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Reagieren auf negative Restaurantbewertungen: Wie Sie Ihren guten Ruf schützen können

Reagieren auf negative Restaurantbewertungen: Wie Sie Ihren guten Ruf schützen können
Tobias Roelen-Blasberg
Mitbegründer & Produktleiter
Entdecken Sie die besten Methoden, um auf negative Restaurantkritiken zu reagieren und deren Auswirkungen zu mindern. Erfahren Sie, wie Sie durch durchdachte und persönliche Antworten Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei den Kunden aufbauen können.
Reagieren auf negative Restaurantbewertungen: Wie Sie Ihren guten Ruf schützen können
INHALTSVERZEICHNIS

Online-Bewertungen sind von großer Bedeutung, vor allem im Gaststättengewerbe. Potenzielle Gäste verlassen sich in hohem Maße auf Online-Bewertungen, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wo sie essen gehen wollen. Leider erhalten Restaurants oft einige der härtesten Online-Bewertungen, was es für Manager und Geschäftsinhaber extrem schwierig macht, angemessen darauf zu reagieren.

Für Unternehmer, die ihren Online-Ruf schützen und neue Kunden gewinnen möchten, ist es wichtig zu wissen, wie sie effektiv auf negative Bewertungen reagieren können. In diesem Blog gehen wir der Frage nach, warum Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren sollten, und stellen einige wichtige Strategien vor, wie man gute Antworten formuliert.

Sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?

Ja! Unternehmer, insbesondere in der Gastronomie, sollten es sich zur Gewohnheit machen, auf negative Bewertungen zu reagieren. Jüngste Erhebungen zeigen, dass 95 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen wahrscheinlich über Online-Bewertungsplattformen veröffentlichen werden. Es lässt sich zwar nicht verhindern, dass Menschen negative Bewertungen auf Ihren Online-Plattformen veröffentlichen, aber Sie können deren negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen durch gut formulierte und vollständig optimierte Antworten abmildern.

Screenshot einer negativen Restaurantkritik auf Tripadvisor
Beispiel für eine negative Restaurantbewertung auf Tripadvisor.

Wenn Sie mehr über die Auswirkungen negativer Bewertungen auf Unternehmen erfahren möchten, lesen Sie Don't Let Negative Reviews Ruine Your Business: Beispiele und Tipps

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Warum sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?

Es gibt zahlreiche Gründe, warum Restaurantleiter auf negative Bewertungen unabhängig von ihrem Inhalt sorgfältig reagieren sollten. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile einer Reaktion auf schlechtes Online-Feedback:

Mildert die negativen Auswirkungen

Negative Bewertungen können den Online-Ruf eines Restaurants und die Konversionsraten stark beeinträchtigen. Umfragen zeigen, dass eine einzige negative Bewertung 22 % der potenziellen Kunden davon abhalten kann, ein Restaurant zu besuchen, und dieser Prozentsatz steigt auf schwindelerregende 59 %, wenn sie drei negative Bewertungen lesen. Viele Unternehmen versäumen es, auf diese Bewertungen zu reagieren, und verpassen so eine wertvolle Gelegenheit, den Kontext zu erläutern und potenziellen Kunden zu versichern, dass solche Erfahrungen in ihrem Unternehmen nicht regelmäßig vorkommen.

Aufbau von Vertrauen innerhalb der Gemeinschaft

Mit der zunehmenden Beliebtheit von Online-Rezensions-Websites haben die Bewertungen von Verbrauchern inzwischen mehr Gewicht als die traditionellen Kritiken von Gastronomen. Die Kunden wissen inzwischen, dass einige beliebte Lebensmittel-Websites features mit Werbeangeboten werben, was sie daran hindert, unvoreingenommene Bewertungen abzugeben. Außerdem schauen viele Kunden jetzt auf öffentliche Listen, um realistische Verbrauchererfahrungen anstelle von Expertenerfahrungen zu sehen.

Ungefähr 25 % der Gäste weltweit verlassen sich auf Kundenbewertungen auf Plattformen wie OpenTable, Yelp und TripAdvisor. Die Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung Ihrer Online-Einträge und die Beantwortung von Bewertungen tragen dazu bei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit in der Community aufzubauen und mehr Besucher in Ihr Restaurant zu locken.

Verbessert lokale SEO

Da 89 % der Restaurantbesuche über mobile Geräte erfolgen, bevor ein Restaurant besucht wird, ist eine starke Online-Präsenz von entscheidender Bedeutung. Bewertungen und Antworten auf diese Bewertungen gelten als wertvolle Online-Inhalte, die die Sichtbarkeit in lokalen Suchmaschinen erheblich beeinflussen können. Durch die Beantwortung von Bewertungen können Restaurants ihre Online-Rankings verbessern und mehr potenzielle Kunden anziehen.

Wie reagieren Sie auf eine negative Restaurantkritik?

Die Beherrschung der Kunst, auf negative Bewertungen zu reagieren, ist für Restaurantleiter in der heutigen digitalen Landschaft eine entscheidende Fähigkeit. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die besten Methoden für die Reaktion auf negative Restaurantbewertungen zusammengestellt:

Behalten Sie eine schnelle Reaktionszeit bei.

Bei der Beantwortung von negativen Bewertungen ist Schnelligkeit entscheidend. 53,3 % der Kunden, die Bewertungen geschrieben haben, erwarten eine Antwort innerhalb von 7 Tagen oder weniger. Eine Reaktion auf negative Bewertungen, die über diesen Zeitraum hinausgeht, kann sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Andererseits können Sie durch eine schnelle Reaktion Ihre Beziehung zu dem unzufriedenen Kunden wiederherstellen.

Das Steakhaus Benjamin ist trotz seiner negativen Bewertungen eines der besten Ergebnisse bei der Suche nach "Restaurants in Manhattan" auf Tripadvisor. Wie Sie sehen können, reagiert das Restaurant ohne Verzögerung auf Bewertungen, sogar auf die negativen.

Beispiel-Screenshot negative Bewertung tripadvisor Restaurant schnelle Antwortzeit
Manhattan Steakhouse mit einer guten Reaktionszeit auf Tripadvisor.

Das klingt zwar einfach, kann aber eine Herausforderung sein, wenn du wöchentlich Hunderte von Bewertungen auf deinen zahlreichen Online-Plattformen erhältst. Aus diesem Grund müssen Restaurantbesitzer/innen die Tools von review management nutzen, um die Aktualität ihres review management Prozesses zu gewährleisten. Um mehr zu erfahren, lies den vollständigen Artikel: Optimiere deine Online-Präsenz und spare Zeit mit Review Management Tools

Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Mitgefühl.

Untersuchungen zufolge beziehen sich 51 % der schlechten Restaurantkritiken auf den Kundenservice und nicht auf die Qualität des Essens - etwas, das von vornherein vermieden werden kann. Denken Sie also daran, auf die Bedenken der Kunden mit einer aufrichtigen Entschuldigung und einer einfühlsamen Sprache einzugehen. Erkennen Sie ihre Enttäuschung an und versichern Sie ihnen, dass ihre Erfahrungen ernst genommen werden. Am wichtigsten ist, dass Sie es vermeiden, übermäßig defensiv zu sein.

screenshot beispiel tripadvisor entschuldigende einfühlsame antwort auf negative bewertung
Beispiel für eine entschuldigende und einfühlsame Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung.

In diesem Beispiel entschuldigte sich der Kundendienstmitarbeiter für die Unannehmlichkeiten, die dem Gast entstanden waren, entschuldigte sich und eröffnete einen Dialog mit dem Kunden.

Behalten Sie einen positiven Ton bei.

Bei der Formulierung von Antworten ist es wichtig, einen positiven und professionellen Ton beizubehalten. Selbst bei hartem Feedback zeigt ein zuvorkommendes Auftreten das Engagement des Restaurants für die Kundenzufriedenheit.

screenshot google review positive und selbstbewusste antwort auf eine negative bewertung
Beispiel für eine positive und selbstbewusste Antwort auf eine negative Bewertung bei Google.

In diesem Beispiel zeigte der Manager Positivität und Professionalität, während er das Anliegen des Kunden erläuterte. Ein klarer Kontext wie dieser schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und ermöglicht es Ihnen, Ihre Konversionsrate durch eine negative Bewertung zu erhöhen.

Gestalten Sie Ihre Antwort individuell und vermeiden Sie Vorlagen.

Jede negative Bewertung sollte eine persönliche Antwort erhalten, da dies zeigt, dass das Restaurant das Feedback seiner Kunden schätzt. Vermeiden Sie die Verwendung allgemeiner Vorlagen, da diese unaufrichtig und unpersönlich wirken können.

Bildschirmfoto von Antworten mit Vorlagen für negative Restaurantbewertungen
Muster für eine Antwortvorlage für negative Bewertungen auf Google.

Die Verwendung von Vorlagen für negative Bewertungen ist wie in diesem Beispiel, als würde man Salz in eine Wunde streuen.

Bieten Sie eine Lösung an.

Zeigen Sie nicht nur Ihr Bedauern, sondern bieten Sie auch eine praktische Lösung an, um die Situation zu bereinigen. Es mag zwar einfach sein, unzufriedenen Kunden einen Preisnachlass oder ein kostenloses Essen anzubieten, aber das könnte andere Gäste sogar dazu ermutigen, negative Bewertungen zu hinterlassen. Außerdem wird diese Strategie von einigen Online-Verzeichnissen als eine Form der Entschädigung für positive Bewertungen angesehen, und Ihr Eintrag könnte markiert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warum der Kauf von Google-Bewertungen Ihrem Unternehmen schadet

Screenshot einer Google-Bewertung mit einer Antwort auf die Bewertung, die eine Lösung für das Kundenanliegen bietet
Beispiel für eine Antwort auf eine Bewertung, die eine Lösung für das Kundenanliegen bietet.

Bieten Sie anstelle von Rabatten oder Geschenken eine konkrete Lösung für das vom Kunden angesprochene Problem an. In diesem Beispiel sagte der Manager, dass er sein Angebot aufgrund der Bedenken des Kunden überarbeiten werde. Solche Antworten sind mehr als genug, um die Kunden zu beruhigen, da sie wissen, dass ihre Bedenken anerkannt werden.

Ermutigen Sie zu einer privaten Kommunikation.

Obwohl es wichtig ist, öffentlich auf die Bewertung zu reagieren, sollten Sie den unzufriedenen Kunden ermutigen, das Gespräch unter vier Augen fortzusetzen. Dies zeigt, dass das Restaurant Wert auf eine direkte Kommunikation legt und sich bemüht, das Problem auf eine persönlichere Weise zu lösen.

Google-Bewertungs-Screenshot Restaurant mit E-Mail-Anfrage für ein sensibles Anliegen
Eröffnung eines privaten Dialogs über ein sensibles Anliegen.

Dies ist besonders wichtig bei sensiblen Themen wie Gesundheit, Hygiene und Finanzen. In diesem Beispiel erkannte das Restaurant die Bedeutung des Anliegens und leitete die Angelegenheit sofort an den Betriebsleiter weiter.

Vergessen Sie nicht, auf die Bewertungen der lokalen Einträge zu reagieren.

Erhebungen zufolge werden 38 % aller Kundenbeschwerden über soziale Medien und Bewertungsportale eingereicht. Aus diesem Grund müssen Unternehmen nicht nur auf Bewertungen auf ihren Websites reagieren, sondern auch auf ihre lokalen Einträge. Darüber hinaus werden diese lokalen Einträge meist durch ihren Standort optimiert, so dass eine hervorragende Bewertung auf diesen Plattformen, wie z. B. Google Reviews, Ihnen die Möglichkeit gibt, mehr lokale Kunden zu erreichen.

Screenshot einer Google-Bewertung mit einer Antwort, in der die Speisevorschriften erläutert werden
Klärung der Speisevorschriften durch ein lokales Verzeichnis.

In diesem Beispiel wandte sich der Restaurantbesitzer an einen Kunden und klärte dessen Essensvorschriften, indem er sich um die Bewertungen in seinem lokalen Verzeichnis kümmerte.

Reagieren Sie auf negative Restaurantbewertungen mit MARA AI.

Wir wissen, dass es eine Herausforderung sein kann, auf negative Restaurantkritiken zu reagieren. Sie müssen sich beeilen, um eine schnelle Antwortzeit einzuhalten, besonders vorsichtig mit Ihrer Wortwahl sein, einen professionellen Ton gegenüber einer schlechten Bewertung beibehalten, und vieles mehr! Glücklicherweise kann Ihnen der MARA AI-Schreibassistent dabei helfen, auf negative Bewertungen zu reagieren, sodass Sie sich auf die Verbesserung Ihres Geschäfts konzentrieren können.

Der MARA AI Review Reply Generator verwendet einen generativen KI-Algorithmus, um in Sekundenschnelle menschenähnliche Antworten auf Kundenrezensionen zu erstellen. Anstatt Vorlagen zu verwenden, erhalten Sie ansprechende Antworten, die auf den tatsächlichen Inhalt Ihrer Kundenbewertungen eingehen. Am wichtigsten ist, dass sie auf der Grundlage von Schlüsselkennzahlen des Gaststättengewerbes vollständig optimiert sind, so dass jede Bewertung nicht nur um der Beantwortung negativer Bewertungen willen geschrieben wird, sondern sie können die Auswirkungen des negativen Feedbacks aktiv abschwächen und Ihre Online-Sichtbarkeit erhöhen.

gif, wie der MARA AI Review Reply Generator Antworten auf negative Restaurantbewertungen schreibt
Beispiel dafür, wie der MARA AI Review Reply Generator Antworten auf negative Restaurantbewertungen schreibt.

Hier sind einige der Vorteile, die MARA-Nutzer erfahren haben:

  • Höhere Gesamtsternebewertung auf Online-Bewertungsportalen;
  • 3x schnellere Reaktionszeit;
  • 100% Rücklaufquote ohne Aufwand;
  • Verbesserte Online-Reputation;
  • Erhöhte Kundenbindung;

Wenn du einen KI-Schreibassistenten wie MARA zu deinem review management Prozess hinzufügst, kannst du die Probleme, die durch negative Bewertungen entstehen, lindern. Klicke hier, um dich für einen KOSTENLOSEN ACCOUNT zu registrieren und mehr über MARAs features zu erfahren.

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Letzter Gedanke

Restaurantbesitzer und -manager sollten negative Bewertungen nicht ignorieren. Stattdessen sollten sie diese als Chance sehen, ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu zeigen und ihren Online-Ruf zu verbessern. Eine durchdachte, prompte und einfühlsame Reaktion kann die negativen Auswirkungen solcher Bewertungen abmildern, das Vertrauen innerhalb der Community stärken und letztlich zu mehr Kundenverkehr und positiven Kundenerfahrungen führen. Durch die Anwendung dieser Strategien und die Nutzung innovativer Tools wie KI-Assistenten für die Beantwortung von Bewertungen können Restaurantleiter die Kunst der Reaktion auf negative Bewertungen meistern und sie in Chancen für Wachstum und Erfolg verwandeln.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema 'Wie Sie Online-Rezensionen zu Ihrem Vorteil nutzen können - Der ultimative Leitfaden'.

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Häufig gestellte Fragen:

Wie entschuldigt man sich für eine schlechte Essenskritik?

Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen von Lebensmitteln mit einem entschuldigenden, einfühlsamen, aber positiven Ton. Sie können mit den Worten beginnen: "Es tut uns leid, das zu hören. Wir werden uns weiterhin darum bemühen, dass unsere Gäste zufrieden sind. Wir hoffen, dass Sie uns wieder Ihr Vertrauen schenken werden.

Wie entschuldigt man sich für schlechten Service in einem Restaurant?

Bei den meisten negativen Restaurantkritiken geht es um den Kundenservice. Wenn Sie sich für einen mangelhaften Service entschuldigen, sollten Sie den Fehler zugeben, sich entschuldigen und den Kontext des Vorfalls erläutern. Wenn Sie Ihre Situation erklären, ohne defensiv zu klingen, können Sie potenziellen Gästen versichern, dass die schlechte Erfahrung ein Einzelfall ist und ihnen nicht passieren wird.

Wie gehen Restaurants mit unzufriedenen Kunden um?

Unzufriedene Kunden posten ihren Frust meist auf Online-Bewertungsportalen. Wenn Sie mit negativem Feedback von unzufriedenen Kunden umgehen, sollten Sie eine schnelle Reaktionszeit einhalten, Ihre Antwort personalisieren und die Kunden darüber informieren, dass Ihr Team bereits etwas unternimmt, um zu verhindern, dass ein solches Problem erneut auftritt.

Wie reagiere ich auf eine Restaurantbewertung bei Google?

Inhaber eines Google My Business-Kontos können ganz einfach auf Bewertungen reagieren, indem sie sich in ihrem GMB-Konto anmelden und zum Abschnitt "Bewertungen" ihres Eintrags gehen.

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