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Jeder Hotelmanager weiß, dass Online-Bewertungen heute eines der wichtigsten Marketinginstrumente sind. Ganz gleich, ob Sie ein renommiertes 5-Sterne-Hotel oder eine bescheidene Gemeinschaftsunterkunft sind, es ist wichtig, die aktuellen Trends bei den Kundenbewertungen zu kennen, um einen ausgezeichneten Online-Ruf zu erhalten.
In diesem Blog helfen wir Ihnen, Ihre Marketingstrategien neu zu kalibrieren, indem wir Ihnen einige der wichtigsten Statistiken zu Online-Bewertungen vorstellen, die jedes Hotel im Jahr 2023 kennen muss.
Wie viel Prozent der Menschen nutzen Online-Bewertungen?
Zahlreiche in den letzten 5 Jahren durchgeführte Umfragen haben bewiesen, dass Online-Bewertungen die Reisepläne der Menschen aktiv beeinflussen.
70,9 % der Reisenden geben an, dass die Online-Reputation ihre Wahl der Unterkunft beeinflusst, und satte 81 % geben an, dass sie vor der Buchung eines Hotels immer die Bewertungen lesen und dabei besonders auf die Reaktion des Unternehmens auf Gästebewertungen achten.
Am anderen Ende des Spektrums würden 86 % der Menschen ein gutes Angebot von einem Unternehmen mit schlechten Bewertungen ablehnen. Abgesehen davon kann eine einzige nicht beantwortete negative Bewertung leicht 30 von 50 Kunden vergraulen.
Obwohl diese Statistiken belegen, wie wichtig die Beantwortung von Online-Bewertungen in der Hotelbranche ist, reagieren leider nicht alle Hotels entsprechend auf diesen Trend.
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Wie viel Prozent der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen?
3 von 4 Verbrauchern gaben an, dass sie Online-Anzeigen aufgrund der Zunahme falscher Werbung meiden, was Online-Rezensionen für Kunden noch wertvoller macht. Und während falsche Werbung nicht entdeckt werden kann, ohne dass eine Person das Produkt oder die Dienstleistung kauft, haben Online-Bewertungsportale ihre eigenen Methoden, um gefälschte Bewertungen zu erkennen. Einige Websites entfernen Bewertungen von inaktiven Konten, und andere verfolgen die IP-Adresse verdächtiger Rezensenten. Wenn es um die Bekämpfung gefälschter Bewertungen geht, ist Amazon mit einer Investition von 700 Millionen Dollar im Jahr 2020 zur Erkennung und Löschung gefälschter Bewertungen sicherlich führend.
Hier ist die Wahrheit: Gefälschte Bewertungen werden wahrscheinlich nie zu 100 % identifiziert und gelöscht werden, aber die Veröffentlichung gefälschter Bewertungen in großem Umfang ist heutzutage extrem schwierig, und die Verbraucher können sie oft leicht erkennen. Und was noch wichtiger ist: Egal, was Sie von Bewertungen halten, die Gäste interessieren sich für sie und berücksichtigen die Antworten des Hotels, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
56 % der Kunden ändern ihre Meinung über ein Unternehmen, wenn sie die Antworten auf Online-Bewertungen lesen, und die Kundenabwanderung steigt um 15 % für jedes unbeantwortete Feedback. Daher ist es für Hotels wirklich wichtig, ihre authentischen Bewertungen durch gut geschriebene Antworten zu verbessern.
Wie viele Personen hinterlassen im Durchschnitt eine Bewertung?
Überraschenderweise geben fast 74 % der Verbraucher an, dass sie meist Online-Bewertungen für lokale Unternehmen abgeben.
In der Reise- und Hotellerie-Nische brauchen die Menschen jedoch einen gewissen Anstoß. 78 % der Reisenden geben nur dann Bewertungen ab, wenn sie von einer Marke dazu ermutigt werden. Am besten werden Bewertungen von Reisenden per E-Mail eingeholt, die eine Konversionsrate von 41 % aufweisen, bei persönlichen Transaktionen sind es 35 % und per SMS 27 %.
Welche Altersgruppe hinterlässt am ehesten Bewertungen?
Jüngere Generationen neigen dazu, sich am Verkaufsprozess stärker zu beteiligen. 66,7 % der Verbraucher, insbesondere der 16- bis 24-Jährigen, geben Online-Bewertungen ab. Es ist jedoch erwähnenswert, dass die gleiche Altersgruppe bei Unzufriedenheit automatisch negative Bewertungen abgeben würde.
Vertrauen Verbraucher Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen?
Die Verbraucher vertrauen immer noch persönlichen Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden mehr als Werbung oder Bewertungen. Wenn jedoch keine persönlichen Empfehlungen für das Produkt oder die Dienstleistung, die sie kaufen wollen, verfügbar sind, geben 49 % der Kunden an, dass sie sich auf Online-Bewertungen verlassen.
Wie stark beeinflussen Online-Bewertungen den Verkauf?
Die geringste Verbesserung der Bewertung einer Marke auf großen Online-Bewertungsportalen wie Google, Tripadvisor und Yelp kann sich erheblich auf den Umsatz auswirken. Laut einer Studie der Harvard Business School kann eine Erhöhung um 1 Stern zu einer Umsatzsteigerung von 5-9 % führen.
Wie wirken sich Online-Bewertungen auf das Hotelgewerbe aus?
Untersuchungen zeigen, dass mehr als 80 % der Reisenden Bewertungen lesen, bevor sie ein Hotel buchen. Eine Umfrage unter Besitzern von Luxushotels ergab außerdem, dass 73 % der Hoteliers angeben, auf jede Bewertung zu reagieren, was die Bedeutung von Online-Bewertungen für Hotels der gehobenen Kategorie unterstreicht. Für die meisten dieser Unternehmer ist die Beantwortung von Bewertungen ein Teil des umfassenden Kundendienstes für frühere Gäste und eine Marketingstrategie für potenzielle Gäste.
Nach den Untersuchungen von MARA liegt die durchschnittliche Antwortquote von Hotels über alle Arten und Regionen hinweg insgesamt nur bei etwa 40 %. Der Hauptgrund, warum Hotels immer noch nicht mit dem überwältigenden Bedürfnis nach einer positiven Online-Präsenz mithalten können, ist die Zeit, die benötigt wird, um eine gute Antwort auf Online-Bewertungen zu schreiben.
Wie viel Prozent der Hotelgäste hinterlassen Bewertungen?
40 % der Reisenden geben eine Bewertung ab, wenn sie einen außergewöhnlichen Service in einem Hotel erlebt haben. Leider neigen etwas mehr, nämlich 48 %, dazu, eine Bewertung abzugeben, wenn sie ein schlechtes Hotelerlebnis hatten.
Wie effektiv sind Google-Bewertungen für Hotels?
Derzeit sind die 5 wichtigsten Online-Bewertungsportale für Hotels Google, TripAdvisor, Booking.com, Expedia und Hotels.com.
72 % der Hotelbuchungen erfolgen innerhalb von 48 Stunden nach einer Google-Suche. Wie erwartet, indexiert Google Online-Bewertungen auf Google My Business (GMB)-Seiten eher als andere Online-Bewertungswebsites - so dass Hotels mit aktiven GMB-Profilen bei der Suche besser sichtbar sind als solche, die dies nicht tun. Dieser Such- und Buchungsprozess macht Google zur führenden Website für Online-Bewertungen.
Da Google den Trend der Online-Bewertungen nahezu monopolisiert hat, ist es immer wichtiger geworden, hervorragende Antworten auf Google-Bewertungen zu verfassen. Während diese Antworten ziemlich genau dem entsprechen, wie Sie auf andere Online-Bewertungen reagieren sollten, gibt es einige spezielle Überlegungen, die Hotelmanager kennen sollten.
Schnelligkeit ist bei der Optimierung jeder GMB-Antwort entscheidend. Wie bereits erwähnt, buchen die meisten Gäste ihre Unterkunft sofort, wenn sie Google-Bewertungen sehen. Daher ist es am besten, wenn Sie einen KI-Bewertungsgenerator einsetzen, mit dem Sie innerhalb von Sekunden reagieren können.
Darüber hinaus ist es wichtig, Antworten mit kategorie- und ortsbezogenen Schlüsselwörtern zu schreiben. Auf diese Weise können Sie Ihre Relevanz bei der Google-Suche und die SEO Ihrer Website erhöhen - und damit zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.
Wie viele Überprüfungen sind erforderlich?
Eine TripAdvisor-Umfrage zeigt, dass Reisende 6-12 Bewertungen lesen, bevor sie sich für ein Hotel entscheiden. Dies sind zwar relativ leicht zu übertreffende Zahlen, doch ist es wichtig, einen kontinuierlichen Fluss von Bewertungen aufrechtzuerhalten, da alle Online-Bewertungsportale bei der Bewertung ihrer Einträge die Aktualität und Relevanz berücksichtigen.
Wie viel Zeit wird weltweit für die Beantwortung von Bewertungen aufgewendet?
Diese Schwierigkeit, mit den Online-Bewertungen Schritt zu halten, erstreckt sich auch auf eine Vielzahl von Branchen. Die Untersuchungen von MARA haben ergeben, dass weltweit jeden Tag etwa 10.437.052 neue Bewertungen veröffentlicht werden. Bei einer durchschnittlichen Antwortquote von 50 % über alle Branchen hinweg und einer durchschnittlichen Antwortzeit von 6 Minuten pro Bewertung werden täglich 521.853 Stunden mit der Beantwortung von Bewertungen verbracht.
Für Hotels sind die Zahlen ähnlich. Insgesamt werden weltweit etwa 933.751 Hotelbewertungen pro Tag veröffentlicht. Bei einem Zeitrahmen von 6 Minuten für die Beantwortung einer einzigen Bewertung und einer durchschnittlichen Antwortquote von 40 % in dieser Branche beläuft sich die Gesamtzeit, die weltweit für die Beantwortung von Bewertungen aufgewendet wird, auf 37.350 Stunden. Stellen Sie sich vor, wie sich das Gästeerlebnis verbessern ließe, wenn die Hoteliers einen Großteil dieser Zeit stattdessen mit ihren Gästen verbringen könnten.
Angesichts dieser alarmierenden Diskrepanz zwischen der Zunahme von Online-Bewertungen und der Antwortquote von Unternehmen haben sich KI-Bewertungsantworten-Generatoren zu einem äußerst hilfreichen Business-Tool entwickelt. Mit ausgezeichneten Antworten, die generiert werden, müssen Hoteliers nicht mehr von Grund auf neu schreiben, was es MARA-Kunden ermöglicht, in durchschnittlich 2 Minuten statt in 6 Minuten auf Bewertungen zu antworten.
Wie schreibt man die beste Antwort auf Online-Bewertungen?
Zum Glück ist es einfach, die Faktoren zu bestimmen, die die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflussen. Bei über 10 Millionen neuen Bewertungen, die weltweit online veröffentlicht werden, ist die
Online-Bewertungen sind um 65 % kürzer geworden. Im Jahr 2010 bestand die durchschnittliche Online-Bewertung aus 600 Wörtern, während die typische Bewertung heute nur noch 200 Wörter umfasst. Angesichts der überwältigenden Menge an Inhalten, die heute im Internet zu finden sind, haben die Menschen eine Ermüdung der Augen gegenüber langen Rezensionen entwickelt. Kunden lesen nur dann lange und ausführliche Bewertungen, wenn sie ein bestimmtes Anliegen ansprechen, über das sie auch nachdenken. Daher ist es wichtig, dass die Antworten unterschiedlich lang sind - von kurzen Antworten bis hin zu ausführlichen Antworten.
Am wichtigsten ist, dass die Unternehmen individuell auf die Bewertungen reagieren müssen , ohne eine einheitliche Vorlage zu verwenden. Für das Hotel- und Gaststättengewerbe, das stark vom Kundenservice abhängig ist, ist es wichtig, dass sich potenzielle Gäste auch nach ihrem Kauf anerkannt und angesprochen fühlen. Diese Praxis kann die Markentreue der Gäste wirksam stärken.
Reagiere schneller auf Online-Bewertungen mit MARA.
Diese Daten zeigen, dass die Reaktion auf Online-Bewertungen eine entmutigende Aufgabe sein kann. Mit unserem MARA KI-Review-Assistent muss das aber nicht so sein. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und personalisierteste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.
Umfassende Überprüfung Inbox
Eine optimierte Review Inbox kann die Reaktionszeit von Hoteliers erheblich beeinflussen, und eine der wichtigsten features dieses Tools ist die Review Inbox. Mit der Review Inbox ist es ganz einfach, auf Bewertungen zu antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.
Unkompliziert Review Analytics
Egal, wie schnell du auf deine Bewertungen reagierst, wenn du keine verwertbaren Erkenntnisse gewinnen kannst, wirst du nicht in der Lage sein, das Beste aus deinen gesammelten Kundenbewertungen herauszuholen. Wir verstehen jedoch, dass dies für Hoteliers eine schwierige Aufgabe sein kann.
Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.
Automatisierung der Überprüfung einrichten
Die Automatisierung der Beantwortung kann deinen review management Prozess um bis zu 60% reduzieren. Glücklicherweise kannst du mit MARA KI-Review-Assistent sogar auf Autopilot gehen und Automatisierungsregeln erstellen. Auf diese Weise kannst du festlegen, welche Bewertungen von der KI direkt und ohne zusätzliche Genehmigung beantwortet werden sollen. Mit der folgenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und mit einer Sternbewertung von 4 und mehr automatisch beantwortet.
Die persönlichste Antwort KI
Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.
Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.
Letzter Gedanke
Die Verwaltung von Online-Bewertungen für dein Hotel muss keine überwältigende Aufgabe sein. Mit der richtigen Software kannst du nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch deine Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen gewinnen. Warum zögerst du also, unser KI-Review-Assistent, MARA, auszuprobieren? Es ist völlig kostenlos zum Testen, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.
Häufig gestellte Fragen:
Online-Bewertungsportale geben potenziellen Gästen und Kunden Vertrauen in Ihre Marke. Ein guter Online-Ruf führt meist zu höheren Konversionsraten in allen Branchen.
Online-Bewertungen liefern den Kunden genaue und relevante Informationen über ein Unternehmen, auch solche, die es in seiner Werbung verbergen möchte. Aus diesem Grund sind Online-Bewertungen zu einem wesentlichen Faktor für die Entscheidungsfindung der Kunden geworden.
Online-Bewertungen sind ein hervorragendes Marketinginstrument, da sie den Kunden authentische Inhalte bieten. Sie erhöhen das Kundenengagement, indem sie die Konversation über Ihre Marke ausweiten, egal ob gut oder schlecht.
Durch das Kundenfeedback erhalten die Hotels einen genauen Einblick in ihre Dienstleistungen. Anhand dieser Daten wissen die Hotelmanager, welche Bereiche sie verbessern sollten, um die Kundenbindung zu erhöhen.
