Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht: Ein Leitfaden für außergewöhnlichen Kundenservice

In der wettbewerbsintensiven Geschäftswelt von heute ist ein hervorragender Kundenservice unerlässlich, um einen guten Ruf zu wahren und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein entscheidender Aspekt eines hervorragenden Kundendienstes ist der effektive Umgang mit Kundenbeschwerden, sei es offline oder online. In diesem Blog gehen wir auf die Bedeutung des Umgangs mit Kundenbeschwerden ein, stellen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Umgang mit ihnen vor und bieten spezifische Strategien für den Umgang mit Beschwerden im Hotel- und Gaststättengewerbe.

Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice bedeutet im Kern, den Kunden ein nahtloses und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Dabei geht es nicht nur um die Abwicklung von Transaktionen, sondern auch um den Aufbau von Vertrauen, Loyalität und ein Gefühl der Wertschätzung für Ihre Kunden. Rechtzeitige Antworten, personalisierte Interaktionen und das Eingehen auf Kundenanliegen sind der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice.

Ein guter Kundenservice ist zwar für alle Arten von Unternehmen wichtig, aber für das Gastgewerbe ist er besonders wichtig. Ein großer Teil ihres Angebots hängt von der Kundenerfahrung ab - Hotelgäste und Gastronomen würden ihre Unterkunft und ihr Essen ohne guten Kundenservice nicht wirklich zu schätzen wissen. Aus diesem Grund müssen diese Branchen die Kunst beherrschen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, insbesondere im Umgang mit Kundenbeschwerden.

Warum ist es wichtig, Kundenbeschwerden zu bearbeiten?

Kundenbeschwerden sind nicht per se negativ. Vielmehr bieten sie wertvolle Möglichkeiten für Verbesserungen und Wachstum. Trotzdem sind ihre negativen Auswirkungen auf Unternehmen unbestreitbar.

Hier sind die drei wichtigsten Gründe, warum Unternehmen einen nahtlosen Prozess für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden einführen sollten:

Aufrechterhaltung eines positiven Rufs

Kundenbeschwerden können sich durch Mundpropaganda, Online-Bewertungen und soziale Medien schnell verbreiten. Beschwerden können den Ruf eines Unternehmens schädigen, wenn sie nicht umgehend und effektiv bearbeitet werden. Dies ist im digitalen Zeitalter besonders wichtig, da 76 % der Verbraucher angeben, dass sie vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung immer Online-Bewertungen lesen.

Andererseits zeigt die zufriedenstellende Lösung von Beschwerden, dass sich das Unternehmen um seine Kunden und deren Anliegen kümmert, was zu einem positiven Ruf führen kann. Für Restaurants kann eine geringfügige Änderung ihres Yelp-Scores und eine einzige positive Bewertung sofort einen Umsatzanstieg von 9 % bedeuten - so stark ist ein positiver Online-Ruf.

Aufbau eines treuen Kundenstamms

81 % der Menschen geben an, dass ein guter Kundendienst sie eher dazu veranlasst, einen weiteren Kauf zu tätigen. Andererseits brechen 86 % der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen sofort ab, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben.

Die Bearbeitung von Beschwerden zeigt den Kunden, dass sie geschätzt und ernst genommen werden. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie gehört werden und ihre Probleme gelöst werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie der Marke treu bleiben. Loyale Kunden kaufen nicht nur weiterhin ein, sondern sind auch Fürsprecher, die andere an das Unternehmen verweisen und zu dessen Wachstum beitragen.

Einen Wettbewerbsvorteil bewahren

Kundenfeedback, auch Beschwerden, sind die authentischsten Verbraucherinformationen, die Unternehmen erhalten können. Sie eröffnen Verbesserungsmöglichkeiten, die Unternehmen mit einfacher Marktforschung vielleicht nicht erkennen können. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden denken, können Sie ihnen außerdem einen besseren Service bieten. Dadurch verringert sich das Risiko, sie an Ihre Konkurrenten zu verlieren.

Wie geht man mit Kundenbeschwerden um?

Der Umgang mit Kundenbeschwerden hängt von der Schwere des angesprochenen Problems ab; es gibt wirklich kein Patentrezept. Es gibt jedoch einige allgemeine Verhaltensregeln für den Kundenservice, die Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden helfen können:

Nehmen Sie die Beschwerde zur Kenntnis und hören Sie sie an.

Wenn sie sich mit der Beschwerde befassen, sollten Geschäftsinhaber und Manager zunächst die Berechtigung des Anliegens anerkennen. Wenn ein Kunde eine Beschwerde vorbringt, schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie ihn seine Bedenken ohne Unterbrechung äußern. Durch aktives Zuhören zeigen Sie, dass Sie die Sichtweise des Kunden zu schätzen wissen und wirklich an einer Lösung des Problems interessiert sind.

Bleiben Sie in einem entschuldigenden, aber professionellen Ton.

Auch wenn die Beschwerde nicht ganz gerechtfertigt ist, sollten Sie sich für die Unannehmlichkeiten oder die negativen Erfahrungen entschuldigen, die der Kunde gemacht hat. Eine aufrichtige Entschuldigung kann viel dazu beitragen, angespannte Situationen zu entschärfen und ein gutes Verhältnis aufzubauen. Denken Sie jedoch daran, dass Sie auch ein professionelles Auftreten an den Tag legen sollten. Vermeiden Sie es, zu unterwürfig oder passiv zu sein, da dies den Eindruck erwecken könnte, dass Ihr Team nicht über ein Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden verfügt.

Notieren Sie sich alle Einzelheiten der Beschwerde.

Dokumentieren Sie die Details der Beschwerde, einschließlich des Namens des Kunden, der Kontaktinformationen und einer klaren Beschreibung des Problems. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert, um die Beschwerde wirksam zu bearbeiten und ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Beachten Sie, dass fehlerhafte Lösungen für Kundenbeschwerden das Feuer schüren und die Unzufriedenheit der Kunden erhöhen können.

Besprechen Sie mögliche Lösungen mit Ihrem Team und anschließend mit dem Kunden.

Die Lösung von Beschwerden ist nicht nur eine einseitige Kommunikation. Unternehmer und Manager sollten sowohl dem Kunden als auch ihrem Team zuhören. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über das angesprochene Problem. Besprechen Sie mit Ihrem Team mögliche Lösungen, nachdem Sie sich die Beschwerde des Kunden angehört haben.

Wichtig ist auch, den Kunden in ein konstruktives Gespräch über die Lösung des Problems zu verwickeln. Bieten Sie mögliche Lösungen an und fragen Sie den Kunden, wie er sich die Lösung der Situation vorstellt. Eine kooperative Problemlösung zeigt, dass Sie den Beitrag des Kunden zu schätzen wissen und sich für ein zufriedenstellendes Ergebnis einsetzen.

Reagieren Sie schnell.

Bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist Zeit von entscheidender Bedeutung. 37 % der Kunden geben an, dass ihre negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen vor allem auf eine langsame Reaktionszeit zurückzuführen sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie sich umgehend um das Problem kümmern, um weitere Frustrationen zu vermeiden und Ihr Engagement für eine rasche Problemlösung zu zeigen. Denken Sie jedoch daran, dass die Genauigkeit und Qualität Ihrer Lösung niemals der Pünktlichkeit geopfert werden sollte.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wichtig Zeit bei der Beantwortung von Kundenanfragen ist, lesen Sie unseren Artikel Wie kann man bei der Beantwortung von Hotelbewertungen Zeit sparen?

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Halten Sie Ihre Versprechen.

Wenn Sie dem Kunden während des Lösungsprozesses eine Zusage machen, halten Sie diese auch ein. Dies mag zwar wie eine gängige Praxis unter Unternehmen klingen, aber es mag Sie überraschen, dass 60 % der Unternehmen ihre Versprechen gegenüber ihren Kunden wiederholt brechen.

Wenn Sie Ihre Versprechen nicht einhalten, kann das Vertrauen schwinden und das ursprüngliche Problem verschlimmern. Dies erhöht die Frustration Ihres Kunden, was ihn dazu bringen kann, seine negativen Erfahrungen weiterzugeben.

Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung.

Setzen Sie sich nach der Implementierung einer Lösung mit dem Kunden in Verbindung, um seine Zufriedenheit sicherzustellen. Senden Sie eine E-Mail, eine Nachricht in den sozialen Medien, eine SMS oder nehmen Sie sich sogar die Zeit, ihn anzurufen. Dieser zusätzliche Schritt zeigt, dass Ihnen das Wohl des Kunden am Herzen liegt und kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden im Gastgewerbe um?

Wie bereits erwähnt, ist der Umgang mit Beschwerden von Hotelgästen im Vergleich zu anderen Geschäftszweigen ein wenig wichtiger. Unabhängig davon, wie beeindruckend die Lage und die Einrichtungen eines Hotels sind, wenn es keinen außergewöhnlichen Kundenservice bietet, würden Reisende bei der Buchung einer Unterkunft wahrscheinlich auf das Hotel verzichten.

Zur Verbesserung des Gästeerlebnisses und zum effektiven Umgang mit Kundenbeschwerden ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiter an der Rezeption gründlich darin geschult werden, mit solchen Situationen einfühlsam und professionell umzugehen. Sie können auf die Anliegen der Gäste sensibel und aufmerksam eingehen, indem sie das Personal mit den notwendigen Kommunikationsfähigkeiten, aktivem Zuhören und Problemlösungstechniken ausstatten. Wenn Probleme auftauchen, zeigt das Anbieten geeigneter Alternativen, wie z. B. Zimmerwechsel oder Upgrades, einen proaktiven Ansatz zur Lösung des Problems und zeigt das Engagement der Einrichtung für die Zufriedenheit der Gäste.

Die Anerkennung der durch eine Beschwerde verursachten Unannehmlichkeiten und die Ergreifung von Maßnahmen zur Behebung der Situation, wie z. B. die Bereitstellung von Entschädigungen oder zusätzlichen Annehmlichkeiten, dient als Geste des guten Willens, die die unmittelbare Unzufriedenheit mindert und langfristig positive Gästebeziehungen begünstigt. Durch eine Kombination aus einfühlsamen Schulungen, alternativen Lösungen und aufmerksamen Gesten des Wohlwollens kann das Unternehmen potenziell negative Erfahrungen in Gelegenheiten verwandeln, sein Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice zu zeigen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Hoteldienstleistungen verbessern können, lesen Sie unseren Artikel Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen mit Gästefeedback

Wie behandelt man Kundenbeschwerden in Restaurants?

Für Restaurants ist der Umgang mit Gästebeschwerden ebenso wichtig wie ein schmackhaftes Menü. Ohne ein exzellentes Restauranterlebnis werden die Kunden ihr Essen nicht genießen können.

Ein wichtiger Aspekt der Kundenzufriedenheit in der Gastronomie ist die Schulung der Kellner darin, den Kunden zuzuhören und aktiv auf ihre Anliegen einzugehen. Durch die Betonung einer effektiven Kommunikation und einfühlsamen Zuhörens können die Kellner ein freundlicheres und verständnisvolleres Umfeld für Gäste schaffen, die ihre Vorlieben oder Unzufriedenheit äußern möchten. In Situationen, in denen die Mahlzeiten nicht den Erwartungen entsprechen, zeigt das Anbieten von Lösungen wie Ersatzmahlzeiten oder Anpassungen das Engagement für Qualität und spiegelt die echte Bereitschaft wider, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.

Angenommen, ein Kunde äußert seine Unzufriedenheit. Die Gewährung von Rabatten oder Gratisartikeln geht über die Behebung des unmittelbaren Problems hinaus. In diesem Fall zeigt es ein proaktives Bemühen, Vertrauen und Loyalität wiederzugewinnen und eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Dieser umfassende Ansatz, der aufmerksame Schulungen, anpassungsfähige Lösungen und aufmerksame Gesten der Besänftigung umfasst, fördert einen guten Ruf für das Unternehmen und schafft dauerhafte Kundenbeziehungen, die auf Sorgfalt und Reaktionsfähigkeit beruhen.

Wenn Sie wissen möchten, wie Restaurantbesitzer einen positiven Online-Ruf aufrechterhalten können, lesen Sie unseren Artikel Reagieren auf negative Restaurantbewertungen: Wie Sie Ihren guten Ruf schützen können

Respond to online customer complaints efficiently with MARA

Responding to online customer complaints can be a daunting task, but it doesn't have to be with our AI Review Assistant, MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.

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Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Extracting customer insights through Review Analytics

Gathering customer insights is one positive side of gathering customer complaints. Through these data, you can improve your services and offer to further improve customer satisfaction.

To help you understand and analyze the multitude of reviews, the Review Assistant also incorporates Review Analytics. This provides actionable, easy-to-understand insights that are tailored exclusively to your business. With MARA, you can quickly get the gist of all your reviews without needing to read each one. The analysis is so detailed that you can find out about specific issues like "the water in the pool is too cold" or "lack of vegan breakfast options”. These insights help optimize the guest experience without requiring you to be a data expert.

Die persönlichste Antwort KI

Adding personal touch when responding to customer complaint is critical, as it helps you re-establish your connection with your customers.

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Letzter Gedanke

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Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema 'Wie Sie Online-Rezensionen zu Ihrem Vorteil nutzen können - Der ultimative Leitfaden'.