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So gehen Sie mit Kundenbeschwerden um: Ein Leitfaden für außergewöhnlichen Kundenservice

Tobias Roelen-Blasberg
Tobias Roelen-Blasberg
Mitbegründer und Produktleiter
Erfahren Sie mit unserem umfassenden Leitfaden, wie Sie den Kundenservice meistern und mit Beschwerden umgehen. Entdecken Sie, warum die Bearbeitung von Beschwerden so wichtig ist, und gewinnen Sie Einblicke in wirksame Strategien für das hospitality und die Gastronomie.
So gehen Sie mit Kundenbeschwerden um: Ein Leitfaden für außergewöhnlichen Kundenservice
INHALTSVERZEICHNIS

In der heutigen hart umkämpften Geschäftslandschaft ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung eines positiven Rufs und den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. Ein entscheidender Aspekt für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices ist die effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden, sei es offline oder online. In diesem Blog befassen wir uns mit der Bedeutung der Bearbeitung von Kundenbeschwerden, stellen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für deren Bearbeitung vor und stellen spezifische Strategien für die Bearbeitung von Beschwerden in der Hotel- und Restaurantbranche vor.

Was ist guter Kundenservice?

Im Kern geht es bei einem guten Kundenservice darum, den Kunden ein nahtloses und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Es geht über die bloße Erfüllung von Transaktionen hinaus; Es geht darum, Vertrauen, Loyalität und ein Wertgefühl für Ihre Kunden aufzubauen. Rechtzeitige Antworten, personalisierte Interaktionen und das Eingehen auf Kundenanliegen sind der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice.

Während ein guter Kundenservice für alle Arten von Unternehmen unerlässlich ist, ist er für das hospitality und die Gastronomie besonders wichtig. Ein großer Teil ihrer Angebote basiert auf dem Kundenerlebnis – Hotelgäste und Gäste würden ihre Unterkunft und Verpflegung ohne guten Kundenservice nicht wirklich schätzen. Aus diesem Grund müssen diese Branchen die Kunst beherrschen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und insbesondere Kundenbeschwerden zu bearbeiten.

Warum ist es wichtig, Kundenbeschwerden zu bearbeiten?

Kundenbeschwerden sind nicht grundsätzlich negativ. Tatsächlich bieten sie wertvolle Möglichkeiten für Verbesserung und Wachstum. Dennoch sind ihre negativen Auswirkungen auf Unternehmen unbestreitbar.

Hier sind die drei wichtigsten Gründe, warum Unternehmen einen reibungslosen Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden implementieren sollten:

Behalten Sie einen positiven Ruf bei

Kundenbeschwerden können sich durch Mundpropaganda, Online-Bewertungen und soziale Medien schnell verbreiten. Beschwerden können den Ruf eines Unternehmens schädigen, wenn sie nicht umgehend und effektiv bearbeitet werden. Dies ist im digitalen Zeitalter besonders wichtig, da 76 % der Verbraucher angeben, immer Online-Bewertungen zu lesen, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen.

Andererseits zeigt die zufriedenstellende Lösung von Beschwerden, dass sich das Unternehmen um seine Kunden und deren Anliegen kümmert, was zu einem positiven Ruf führen kann. Für Restaurants kann eine geringfügige Änderung ihres Yelp-Scores und eine einzige positive Bewertung sofort zu einer Umsatzsteigerung von 9 % – so wirkungsvoll ist eine positive online reputation .

Bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf

81 % der Menschen geben an, dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, einen weiteren Kauf zu tätigen. Andererseits 86 % der Verbraucher das Geschäft mit einem Unternehmen aufgrund einer negativen Erfahrung sofort ab.

Screenshot einer Beispielbeschwerde bei Google My Business-Restauranteintrag
Beispiel einer Beschwerde, die in einem Google My Business-Restauranteintrag gepostet wurde.

Die Bearbeitung von Beschwerden zeigt den Kunden, dass sie wertgeschätzt und ernst genommen werden. Wenn Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden und ihre Probleme gelöst werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie der Marke treu bleiben. Treue Kunden kaufen nicht nur weiterhin ein, sondern fungieren auch als Fürsprecher, indem sie andere auf das Unternehmen verweisen und zu dessen Wachstum beitragen.

Behalten Sie Ihren Wettbewerbsvorteil bei

Kundenfeedback, sogar Beschwerden, ist der authentischste Verbrauchereinblick, den Unternehmen erhalten können. Sie eröffnen Verbesserungsmöglichkeiten, die Unternehmen mit einfacher Marktforschung möglicherweise nicht erkennen können. Wenn Sie außerdem wissen, wie Ihr Kunde denkt, können Sie ihn besser betreuen. Dies verringert das Risiko, sie an Ihre Konkurrenten zu verlieren.

Wie gehe ich mit Kundenbeschwerden um?

Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden hängt von der Schwere des angesprochenen Problems ab. Es gibt wirklich keine einheitliche Technik. Hier sind jedoch einige allgemeine Kundenservice-Etiketten, die Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden helfen können:

Nehmen Sie die Beschwerde zur Kenntnis und hören Sie sich diese an.

Bei der Bearbeitung der Beschwerde sollten Geschäftsinhaber und Manager zunächst die Berechtigung ihrer Bedenken anerkennen. Wenn ein Kunde eine Beschwerde vorbringt, schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie sie ihre Bedenken ohne Unterbrechung äußern. Durch aktives Zuhören zeigen Sie, dass Sie ihre Perspektive wertschätzen und wirklich an der Lösung des Problems interessiert sind.

Behalten Sie einen entschuldigenden und dennoch professionellen Ton bei.

Auch wenn die Beschwerde nicht völlig berechtigt ist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten oder negativen Erfahrungen, die der Kunde gemacht hat. Eine aufrichtige Entschuldigung kann viel dazu beitragen, angespannte Situationen zu entschärfen und eine Beziehung aufzubauen. Denken Sie jedoch daran, dass Sie auch ein professionelles Auftreten bewahren sollten. Vermeiden Sie es, zu unterwürfig oder passiv zu sein, da sonst der Eindruck entstehen könnte, dass Ihr Team nicht über einen Prozess zur Lösung von Kundenbeschwerden verfügt.

Notieren Sie sich alle Einzelheiten der Beschwerde.

Dokumentieren Sie die Einzelheiten der Beschwerde, einschließlich des Namens des Kunden, Kontaktinformationen und einer klaren Problembeschreibung. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert für die wirksame Bearbeitung der Beschwerde und die Vermeidung ähnlicher Probleme in der Zukunft. Beachten Sie, dass eine fehlerhafte Lösung von Kundenbeschwerden das Feuer anheizen und die Unzufriedenheit der Kunden erhöhen kann.

Besprechen Sie mögliche Lösungen mit Ihrem Team und anschließend mit dem Kunden.

Die Lösung einer Beschwerde ist nicht nur eine einseitige Kommunikation. Unternehmer und Manager sollten sowohl ihren Kunden als auch ihrem Team zuhören. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über das angesprochene Problem. Besprechen Sie mögliche Lösungen mit Ihrem Team, nachdem Sie sich die Beschwerde des Kunden angehört haben.

Es ist auch wichtig, den Kunden in ein konstruktives Gespräch über die Lösung des Problems einzubeziehen. Bieten Sie potenzielle Lösungen an und bitten Sie um ihre Meinung dazu, wie die Situation ihrer Meinung nach gelöst werden soll. Die gemeinschaftliche Problemlösung zeigt, dass Sie ihren Beitrag wertschätzen und sich für ein zufriedenstellendes Ergebnis einsetzen.

Reagieren Sie schnell.

Bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist Zeit von entscheidender Bedeutung. 37 % der Kunden geben an, dass ihre negative Erfahrung mit einem Unternehmen hauptsächlich auf die langsame Reaktionszeit zurückzuführen ist. Es ist wichtig, das Problem umgehend anzugehen, um weitere Frustrationen zu vermeiden und Ihr Engagement für eine zeitnahe Lösung von Problemen zu zeigen. Bedenken Sie jedoch, dass die Genauigkeit und Qualität Ihrer Lösung niemals der Aktualität geopfert werden sollte.

Um mehr darüber zu erfahren, wie wichtig Zeit bei der Beantwortung von Kunden ist, lesen Sie unseren Artikel Wie kann man bei der Beantwortung von Hotelbewertungen Zeit sparen?

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Halten Sie Ihre Versprechen.

Wenn Sie sich während des Lösungsprozesses gegenüber dem Kunden verpflichten, halten Sie sich an ihn. Auch wenn dies wie eine gängige Praxis in Unternehmen klingt, werden Sie vielleicht überrascht sein, dass 60 % der Unternehmen, die Versprechen gegenüber ihren Kunden brechen, dies wiederholt tun.

Die Nichteinhaltung von Versprechen kann das Vertrauen untergraben und das ursprüngliche Problem verschärfen. Dies erhöht die Frustration Ihres Kunden, was ihn möglicherweise dazu veranlassen kann, seine negativen Erfahrungen zu verbreiten.

Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung.

Nach der Implementierung einer Lösung setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um dessen Zufriedenheit sicherzustellen. Senden Sie eine E-Mail, eine Social-Media-Nachricht, eine SMS oder nehmen Sie sich sogar die Zeit, sie anzurufen. Dieser zusätzliche Schritt zeigt Ihr Engagement für ihr Wohlergehen und kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden im hospitality um?

Wie bereits erwähnt, ist die Bearbeitung von Beschwerden von Hotelgästen im Vergleich zu anderen Geschäftsformen etwas wichtiger. Unabhängig davon, wie beeindruckend die Lage und die Einrichtungen eines Hotels sind: Wenn es keinen außergewöhnlichen Kundenservice bietet, würden Reisende bei der Buchung einer Unterkunft wahrscheinlich auf ihr Geschäft verzichten.

Screenshot-Beispiel für eine gut geschriebene Antwort auf eine Gästebeschwerde. Hotel-Google-Bewertungen
Beispiel einer gut geschriebenen Antwort auf eine Gastbeschwerde bei Google Reviews.

Um das Gästeerlebnis zu verbessern und Kundenbeschwerden effektiv zu bearbeiten, ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass das Personal an der Rezeption gründlich darin geschult ist, mit solchen Situationen mit Einfühlungsvermögen und Professionalität umzugehen. Sie können sensibel und aufmerksam auf die Anliegen der Gäste eingehen, indem sie das Personal mit den erforderlichen Kommunikationsfähigkeiten, aktivem Zuhören und Problemlösungstechniken ausstatten. Wenn Probleme auftreten, zeigt das Anbieten geeigneter Alternativen, wie z. B. Zimmeränderungen oder Upgrades, einen proaktiven Ansatz zur Lösung des Problems und zeigt das Engagement des Hauses für die Zufriedenheit der Gäste.

Darüber hinaus dient das Erkennen der durch eine Beschwerde verursachten Unannehmlichkeiten und das Ergreifen von Maßnahmen zur Behebung der Situation, wie z. B. die Bereitstellung einer Entschädigung oder zusätzlicher Annehmlichkeiten, als Geste des guten Willens, die unmittelbare Unzufriedenheit lindert und auf lange Sicht positive Gästebeziehungen fördert. Durch die Kombination von einfühlsamer Schulung, alternativen Lösungen und durchdachten Gesten des guten Willens kann das Unternehmen potenziell negative Erfahrungen in Gelegenheiten verwandeln, sein Engagement für außergewöhnlichen Kundenservice unter Beweis zu stellen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Hoteldienstleistungen verbessern können, lesen Sie unseren Artikel Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen mit Gästefeedback

Wie gehe ich mit Kundenbeschwerden in Restaurants um?

Für Restaurants ist der Umgang mit Restaurantbeschwerden genauso wichtig wie eine köstliche Speisekarte. Ohne ein ausgezeichnetes kulinarisches Erlebnis können die Kunden ihr Essen nicht genießen.

Screenshot-Beispiel für eine gut geschriebene Antwort auf eine Restaurantbeschwerde
Beispiel einer gut geschriebenen Antwort auf eine Kundenbeschwerde für ein Restaurant.

Ein wichtiger Aspekt zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit beim kulinarischen Erlebnis besteht darin, die Kellner darin zu schulen, zuzuhören und aktiv auf die Anliegen der Kunden einzugehen. Durch die Betonung effektiver Kommunikation und einfühlsamer Zuhörfähigkeiten können Kellner eine einladendere und verständnisvollere Umgebung schaffen, in der die Gäste ihre Vorlieben oder Unzufriedenheit äußern können. In Situationen, in denen die Mahlzeiten hinter den Erwartungen zurückbleiben, zeigt das Anbieten von Lösungen wie Mahlzeitenersatz oder -anpassungen ein Bekenntnis zur Qualität und spiegelt die echte Bereitschaft wider, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.

Angenommen, ein Kunde äußert seine Unzufriedenheit. Die Bereitstellung von Rabatten oder Gratisartikeln geht über die Behebung des unmittelbaren Problems hinaus. In diesem Fall handelt es sich um einen proaktiven Versuch, Vertrauen und Loyalität zurückzugewinnen und eine negative Erfahrung effektiv in eine positive umzuwandeln. Dieser umfassende Ansatz, der aufmerksame Schulungen, anpassungsfähige Lösungen und durchdachte Gesten der Beschwichtigung umfasst, fördert den guten Ruf des Unternehmens und baut dauerhafte Kundenbeziehungen auf, die auf Sorgfalt und Reaktionsfähigkeit basieren.

Um zu erfahren, wie Restaurantbesitzer einen positiven online reputation , lesen Sie unseren Artikel „ Reagieren auf negative Restaurantbewertungen: So schützen Sie Ihren Ruf“.

Reagieren Sie mit MARA effizient auf Online-Kundenbeschwerden

Die Beantwortung von Online-Kundenbeschwerden kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss nicht mit unserer KI-Review-Assistent MARA geschehen. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Einfache Bewertungsüberwachung mit Review Inbox

Das Beschwerdemanagement beginnt mit der ordnungsgemäßen Überwachung der Bewertungen. Das Verpassen einer einzigen Beschwerde kann Ihrer Marke erheblich schaden.

Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

MARA Review Inbox
Optimierter Review Inbox.

Gewinnung von Kundeneinblicken durch Review Analytics

Das Sammeln von Kundeneinblicken ist ein positiver Aspekt beim Sammeln von Kundenbeschwerden. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihre Dienstleistungen und Angebote verbessern, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie sich über spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganen Frühstücksoptionen“ informieren können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

MARA Review Analytics
Der einfachste Weg, Kundeneinblicke zu gewinnen.

Die persönlichste Antwort-KI

Die persönliche Note bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden ist von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen dabei hilft, die Verbindung zu Ihren Kunden wiederherzustellen.

Glücklicherweise geht es bei der KI von MARA nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Der effektive Umgang mit Kundenbeschwerden ist für Unternehmen aller Branchen eine wichtige Fähigkeit. Beschwerden als Wachstums- und Verbesserungschancen zu nutzen, kann die Kundenbindung erhöhen und den Ruf der Marke verbessern.

Die Bearbeitung von Online-Kundenbeschwerden muss keine überwältigende Aufgabe sein. Mit der entsprechenden Software können Sie nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen ableiten. Warum also zögern, unseren KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren? Es ist zum Testen völlig kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Reihe zum Thema „ So nutzen Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil – Der ultimative Leitfaden “.

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Häufig gestellte Fragen:

Was sind Fähigkeiten im Umgang mit Kunden?

Zu den Fähigkeiten im Umgang mit Kunden gehören effektive Kommunikation, Empathie, aktives Zuhören und Problemlösungsfähigkeiten, die für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices und die Bearbeitung von Bedenken unerlässlich sind.

Wie geht man mit Kundenbeschwerden am besten um?

Der beste Ansatz zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden besteht darin, dem Problem aktiv zuzuhören, Einfühlungsvermögen zu zeigen und eine schnelle und angemessene Lösung anzubieten – und das alles unter Wahrung der Professionalität. Die Kontaktaufnahme mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist, kann den Lösungsprozess verbessern.

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden bei Mitarbeitern um?

Wenn Sie Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Mitarbeitern bearbeiten, sammeln Sie Informationen, besprechen Sie das Problem privat mit dem Mitarbeiter, geben Sie bei Bedarf Feedback und Coaching und fördern Sie eine offene Kommunikation, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Wie gehen Sie mit einem verärgerten Kunden um?

Um mit einem verärgerten Kunden umzugehen, müssen Sie Gelassenheit bewahren, sich in seine Frustration hineinversetzen, sich seine Bedenken aktiv anhören und bei Bedarf eine Lösung anbieten oder eine höhere Autorität einschalten – und dabei professionell und höflich bleiben.

Wie lassen sich Kundenbeschwerden am besten vermeiden?

Um Kundenbeschwerden zu minimieren, liefern Sie stets qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, kommunizieren Sie klar mit Kunden über Erwartungen, bieten Sie Mitarbeiterschulungen im Kundenservice an, holen Sie proaktiv Feedback ein und gehen Sie potenzielle Probleme an, bevor sie eskalieren.

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