Die Bedeutung der individuellen Beantwortung von Rezensionen

Dank des Internets sind Mundpropaganda und Empfehlungen nicht mehr der einzige Weg, um bekannt zu werden. Heutzutage findet man Bewertungen überall im Internet, von Google über Yelp und Airbnb bis hin zu Trustpilot und anderen Plattformen.

Online-Bewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Stärken hervorzuheben und Ihren Ruf zu stärken. Werden sie jedoch nicht richtig verwaltet, können sie Ihrem Unternehmen schaden. In diesem Artikel erfahren Sie, warum es wichtig ist, auf Bewertungen zu reagieren, wie Sie auf positive Bewertungen antworten und – besonders wichtig – wie Sie auf negative Bewertungen reagieren.

Warum ist es wichtig, auf Rezensionen zu antworten?

Auf jede einzelne Bewertung zu reagieren – egal ob positiv oder negativ – zeigt, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Das schafft eine positive Atmosphäre und ermutigt potenzielle Kunden, Ihrem Unternehmen eine Chance zu geben. Tatsächlich lesen 98 % der Kunden Online-Bewertungen und 97 % geben zu, dass diese ihre Kaufentscheidungen beeinflussen . Interessanterweise ergab eine Studie des Spiegel Research Centers außerdem, dass ein Produkt mit fünf Bewertungen 270 % häufiger verkauft wird als ein Produkt ohne Bewertungen.

Zum Glück verstehen 73 % der Hotels, dass die Beantwortung von Bewertungen ein entscheidender Bestandteil ihrer Kundenservice-Strategie ist, und nehmen es sich zur Aufgabe, auf jede einzelne Bewertung zu antworten.

Dies unterstreicht nicht nur Ihr Engagement für Kundenservice, sondern vermittelt Ihren Kunden auch Wertschätzung und Respekt. So gewinnen Sie treue Kunden, die immer wieder gerne zu Ihnen zurückkehren.

Hier sind einige weitere Gründe, warum eine Antwort wichtig ist:

1. Es zeugt von Professionalität.

Auf Bewertungen zu reagieren zeigt, dass Sie ein professioneller Geschäftsinhaber sind, dem die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Dies stärkt das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden, was zukünftig zu mehr positiven Bewertungen und Folgeaufträgen von Kunden führt, die den guten Service Ihrer Marke schätzen.

2. Es kann wertvolles Feedback für zukünftige Verbesserungen liefern.

Eine negative Bewertung ist nicht immer schlecht. Oftmals handelt es sich um konstruktive Kritik. Selbst wenn man glaubt, alles richtig gemacht zu haben, kann es vorkommen, dass mit dem Produkt oder der Dienstleistung etwas nicht stimmt, das verbessert werden muss. Außerdem bietet sich hier die Gelegenheit, herauszufinden, was Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen und wie Sie es zukünftig optimieren können.

3. Es kann zufriedene Kunden in Markenbotschafter verwandeln.

Wenn ein Kunde positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen macht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er diese Erfahrungen – online wie offline – weitergibt. Indem Sie direkt auf positive Bewertungen antworten, geben Sie Kunden die Möglichkeit, Ihr Unternehmen öffentlich dafür zu loben, dass es sich persönlich besonders für sie eingesetzt hat.

4. Es erhöht Ihre Bewertungen.

Es ist kein Geheimnis, dass gute Bewertungen Ihre Bewertungen auf Bewertungsportalen verbessern, was wiederum mehr Kunden in Ihr Geschäft bringt. Aber wussten Sie, dass das Beantworten von Bewertungen diesen Effekt noch verstärkt?

Eine Studie zu TripAdvisor-Hotels ergab, dass das Beantworten von Bewertungen rund 12 % mehr Bewertungen generiert. Dies führt zu einer Verbesserung der Hotelbewertung um 0,12 Sterne. Auf den ersten Blick mag dies nach einer geringfügigen Steigerung klingen, doch da TripAdvisor Bewertungen rundet, kann dies einen erheblichen Unterschied machen!

5. Es erhöht die Markenbekanntheit und das Engagement.

Kunden, die Ihre Bewertungen lesen, werden Ihr Unternehmen eher besuchen, wenn sie sehen, dass Sie auf jede Bewertung antworten. Ihr Unternehmen kann dadurch auch in Suchmaschinen wie Google weiter oben erscheinen, was uns zu unserem nächsten Punkt führt.

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Hilft das Beantworten von Google-Rezensionen bei der Suchmaschinenoptimierung?

Ja, das tut es. Google verwendet einen eigenen Algorithmus zur Bewertung von Seiten in den Suchergebnissen und berücksichtigt dabei, wie viele soziale Signale mit Ihrer Seite verknüpft sind. Dazu gehören Erwähnungen Ihres Unternehmens auf verschiedenen Plattformen wie Facebook, TripAdvisor und Amazon. Wenn Sie mehr positive als negative Bewertungen haben, tragen diese zur Glaubwürdigkeit Ihrer Website sowohl bei Google als auch bei potenziellen Kunden bei.

Durch die Beantwortung von Google-Rezensionen signalisieren Sie Google außerdem, dass Ihr Unternehmen aktiv und reaktionsschnell ist, was zu einer besseren Platzierung und Sichtbarkeit in den Suchergebnissen führen kann.

Wie antwortet man auf eine Rezension?

Tatsächlich kann die Bedeutung von Antworten auf Rezensionen, selbst auf negative, gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Es ist eine unschätzbare Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, Vertrauen aufzubauen und das eigene Unternehmen auszubauen. Allerdings kann eine unzureichende Antwort mehr schaden als nutzen. Sie kann den Eindruck erwecken, dass Ihnen Ihre Kunden egal sind oder dass Sie keine Verantwortung für etwaige Probleme übernehmen wollen.

Hier sind unsere besten Tipps, wie Sie auf jede erhaltene Rezension reagieren können:

Bitte antworten Sie umgehend.

Antworten Sie möglichst innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bewertung. Sollten Sie viel zu tun haben und nicht sofort antworten können, teilen Sie dem/der Verfasser/in mit, wann er/sie mit einer Antwort rechnen kann, und versichern Sie ihm/ihr, dass Sie sich schnellstmöglich bei ihm/ihr melden werden. Das ist deutlich besser, als die Bewertung zu ignorieren oder den/die Verfasser/in im Ungewissen zu lassen.

Reagiere nicht wütend.

Reagieren Sie nicht wütend oder frustriert auf negative Bewertungen. Es ist verlockend, im Affekt eine Antwort zu verfassen, die Ihr Unternehmen verteidigt oder Fehler in der Bewertung aufzeigt, doch das führt nur zu noch mehr negativer Aufmerksamkeit. Wenn Sie aus dem Affekt heraus reagieren, wirken Sie wahrscheinlich streitlustig oder defensiv, was die Situation verschlimmern kann.

Vielen Dank an den Rezensenten.

Manche Unternehmen überspringen diesen Schritt und kommen gleich zur Sache, aber das ist keine gute Idee. Wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, eine Bewertung für Ihr Unternehmen zu schreiben, bedanken Sie sich. So zeigen Sie ihm, dass Sie seine Leistung wahrgenommen und geschätzt haben.

Sprechen Sie alle Probleme oder Unstimmigkeiten direkt an.

Am besten reagiert man auf eine negative Bewertung, indem man dies öffentlich tut – sei es auf Facebook, Yelp, TripAdvisor , Booking.com oder einer anderen Website. So weiß jeder, dass man das Problem direkt angeht und nichts verheimlicht.

Stellen Sie gegebenenfalls Fragen, anstatt Annahmen über das Geschriebene zu treffen (z. B. „Könnten Sie bitte erläutern, warum dies ein Problem darstellt?“). So erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden und können Ihre Dienstleistungen verbessern.

Steh zu deinen Fehlern und übernimm die Verantwortung dafür.

Gehen Sie davon aus, dass jede Bewertung relevant ist, auch wenn sie nicht von jemandem stammt, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich genutzt hat. Sollte ein Kunde ein gravierendes Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, erklären Sie die Ursache aufrichtig, offen und verantwortungsbewusst. Vermeiden Sie es, sich zu verteidigen oder Ausreden zu suchen, da dies Ihre ohnehin unzufriedenen Kunden nur noch mehr verärgert.

Bieten Sie gegebenenfalls eine alternative Lösung an, anstatt der ursprünglich gewünschten (z. B. eine andere Form der Entschädigung, falls eine Rückerstattung abgelehnt wurde). Sollte dies nicht zum Erfolg führen, erwägen Sie, trotzdem ein Geschenk anzubieten – dies könnte Ihnen das Wohlwollen zukünftiger Kunden einbringen, die die Bewertung lesen.

Wir freuen uns über Verbesserungsvorschläge.

Wenn Kunden Ihnen Feedback zur Verbesserung Ihres Unternehmens geben, nehmen Sie ihre Vorschläge ernst. Nicht alle werden für Ihr Unternehmen geeignet sein, aber einige könnten genau das sein, was Sie brauchen, um Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit langfristig zu verbessern.

Kopieren Sie Ihre Antworten nicht einfach

Eine Standardantwort reicht nicht aus. Sie können nicht jedem Kunden, der online eine Bewertung abgibt, dieselbe vorgefertigte Antwort geben. Das erweckt den Eindruck, dass Sie nicht wirklich an der Meinung des Kunden interessiert sind, und kann verletzend sein, wenn der Rezensent das Gefühl hat, dass seine Meinung – ob positiv oder negativ – vom Unternehmen nicht wertgeschätzt wird. Schlimmer noch: Es wirft ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen.

Hier wäre ein KI-Tool hilfreich. Sie müssen nicht mehr minutenlang überlegen, wie Sie auf einen Kommentar antworten. Ein KI-gestützter Bewertungsassistent wie MARA kann die Bewertung stattdessen sofort zusammenfassen und eine individuelle Antwort erstellen, die Sie anschließend nach Belieben bearbeiten und anpassen können.

Beispiele für die Beantwortung von Online-Bewertungen

Der Umgang mit einer negativen Bewertung ist nie einfach, aber es gibt einige bewährte Wege, darauf zu reagieren und dem Kunden zu zeigen, dass Ihnen seine Erfahrung wichtig ist und dass Sie offen dafür sind, seine Erfahrung in Zukunft zu verbessern.

Hier ist die beste Art, auf Rezensionen zu reagieren (Beispiele):

Dies ist ein Beispiel für eine negative Bewertung, und wir verstehen, dass der Umgang damit schwierig sein kann. Dennoch ist es wichtig, dass Ihre Antwort professionell und entschuldigend ist. Scheuen Sie sich nicht, direkt Kontakt zum Kunden aufzunehmen, um das Problem genauer zu besprechen und eine Lösung anzubieten.

Diese Bewertung ist zwar nicht besonders schlecht, dennoch ist es wichtig, auf die Beanstandungen des Gastes einzugehen, wie beispielsweise das veraltete Badezimmer, die Lecks und die Schimmelflecken. Nachdem Sie sich für das Feedback bedankt haben, könnten Sie sich dafür entschuldigen, dass Sie die Erwartungen nicht erfüllt haben, und dem Gast versichern, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um die Probleme zu beheben und zukünftig einen besseren Service zu bieten.

Warum ist es wichtig, auf positive Bewertungen zu reagieren?

Eine passende Antwort zu formulieren ist nicht einfach, besonders wenn man täglich unzählige Bewertungen erhält. Doch was, wenn diese überwiegend positiv sind? Dann fragt man sich: „Sollte ich auf eine 5-Sterne-Bewertung überhaupt antworten?“ Die Antwort lautet: Ja. Positive Bewertungen verdienen genauso viel Aufmerksamkeit wie negative, denn sie sind genauso wichtig.

Sie können auf jede einzelne Bewertung persönlich antworten, sich für die freundlichen Worte bedanken und gegebenenfalls weitere Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung anbieten. Das Schreiben einer Bewertung ist nicht zeitaufwendig, insbesondere mit einem KI-gestützten Bewertungsassistenten . Außerdem macht es einen großen Unterschied, wenn Kunden merken, dass Sie sie als Individuen wertschätzen und nicht nur als eine weitere Kundengruppe sehen. Indem Sie auf jede Bewertung – ob positiv oder negativ – antworten, bewahren Sie Ihren guten Ruf bei den Verbrauchern und natürlich auch bei Google.

Wir verstehen, dass das Beantworten jeder einzelnen Rezension zeitaufwendig sein kann, aber keine Sorge, wir helfen Ihnen dabei. In unserem vollständigen Leitfaden erfahren Sie, wie Sie am besten auf positive Rezensionen reagieren (mit Beispielen ) .

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Warum ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu reagieren?

Negative Bewertungen können Ihrem Online-Ruf erheblichen Schaden zufügen, insbesondere wenn sie unbeachtet bleiben. Eine Reaktion auf schlechte Bewertungen kann deren negative Auswirkungen abmildern, da sie potenziellen Kunden zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind, unabhängig von deren Wahrnehmung Ihrer Marke. Darüber hinaus ist es der beste Weg, die Beziehung zu dem betreffenden Kunden wiederherzustellen, da Sie so Ihre Bereitschaft demonstrieren, Ihre Dienstleistungen an dessen Bedürfnisse anzupassen.

hier unseren vollständigen Leitfaden .

Der schnellste Weg, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten – MARA AI

Das Beantworten von Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn eine individuelle Antwort erwartet wird. Mit unserem AI Review Assistant MARA ist das zum Glück viel einfacher. Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Verpassen Sie keine einzige Rezension mehr mit Review Inbox von MARA

Auch Ihrem Unternehmen kann es leicht passieren, dass Sie in der Flut von Bewertungen untergehen. Sobald dies geschieht, können Sie weder Personalisierung noch eine Strategie zur Bewertungsverwaltung einsetzen.

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit diesem Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten: Klicken Sie einfach auf „Antwort generieren“ und anschließend auf „Senden“. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.

Präzise Review Analytics für Ihre personalisierten Antworten

Eine präzise Stimmungsanalyse kann Ihnen wirklich dabei helfen, eine effektive, personalisierte Antwort zu verfassen, die eine starke Kundenbeziehung fördern kann.

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt keine veganen Frühstücksoptionen“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Das ultimative KI-Tool für die Personalisierung

MARA hebt die Personalisierung des Bewertungsmanagements mit seinem hochmodernen Algorithmus für maschinelles Lernen und Automatisierung auf ein völlig neues Niveau.

Die Brand Voice passt die KI Ihrem Tonfall an, sodass Ihre Antworten authentisch klingen. Mit Smart Snippets können Sie der KI beibringen, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Kritik reagiert. Die KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, verwendet dabei aber stets andere Formulierungen und liefert so persönlichere und relevantere Rückmeldungen.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, sind die Gründe für seine wachsende Beliebtheit.

Abschließender Gedanke

Das Personalisieren von Kundenrezensionen muss nicht kompliziert sein. Mit der richtigen Software optimieren Sie nicht nur den Prozess, sondern können Ihre Antworten auch personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Rezensionen gewinnen. Probieren Sie doch einfach unseren AI Review Assistant Testversion ist komplett , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie „ Wie Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – Der ultimative Leitfaden “ und „ Google-Bewertungen meistern – Ein vollständiger Leitfaden “.