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Egal, ob du Pauschalreisen anbietest oder ein Restaurant, eine Frühstückspension, ein Resort oder ein größeres Hotel oder eine Ferienwohnung besitzt Standort, du hast wahrscheinlich schon Bewertungen von Gästen auf Tripadvisor erhalten - sowohl positive als auch negative. Tripadvisor ist auf dem Online-Buchungsmarkt sehr präsent und du solltest sicherstellen, dass du mit den Bewertungen richtig und professionell umgehst.
Warum muss ich auf Tripadvisor-Bewertungen reagieren?
Tripadvisor-Bewertungen können sich drastisch auf Ihr Unternehmen auswirken. In der Tat lesen 86 % der Kunden Bewertungen. Satte 96 % der Gastgewerbemarken geben an, dass Online-Bewertungen einen Einfluss auf die Buchungen haben, und 83 % der Menschen fühlen sich bei ihren Reiseentscheidungen sicherer, nachdem sie Tripadvisor-Bewertungen gelesen haben. Daher kann die Anerkennung dieser Bewertungen ein mächtiges Instrument sein, um dauerhafte Beziehungen zu Ihren Gästen aufzubauen und Ihre Gäste darüber aufzuklären, wie sie ihre nächste Reise noch angenehmer gestalten können als die letzte.
Aber wie reagieren Sie auf Tripadvisor-Bewertungen? Wenn Sie diese Tipps bei der Beantwortung von Bewertungen befolgen, können Sie mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden in Kontakt treten und möglicherweise eine treue Fangemeinde aufbauen, die Ihnen vertraut und Ihre Dienste wieder in Anspruch nehmen wird.
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Wie kann ich auf eine Bewertung auf Tripadvisor antworten?
Tripadvisor ermöglicht es Ihnen, einmal direkt auf jede Bewertung Ihres Unternehmens zu antworten. Diese Funktion erleichtert die offene Kommunikation zwischen Reisenden und Geschäftsinhabern, sodass potenzielle Kunden beide Seiten der Geschichte sehen können.
Hier erfahren Sie, wie Sie eine Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung schreiben:
1. Greifen Sie auf Ihr Management Center zu.
Du kannst dies nur tun, wenn du auf Tripadvisor als Standort Eigentümer registriert und verifiziert bist. Du musst dich zuerst als Inhaber eines Tripadvisor-Logins registrieren, indem du deinen kostenlosen Eintrag beanspruchst, bevor du auf Bewertungen antworten kannst.
2. Klicken Sie anschließend auf 'Bewertungen'.
Sobald Sie die Tripadvisor-Anmeldeseite hinter sich gelassen haben, wählen Sie im Dropdown-Menü die Option 'Auf Bewertungen reagieren'.
3. Schreiben Sie Ihre Antwort.
Wählen Sie die Bewertung, auf die Sie antworten möchten. Sie können Tripadvisor-Bewertungen anzeigen, indem Sie in der linken Seitenleiste auf die Bewertung klicken. Sie können die Bewertungen nach Datum, Titel, Bewertung, Sprache und danach filtern, ob Sie auf sie geantwortet haben oder nicht. Geben Sie Ihre Antwort in das vorgesehene Feld ein.
4. Einreichen.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Schaltfläche 'Absenden'. Ihre Antwort wird dann veröffentlicht und ist für jeden sichtbar, der Ihr Tripadvisor-Profil besucht. Tripadvisor veröffentlicht die Antworten des Managements innerhalb von 48 Stunden, vorausgesetzt, sie entsprechen den Richtlinien der Website. Dieser Zeitrahmen kann sich jedoch verlängern, wenn Ihre Antwort weiter geprüft werden muss.
Wie schreibt man die besten Management-Antworten auf Tripadvisor-Bewertungen?
Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann im Allgemeinen ein entmutigender Prozess sein, und das gilt besonders, wenn Sie mehrere Plattformen wie Tripadvisor, Google, Booking oder Expedia verwalten. Um den Erfolg sicherzustellen, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie effektiv reagieren können:
Posten Sie Ihre Antwort direkt auf die Bewertung des Kunden.
Wenn möglich, antworten Sie direkt auf eine Bewertung auf TripAdvisor. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist und dass Sie alle Probleme (falls vorhanden), die sie mit Ihrem Unternehmen hatten, lösen möchten. Es hilft auch, sie im Gespräch zu halten und baut Vertrauen zwischen Ihnen und dem Rezensenten auf.
Bestätigen Sie die Rezension und danken Sie dem Rezensenten, dass er sich die Zeit genommen hat, sie zu schreiben.
Kunden, die Bewertungen schreiben, fühlen sich in der Regel sehr betroffen und möchten, dass jemand ihren Standpunkt anerkennt. Wenn Sie sich bei Ihren Kunden dafür bedanken, dass sie sich die Zeit nehmen, um über ihre Erfahrungen in Ihrem Unternehmen zu schreiben, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, auch wenn es nicht immer nur positiv ist. Die
Entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie mit dem, was gesagt wird, nicht einverstanden sind.
Die beste Art und Weise,
Anstatt zu argumentieren oder dich Punkt für Punkt zu verteidigen - was die Sache noch schlimmer machen kann - konzentriere dich darauf, dich zu entschuldigen und alle Probleme zu lösen, die während ihres Aufenthalts bei dir aufgetreten sind Standort.
Gehen Sie darauf ein, was der Kritiker konkret sagt, und beheben Sie das Problem, wenn Sie können.
Wenn sich jemand über zu langsamen Service beschwert, finde heraus, warum er zu langsam war und wie du dich in Zukunft verbessern kannst, damit so etwas nicht mehr vorkommt. Wenn sich jemand über schmutzige Zimmer beschwert, erzählst du, wie du die Zimmer jeden Tag (oder mehrmals am Tag) reinigst und wie du mit dem Housekeeping-Personal zusammenarbeitest, um die Sauberkeit in allen Bereichen deines Standort in Zukunft konsequent zu gewährleisten.
Kopieren und fügen Sie Ihre Antworten nicht ein.
Verfassen Sie nicht für alle Ihre Antworten eine Standardnachricht. Auch wenn dies ein einfacher Weg zu sein scheint, um nicht selbst etwas Gehaltvolles schreiben zu müssen, kann es unprofessionell und unpersönlich wirken. Nehmen Sie sich stattdessen die Zeit, individuelle Antworten zu verfassen, die speziell auf jeden Gast zugeschnitten sind, der ein Feedback auf Ihren Eintrag hinterlassen hat.
Sie können sogar auf bestimmte Bedenken eingehen, die der Gast in seiner Bewertung geäußert hat, indem Sie Zitate direkt aus dem Originalbeitrag einfügen. So zeigen Sie potenziellen Gästen, dass Sie nicht einfach nur Antworten aus der Konserve verschicken, sondern dass Sie auf das eingehen, was sie zu sagen haben.
Versuchen Sie, sich kurz und bündig zu fassen - die besten Tripadvisor-Antworten sind in der Regel nicht länger als ein oder zwei Absätze. Außerdem sollten Sie es nicht mit Ausreden übertreiben, es sei denn, es ist etwas wirklich Außergewöhnliches passiert, das den Grund für die Probleme erklären würde.
Heutzutage gibt es Tools wie den KI-Assistenten für die Beantwortung von Rezensionen, mit denen Sie in einem Bruchteil der Zeit die perfekte Antwort verfassen können. Das Beste daran ist, dass er nicht nur vorgefertigte Antworten liefert, sondern jeder Bewertung Persönlichkeit und Individualität verleihen kann.
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und würdigen Sie die Rückmeldungen Ihrer Kunden.
Wenn ein Kunde eine gute Bewertung hinterlassen hat, können Sie ihm ein kleines Zeichen der Anerkennung schicken. Das kann etwas so Einfaches sein wie eine handschriftliche Notiz oder sogar etwas Lustiges wie eine Keks- oder Törtchenlieferung. Zu wissen, wie man auf eine positive Tripadvisor-Bewertung antwortet, ist besonders gut für Unternehmen, die gerade erst anfangen, sich im Gastgewerbe einen Namen zu machen, weil es zeigt, dass sie bereit sind, sich die Mühe zu machen, Menschen zu gewinnen.
Wenn Sie jedoch eine negative Bewertung erhalten haben, sollten Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie sein Feedback zur Kenntnis nehmen und aktiv an Verbesserungen arbeiten. Bieten Sie gegebenenfalls Lösungen oder Alternativen an und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie es begrüßen würden, wenn er Ihrem Unternehmen in Zukunft eine weitere Chance gibt.
Letztendlich ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es bei der Beantwortung von Tripadvisor-Bewertungen nicht nur darum geht, ein Problem zu beheben - es geht darum, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und ein besseres Erlebnis für alle zu schaffen. Indem Sie sich die Zeit nehmen, auf professionelle und freundliche Weise zu antworten, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen das Kundenfeedback schätzt und bereit ist, die Extrameile zu gehen, um sicherzustellen, dass alle Gäste eine großartige Erfahrung machen.
Nehmen Sie es nicht persönlich.
Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, nehmen Sie sie nicht persönlich. Wahrscheinlich ist der Rezensent nicht einmal wütend - er ist einfach nur enttäuscht, dass die Dinge nicht so gelaufen sind wie erwartet (oder schlimmer!).
Denken Sie daran, dass sie nicht schreiben, um Sie persönlich anzugreifen; sie schreiben, um anderen von ihren Erfahrungen zu berichten und was sie von Ihrem Unternehmen halten. Hätten sie keine Erfahrung gemacht, die es wert wäre, anderen davon zu erzählen, hätten sie gar nichts geschrieben!
Geben Sie dem Bewerter Ihre Kontaktdaten und bitten Sie ihn, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn Sie noch etwas für ihn tun können.
Das zeigt, dass Sie sich um die Bedürfnisse des Kunden kümmern, nicht nur um seine Bewertung auf Tripadvisor. Es gibt Ihnen auch Zeit, bei Bedarf weitere Nachforschungen anzustellen. Auf diese Weise können Sie die Kontrolle über das Gespräch übernehmen, anstatt es auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, TikTok und Twitter viral gehen zu lassen.
Wie reagiert man auf eine schlechte Bewertung auf Tripadvisor?
Wir haben zwar die allgemeinen Möglichkeiten erwähnt, wie Sie auf Tripadvisor-Bewertungen reagieren können, aber die Beantwortung negativer Bewertungen kann knifflig sein. Ihre Antwort sollte nicht nur das Problem lösen, sondern auch den Namen der Marke und Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden wiederherstellen.
Laut Tripadvisor gaben 89 % der Reisenden auf ihrer Plattform an, dass eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung ihren Eindruck von einem Unternehmen verbessert. Dies beweist, dass nicht nur die Bewertungen wichtig sind, sondern auch Ihre Antworten die Entscheidungen Ihrer potenziellen Gäste beeinflussen.
Wenn Sie auf eine schlechte Bewertung auf Tripadvisor reagieren, sollten Sie sich unbedingt
Achten Sie darauf, dass Ihr Beitrag die
Hier ist ein Beispiel für eine Antwort, die es schaffte, Dankbarkeit zu zeigen, einen positiven Ton beizubehalten und gleichzeitig auf die Beschwerde über eine negative Bewertung einzugehen. Außerdem wurde eine professionelle Haltung beibehalten und von jeglicher Werbung abgesehen.
Hier ist ein hervorragendes Beispiel für eine Antwort, die das heikle Thema erkennt und gleichzeitig die Privatsphäre des Gastes schützt.
Einen Weg zu finden, wie man auf eine schlechte Tripadvisor-Bewertung antwortet, kann eine Herausforderung sein, da es sich meist um eine Einzelfallentscheidung handelt. Glücklicherweise gibt es bewährte Verfahren, die Sie beim Management des Online-Rufs Ihres Hotels anwenden können. Klicken Sie hier, um unseren Artikel über Online-Reputationsmanagement für Hotels zu lesen.
Was sind gute Beispiele für TripAdvisor-Rezensionen?
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Beispiele dafür, wie Sie auf positive Tripadvisor-Bewertungen reagieren können:
Bedanken Sie sich dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen eine Bewertung zu schreiben, erwähnen Sie Details aus ihrer Erfahrung und zeigen Sie Ihre Wertschätzung.
Eine perfekt geschriebene Antwort auf eine Kundenbewertung sollte sich einfühlsam und persönlich anfühlen. Hier erfahren Sie, wie Sie auf eine positive Tripadvisor-Bewertung antworten:
Beispiel für die Reaktion auf negative Tripadvisor-Bewertungen:
Beginnen Sie Ihre Antwort, indem Sie die Unzufriedenheit des Kunden anerkennen. Drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass das Erlebnis nicht den Erwartungen entsprochen hat, und bieten Sie dann eine Lösung oder einen Vorschlag an.
Im Gegenteil, die Antwort auf eine negative Bewertung bewegt sich auf dem schmalen Grat zwischen einer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und dem Ausdruck von Empathie. Hier erfahren Sie, wie Sie auf eine negative Tripadvisor-Bewertung antworten:
Effiziente Reaktion auf Tripadvisor-Bewertungen mit MARA
Schnell auf Tripadvisor-Bewertungen zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss nicht sein, wenn du unsere KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.
All-in-One Review Inbox
Die Review Inbox ist ein zentrales Merkmal dieses Tools, das eine effiziente Überwachung und Verwaltung von Tripadvisor-Bewertungen ermöglicht. Mit dieser Funktion kannst du sicherstellen, dass keine Bewertung unbemerkt bleibt, und du hast einen umfassenden Überblick und kannst zeitnah reagieren.
Mit der Review Inbox ist es ganz einfach, auf Bewertungen zu antworten, indem du auf "Antwort generieren" und dann auf "Senden" klickst. Die Review Inbox verbindet sich mit mehreren Bewertungsquellen, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und gibt dir einen Überblick über alle deine Bewertungen. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.
Unkompliziert Review Analytics
Eine wirksame Überwachung von Bewertungen geht über die bloße Beantwortung von Online-Bewertungen hinaus; sie beinhaltet die Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse aus positiven und negativen Rückmeldungen. Dieser umfassende Ansatz stellt sicher, dass du nicht nur auf einzelne Bewertungen eingehst, sondern auch wertvolle Informationen zur Verbesserung deines Geschäftsbetriebs und deiner Kundenerfahrung erhältst.
Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.
Gehe auf Autopilot mit Review Automation
Die Automatisierung spielt eine wichtige Rolle bei der schnellen Beantwortung von Tripadvisor-Bewertungen. Mit MARA KI-Review-Assistent kannst du die Antworten automatisieren, indem du individuelle Regeln erstellst. Lege fest, welche Bewertungen direkt von der KI bearbeitet werden sollen, ohne dass eine zusätzliche Genehmigung erforderlich ist. Du kannst MARA zum Beispiel so konfigurieren, dass es automatisch auf Google-Bewertungen mit einer Bewertung von 4 Sternen oder mehr und ohne Begleittext antwortet.
Die persönlichste Antwort KI
Beim Online-Reputationsmanagement geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Zum Glück weiß MARA das.
Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.
Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.
Letzter Gedanke
Die Verwaltung von Online-Bewertungen muss keine überwältigende Aufgabe sein. Mit der richtigen Software kannst du nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch deine Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Rezensionen gewinnen. Warum zögerst du also, unser KI-Review-Assistent, MARA, auszuprobieren? Es ist völlig kostenlos zum Testen, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.
Häufig gestellte Fragen:
Wenn Sie auf negatives Feedback auf TripAdvisor reagieren, sollten Sie sich aufrichtig entschuldigen, sich für das Feedback bedanken, einen professionellen Ton beibehalten und das Problem direkt ansprechen. Ändern Sie den Tonfall so weit wie möglich in einen positiven, um den Inhalt von den negativen Anmerkungen in der Bewertung abzulenken.
Die besten Tripadvisor-Antworten haben diese drei Elemente: Verstärkung des positiven Feedbacks zu Ihrer Marke, Anerkennung aller Bedenken (sowohl der guten als auch der schlechten) und eine Aufforderung zum Handeln, Ihr Hotel erneut zu besuchen. Die Konzentration auf diese Elemente kann die Kundenbeziehungen stärken und neue Gäste anziehen.
