Wie wichtig es ist, individuell auf Bewertungen zu antworten

Dank des Internets sind Mundpropaganda-Bewertungen nicht mehr die einzige Möglichkeit, Ihren Namen bekannt zu machen. Heutzutage gibt es Bewertungen in jeder Ecke des Internets, von Google bis Yelp, Airbnb und Trustpilot und anderen.

Online-Bewertungen können eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Stärken zu präsentieren und Ihren Ruf aufzubauen. Wenn Sie sie jedoch nicht richtig verwalten, können sie Ihrem Unternehmen schaden. In diesem Artikel besprechen wir, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu antworten, wie man auf positive Bewertungen antwortet und, was am wichtigsten ist, wie man auf negative Bewertungen reagiert.

Warum ist es wichtig, auf Bewertungen zu antworten?

Wenn Sie auf jede einzelne Bewertung antworten – egal, ob sie gut oder schlecht ist – zeigen Sie, dass Ihnen die Erfahrung Ihrer Kunden am Herzen liegt. Dies kann dazu beitragen, eine positive Atmosphäre zu schaffen und potenzielle Kunden zu ermutigen, Ihrem Unternehmen eine Chance zu geben. Tatsächlich lesen 98 % der Kunden Online-Bewertungen und 97 % geben zu, dass Online-Bewertungen tatsächlich ihre Kaufentscheidungen beeinflussen . Interessanterweise ergab eine Studie des Spiegel Research Center auch, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt mit fünf Bewertungen tatsächlich verkauft wird, um 270 % höher ist als bei einem Produkt ohne Bewertungen.

Glücklicherweise verstehen 73 % der Hotels, dass die Beantwortung von Bewertungen ein entscheidender Teil ihrer Kundendienststrategie ist, und nehmen es auf sich, auf jede einzelne Bewertung zu antworten.

Dies zeigt nicht nur Ihr Engagement für den Kundenservice, sondern vermittelt den Kunden auch das Gefühl, geschätzt und respektiert zu werden. Dies kann viel dazu beitragen, treue Kunden zu gewinnen, die immer wieder zurückkommen.

Hier sind einige weitere Gründe, warum eine Antwort wichtig ist:

1. Es zeugt von Professionalität.

Wenn Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie, dass Sie ein professioneller Geschäftsinhaber sind, dem die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Dies wird dazu beitragen, Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen, was in Zukunft zu mehr positiven Bewertungen sowie zu Folgeaufträgen von denjenigen führt, die es zu schätzen wissen, von Ihrer Marke so gut behandelt zu werden.

2. Es kann wertvolles Feedback für zukünftige Verbesserungen liefern.

Eine negative Bewertung ist nicht immer schlecht. Es besteht eine gute Chance, dass es sich um konstruktive Kritik handelt. Selbst wenn Sie glauben, alles richtig gemacht zu haben, kann es vorkommen, dass mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung etwas nicht stimmt, das behoben werden muss. Es ist auch eine Gelegenheit für Sie herauszufinden, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und wie Sie es in Zukunft verbessern können.

3. Es kann zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, ist es wahrscheinlicher, dass er diese Erfahrung über Mundpropaganda (WOMM) mit anderen – sowohl online als auch offline – teilt. Wenn Sie direkt auf positive Bewertungen antworten, haben Kunden die Möglichkeit, Ihr Unternehmen öffentlich dafür zu loben, dass es für sie persönlich alles getan hat.

4. Es erhöht Ihre Bewertungen.

Es ist kein Geheimnis, dass gute Bewertungen dazu beitragen, Ihre Bewertungen auf Bewertungsseiten zu steigern, was wiederum mehr Kunden an Ihre Tür bringt. Aber wussten Sie, dass die Beantwortung von Bewertungen noch weiter geht?

Eine Studie zu Tripadvisor-Hotels ergab, dass die Beantwortung von Bewertungen rund 12 % mehr Bewertungen generiert. Dadurch erhöht sich die standort um 0,12 Sterne. Oberflächlich betrachtet scheint dies eine belanglose Steigerung zu sein, aber wenn man bedenkt, wie Tripadvisor Bewertungen auf- und abrundet, kann dies viel bewirken!

5. Es erhöht die Sichtbarkeit und das Engagement der Marke.

Kunden, die Ihre Bewertungen lesen, werden Ihr Unternehmen eher besuchen, wenn sie sehen, dass Sie auf jede Bewertung antworten. Ihr Unternehmen wird möglicherweise auch in Suchmaschinen wie Google weiter oben angezeigt, was uns zum nächsten Punkt bringt.

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Hilft es der Suchmaschinenoptimierung, auf Google-Bewertungen zu antworten?

Ja, das tut es. Google verfügt über einen eigenen Algorithmus zum Ranking von Seiten in den Suchergebnissen und berücksichtigt dabei, wie viele soziale Signale mit Ihrer Seite verknüpft sind. Dazu gehören Erwähnungen Ihres Unternehmens auf verschiedenen Websites wie Facebook, Tripadvisor und Amazon. Wenn Sie mehr positive als negative Bewertungen haben, tragen diese auch zur Glaubwürdigkeit Ihrer Website in den Augen von Google und Ihren potenziellen Kunden bei.

Wenn Sie auf Google-Bewertungen antworten, erfahren Sie auch, dass Ihr Unternehmen aktiv und reaktionsschnell ist, was zu besseren Rankings und Sichtbarkeit in den SERPs führen kann.

Wie antworte ich auf eine Bewertung?

Tatsächlich kann nicht genug betont werden, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu antworten, auch auf negative. Es ist eine unschätzbare Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, Vertrauen aufzubauen und Ihr Geschäft auszubauen. Das heißt, wenn Ihre Reaktion nicht gerade herausragend ist, kann sie tatsächlich mehr schaden als nützen. Eine schlecht ausgeführte Antwort kann den Eindruck erwecken, dass Ihnen Ihre Kunden egal sind oder dass Sie nicht bereit sind, die Verantwortung für etwaige Probleme ihrer Kunden zu übernehmen.

Hier sind unsere besten Tipps, wie Sie auf jede Bewertung reagieren, die Sie erhalten:

Antworten Sie umgehend.

Antworten Sie nach Möglichkeit innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bewertung. Wenn Sie beschäftigt sind und nicht sofort antworten können, teilen Sie ihnen mit, wann sie mit einer Antwort rechnen können, und stellen Sie sicher, dass sie verstehen, dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihnen melden. Das ist viel besser, als die Rezension ganz zu ignorieren oder hängen zu lassen.

Reagiere nicht wütend.

Antworten Sie nicht wütend oder frustriert auf eine negative Bewertung. Es ist verlockend, eine Antwort abzufeuern, die Ihr Unternehmen verteidigt oder auf Fehler in der Bewertung hinweist, wenn Ihr Blut kocht, aber das wird nur zu noch mehr negativer Aufmerksamkeit führen. Wenn Sie in der Hitze Ihrer Emotionen reagieren, werden Sie wahrscheinlich kämpferisch oder defensiv wirken, was die Situation noch schlimmer machen kann, als sie ohnehin schon ist.

Vielen Dank an den Rezensenten.

Es gibt einige Unternehmen, die diesen Teil überspringen und direkt zur Sache kommen, aber das ist keine gute Idee. Wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu Ihrem Unternehmen abzugeben, danken Sie ihm. Es ist eine Möglichkeit, ihnen zu zeigen, dass sie anerkannt und geschätzt werden.

Sprechen Sie alle Probleme direkt an.

Der beste Weg, auf eine schlechte Bewertung zu reagieren, besteht darin, dies dort zu tun, wo es jeder sehen kann – sei es auf Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking oder einer anderen Website. So weiß jeder, dass Sie sich direkt mit dem Thema befassen und nichts verheimlichen.

Stellen Sie bei Bedarf Fragen, anstatt Annahmen über das Geschriebene zu treffen (z. B. „Würde es Ihnen etwas ausmachen, zu erklären, warum dies ein Problem war?“). Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, wonach Ihr Kunde sucht und wie Sie Ihre Dienstleistungen verbessern können.

Seien Sie sich Ihrer Fehler bewusst und übernehmen Sie die Verantwortung dafür.

Gehen Sie davon aus, dass jede Bewertung gültig ist, auch wenn sie nicht von jemandem verfasst wurde, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich genutzt hat. Wenn sie ein erhebliches Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, erklären Sie, was schief gelaufen ist, und zwar auf eine Art und Weise, die Aufrichtigkeit, Offenheit und Verantwortungsbewusstsein zeigt. Vermeiden Sie es, in die Defensive zu gehen und Ausreden zu finden, da diese nur dazu führen, dass Ihre ohnehin unzufriedenen Kunden verärgert werden.

Bieten Sie gegebenenfalls eine alternative Lösung anstelle der gewünschten Lösung an (wenn Sie beispielsweise eine Rückerstattung wünschen, diese aber nicht erhalten haben, bieten Sie eine andere Form der Entschädigung an). Wenn dies nicht funktioniert, sollten Sie darüber nachdenken, trotzdem ein Geschenk anzubieten – es könnte Ihnen bei zukünftigen Kunden, die die Bewertung lesen, Wohlwollen einbringen.

Willkommene Vorschläge zur Verbesserung oder Erweiterung.

Wenn Kunden Ihnen Feedback zur Verbesserung Ihres Unternehmens gegeben haben, nehmen Sie ihre Vorschläge ernst. Nicht alle davon werden für Ihr Unternehmen geeignet sein, aber einige sind möglicherweise genau das, was Sie hören müssen, um Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verbessern.

Kopieren Sie Ihre Antworten nicht und fügen Sie sie nicht ein

Eine pauschale Antwort reicht nicht aus. Sie können nicht jedem Kunden, der online eine Bewertung abgibt, die gleiche Antwortvorlage geben. Dies erweckt den Eindruck, dass Sie nicht wirklich daran interessiert sind, was diese Person zu sagen hat, und es kann verletzend sein, wenn der Rezensent das Gefühl hat, dass seine Meinung – sowohl die gute als auch die schlechte – vom Unternehmen nicht geschätzt wird. Schlimmer noch, es wird sich auch negativ auf Ihr Unternehmen auswirken.

Hier wäre ein KI-Tool hilfreich. Sie müssen nicht Minuten damit verbringen, darüber nachzudenken, wie Sie auf einen Kommentar reagieren sollen. Stattdessen kann ein KI-Assistent für Bewertungsantworten wie MARA die Bewertung sofort für Sie zusammenfassen und eine einzigartige und personalisierte Antwort erstellen , die Sie noch weiter bearbeiten oder nach Ihren Wünschen anpassen können.

Beispiele für die Reaktion auf Online-Bewertungen

Der Umgang mit einer negativen Bewertung ist nie einfach, aber es gibt einige bewährte Möglichkeiten, darauf zu reagieren, die dem Kunden zeigen, dass Ihnen sein Erlebnis am Herzen liegt und dass Sie offen dafür sind, sein Erlebnis in Zukunft zu verbessern.

So antworten Sie am besten auf Bewertungen (Beispiele):

Dies ist ein Beispiel für eine schlechte Bewertung und wir verstehen, dass der Umgang mit einer solchen Bewertung schwierig sein kann. Dennoch ist es wichtig, dass Ihre Antwort professionell und entschuldigend ist. Scheuen Sie sich nicht, sich direkt an den Kunden zu wenden, um das Problem weiter zu besprechen und eine Lösung anzubieten.

Auch wenn dies keine besonders schlechte Bewertung ist, ist es dennoch wichtig, auf die Probleme des Gastes wie das veraltete Badezimmer, undichte Stellen und Schimmelflecken einzugehen. Nachdem Sie dem Bewerter für sein Feedback gedankt haben, können Sie sich dafür entschuldigen, dass seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, und dem Gast anschließend mitteilen, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um seine Probleme zu lösen und in Zukunft einen besseren Service zu bieten.

Warum ist es wichtig, auf positive Bewertungen zu reagieren?

Eine Antwort zu verfassen ist nicht einfach, insbesondere wenn Sie täglich Unmengen von Bewertungen erhalten. Aber was ist, wenn sie überwiegend positiv sind? Sie fragen sich: „Soll ich trotzdem auf eine 5-Sterne-Bewertung antworten?“ Die Antwort ist ja. Positive Bewertungen sollten genauso gewürdigt werden wie negative, da sie genauso wichtig sind.

Sie können jedem einzeln mit einer persönlichen Nachricht antworten, in der Sie sich für die freundlichen Worte bedanken und zusätzliche Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bereitstellen. Das Verfassen einer Bewertung nimmt nicht so viel Zeit in Anspruch, insbesondere wenn Sie einen AI-Bewertungsantwort-Assistenten . Außerdem kann es einen großen Unterschied machen, wenn Kunden sehen, dass Sie sich um sie als Einzelpersonen kümmern und nicht nur um einen weiteren Kunden. Indem Sie auf jede gute und schlechte Bewertung antworten, können Sie dafür sorgen, dass Ihr Ruf als Unternehmen bei den Verbrauchern und natürlich auch bei Google in gutem Ansehen bleibt.

Dennoch ist es verständlich, dass die Beantwortung jeder Bewertung zeitaufwändig sein kann, aber machen Sie sich keine Sorgen, denn wir sind für Sie da. Um zu erfahren, wie Sie am besten auf positive Bewertungen reagieren (Beispiele), lesen Sie hier .

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Warum ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu reagieren?

Negative Bewertungen können Ihrer online reputation erheblichen Schaden zufügen, insbesondere wenn sie unbeachtet bleiben. Die Reaktion auf schlechte Bewertungen kann deren negative Auswirkungen abmildern, da es potenziellen Kunden zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen, unabhängig davon, wie sie Ihre Marke wahrnehmen. Darüber hinaus ist es auch die beste Möglichkeit, Ihre Beziehung zu dem jeweiligen Kunden wieder aufzubauen, da es zeigt, dass Sie bereit sind, Ihre Dienstleistungen an seine Bedürfnisse anzupassen.

Um zu erfahren, wie Sie am besten auf negative Bewertungen reagieren (Beispiele), lesen Sie hier .

Der schnellste Weg, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten – MARA AI

Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann eine entmutigende Aufgabe sein, insbesondere wenn von Ihnen erwartet wird, dass Sie jede Antwort personalisieren. KI-Review-Assistent MARA nicht so schwer sein Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Verpassen Sie keine einzige Bewertung mit Review Inboxvon MARA

Es kann leicht passieren, dass sich Ihr Unternehmen in der Flut von Bewertungen verliert. Sobald dies geschieht, können Sie weder eine Personalisierung noch eine Bewertungsverwaltungsstrategie implementieren.

Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und TripAdvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

Präzise Review Analytics für Ihre personalisierten Antworten

Eine genaue Stimmungsanalyse kann Ihnen wirklich dabei helfen, eine wirksame personalisierte Antwort zu verfassen, die wirklich eine starke Kundenbeziehung fördern kann.

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganen Frühstücksoptionen“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Das ultimative KI-Tool zur Personalisierung

MARA bringt die Personalisierung des Bewertungsmanagements mit seinem hochmodernen Algorithmus für maschinelles Lernen und Automatisierung auf ein völlig neues Niveau.

Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, sind die Gründe für seine wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Die Personalisierung von Bewertungsantworten muss keine überwältigende Aufgabe sein. Mit der entsprechenden Software können Sie nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen ableiten. Warum also zögern, unseren KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren? Es ist zum Testen völlig kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Reihe zum Thema „ Wie Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – Der ultimative Leitfaden “ und „ Google-Bewertungen meistern – Ein vollständiger Leitfaden “.