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Wir sprechen natürlich viel über automatisierte Vorschläge für die Beantwortung von Bewertungen, denn das ist es, was wir tun. Von einigen General Managern, Guest Relationship Managern oder Front Office Managern hören wir zurück, dass sie keinen KI-Review Reply Assistant verwenden möchten, weil sie die Gästebewertungen persönlich beantworten und sehr stolz auf ihre individuell verfassten Bewertungsantworten sind. Um es klar zu sagen: Wir denken, dass dies eine gute Sache ist, und wir haben nicht vor, dies zu ändern. Dieser Artikel veranschaulicht, warum auch wir der Meinung sind, dass Menschen an der Beantwortung von Gästefeedback beteiligt sein sollten - und warum die meisten der oben genannten Personen schließlich unseren Assistenten nutzen: Ein KI-Assistent und hyper-personalisierte Antworten auf Bewertungen sind kein Widerspruch, sondern ergänzen sich vielmehr.
Sie müssen in Kontakt bleiben!
Für die Gäste da zu sein, ihnen zuzuhören und auf ihre Anliegen einzugehen, ist letztlich DER entscheidende Faktor für einen Hotelfachmann. Wir hätten mehr Selbstbedienungshotels, wenn dies aus Sicht des Kunden anders wäre. Als Hotelfachmann lernt man bei jedem Kontakt und jeder Interaktion etwas über die Bedürfnisse des Gastes und wie man ihm den bestmöglichen Aufenthalt in seinem Haus bieten kann. Mit der Beantwortung von Gästefeedback verhält es sich nicht anders. Dabei sollte es nicht nur um Ihren Online-Ruf gehen, sondern auch darum, dem Gast auch nach seinem Aufenthalt ein persönliches Erlebnis zu bieten. Und wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf die Bewertungen Ihrer Gäste einzugehen und sie zu beantworten, ist das ein sehr effizienter Weg, um mit ihnen und ihren Bedürfnissen in Kontakt zu bleiben und zu lernen, wie Sie noch besser werden können. Ein positiver Nebeneffekt ist natürlich, dass die Beantwortung von Bewertungen etwas ist, das andere zukünftige Gäste sehen und zu schätzen wissen. Deshalb zahlt es sich auch finanziell aus.
Genauso wie es schwierig wäre zu wissen, was Ihre Gäste denken, wenn nur ein Roboter an der Rezeption mit ihnen sprechen würde, müssen Sie sich mit den Bewertungen Ihres Hotels auseinandersetzen, um die Nuancen des Gästefeedbacks zu verstehen. Wenn Sie bei der Reaktion auf Ihre Gästebewertungen völlig unbeteiligt wären, würden Sie natürlich sehr schnell den Anschluss verlieren. Es braucht den direkten Kontakt mit jedem Feedback, um es aufzunehmen und zu verarbeiten und schließlich die Dinge zu verbessern und die guten Dinge zu behalten. Wenn Sie eine Maschine auf Ihre Bewertungen antworten lassen, ohne dass Sie das Feedback (und die Antwort) sehen, entgehen Ihnen möglicherweise wichtige Informationen, die zur Verbesserung Ihres Unternehmens beitragen könnten. Schlechte Idee!
Deshalb ist MARA so konzipiert, dass die von unserem Algorithmus vorgeschlagenen Antworten von unseren Nutzern überprüft werden müssen. Auch wenn wir einzigartige, hyperindividuelle Antworten auf jede einzelne Gästebewertung geben, die in den meisten Fällen so veröffentlicht werden können, wie sie sind. Wir glauben wirklich, dass der persönliche Kontakt mit den Gästen wichtig ist.
Die ideale Welt, auf die wir hinarbeiten, sieht so aus: Wir ersparen unseren Nutzern eine Menge Zeit, da sie nicht jedes Mal eine individuelle Antwort verfassen müssen, und Sie erfahren trotzdem viel über Ihre Gäste, da Sie deren Feedback auf sehr verständliche Weise erfahren, wenn Sie sich die Zusammenfassung der Bewertung und die Antwort in unserer App ansehen.
Die Maschine hilft Ihnen, individuelle, wertschätzende Antworten zu formulieren
Wir wissen, dass es für viele zu schön klingt, um wahr zu sein, bis sie MARA in Aktion sehen: Unsere KI schreibt in Sekundenschnelle persönliche, hyperindividualisierte Antworten auf Bewertungen. Und obwohl wir der Meinung sind, dass Sie die Kontrolle über die von Ihnen gesendeten Antworten haben sollten (siehe oben), glauben wir nicht, dass Sie die harte Arbeit, diese Antworten jedes Mal von Grund auf neu zu verfassen, unbedingt erledigen müssen. MARA soll Sie dabei unterstützen, kreativere, nicht-vorgefertigte Antworten auf Bewertungen zu verfassen, die den Kunden dafür danken, dass er Ihnen das Feedback in kürzerer Zeit gegeben hat.
Der Hauptgrund, warum MARA diese sehr individuellen, wertschätzenden Antworten geben kann, ist, dass MARA in der Lage ist, die ursprüngliche Bewertung überhaupt erst zu 'verstehen'. Wir suchen nicht nur nach Schlüsselwörtern (wie 'freundlicher Check-in') und haben dann einige Mustersätze, die zu diesen Schlüsselwörtern passen. Wir versuchen, den Sinn zu extrahieren, unabhängig davon, worüber der Rezensent schreibt, und reagieren dann auf den spezifischen Inhalt der Rezension.
Mit MARA wird das Beantworten von Rezensionen zum Kinderspiel
Wir wollten auf zwei Punkte hinweisen: a) Wir teilen die Ansicht vieler, dass ein Unternehmen persönlichen Kontakt mit den Prüfern haben muss, um den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren, aber b) dass man nicht unbedingt selbst die Antwort schreiben muss, um in Kontakt zu bleiben. Es ist keineswegs ein Verbrechen, die harte Arbeit der Erstellung eines ersten Entwurfs (oft einer Endfassung) einer individuellen Antwort der Maschine zu überlassen. Ganz im Gegenteil. Wenn wir uns das Leben mit Hilfe der Technik zu einem vernünftigen Preis leichter machen können, warum sollten wir das nicht tun?
Der beste Weg, um zu sehen, wie die Magie funktioniert, ist, unser Tool mit Ihren eigenen Bewertungen zu testen. Die Registrierung dauert weniger als eine Minute (keine Kreditkarte, keine Einrichtung erforderlich) und Sie erhalten 20 kostenlose Antworten. In etwa 2 Minuten werden Sie wissen, wovon wir sprechen. Viel Spaß beim Testen!
Dieser Artikel ist Teil unseres Heldeninhalts zu "KI-Review Antworten: Alles, was du wissen musst" und "Die Zukunft des Gastgewerbes: Die Integration von KI in Hotels und Restaurants".
