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Online-Bewertungen sind von großer Bedeutung, vor allem im Gaststättengewerbe. Potenzielle Gäste verlassen sich in hohem Maße auf Online-Bewertungen, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wo sie essen gehen wollen. Leider erhalten Restaurants oft einige der härtesten Online-Bewertungen, was es für Manager und Geschäftsinhaber extrem schwierig macht, angemessen darauf zu reagieren.
Für Unternehmer, die ihren Online-Ruf schützen und neue Kunden gewinnen möchten, ist es wichtig zu wissen, wie sie effektiv auf negative Bewertungen reagieren können. In diesem Blog gehen wir der Frage nach, warum Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren sollten, und stellen einige wichtige Strategien vor, wie man gute Antworten formuliert.
Sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?
Ja! Unternehmer, insbesondere in der Gastronomie, sollten es sich zur Gewohnheit machen, auf negative Bewertungen zu reagieren. Jüngste Erhebungen zeigen, dass 95 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen wahrscheinlich über Online-Bewertungsplattformen veröffentlichen werden. Es lässt sich zwar nicht verhindern, dass Menschen negative Bewertungen auf Ihren Online-Plattformen veröffentlichen, aber Sie können deren negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen durch gut formulierte und vollständig optimierte Antworten abmildern.
Wenn Sie mehr über die Auswirkungen negativer Bewertungen auf Unternehmen erfahren möchten, lesen Sie Don't Let Negative Reviews Ruine Your Business: Beispiele und Tipps
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Warum sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?
Es gibt zahlreiche Gründe, warum Restaurantleiter auf negative Bewertungen unabhängig von ihrem Inhalt sorgfältig reagieren sollten. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile einer Reaktion auf schlechtes Online-Feedback:
Mildert die negativen Auswirkungen
Negative Bewertungen können den Online-Ruf eines Restaurants und die Konversionsraten stark beeinträchtigen. Umfragen zeigen, dass eine einzige negative Bewertung 22 % der potenziellen Kunden davon abhalten kann, ein Restaurant zu besuchen, und dieser Prozentsatz steigt auf schwindelerregende 59 %, wenn sie drei negative Bewertungen lesen. Viele Unternehmen versäumen es, auf diese Bewertungen zu reagieren, und verpassen so eine wertvolle Gelegenheit, den Kontext zu erläutern und potenziellen Kunden zu versichern, dass solche Erfahrungen in ihrem Unternehmen nicht regelmäßig vorkommen.
Aufbau von Vertrauen innerhalb der Gemeinschaft
Mit der zunehmenden Beliebtheit von Online-Rezensions-Websites haben die Bewertungen von Verbrauchern inzwischen mehr Gewicht als die traditionellen Kritiken von Gastronomen. Die Kunden wissen inzwischen, dass einige beliebte Lebensmittel-Websites features mit Werbeangeboten werben, was sie daran hindert, unvoreingenommene Bewertungen abzugeben. Außerdem schauen viele Kunden jetzt auf öffentliche Listen, um realistische Verbrauchererfahrungen anstelle von Expertenerfahrungen zu sehen.
Ungefähr 25 % der Gäste weltweit verlassen sich auf Kundenbewertungen auf Plattformen wie OpenTable, Yelp und TripAdvisor. Die Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung Ihrer Online-Einträge und die Beantwortung von Bewertungen tragen dazu bei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit in der Community aufzubauen und mehr Besucher in Ihr Restaurant zu locken.
Verbessert lokale SEO
Da 89 % der Restaurantbesuche über mobile Geräte erfolgen, bevor ein Restaurant besucht wird, ist eine starke Online-Präsenz von entscheidender Bedeutung. Bewertungen und Antworten auf diese Bewertungen gelten als wertvolle Online-Inhalte, die die Sichtbarkeit in lokalen Suchmaschinen erheblich beeinflussen können. Durch die Beantwortung von Bewertungen können Restaurants ihre Online-Rankings verbessern und mehr potenzielle Kunden anziehen.
Wie reagieren Sie auf eine negative Restaurantkritik?
Die Beherrschung der Kunst, auf negative Bewertungen zu reagieren, ist für Restaurantleiter in der heutigen digitalen Landschaft eine entscheidende Fähigkeit. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die besten Methoden für die Reaktion auf negative Restaurantbewertungen zusammengestellt:
Behalten Sie eine schnelle Reaktionszeit bei.
Bei der Beantwortung von negativen Bewertungen ist Schnelligkeit entscheidend. 53,3 % der Kunden, die Bewertungen geschrieben haben, erwarten eine Antwort innerhalb von 7 Tagen oder weniger. Eine Reaktion auf negative Bewertungen, die über diesen Zeitraum hinausgeht, kann sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Andererseits können Sie durch eine schnelle Reaktion Ihre Beziehung zu dem unzufriedenen Kunden wiederherstellen.
Das Steakhaus Benjamin ist trotz seiner negativen Bewertungen eines der besten Ergebnisse bei der Suche nach "Restaurants in Manhattan" auf Tripadvisor. Wie Sie sehen können, reagiert das Restaurant ohne Verzögerung auf Bewertungen, sogar auf die negativen.
Das klingt zwar einfach, kann aber eine Herausforderung sein, wenn du wöchentlich Hunderte von Bewertungen auf deinen zahlreichen Online-Plattformen erhältst. Aus diesem Grund müssen Restaurantbesitzer/innen die Tools von review management nutzen, um die Aktualität ihres review management Prozesses zu gewährleisten. Um mehr zu erfahren, lies den vollständigen Artikel: Optimiere deine Online-Präsenz und spare Zeit mit Review Management Tools
Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Mitgefühl.
Untersuchungen zufolge beziehen sich 51 % der schlechten Restaurantkritiken auf den Kundenservice und nicht auf die Qualität des Essens - etwas, das von vornherein vermieden werden kann. Denken Sie also daran, auf die Bedenken der Kunden mit einer aufrichtigen Entschuldigung und einer einfühlsamen Sprache einzugehen. Erkennen Sie ihre Enttäuschung an und versichern Sie ihnen, dass ihre Erfahrungen ernst genommen werden. Am wichtigsten ist, dass Sie es vermeiden, übermäßig defensiv zu sein.
In diesem Beispiel entschuldigte sich der Kundendienstmitarbeiter für die Unannehmlichkeiten, die dem Gast entstanden waren, entschuldigte sich und eröffnete einen Dialog mit dem Kunden.
Behalten Sie einen positiven Ton bei.
Bei der Formulierung von Antworten ist es wichtig, einen positiven und professionellen Ton beizubehalten. Selbst bei hartem Feedback zeigt ein zuvorkommendes Auftreten das Engagement des Restaurants für die Kundenzufriedenheit.
In diesem Beispiel zeigte der Manager Positivität und Professionalität, während er das Anliegen des Kunden erläuterte. Ein klarer Kontext wie dieser schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und ermöglicht es Ihnen, Ihre Konversionsrate durch eine negative Bewertung zu erhöhen.
Gestalten Sie Ihre Antwort individuell und vermeiden Sie Vorlagen.
Jede negative Bewertung sollte eine persönliche Antwort erhalten, da dies zeigt, dass das Restaurant das Feedback seiner Kunden schätzt. Vermeiden Sie die Verwendung allgemeiner Vorlagen, da diese unaufrichtig und unpersönlich wirken können.
Die Verwendung von Vorlagen für negative Bewertungen ist wie in diesem Beispiel, als würde man Salz in eine Wunde streuen.
Bieten Sie eine Lösung an.
Zeigen Sie nicht nur Ihr Bedauern, sondern bieten Sie auch eine praktische Lösung an, um die Situation zu bereinigen. Es mag zwar einfach sein, unzufriedenen Kunden einen Preisnachlass oder ein kostenloses Essen anzubieten, aber das könnte andere Gäste sogar dazu ermutigen, negative Bewertungen zu hinterlassen. Außerdem wird diese Strategie von einigen Online-Verzeichnissen als eine Form der Entschädigung für positive Bewertungen angesehen, und Ihr Eintrag könnte markiert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warum der Kauf von Google-Bewertungen Ihrem Unternehmen schadet
Bieten Sie anstelle von Rabatten oder Geschenken eine konkrete Lösung für das vom Kunden angesprochene Problem an. In diesem Beispiel sagte der Manager, dass er sein Angebot aufgrund der Bedenken des Kunden überarbeiten werde. Solche Antworten sind mehr als genug, um die Kunden zu beruhigen, da sie wissen, dass ihre Bedenken anerkannt werden.
Ermutigen Sie zu einer privaten Kommunikation.
Obwohl es wichtig ist, öffentlich auf die Bewertung zu reagieren, sollten Sie den unzufriedenen Kunden ermutigen, das Gespräch unter vier Augen fortzusetzen. Dies zeigt, dass das Restaurant Wert auf eine direkte Kommunikation legt und sich bemüht, das Problem auf eine persönlichere Weise zu lösen.
Dies ist besonders wichtig bei sensiblen Themen wie Gesundheit, Hygiene und Finanzen. In diesem Beispiel erkannte das Restaurant die Bedeutung des Anliegens und leitete die Angelegenheit sofort an den Betriebsleiter weiter.
Vergessen Sie nicht, auf die Bewertungen der lokalen Einträge zu reagieren.
Erhebungen zufolge werden 38 % aller Kundenbeschwerden über soziale Medien und Bewertungsportale eingereicht. Aus diesem Grund müssen Unternehmen nicht nur auf Bewertungen auf ihren Websites reagieren, sondern auch auf ihre lokalen Einträge. Darüber hinaus werden diese lokalen Einträge meist durch ihren Standort optimiert, so dass eine hervorragende Bewertung auf diesen Plattformen, wie z. B. Google Reviews, Ihnen die Möglichkeit gibt, mehr lokale Kunden zu erreichen.
In diesem Beispiel wandte sich der Restaurantbesitzer an einen Kunden und klärte dessen Essensvorschriften, indem er sich um die Bewertungen in seinem lokalen Verzeichnis kümmerte.
Easily respond to negative restaurant reviews with MARA
Negative restaurant reviews can be some of the harshest online content to encounter, yet business owners and restaurant managers are obligated to address them to mitigate their impact. Fortunately, MARA AI Review Assistant can ease this burden. This intuitive tool is designed to streamline your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.
Review Inbox for all your online listings
A single negative review can significantly damage a restaurant’s online reputation. With this in mind, it’s imperative for brands to streamline an efficient review management process, such as using an integrated Review Inbox for all your listings. Y
our review inbox makes responding to reviews as simple as hitting "Generate reply" and clicking "Send". The Review Inbox connects to multiple review sources, including Google, Booking.com, and TripAdvisor, giving you a panoramic view of all your reviews. And you can even configure review response automation: Why not allow MARA to automatically respond to simple reviews, like 5-star Google reviews with no text, ensuring you never miss a review? Daily notifications about new reviews keep you updated and in control.
Review Analytics for customer insights
The restaurant industry is one of the most unpredictable fields. Therefore, it’s essential for companies to continually improve their offerings and services to stay ahead of the market. Customer insights can serve as one of the best bases for such business decisions, and MARA’s Review Analytics can help you extract those from your online reviews.
MARA’s Review Analytics provides actionable, easy-to-understand insights that are tailored exclusively to your business. With MARA, you can quickly get the gist of all your reviews without needing to read each one. The analysis is so detailed that you can find out about specific issues like "the water in the pool is too cold" or "lack of vegan breakfast options”. These insights help optimize the guest experience without requiring you to be a data expert.
Review Automation for efficient review management
Automation is the future of the restaurant industry. Automating repetitive tasks can help your team focus on improving other areas of your services. After gaining trust in your personal AI Review Assistant, you can even go on autopilot and create automation rules. This way, you can specify which reviews should be replied to by the AI directly with no additional approval. With the configuration below, all Google reviews with no text and a star rating of 4 and above are answered automatically.
Personalize your responses to restaurant reviews
Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen, damit deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, um personalisierte, relevante Antworten zu geben.
Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.
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Letzter Gedanke
Restaurant owners and managers shouldn't disregard negative reviews; rather, they should view them as chances to showcase their dedication to customer satisfaction and enhance their online reputation. Thoughtful, prompt, and empathetic responses can mitigate the negative impact, foster trust within the community, and potentially increase foot traffic and positive customer experiences. By implementing these strategies and utilizing innovative tools like AI review reply assistants, restaurant managers can adeptly handle negative reviews, transforming them into opportunities for growth and success.
In conclusion, managing online reviews need not overwhelm; with the right software like our AI Review Assistant, MARA, you can streamline processes, personalize responses, and glean valuable insights—free for testing, without requiring a credit card, and operational in less than five minutes.
Häufig gestellte Fragen:
Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen von Lebensmitteln mit einem entschuldigenden, einfühlsamen, aber positiven Ton. Sie können mit den Worten beginnen: "Es tut uns leid, das zu hören. Wir werden uns weiterhin darum bemühen, dass unsere Gäste zufrieden sind. Wir hoffen, dass Sie uns wieder Ihr Vertrauen schenken werden.
Bei den meisten negativen Restaurantkritiken geht es um den Kundenservice. Wenn Sie sich für einen mangelhaften Service entschuldigen, sollten Sie den Fehler zugeben, sich entschuldigen und den Kontext des Vorfalls erläutern. Wenn Sie Ihre Situation erklären, ohne defensiv zu klingen, können Sie potenziellen Gästen versichern, dass die schlechte Erfahrung ein Einzelfall ist und ihnen nicht passieren wird.
Unzufriedene Kunden posten ihren Frust meist auf Online-Bewertungsportalen. Wenn Sie mit negativem Feedback von unzufriedenen Kunden umgehen, sollten Sie eine schnelle Reaktionszeit einhalten, Ihre Antwort personalisieren und die Kunden darüber informieren, dass Ihr Team bereits etwas unternimmt, um zu verhindern, dass ein solches Problem erneut auftritt.
Inhaber eines Google My Business-Kontos können ganz einfach auf Bewertungen reagieren, indem sie sich in ihrem GMB-Konto anmelden und zum Abschnitt "Bewertungen" ihres Eintrags gehen.
