Google Review Analysis: Strategien zur Gewinnung von Kundeneinblicken

Google Reviews ist nach wie vor eine der bekanntesten Online-Review-Plattformen. 81 % der Internetnutzer überprüfen Google Reviews, bevor sie einen Kauf tätigen. Daher sind Google Reviews eine wichtige Quelle für Feedback für Unternehmen. Wenn du die Bedeutung der Analyse von Google Reviews verstehst, kann das für jedes Unternehmen, das nach Erfolg strebt, ein entscheidender Faktor sein.

Warum ist die Analyse von Google-Bewertungen für Unternehmen wichtig?

Es ist keine Überraschung, dass immer mehr Unternehmen erhebliche Ressourcen aufwenden, um ihre Sichtbarkeit bei Google zu verbessern. Beachte jedoch, dass es bei der Google-Optimierung nicht nur um das Sammeln von Google-Bewertungen geht, sondern auch darum, verwertbare Erkenntnisse für deinen Betrieb zu gewinnen.

a. Aus negativen Google-Bewertungen lernen

Hier erfährst du, wie du die Auswirkungen abmildern und negative Bewertungen zu einer positiven Kraft für dein Unternehmen machen kannst:

1. Bereiche für Verbesserungen identifizieren

Negative Bewertungen bieten wertvolle Einblicke in Bereiche deines Unternehmens, die möglicherweise Aufmerksamkeit oder Verbesserungen erfordern. Eine sorgfältige Analyse des Feedbacks in diesen Bewertungen kann Unternehmen helfen, bestimmte Aspekte ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Kundenerfahrungen zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

2. Auf die Anliegen und Probleme der Kunden eingehen

Die Reaktion auf negative Bewertungen zeigt das Engagement für die Kundenzufriedenheit und gibt den Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten. Indem sie sich umgehend und professionell um die Anliegen und Probleme der Kunden kümmern, können Unternehmen die Auswirkungen negativer Bewertungen abmildern und unzufriedene Kunden in treue Fürsprecher verwandeln.

3. Verhindern, dass sich negative Trends wiederholen

Die Analyse von Mustern und Trends bei negativen Bewertungen kann Unternehmen dabei helfen, wiederkehrende Probleme oder Schmerzpunkte zu erkennen. Wenn die Unternehmen die Ursachen dieser Probleme verstehen, können sie Korrekturmaßnahmen ergreifen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden und so die Kundenzufriedenheit und -bindung insgesamt zu verbessern.

Wenn du mehr über den effektiven Umgang mit Google-Bewertungen erfahren möchtest, lies unseren Artikel Beispiele für die Beantwortung negativer Bewertungen: Lass nicht zu, dass schlechte Bewertungen dein Geschäft ruinieren

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b. Maximierung der positiven Google-Bewertungen

Mit positiven Google-Bewertungen kannst du nicht nur deine Sichtbarkeit bei Google erhöhen, sondern auch neue Kunden anziehen. Hier erfährst du, wie du das Beste aus deinen 4-Sterne- oder 5-Sterne-Google-Bewertungen herausholen kannst:

1. Positives Feedback für das Marketing nutzbar machen

Verwandle positive Bewertungen in überzeugende Marketinginhalte, wie z. B. Beiträge in sozialen Medien, Erfahrungsberichte auf deiner Website oder Werbematerialien. Durch die Darstellung von Erfahrungen zufriedener Kunden kannst du den Wert und die Qualität deiner Produkte oder Dienstleistungen einem breiteren Publikum zeigen und so den Umsatz und die Konversionsrate steigern.

2. Aufbau von Markenreputation und Glaubwürdigkeit

Positive Google-Bewertungen sind wertvolle Empfehlungen, die den Ruf und die Glaubwürdigkeit deiner Marke in den Augen potenzieller Kunden stärken. Wenn potenzielle Kunden positives Feedback von zufriedenen Kunden sehen, werden sie deinem Unternehmen eher vertrauen und sich für dein Angebot entscheiden als für das der Konkurrenz. Wenn du im Laufe der Zeit kontinuierlich positive Bewertungen sammelst, unterstreicht das die Zuverlässigkeit und Exzellenz deiner Marke und stärkt deine Position als vertrauenswürdiger Branchenführer.

3. Förderung der Kundentreue und -bindung

Wenn du dich bei deinen Kunden bedankst und mit ihnen in Kontakt trittst, wenn sie positive Bewertungen hinterlassen, fördert dies das Gefühl der Wertschätzung und Loyalität unter deinen Kunden. Indem du ihr Feedback anerkennst und echtes Interesse an ihrer Zufriedenheit zeigst, verstärkst du die emotionale Bindung zwischen deiner Marke und ihren Anhängern. Zufriedene Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, bleiben deinem Unternehmen eher treu und werden zu Wiederholungskäufern und Befürwortern, die deine Produkte oder Dienstleistungen begeistert weiter empfehlen.

Willst du mehr darüber erfahren, wie du das Beste aus deinen positiven Online-Bewertungen herausholen kannst? Lies unseren Artikel: Wie du auf eine positive Bewertung reagierst - mit Beispielen

Wie du Google-Bewertungen analysierst - Die besten Techniken

Die Analyse von Google-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber mit der richtigen Herangehensweise ist sie durchaus zu bewältigen. Hier sind einige effektive Techniken, die du anwenden kannst, wenn du deine Google-Bewertungen untersuchst:

a. Numerische Datenanalyse

Bei der numerischen Datenanalyse werden numerische Informationen oder Daten untersucht, um daraus Erkenntnisse abzuleiten und fundierte Entscheidungen zu treffen. Im Zusammenhang mit der Analyse von Google Reviews beinhaltet die numerische Datenanalyse in der Regel die Untersuchung von Kennzahlen wie Bewertungen, Antwortquoten und der Gesamtzahl der erhaltenen Bewertungen.

1. Sterne-Bewertung der Google-Bewertungen

Das Google-Sterne-Bewertungssystem hat sich im Laufe der Zeit zu einem wichtigen Bestandteil der Online-Sichtbarkeit und des Reputationsmanagements für Unternehmen entwickelt. Ursprünglich basierte es auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen, heute werden mehrere Faktoren zur Ermittlung der Gesamtbewertung herangezogen. Zu diesen Faktoren gehören die Anzahl der Bewertungen, die darin ausgedrückte Stimmung und die Relevanz der Bewertungen für das Unternehmen. Außerdem berücksichtigt der Algorithmus die Autorität des Bewerters und die Qualität der Bewertung selbst.

Die meisten Bewertungen stammen aus Google My Business-Einträgen. Google fasst diese Bewertungen zusammen und verwendet künstliche Intelligenz und Algorithmen für maschinelles Lernen, um gefälschte Bewertungen und Spam herauszufiltern und die Integrität des Bewertungssystems zu gewährleisten.

Das Google-Sterne-Bewertungssystem spielt für Unternehmen eine entscheidende Rolle und beeinflusst ihre Online-Sichtbarkeit erheblich. So werden Unternehmen mit einer Bewertung von mehr als 4 Sternen (in Verbindung mit der Anzahl der Bewertungen) in mehr Suchanfragen angezeigt und in den lokalen 3er-Pack-Suchergebnissen aufgeführt, was ihre Sichtbarkeit in Abhängigkeit vom Standort des Nutzers erhöht.

Die 4,4-Sterne-Bewertung des Aman ist höher als die 4,6-Sterne-Bewertung des Mandarin Oriental, da es mehr Bewertungen gibt. Außerdem erhält das Aman das Prädikat "Ausgezeichnete Lage", weil es besonders viele Bewertungen zu dieser Serviceleistung gibt.

Umgekehrt können Einträge mit einer 3-Sterne-Bewertung oder weniger auf allen Google-Plattformen weniger sichtbar sein, was es schwierig macht, mit höher bewerteten Unternehmen in den Suchergebnissen zu konkurrieren. Daher ist eine hohe Sternebewertung für Unternehmen unerlässlich, um potenzielle Kunden anzuziehen und den Umsatz zu steigern.

Trotz seiner unbestreitbaren Beliebtheit kommt das Plaza nicht an die Online-Bewertungen anderer New Yorker Hotels heran.

2. Antwortquote

Die Überwachung der Antwortrate auf Bewertungen ist entscheidend für das Verständnis des Engagements. Eine hohe Antwortquote deutet auf eine aktive Interaktion mit den Kunden hin, während eine niedrige Antwortquote auf verbesserungswürdige Bereiche im Kundenservice hinweisen kann. Das gilt besonders in der heutigen Zeit, in der 53 % der Verbraucher innerhalb einer Woche eine Antwort auf ihre Bewertung erwarten.

Eine Studie der Harvard Business Review aus dem Jahr 2018 hat außerdem ergeben, dass die Reaktion auf Kundenrezensionen zu besseren Bewertungen führt. Die Studie ergab, dass Hotels 12 % mehr Bewertungen erhielten und die durchschnittliche Bewertung um 0,12 Sterne anstieg, wenn sie auf Bewertungen reagierten. Auch wenn diese Verbesserungen bescheiden erscheinen mögen, runden Online-Bewertungsplattformen die durchschnittlichen Bewertungen in der Regel auf den nächsten halben Stern auf. Zum Beispiel wird ein Hotel mit einer Bewertung von 4,26 Sternen auf 4,5 aufgerundet, während ein Hotel mit 4,24 Sternen auf 4 abgerundet wird.

MARAs eigene Untersuchung hat ergeben, dass die durchschnittliche Antwortrate der Hotels über alle Arten und Regionen hinweg insgesamt nur etwa 40% beträgt. In unserer Studie für 2024 haben wir jedoch festgestellt, dass die Hotels jetzt eine Antwortquote von 82 % bei negativen Bewertungen und 75 % bei positiven Bewertungen anstreben. Natürlich haben die Unternehmen des Gastgewerbes erkannt, wie wichtig es ist, auf Online-Bewertungen zu reagieren.

3. Anzahl der Bewertungen

Wenn du die Anzahl der Bewertungen im Laufe der Zeit verfolgst, erhältst du Einblicke in die Trends der Kundenbindung und -zufriedenheit. Ein stetiger Anstieg der Anzahl der Bewertungen kann auf eine wachsende Markenbekanntheit und Kundentreue hinweisen.

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1 bis 2 Bewertungen pro Tag sind für die meisten Unternehmen ein vernünftiges Ziel, da dies zu etwa 30 bis 60 Bewertungen pro Monat führen kann. Bei Google Business brauchen Unternehmen etwa 30 bis 40 positive Bewertungen, um ihre Bewertung um einen Stern zu erhöhen. Mehr darüber erfährst du in unserem Artikel"Wie viele Google-Bewertungen sind für dein Unternehmen notwendig?".

b. Stimmungsanalyse

54 % der Unternehmen geben an, dass sie die Stimmungsanalyse nutzen, um Bewertungen und Social-Media-Beiträge zu untersuchen und so Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen. Bei der Stimmungsanalyse wird der emotionale Tonfall in Google-Bewertungen ausgewertet, wobei der Schwerpunkt auf vordefinierten Themen wie Frühstück, Zimmerreinigung, Zimmer und Lage liegt. Die Algorithmen erkennen bei jeder Bewertung zunächst, ob diese Themen erwähnt werden, und bewerten dann, ob die geäußerte Stimmung positiv oder negativ ist.

Google Reviews bietet eine integrierte Stimmungsanalyse für Google Business-Einträge, die für jeden zugänglich ist, auch für deine Zielgruppe.

Unternehmen können sich auch für ein Drittanbieter-Tool zur Stimmungsanalyse von Google Reviews entscheiden. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass die Algorithmen zur Stimmungsanalyse auf eine Reihe von vordefinierten Themen beschränkt sind, die erkannt werden können. Obwohl die Genauigkeit der Themenerkennung und der Stimmungsanalyse hoch sein kann, verwenden viele Anbieter immer noch veraltete KI-Technologie, was zu Ungenauigkeiten bei der Themen- und Stimmungserkennung führt. Dies kann zu fehlerhaften Geschäftsentscheidungen führen.

Nehmen wir zum Beispiel ein Hotel, das seine Google-Bewertungen mithilfe der Stimmungsanalyse analysiert. Der Algorithmus kann Erwähnungen von Themen wie Sauberkeit, Freundlichkeit des Personals und günstige Lage genau erkennen. Wenn das Tool zur Stimmungsanalyse jedoch veraltet ist und die in den Bewertungen ausgedrückte Stimmung nicht richtig einschätzt, kann das Hotel negatives Feedback über Sauberkeitsprobleme oder unfreundliches Personal übersehen, was zu verpassten Verbesserungsmöglichkeiten und potenziellen Geschäftseinbußen führt.

c. Erweiterte KI-Analytik

Die herkömmliche Stimmungsanalyse hat ihre Grenzen und lässt oft wertvolle Erkenntnisse vermissen, weil sie sich auf vordefinierte Themen bezieht. Mit den fortschrittlichen KI-Analysen von MARA können Unternehmen jedoch eine neue Ebene des Verständnisses ihrer Google-Bewertungen erschließen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Methoden analysieren die intelligenten Algorithmen von MARA jeden Aspekt der Bewertungen und liefern Erkenntnisse, die so einzigartig sind wie jeder Betrieb. Wenn sich Gäste zum Beispiel über den Lärm von Vögeln in der Lobby beschweren, kann MARA dieses Problem genau aufzeigen. Im Gegensatz dazu könnte eine herkömmliche Stimmungsanalyse solche differenzierten Rückmeldungen übersehen oder sie in eine allgemeine Kategorie einordnen.

Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von MARA erhalten Unternehmen maßgeschneiderte und umsetzbare Erkenntnisse, ohne dass eine umfangreiche manuelle Überprüfung erforderlich ist. Dieser fortschrittliche Ansatz stellt sicher, dass kein wertvolles Feedback unbemerkt bleibt und ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und sinnvolle Verbesserungen vorzunehmen.

Traditionelle Sentiment-Analyse vs. MARA AI Advanced Analytics

Jüngste Umfragen zeigen, dass fast 63 % der Unternehmen KI in ihre Abläufe integrieren, wobei der Schwerpunkt auf Marketingstrategien liegt. Doch trotz der weit verbreiteten Nutzung von KI-Tools verlassen sich viele noch immer auf herkömmliche Methoden der Stimmungsanalyse.

Die herkömmliche Stimmungsanalyse liefert einen Überblick über die in den Bewertungen ausgedrückte Stimmung, z. B. dass es 50 negative Bewertungen zum Thema "Frühstück" gibt. Sie bietet jedoch keine detaillierten Einblicke in die spezifischen Themen, die in diesen Bewertungen genannt werden.

Im Gegensatz dazu bietet die Advanced AI Analytics von MARA einen umfassenderen Ansatz. Sie zeigt nicht nur die allgemeine Stimmung auf, sondern liefert eine detaillierte Aufschlüsselung der spezifischen Beschwerden der Gäste.

So lässt sich zum Beispiel feststellen, dass von den 50 negativen Bewertungen zum Frühstück 12 Kunden die Frische der Rühreier bemängelten, 8 Kunden über eine defekte Kaffeemaschine berichteten und 5 Kunden sich über die langen Wartezeiten auf einen Sitzplatz ärgerten. Mit dieser Granularität ist es für Unternehmen viel einfacher und schneller, aus dem Gästefeedback verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, bestimmte Probleme anzugehen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Vor allem aber hilft dir MARA Review Analytics dabei, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, und stellt sie in einer übersichtlichen und leicht verständlichen Weise dar. Mit MARA kannst du schnell die Essenz all deiner Bewertungen erfassen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "fehlende vegane Frühstücksoptionen" entdecken kannst. Diese Erkenntnisse helfen dabei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

Analysiere Google Reviews effektiv mit MARA

MARA geht über fortschrittliche Analysen hinaus, indem es zahlreiche features anbietet, die den Einsatz effektiver und effizienter Online-Reputationsmanagement-Strategien erleichtern, die auf Kundeneinblicken beruhen.

Auf Online-Rezensionen zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss es nicht mit unserer KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Gruppenanalyse für mehrere Angebote

Außerdem kann unsere Gruppenanalyseübersicht eine schnelle Bewertung der Leistung jedes Standorts liefern. Neben den wichtigsten Kennzahlen wie Antwortquoten, Bewertungen und der Anzahl der Rezensionen bietet MARA auch Kategoriebewertungen, die auf fortschrittlichen KI-Analysen basieren. Auf dem Screenshot unten siehst du eine Analyse der Hotels mit Kategoriebewertungen für Bereiche wie Essen & Trinken, Front Office und Housekeeping. Diese Analyse hilft dabei, potenzielle Schwachstellen schnell zu erkennen. Wenn du mit dem Mauszeiger über eine Kategorie fährst, wird eine Vorschau mit detaillierten Themen angezeigt.

Google Business-ready Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Die persönlichste Antwort KI

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Letzter Gedanke

Google Reviews sind im heutigen digitalen Zeitalter ein wichtiger Feedback-Mechanismus für Unternehmen. Das Verständnis und die Analyse dieser Bewertungen sind von entscheidender Bedeutung, da sich die meisten Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen auf sie verlassen. Durch einen effektiven Umgang mit negativen und positiven Bewertungen können Unternehmen ihren Ruf stärken, neue Kunden anziehen und die Loyalität fördern.

Der Einsatz von fortschrittlichen Analysetools wie MARA verbessert diesen Prozess noch weiter, indem er detaillierte Einblicke und umsetzbare Empfehlungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt liefert. Mit den richtigen Strategien und Tools können Unternehmen die Macht von Google Reviews nutzen, um in ihrer Branche nachhaltig erfolgreich zu sein. Also, warum zögern? Teste unser KI-Review-Assistent, MARA, noch heute. Es ist kostenlos zum Testen, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.