Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht: Ein Leitfaden für exzellenten Kundenservice

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist exzellenter Kundenservice unerlässlich, um einen positiven Ruf zu wahren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein entscheidender Aspekt herausragenden Kundenservices ist der effektive Umgang mit Kundenbeschwerden, ob offline oder online. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die Bedeutung des Beschwerdemanagements, geben eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und stellen konkrete Strategien für die Bearbeitung von Beschwerden in der Hotel- und Gastronomiebranche vor.

Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice bedeutet im Kern, Kunden ein reibungsloses und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Er geht weit über die reine Abwicklung von Transaktionen hinaus; es geht darum, Vertrauen, Loyalität und Wertschätzung für die Kunden aufzubauen. Schnelle Antworten, personalisierte Interaktionen und die Berücksichtigung von Kundenanliegen sind der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice.

Guter Kundenservice ist zwar für alle Unternehmen unerlässlich, aber besonders wichtig für die hospitality . Ein Großteil ihres Angebots basiert auf dem Kundenerlebnis – Hotelgäste und Restaurantbesucher würden Unterkunft und Speisen ohne guten Kundenservice nicht wirklich wertschätzen. Daher müssen diese Branchen die Kunst des exzellenten Kundenservice beherrschen, insbesondere im Umgang mit Kundenbeschwerden.

Warum ist der Umgang mit Kundenbeschwerden wichtig?

Kundenbeschwerden sind nicht grundsätzlich negativ. Im Gegenteil, sie bieten wertvolle Chancen für Verbesserungen und Wachstum. Trotzdem sind ihre negativen Auswirkungen auf Unternehmen unbestreitbar.

Hier sind die drei wichtigsten Gründe, warum Unternehmen einen reibungslosen Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden implementieren sollten:

Einen positiven Ruf bewahren

Kundenbeschwerden verbreiten sich schnell über Mundpropaganda, Online-Bewertungen und soziale Medien. Werden sie nicht umgehend und effektiv bearbeitet, können sie den Ruf eines Unternehmens schädigen. Dies ist im digitalen Zeitalter besonders wichtig, da 76 % der Verbraucher angeben, vor dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung stets Online-Bewertungen zu lesen.

Andererseits zeigt die zufriedenstellende Bearbeitung von Beschwerden, dass dem Unternehmen seine Kunden und deren Anliegen am Herzen liegen, was zu einem positiven Ruf beitragen kann. Für Restaurants kann bereits eine geringfügige Verbesserung der Yelp-Bewertung und eine einzige positive Rezension den 9 % steigern – so wirkungsvoll ist ein positiver Online-Ruf.

Bauen Sie einen loyalen Kundenstamm auf

81 % der Befragten geben an, dass guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöht. Demgegenüber 86 % der Verbraucher die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund negativer Erfahrungen sofort ab.

Screenshot-Beispiel einer Beschwerde (Google My Business-Restauranteintrag) — Beispiel einer Beschwerde, die in einem Google My Business-Eintrag eines Restaurants veröffentlicht wurde.

Die Bearbeitung von Beschwerden signalisiert Kunden, dass sie wertgeschätzt und ernst genommen werden. Wenn Kunden sich gehört fühlen und ihre Probleme gelöst werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie der Marke treu bleiben. Treue Kunden kaufen nicht nur weiterhin bei uns ein, sondern empfehlen das Unternehmen auch weiter und tragen so zu dessen Wachstum bei.

Bewahren Sie einen Wettbewerbsvorteil

Kundenfeedback, selbst Beschwerden, liefert Unternehmen die wertvollsten Einblicke in das Kundenverhalten. Es eröffnet Verbesserungsmöglichkeiten, die mit einfacher Marktforschung oft nicht erkennbar sind. Darüber hinaus ermöglicht das Wissen um die Denkweise der Kunden einen besseren Service. Dadurch verringert sich das Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Wie geht man mit Kundenbeschwerden um?

Der Umgang mit Kundenbeschwerden hängt von der Schwere des Problems ab; es gibt keine allgemeingültige Vorgehensweise. Hier sind jedoch einige allgemeine Verhaltensregeln im Kundenservice, die Unternehmen beim Umgang mit Kundenbeschwerden helfen können:

Die Beschwerde zur Kenntnis nehmen und ihr zuhören.

Bei der Bearbeitung einer Beschwerde sollten Geschäftsinhaber und Führungskräfte zunächst die Berechtigung der Bedenken anerkennen. Schenken Sie Kunden, die sich beschweren, Ihre volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie sie ihre Bedenken ungestört äußern. Aktives Zuhören zeigt, dass Sie ihre Sichtweise wertschätzen und wirklich an einer Lösung des Problems interessiert sind.

Bewahren Sie einen entschuldigenden, aber dennoch professionellen Ton.

Auch wenn die Beschwerde nicht ganz berechtigt ist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten oder die negative Erfahrung, die der Kunde gemacht hat. Eine aufrichtige Entschuldigung kann viel dazu beitragen, angespannte Situationen zu entschärfen und eine gute Beziehung aufzubauen. Denken Sie jedoch daran, stets professionell aufzutreten. Vermeiden Sie es, zu unterwürfig oder passiv zu wirken, da dies den Eindruck erwecken könnte, dass Ihr Team kein etabliertes Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden hat.

Notieren Sie sich alle Details der Beschwerde.

Dokumentieren Sie die Beschwerdedetails, einschließlich Name und Kontaktdaten des Kunden sowie eine genaue Beschreibung des Problems. Diese Informationen sind unerlässlich, um die Beschwerde effektiv zu bearbeiten und ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Beachten Sie, dass ungeeignete Lösungsansätze die Unzufriedenheit des Kunden nur noch verstärken können.

Besprechen Sie mögliche Lösungen mit Ihrem Team und anschließend mit dem Kunden.

Die Bearbeitung von Beschwerden ist keine Einbahnstraße. Unternehmer und Führungskräfte sollten sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern zuhören. So erhalten Sie ein umfassendes Bild des Problems. Besprechen Sie mögliche Lösungen mit Ihrem Team, nachdem Sie die Kundenbeschwerde angehört haben.

Es ist unerlässlich, den Kunden in ein konstruktives Gespräch zur Lösung des Problems einzubinden. Bieten Sie Lösungsansätze an und fragen Sie nach seinen Wünschen zur weiteren Vorgehensweise. Gemeinsame Problemlösung zeigt, dass Sie seine Meinung wertschätzen und sich für ein zufriedenstellendes Ergebnis einsetzen.

Reagiere schnell.

Bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist Zeit ein entscheidender Faktor. 37 % der Kunden geben an, dass ihre negative Erfahrung mit einem Unternehmen hauptsächlich auf langsame Reaktionszeiten zurückzuführen ist. Es ist daher unerlässlich, das Problem umgehend anzugehen, um weiteren Unmut zu vermeiden und Ihr Engagement für eine schnelle Problemlösung zu demonstrieren. Bedenken Sie jedoch, dass die Genauigkeit und Qualität Ihrer Lösung niemals unter der Schnelligkeit leiden dürfen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie wichtig Zeit bei der Beantwortung von Kundenanfragen ist, lesen Sie unseren Artikel „ Wie Sie beim Beantworten von Hotelbewertungen Zeit sparen können“.

Halte deine Versprechen.

Wenn Sie dem Kunden im Rahmen der Problemlösung ein Versprechen geben, halten Sie es auch ein. Das mag zwar gängige Geschäftspraxis sein, doch Sie werden vielleicht überrascht sein zu erfahren, dass 60 % der Unternehmen, die ihren Kunden gegenüber Versprechen brechen, dies wiederholt tun.

Werden Versprechen nicht eingehalten, kann dies das Vertrauen untergraben und das ursprüngliche Problem verschärfen. Dies führt zu größerer Frustration beim Kunden und kann ihn dazu veranlassen, seine negative Erfahrung öffentlich zu machen.

Nehmen Sie Kontakt zum Kunden auf.

Nach der Umsetzung einer Lösung sollten Sie sich beim Kunden melden, um dessen Zufriedenheit sicherzustellen. Schreiben Sie eine E-Mail, eine Nachricht über soziale Medien oder eine SMS oder nehmen Sie sich die Zeit für einen Anruf. Dieser zusätzliche Schritt zeigt Ihr Engagement für das Wohlbefinden des Kunden und kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Wie geht man mit Kundenbeschwerden im hospitality um?

Wie bereits erwähnt, ist der Umgang mit Gästebeschwerden in Hotels im Vergleich zu anderen Branchen etwas wichtiger. Ungeachtet der beeindruckenden Lage und Ausstattung eines Hotels: Bietet es keinen herausragenden Kundenservice, werden Reisende es bei der Buchung wahrscheinlich nicht mehr buchen.

Screenshot-Beispiel: Gut formulierte Antwort auf eine Gästebeschwerde (Google-Bewertungen eines Hotels) — Beispiel einer gut formulierten Antwort auf eine Gästebeschwerde bei Google Reviews.

Um das Gästeerlebnis zu verbessern und Kundenbeschwerden effektiv zu bearbeiten, ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter an der Rezeption umfassend geschult sind, solche Situationen empathisch und professionell zu meistern. Durch die Vermittlung der notwendigen Kommunikationsfähigkeiten, des aktiven Zuhörens und von Problemlösungstechniken können sie sensibel und aufmerksam auf die Anliegen der Gäste eingehen. Wenn Probleme auftreten, zeigt das Anbieten geeigneter Alternativen, wie z. B. Zimmerwechsel oder --Upgrades, einen proaktiven Ansatz zur Problemlösung und unterstreicht das Engagement des Hauses für die Zufriedenheit seiner Gäste.

Darüber hinaus ist das Erkennen der durch eine Beschwerde verursachten Unannehmlichkeiten und das Ergreifen von Maßnahmen zur Behebung der Situation, wie beispielsweise die Bereitstellung einer Entschädigung oder zusätzlicher Annehmlichkeiten, ein Zeichen des guten Willens, das die unmittelbare Unzufriedenheit mindert und langfristig positive Gästebeziehungen fördert. Durch die Kombination von empathischen Schulungen, alternativen Lösungen und aufmerksamen Gesten des guten Willens kann das Unternehmen potenziell negative Erfahrungen in Gelegenheiten verwandeln, sein Engagement für außergewöhnlichen Kundenservice unter Beweis zu stellen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Hoteldienstleistungen verbessern können, lesen Sie unseren Artikel „ Gewinnen Sie Einblicke und optimieren Sie Ihre Hoteldienstleistungen durch Gästefeedback“.

Wie geht man mit Kundenbeschwerden in Restaurants um?

Für Restaurants ist der Umgang mit Gästebeschwerden genauso wichtig wie eine ansprechende Speisekarte. Ohne ein exzellentes kulinarisches Erlebnis können die Gäste ihr Essen nicht genießen.

Screenshot-Beispiel einer gut formulierten Antwort auf eine Restaurantbeschwerde — Beispiel einer gut formulierten Antwort auf eine Kundenbeschwerde in einem Restaurant.

Ein Schlüsselaspekt für die Kundenzufriedenheit im Restaurant ist die Schulung der Servicekräfte, aktiv auf die Anliegen der Gäste einzugehen und diese wahrzunehmen. Durch effektive Kommunikation und empathisches Zuhören schaffen die Servicekräfte eine einladende und verständnisvolle Atmosphäre, in der Gäste ihre Wünsche oder Unzufriedenheit äußern können. Entspricht ein Gericht nicht den Erwartungen, zeigen Lösungen wie Ersatzgerichte oder Anpassungen das Qualitätsbewusstsein und die Bereitschaft, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.

Angenommen, ein Kunde äußert Unzufriedenheit. Rabatte oder Gratisartikel gehen über die Behebung des unmittelbaren Problems hinaus. Sie zeigen in diesem Fall ein proaktives Bemühen, Vertrauen und Loyalität zurückzugewinnen und eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Dieser umfassende Ansatz, der aufmerksame Schulungen, flexible Lösungen und freundliche Gesten der Entgegenkommen beinhaltet, fördert einen guten Ruf für das Unternehmen und schafft dauerhafte Kundenbeziehungen, die auf Fürsorge und Reaktionsfähigkeit basieren.

Um zu erfahren, wie Restaurantbesitzer eine positive Online-Reputation bewahren können, lesen Sie unseren Artikel „ Auf negative Restaurantbewertungen reagieren: Wie Sie Ihren Ruf schützen“.

Reagieren Sie mit MARA effizient auf Online-Kundenbeschwerden

Die Bearbeitung von Online-Kundenbeschwerden kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht – mit unserem AI Review Assistant MARA. Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Einfache Bewertungsüberwachung mit Review Inbox

Ein effektives Beschwerdemanagement beginnt mit der ordnungsgemäßen Überwachung von Kundenrezensionen. Schon eine einzige übersehene Beschwerde kann Ihrem Markenimage erheblichen Schaden zufügen.

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit diesem Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten: Klicken Sie einfach auf „Antwort generieren“ und anschließend auf „Senden“. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.

MARA Review Inbox — Optimierter Review Inbox.

Gewinnung von Kundeneinblicken durch Review Analytics

Das Sammeln von Kundeneinblicken ist ein positiver Nebeneffekt der Erfassung von Kundenbeschwerden. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihre Dienstleistungen und Angebote verbessern und so die Kundenzufriedenheit weiter steigern.

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, integriert der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt keine veganen Frühstücksoptionen“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

MARA Review Analytics — Der einfachste Weg, Kundeneinblicke zu gewinnen.

Die persönlichste KI-Antwort

Eine persönliche Note bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden ist entscheidend, da sie Ihnen hilft, die Verbindung zu Ihren Kunden wiederherzustellen.

Zum Glück geht es bei MARAs KI nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice passt die KI Ihrem Tonfall an und sorgt so für authentische Antworten. Mit „ Smart Snippets “ können Sie der KI außerdem beibringen, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Kritik reagiert. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, formuliert sie aber immer anders und liefert so persönlichere und relevantere Rückmeldungen.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Abschließender Gedanke

Der effektive Umgang mit Kundenbeschwerden ist eine unerlässliche Kompetenz für Unternehmen aller Branchen. Beschwerden als Chancen für Wachstum und Verbesserung zu begreifen, kann die Kundenbindung stärken und den Markenruf verbessern.

Die Bearbeitung von Online-Kundenbeschwerden muss keine überfordernde Aufgabe sein. Mit der passenden Software können Sie den Prozess nicht nur optimieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen gewinnen. Warum also zögern und unseren AI Review Assistant MARA ausprobieren? Die Testversion ist komplett kostenlos , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Wie Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – Der ultimative Leitfaden “.

Häufig gestellte Fragen:

Was versteht man unter Kundenbetreuungsfähigkeiten?

Zu den Fähigkeiten im Umgang mit Kunden gehören effektive Kommunikation, Empathie, aktives Zuhören und Problemlösungskompetenz – unerlässlich für einen exzellenten Kundenservice und die Bearbeitung von Anliegen.

Wie geht man am besten mit Kundenbeschwerden um?

Der beste Umgang mit Kundenbeschwerden besteht darin, aktiv zuzuhören, Einfühlungsvermögen zu zeigen und zügig eine angemessene Lösung anzubieten – stets unter Wahrung der Professionalität. Die Nachbearbeitung mit dem Kunden, um dessen Zufriedenheit sicherzustellen, kann den Lösungsprozess beschleunigen.

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden gegenüber Mitarbeitern um?

Bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die Mitarbeiter betreffen, sollten Informationen gesammelt, das Problem unter vier Augen mit dem Mitarbeiter besprochen, gegebenenfalls Feedback und Coaching gegeben und eine offene Kommunikation gefördert werden, um künftige Probleme zu vermeiden.

Wie verhält man sich gegenüber einem verärgerten Kunden?

Der Umgang mit einem verärgerten Kunden erfordert, Ruhe zu bewahren, Verständnis für seine Frustration zu zeigen, aktiv auf seine Anliegen einzugehen und gegebenenfalls eine Lösung anzubieten oder eine höhere Instanz einzuschalten – und das alles unter Beibehaltung von Professionalität und Höflichkeit.

Wie lassen sich Kundenbeschwerden am besten vermeiden?

Um Kundenbeschwerden zu minimieren, sollten Sie stets qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen liefern, klar mit den Kunden über die Erwartungen kommunizieren, Mitarbeiterschulungen im Kundenservice anbieten und proaktiv Feedback einholen und potenzielle Probleme angehen, bevor sie eskalieren.