Survey zur Gästezufriedenheit: Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen

Kundeneinblicke und Gästefeedback sind entscheidende Bestandteile Ihres Unternehmens. Ohne sie können Sie Ihren Markt nicht verstehen, was zu fehlerhaften Dienstleistungen und schlechten Marketingplänen führen kann. In diesem Artikel gehen wir auf die Bedeutung von Gästezufriedenheitsumfragen für Hotels ein, wie man sie sammelt und wie man sie am besten nutzt, um den Ruf Ihrer Marke zu verbessern.

Was sind Gästezufriedenheitsumfragen?

Umfragen zur Gästezufriedenheit in Hotels sind Methoden, um Erkenntnisse und Meinungen von Gästen über ihren Aufenthalt und ihr Gesamterlebnis zu sammeln. Sie werden in der Regel über Formulare, Online-Bewertungen, Kommentare in sozialen Medien und andere digitale Kommunikation erfasst. Diese Feedback-Mechanismen können Feedback für Servicemitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und sogar das Marketingteam umfassen. Zusätzlich zu diesen Umfragen können Hotels wichtige Kundeninformationen auch aus dem Buchungsverhalten, den Anfragen, Beschwerden und Kundenprofilen der Gäste gewinnen.

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Welche Bedeutung hat das Gästefeedback in Hotels?

Das Feedback der Gäste ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung , und Hotels bilden da keine Ausnahme. Hotels müssen Feedback von ihren Gästen erhalten, um zu verstehen, wie es ihnen geht, welche Serviceaspekte verbessert werden müssen und ob die Erwartungen der Reisenden erfüllt oder übertroffen werden. Auch der Zeitpunkt, zu dem ein Hotel seinen Gästen eine Umfrage oder ein Feedback-Formular anbietet, ist sehr wichtig. Sie können beim Check-in Umfragen durchführen, es ist jedoch wichtig, beim Anbieten die Stimmung und Gemütsverfassung der Gäste zu berücksichtigen. Wenn sie gerade nach einer langen Reise angekommen sind, ist es am besten, zu warten, bis sie sich eingelebt haben, bevor sie sie bitten, eine Umfrage auszufüllen.

Für Hotels ist es außerdem wichtig, mehrere Kanäle für Gästefeedback bereitzustellen. Dazu können Online-Bewertungen, Online-Umfragen, Kommentarkarten in jedem Raum oder sogar persönliche Interviews mit Mitarbeitern gehören. Durch die Bereitstellung mehrerer Kanäle für Feedback können Hotels sicherstellen, dass alle Gäste die Möglichkeit haben, ihre Gedanken und Meinungen zu ihrem Aufenthalt mitzuteilen. Darüber hinaus wird das Hotel dadurch wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie es seine Dienstleistungen verbessern und die Bedürfnisse seiner Kunden besser erfüllen kann.

Welche Bedeutung hat die Gästezufriedenheit in der Hotellerie?

Die Gästezufriedenheit ist die wichtigste Geschäftskennzahl im hospitality . Hotels mit hohen Gästezufriedenheitswerten erzielen aufgrund der höheren Kundenbindung höhere Umsätze als die Konkurrenz. Darüber hinaus veröffentlichen zufriedene Gäste Online-Bewertungen und betreiben organische Mundpropaganda, die neue Kunden anzieht.

Wie bekomme ich Feedback von Hotelgästen?

Mit dem Aufstieg der sozialen Medien verfügen Kunden nun über eine breite Palette von Tools, um ihre Erfahrungen mit Hotels zu teilen, sowohl gute als auch schlechte. Booking, TripAdvisor, Google und andere Kanäle bieten Verbrauchern eine öffentliche Plattform, um Feedback zu ihrem Aufenthalt abzugeben. Obwohl diese Kanäle dabei helfen können, Gästeeingaben zu sammeln, spiegeln sie aufgrund unzuverlässiger Daten oder fehlender repräsentativer Stichproben möglicherweise nicht die Gesamtstimmung wider.

Um das Kundenfeedback optimal zu nutzen, müssen Hotelbetreiber quantitative Mittel wie Umfragen oder Fragebögen einsetzen, um die Stimmung der Gäste zu bewerten . Dies ermöglicht ihnen ein umfassenderes Verständnis ihrer Leistung und der Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Survey können Kunden auch detaillierte Kommentare zu ihren Erfahrungen hinterlassen, was dabei helfen kann, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Durch die Kombination qualitativer und quantitativer Methoden zur Erfassung von Gästefeedback können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Wie ermutige ich Hotelgäste, an einer Gästeumfrage teilzunehmen?

Um erfolgreich zu sein, müssen Hotels eine Kultur entwickeln, die auf Gästefeedback basiert. Indem Sie darauf achten, was Gäste online über Ihr Hotel sagen, können Sie und Ihre Mitarbeiter besser verstehen, was Sie richtig machen und wo Sie sich verbessern können. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Gästefeedback zu operationalisieren, um die Zufriedenheit der Gäste zu steigern.

Erstens ist es wichtig, Bewertungen auf verschiedenen Plattformen wie TripAdvisor, Google Reviews und Booking.com aktiv zu überwachen. Dies wird Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und Ihnen auch eine Vorstellung davon geben, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Erlebnis in Ihrem Hotel sind. Darüber hinaus ist es wichtig, zeitnah und professionell auf alle positiven und negativen Bewertungen zu reagieren.

Die Anerkennung des Kundenfeedbacks zeigt, dass Sie ihre Meinung wertschätzen und sich um ihre Erfahrung in Ihrem Hotel kümmern. Um mehr über die Bedeutung von Online-Bewertungen zu erfahren, klicken Sie hier .

Eine weitere Möglichkeit, eine Kultur zu schaffen, die auf dem Feedback der Gäste basiert, besteht darin, nach jedem Aufenthalt Umfragen oder Fragebögen durchzuführen . Dadurch können Kunden detaillierteres Feedback zu ihren Erfahrungen geben, das Sie für weitere Analysen nutzen können. Darüber hinaus ist es wichtig, Kunden, die positive Bewertungen abgeben oder sich die Zeit nehmen, Umfragen auszufüllen, mit Rabatten oder anderen Anreizen . Stellen Sie abschließend sicher, dass alle Mitarbeiter über das Kundenfeedback informiert sind und die notwendigen Schritte unternehmen, um eventuell auftretende Probleme anzugehen.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und ein positives Gästeerlebnis schaffen.

Wie gehen Sie mit Gäste-Feedback um?

So können Hotelmanager das Feedback ihrer Gäste optimal nutzen:

1. Gehen Sie die Bewertungen während wöchentlicher Besprechungen durch.

Wöchentliche Treffen zum Lesen von Bewertungen sind eine großartige Möglichkeit, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter hoch zu halten und sicherzustellen, dass sich alle darauf konzentrieren, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Die Verwendung einer positiven Sandwich-Technik kann dabei helfen, indem Sie mit einer guten Bewertung beginnen, eine negative darauf folgen lassen und mit einer weiteren begeisterten Bewertung enden. Dies wird dazu beitragen, das Personal an die Bereiche zu erinnern, in denen Ihr Hotel gut abschneidet, und gleichzeitig alle konsistenten Themen im Gästefeedback hervorzuheben – sowohl positive als auch negative.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Gäste den Check-in-Prozess Ihres Hotels immer wieder für seinen außergewöhnlich schnellen Check-in-Prozess loben, können Sie dies als Gelegenheit nutzen, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und sie zu ermutigen, diese Standards einzuhalten. Wenn es andererseits immer wieder Kommentare gibt, dass Hotelpagen nicht freundlich genug seien, können Sie dies als Gelegenheit nutzen, darüber zu diskutieren, wie sie ihren Service verbessern können, um den Gästen ein besseres Gesamterlebnis zu bieten. Das Lesen von Rezensionen in wöchentlichen Meetings stellt sicher, dass jeder weiß, was verbessert werden muss und was gefeiert werden sollte.

2. Feiern Sie positive Bewertungen.

Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, eine begeisterte Bewertung Ihres Hotels zu schreiben, ist das eine Gelegenheit zum Feiern! Dies bedeutet nicht nur, dass Ihr Hotel und Ihre Mitarbeiter die Erwartungen übertroffen haben, sondern ist auch eine hervorragende Möglichkeit, die harte Arbeit Ihrer Mitarbeiter anzuerkennen. Es ist wichtig, alle in guten Bewertungen erwähnten Mitarbeiter anzusprechen und sie für ihre Bemühungen zu belohnen. Dies können Sie durch Prämien oder ein jährliches Gewinnspiel für diejenigen erreichen, die im positiven Gästefeedback namentlich genannt werden. Das Feiern dieser Siege zeigt Wertschätzung für die Mitarbeiter und ermutigt andere, bei ihrer Arbeit nach Exzellenz zu streben.

Neben der Anerkennung einzelner Mitarbeiter kann das Feiern von Bewertungssiegen auch dazu genutzt werden, die Moral aller Teammitglieder zu stärken. Indem Sie positive Bewertungen in den sozialen Medien hervorheben oder sie im gesamten Hotel ausstellen, kann jeder seinen Erfolg teilen und stolz auf seine Leistungen sein. Dies wird dazu beitragen, ein Umfeld zu schaffen, in dem jeder motiviert ist, außergewöhnlichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass die Gäste ein unvergessliches Erlebnis in Ihrem Hotel haben.

3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Feedback anzufordern.

Es ist wichtig, das Personal darin zu schulen, Gäste um Bewertungen zu bitten, um die Menge an Bewertungen und Feedback zu erhöhen. Der beste Zeitpunkt, um eine Bewertung anzufordern, ist an der Kasse oder an anderen Kontaktpunkten zwischen Mitarbeitern und Gästen, wenn die Interaktion positiv war. Das Personal sollte darin geschult werden, eine Sprache zu verwenden, die Wertschätzung für den Aufenthalt des Gastes zum Ausdruck bringt und die Bedeutung seines Feedbacks hervorhebt. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Wir möchten, dass der Aufenthalt jedes Einzelnen bei uns ein besonderes Erlebnis ist, und wir verfolgen unser TripAdvisor-Feedback sorgfältig. Wenn Sie zu Hause ein paar Minuten Zeit haben, könnten Sie online gehen, um uns Ihr Feedback mitzuteilen.“ Gedanken darüber, was wir richtig machen, sowie unsere Verbesserungsmöglichkeiten?“ Darüber hinaus kann es hilfreich sein, E-Mails nach dem Aufenthalt zu versenden, in denen wir Gäste um Feedback bitten.

Indem Hotels ihre Mitarbeiter darin schulen, wie und wann sie um Bewertungen bitten sollen, können sie sicherstellen, dass sie wertvolles Kundenfeedback erhalten, das ihnen bei der Verbesserung ihrer Dienstleistungen und Angebote hilft. Dies wird ihnen helfen, ihre Gäste besser zu bedienen und ihre Sichtbarkeit auf Bewertungsseiten wie TripAdvisor zu erhöhen. Höflich und wertschätzend nach Bewertungen zu fragen, kann den entscheidenden Unterschied machen, um mehr positive Bewertungen und Feedback von Gästen zu erhalten.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr TripAdvisor-Profil optimal nutzen können.

4. Nutzen Sie Bewertungen für Schulungszwecke.

Der Einsatz von Bewertungen als Schulungsübung ist eine effektive Möglichkeit, das Personal auf die Behebung von Gästebeschwerden vorzubereiten. Durch die Verwendung positiver und negativer Bewertungen können Mitarbeiter besser verstehen, wie sie mit verschiedenen Arten von Kundendienstproblemen umgehen sollen. Diese Schulungsübung ermöglicht es den Mitarbeitern, anhand von Beispielen aus der Praxis zu lernen, um im Umgang mit Gästen besser vorbereitet zu sein.

Bei der Durchführung dieser Schulungsübungen ist es wichtig, jedem Mitarbeiter Fragen zu stellen, z. B. „Was wurde hier richtig gemacht?“ und „Was hätte besser gemacht werden können?“ Dies fördert kritisches Denken und hilft den Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten zur Problemlösung zu entwickeln. Außerdem können sie üben, professionell auf Kundenfeedback zu reagieren. Durch die Durchsicht von Bewertungen können Mitarbeiter wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie in Zukunft an Kundendienstsituationen herangehen sollten.

5. Antworten Sie auf jede Online-Bewertung.

Die Beantwortung von Online-Bewertungen ist für die Führung eines erfolgreichen hospitality wichtig. Es zeigt ehemaligen und potenziellen Gästen, dass Ihnen ihre Erfahrung am Herzen liegt und Sie bereit sind, sich die Zeit zu nehmen, etwaige Probleme anzusprechen. Bei der Beantwortung von Bewertungen ist es wichtig, professionell, höflich und verständnisvoll zu sein. Positive Bewertungen sollten mit einem Dankeschön dafür gewürdigt werden, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihre Erfahrungen zu teilen. Auf negative Bewertungen sollte auf eine Art und Weise reagiert werden, die das Problem anerkennt und Lösungen oder Möglichkeiten zur Behebung des Problems anbietet. Auch auf gemischte Bewertungen sollte höflich geantwortet werden, indem man sich für sein Feedback bedankt und bei Bedarf Lösungen anbietet.

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Klicken Sie hier um mehr darüber zu erfahren . Beachten Sie jedoch, dass die Beantwortung von Bewertungen Zeit, Mühe und Ressourcen erfordern kann, die Sie zur weiteren Verbesserung Ihrer Dienste nutzen können. Daher ist es unerlässlich, einen Weg zu finden, auf jede Online-Bewertung zu antworten, ohne so viel Zeit zu verlieren.

Glücklicherweise können Sie mit einem KI-Rezensionsantwortgenerator Antworten auf Online-Rezensionen verfassen, ohne sich durch einen langen und umständlichen Schreibprozess belasten zu müssen. Sie können optimierte und ansprechende Antworten generieren, indem Sie einfach die Kundenbewertung kopieren, die Sie bearbeiten möchten – und so Ihren Antwortprozess um das Dreifache beschleunigen. Der KI-Antwortassistent extrahiert automatisch die entscheidenden Punkte der Bewertung, generiert die bestmöglichen Antworten in Bezug auf diese Punkte und übersetzt die Antwort bei Bedarf sogar.

Umfragen zur Gästezufriedenheit im Vergleich zu öffentlichen Online-Bewertungen

Umfragen zur Gästezufriedenheit und öffentliche Online-Bewertungen sind zwei unterschiedliche Methoden, um Feedback von Kunden einzuholen . Hotels führen in der Regel Umfragen zur Gästezufriedenheit durch, um Einblicke in die Erfahrungen der Kunden mit ihren Dienstleistungen zu gewinnen. Bei diesen Umfragen werden Kunden häufig gebeten, ihr Gesamterlebnis zu bewerten und Kommentare zu bestimmten Aspekten des Hotels abzugeben, beispielsweise zur Sauberkeit des Zimmers. Andererseits werden öffentliche Online-Bewertungen von Kunden verfasst, die Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, und diese öffentlich auf Websites wie Google, Booking oder TripAdvisor veröffentlichen. Diese Bewertungen können positiv oder negativ sein und geben potenziellen Kunden eine Vorstellung davon, was sie bei einem Besuch in einem Unternehmen erwarten können.

Sowohl Umfragen zur Gästezufriedenheit als auch öffentliche Online-Bewertungen können für Unternehmen auf unterschiedliche Weise von Vorteil sein. Survey ermöglichen es Hotels, detailliertes Kundenfeedback zu sammeln, das ihnen dabei helfen kann, Bereiche zu identifizieren, in denen sie Verbesserungen benötigen. Gleichzeitig vermitteln öffentliche Online-Bewertungen potenziellen Kunden einen Eindruck davon, was sie bei einem Besuch in einem Unternehmen erwarten können. Darüber hinaus können beide Arten von Feedback Unternehmen dabei helfen, Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen, indem sie zeigen, dass sie bereit sind, auf Kundenfeedback zu hören und Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu ergreifen.

Es ist außerdem wichtig, dass alle Bewertungen auf Ihren Online-Kanälen nicht unbeaufsichtigt bleiben. Nachdem Sie die Kommentare überprüft, Daten zur Verbesserung der Dienstleistungen Ihres Hotels gesammelt und diese Ihrem Team zur Verfügung gestellt haben, stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden darüber informieren, dass die notwendigen Maßnahmen bezüglich seiner Anfragen ergriffen werden. Dies gibt Ihren Kunden das Gefühl, gesehen und bestätigt zu werden, was die Kundenbindung erhöht.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie online auf positive und negative Bewertungen antworten können.

Steigern Sie Ihre Strategie zur Kundendatenerfassung mit MARA.

Die Beantwortung von Umfrageantworten und Online-Bewertungen ist ein wesentlicher Bestandteil einer Strategie zur Kundendatenerfassung. Ohne dies könnten sich Kunden entmutigt fühlen und sich nicht mehr dafür interessieren, erneut eine Online-Bewertung abzugeben. Wir wissen jedoch, dass das Schreiben von Bewertungsantworten eine entmutigende Aufgabe sein kann, aber mit unserer KI-Review-Assistent MARA muss das nicht so sein.

Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Optimierter Review Inbox

Die Überwachung von Online-Bewertungen ist der erste Schritt zur effizienten Erfassung von Kundendaten. Sie benötigen einen leistungsstarken Review Inbox , der alle Ihre Bewertungen in einem praktischen Dashboard zusammenfassen kann.

Mit dem Bewertungs-Posteingang von MARA können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

Erweiterte Review Analytics

Unabhängig davon, wie effektiv Ihre Umfrage- oder Bewertungssammlungsstrategie ist: Wenn Sie die Daten nicht in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können, können Sie sie nicht nutzen. Um dies effizient durchzuführen, wird dringend empfohlen, ein KI-Tool zu verwenden, das erweiterte Review Analytics , sodass Sie Ihre Daten automatisch synthetisieren und zu leicht verständlichen Erkenntnissen zusammenfassen können.

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dadurch erhalten Sie umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Effiziente Gruppenanalyse

Auch die Reichweite Ihrer Bewertungsanalysen ist von entscheidender Bedeutung. Es sollte in der Lage sein, Daten aus allen Ihren Einträgen zu übersetzen. Unsere Gruppenanalyseübersicht kann eine schnelle Bewertung der Leistung jedes Standorts ermöglichen. Neben wichtigen Kennzahlen wie antwortrate , Bewertungen und der Anzahl der Bewertungen bietet MARA auch Kategoriebewertungen auf Basis fortschrittlicher KI-Analysen. Im Screenshot unten finden Sie eine Analyse für Hotels mit Kategoriebewertungen für Bereiche wie Essen und Trinken, Front Office und Housekeeping. Diese Analyse hilft dabei, potenzielle Schwachstellen schnell zu identifizieren. Wenn Sie mit der Maus über eine Kategorie fahren, wird eine Vorschau detaillierter Themen angezeigt.

Personalisierte Antworten auf KI-Bewertungen

Durch die Beantwortung von Online-Bewertungen und Umfragen bauen Sie eine gewisse Beziehung zu Ihren Kunden auf. Dadurch haben sie das Gefühl, dass Ihre Marke sie nicht nur kontaktiert, um Daten zu sammeln, sondern tatsächlich, um Ihre Angebote zu verbessern und sie besser bedienen zu können. Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung.

Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, Antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Das Sammeln von Kundendaten durch Umfragen und Online-Bewertungen ist bereits eine Herausforderung – auf ihre Antworten zu antworten, sollte es nicht sein. Mit der entsprechenden Software können Sie nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen ableiten. Warum also zögern, unseren KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren? Es ist zum Testen völlig kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Hotelgasterlebnis: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte “.