kommst du wahrscheinlich kämpferisch oder defensiv rüber, was die Sache noch schlimmer machen kann, als sie ohnehin schon ist.

Bedanke dich beim Rezensenten.

Es gibt einige Unternehmen, die diesen Teil überspringen und direkt zur Sache kommen, aber das ist keine gute Idee. Wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, eine Bewertung über dein Unternehmen abzugeben, solltest du ihm danken. So zeigst du ihnen, dass du sie anerkennst und schätzt.

Sprich alle Fragen und Probleme direkt an.

Die beste Art, auf eine schlechte Bewertung zu reagieren, ist es, sie dort zu veröffentlichen, wo sie jeder sehen kann - sei es auf Facebook, Yelp, Tripadvisor, Booking oder einer anderen Website. Auf diese Weise weiß jeder, dass du dich direkt mit dem Problem auseinandersetzt und nichts verheimlichst.

Stelle bei Bedarf Fragen, anstatt Vermutungen über das Geschriebene anzustellen (z.B. "Würden Sie bitte erklären, warum das ein Problem war?"). So kannst du mehr darüber erfahren, was dein Kunde sucht und wie du deinen Service verbessern kannst.

Stehe zu deinen Fehlern und übernehme die Verantwortung für sie.

Gehe davon aus, dass jede Bewertung gültig ist, auch wenn sie nicht von jemandem geschrieben wurde, der dein Produkt oder deine Dienstleistung tatsächlich genutzt hat. Wenn sie ein großes Problem mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung haben, erkläre, was falsch gelaufen ist, und zwar auf eine Art und Weise, die Aufrichtigkeit, Offenheit und Verantwortungsbewusstsein zeigt. Vermeide es, in die Defensive zu gehen und Ausreden zu suchen, denn das verärgert deine ohnehin schon unzufriedenen Kunden nur noch mehr.

Biete gegebenenfalls eine alternative Lösung an (z.B. wenn du eine Rückerstattung wünschst, diese aber nicht erhalten hast, biete eine andere Form der Entschädigung an). Wenn das nicht klappt, kannst du trotzdem ein Geschenk anbieten - das könnte dir bei zukünftigen Kunden, die die Bewertung lesen, Wohlwollen einbringen.

Wir freuen uns über Vorschläge zur Verbesserung oder Erweiterung.

Wenn dir Kunden Feedback gegeben haben, wie du dein Geschäft verbessern kannst, nimm ihre Vorschläge ernst. Nicht alle sind für dein Unternehmen geeignet, aber einige sind vielleicht genau das, was du hören musst, um deinen Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kopiere deine Antworten nicht und füge sie ein

Eine Antwort, die für alle passt, reicht nicht aus. Du kannst nicht jedem Kunden, der eine Online-Bewertung hinterlässt, dieselbe Antwort nach Schablone geben. Das erweckt den Eindruck, dass du dich nicht wirklich für das interessierst, was die Person zu sagen hat, und es kann verletzend sein, wenn der/die Kritiker/in das Gefühl hat, dass seine/ihre Meinung - ob gut oder schlecht - vom Unternehmen nicht geschätzt wird. Schlimmer noch: Es wirft auch ein schlechtes Licht auf dein Unternehmen.

An dieser Stelle wäre ein KI-Tool hilfreich. Du musst nicht minutenlang darüber nachdenken, wie du auf einen Kommentar antworten sollst. Stattdessen kann ein KI-Antwort-Assistent wie MARA die Bewertung sofort für dich zusammenfassen und dir eine einzigartige und personalisierte Antwort geben, die du noch weiter bearbeiten oder nach deinen Wünschen anpassen kannst.

Beispiele dafür, wie du auf Online-Bewertungen reagierst

Es ist nie einfach, mit einer negativen Bewertung umzugehen, aber es gibt einige bewährte Methoden, mit denen du dem Kunden zeigen kannst, dass dir sein Erlebnis wichtig ist und dass du bereit bist, es in Zukunft zu verbessern.

So antwortest du am besten auf Rezensionen (Beispiele):

Dies ist ein Beispiel für eine schlechte Bewertung und wir verstehen, dass der Umgang mit einer solchen Bewertung schwierig sein kann. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, dass du professionell und entschuldigend reagierst. Scheue dich nicht, den Kunden direkt anzusprechen, um das Problem weiter zu besprechen und eine Lösung anzubieten.

Auch wenn es sich hier nicht um eine besonders schlechte Bewertung handelt, ist es dennoch wichtig, die Probleme des Gastes anzusprechen, z. B. das veraltete Badezimmer, die undichten Stellen und die Schimmelflecken. Nachdem du dich für das Feedback bedankt hast, könntest du dich dafür entschuldigen, dass du die Erwartungen des Gastes nicht erfüllt hast, und ihm anschließend mitteilen, dass du die notwendigen Schritte unternimmst, um die Probleme zu lösen und in Zukunft einen besseren Service zu bieten.

Warum ist es wichtig, auf positive Bewertungen zu reagieren?

Es ist nicht einfach, eine Antwort zu formulieren, vor allem, wenn du täglich eine Menge Bewertungen erhältst. Aber was ist, wenn sie überwiegend positiv sind? Dann fragst du dich: "Sollte ich trotzdem auf eine 5-Sterne-Bewertung antworten?" Die Antwort lautet: Ja. Positive Bewertungen sollten genauso gewürdigt werden wie negative, denn sie sind genauso wichtig.

Du kannst jeder einzelnen Rezension mit einer persönlichen Notiz antworten, in der du dich für die netten Worte bedankst und zusätzliche Informationen über dein Produkt oder deine Dienstleistung anbietest. Das Schreiben einer Bewertung nimmt nicht so viel Zeit in Anspruch, vor allem, wenn du einen KI-Bewertungsassistenten verwendest. Außerdem kann es einen großen Unterschied machen, wenn die Kunden sehen, dass du dich um sie als Individuen kümmerst und nicht nur um einen weiteren Kunden. Indem du auf jede Bewertung antwortest, egal ob gut oder schlecht, kannst du deinen Ruf als Unternehmen bei den Verbrauchern und natürlich auch bei Google aufrechterhalten.

Es ist verständlich, dass die Beantwortung jeder einzelnen Rezension zeitaufwändig sein kann, aber keine Sorge, wir haben alles für dich. Wie du am besten auf positive Bewertungen reagierst (Beispiele), erfährst du in unserem vollständigen Leitfaden hier.

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Warum ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu reagieren?

Negative Bewertungen können deinem Online-Ruf erheblichen Schaden zufügen, vor allem, wenn sie nicht beachtet werden. Wenn du auf schlechte Bewertungen reagierst, kannst du die negativen Auswirkungen abmildern, denn du zeigst damit potenziellen Kunden, dass dir deine Kunden wichtig sind, unabhängig davon, wie sie deine Marke wahrnehmen. Außerdem ist dies der beste Weg, um die Beziehung zu dem betreffenden Kunden wiederherzustellen, denn es zeigt, dass du bereit bist, dein Angebot zu ändern, um seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Wie du am besten auf negative Bewertungen reagierst (Beispiele), erfährst du in unserem vollständigen Leitfaden hier.

Der schnellste Weg, mit deinen Gästen in Kontakt zu treten - MARA AI

Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann eine entmutigende Aufgabe sein, vor allem, wenn von dir erwartet wird, dass du in jeder Antwort eine persönliche Note setzt. Zum Glück muss es nicht so schwer sein, mit unserem KI-Review-Assistent, MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, personalisierter und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und personalisierteste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Verpasse keine einzige Bewertung mit MARAs Review Inbox

Es kann deinem Unternehmen leicht passieren, dass es sich in einem Haufen von Bewertungen verliert. Wenn das passiert, kannst du weder eine Personalisierung noch eine review management Strategie anwenden.

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und TripAdvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Genaue Review Analytics für deine personalisierten Antworten

Eine genaue Stimmungsanalyse kann dir dabei helfen, eine effektive personalisierte Antwort zu verfassen, die eine starke Kundenbeziehung fördert.

Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "fehlende vegane Frühstücksoptionen" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

Das ultimative KI-Tool für die Personalisierung

MARA hebt die Personalisierung von review management mit seinem innovativen Algorithmus für maschinelles Lernen und Automatisierung auf eine ganz neue Ebene.

Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, sind die Gründe für seine wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Die Personalisierung der Antworten auf Rezensionen muss keine überwältigende Aufgabe sein. Mit der richtigen Software kannst du nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch deine Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Rezensionen gewinnen. Warum zögerst du also, unser KI-Review-Assistent, MARA, auszuprobieren? Es kann kostenlos getestet werden, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema "Wie du Online-Rezensionen zu deinem Vorteil nutzt - Der ultimative Leitfaden" und "Google-Bewertungen meistern - Ein kompletter Leitfaden".