Auf negative Restaurantbewertungen reagieren: So schützen Sie Ihren Ruf

Online-Bewertungen haben insbesondere in der Gastronomie eine große Bedeutung. Potenzielle Gäste verlassen sich in hohem Maße auf Online-Bewertungen, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo sie essen möchten. Leider erhalten Restaurants oft die härtesten Online-Bewertungen, was es für Manager und Geschäftsinhaber äußerst schwierig macht, angemessen darauf zu reagieren.

Für Geschäftsinhaber, die ihre online reputation schützen und neue Kunden gewinnen möchten, ist es von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, wie sie effektiv auf negative Bewertungen reagieren können. In diesem Blog untersuchen wir, warum Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren sollten, und entdecken einige Schlüsselstrategien für die Erstellung großartiger Antworten.

Sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?

Ja! Unternehmer, insbesondere in der Gastronomie, sollten es sich zur Gewohnheit machen, auf negative Bewertungen zu reagieren. Aktuelle Umfragen deuten darauf hin, dass 95 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen wahrscheinlich über Online-Bewertungsplattformen veröffentlichen. Während es unmöglich ist, Menschen davon abzuhalten, negative Bewertungen auf Ihren Online-Plattformen zu veröffentlichen, können Sie deren negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen durch gut verfasste und vollständig optimierte Antworten abmildern.

Screenshot-Beispiel für eine negative Restaurantbewertung auf Tripadvisor — Beispiel einer negativen Restaurantbewertung auf Tripadvisor.

Um mehr über die Auswirkungen negativer Bewertungen auf Unternehmen zu erfahren, lesen Sie „ Lassen Sie nicht zu, dass negative Bewertungen Ihr Unternehmen ruinieren: Beispiele und Tipps“.

Warum sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?

Es gibt zahlreiche Gründe, warum Restaurantmanager bei der Reaktion auf negative Bewertungen unabhängig von deren Inhalt gewissenhaft sein sollten. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile, wenn Sie online auf schlechtes Feedback reagieren:

Mildert negative Auswirkungen

online reputation und die Konversionsraten eines Restaurants erheblich beeinträchtigen Survey deuten darauf hin, dass eine einzige negative Bewertung 22 % der potenziellen Kunden vom Besuch eines Restaurants abhalten kann, und dieser Prozentsatz steigt auf erstaunliche 59 %, nachdem er drei negative Bewertungen gelesen hat. Viele Unternehmen reagieren nicht auf diese Bewertungen und verpassen damit eine wertvolle Gelegenheit, Kontext bereitzustellen und potenziellen Kunden zu versichern, dass solche Erfahrungen in ihrem Unternehmen nicht regelmäßig vorkommen.

Baut Vertrauen innerhalb der Community auf

Mit der steigenden Beliebtheit von Online-Bewertungsseiten haben Verbraucherbewertungen mittlerweile mehr Gewicht als traditionelle Bewertungen von Lebensmittelkritikern. Kunden erkennen jetzt, dass einige beliebte Lebensmittel-Websites Sonderangebote anbieten, die sie daran hindern, unvoreingenommene Bewertungen abzugeben. Darüber hinaus streben zahlreiche Kunden inzwischen nach öffentlichen Einträgen, um realistische Kundenerlebnisse anstelle von Expertenerlebnissen zu sehen.

Ungefähr 25 % der Gäste weltweit verlassen sich auf Kundenbewertungen auf Plattformen wie OpenTable, Yelp und TripAdvisor. Durch die Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung Ihrer Online-Einträge und die Beantwortung von Bewertungen können Sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit innerhalb der Community aufbauen und so mehr Besucher in Ihr Restaurant locken.

Verbessert lokales SEO

Da 89 % der Gastronomierecherchen vor dem Besuch eines Restaurants auf Mobilgeräten durchgeführt werden, ist eine starke Online-Präsenz von entscheidender Bedeutung. Bewertungen und Antworten auf diese Bewertungen gelten als wertvolle Online-Inhalte, die sich erheblich auf die Sichtbarkeit in lokalen Suchmaschinen auswirken können. Durch die Beantwortung von Bewertungen können Restaurants ihr Online-Ranking verbessern und mehr potenzielle Kunden anziehen.

Wie reagieren Sie auf eine negative Restaurantbewertung?

Die Beherrschung der Kunst, auf negative Bewertungen zu reagieren, ist für Restaurantmanager in der heutigen digitalen Landschaft eine entscheidende Fähigkeit. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die Best Practices für die Reaktion auf negative Restaurantbewertungen zusammengestellt:

Sorgen Sie für eine schnelle Reaktionszeit.

Bei der Reaktion auf negative Bewertungen ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung. 53,3 % der Kunden, die Bewertungen geschrieben haben, erwarten eine Antwort innerhalb von 7 Tagen oder weniger. Wenn Sie über diesen Zeitraum hinaus auf negative Bewertungen reagieren, kann dies für Ihr Unternehmen noch schädlicher sein. Andererseits ermöglicht Ihnen eine schnelle Reaktionszeit, die Beziehung zum unzufriedenen Kunden zu verbessern.

Das Benjamin Steakhouse ist trotz seiner negativen Bewertungen eines der Top-Ergebnisse, wenn Sie auf Tripadvisor nach „Restaurants in Manhattan“ suchen. Wie Sie sehen, antwortet das Restaurant ohne Verzögerung auf Bewertungen, auch auf negative.

Beispiel-Screenshot, negative Bewertung, Tripadvisor-Restaurant, schnelle Reaktionszeit — Manhattan Steakhouse mit einer guten Reaktionszeit auf Tripadvisor.

Auch wenn das einfach klingt, kann es eine Herausforderung sein, wenn Sie wöchentlich Hunderte von Bewertungen auf Ihren zahlreichen Online-Plattformen erhalten. Aus diesem Grund müssen Restaurantbesitzer Bewertungsmanagement-Tools verwenden, um die Aktualität ihres Bewertungsmanagementprozesses sicherzustellen. Um mehr zu erfahren, lesen Sie den vollständigen Artikel: Optimieren Sie Ihre Online-Präsenz und sparen Sie Zeit mit Bewertungsmanagement-Tools

Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Mitgefühl.

Untersuchungen legen nahe, dass bei 51 % der schlechten Restaurantbewertungen um den Kundenservice geht und nicht um die Qualität des Essens, etwas, das von vornherein vermieden werden kann. Denken Sie in diesem Sinne daran, die Anliegen der Kunden mit aufrichtiger Entschuldigung und einfühlsamer Sprache anzusprechen. Erkennen Sie ihre Enttäuschung und versichern Sie ihnen, dass ihre Erfahrung ernst genommen wird. Am wichtigsten ist, dass Sie vermeiden, übermäßig defensiv zu sein.

Screenshot-Beispiel Tripadvisor entschuldigende einfühlsame Reaktion auf negative Bewertung — Beispiel einer entschuldigenden und einfühlsamen Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung.

In diesem Beispiel entschuldigte sich der Kundendienstmitarbeiter für die Unannehmlichkeiten, die dem Gast entstanden waren, entschuldigte sich und eröffnete einen Dialog mit dem Kunden.

Behalten Sie einen positiven Ton bei.

Beim Verfassen von Antworten ist es wichtig, einen positiven und professionellen Ton beizubehalten. Selbst angesichts harscher Rückmeldungen zeigt die Aufrechterhaltung eines höflichen Auftretens das Engagement des Restaurants für die Kundenzufriedenheit.

Screenshot einer Google-Bewertung. Positive und selbstbewusste Reaktion auf eine negative Bewertung — Beispiel für eine positive und selbstbewusste Reaktion auf eine negative Bewertung bei Google.

In diesem Beispiel zeigte der Manager positive Einstellung und Professionalität, während er die Bedenken des Kunden darlegte. Die Bereitstellung eines solchen klaren Kontexts schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und ermöglicht es Ihnen, Ihre Conversion-Rate durch eine negative Bewertung zu erhöhen.

Personalisieren Sie Ihre Antwort und vermeiden Sie Vorlagen.

Jede negative Bewertung sollte eine personalisierte Antwort erhalten, da sie zeigt, dass das Restaurant das Feedback seiner Kunden schätzt. Vermeiden Sie generische Vorlagen, da diese unaufrichtig und unpersönlich wirken können.

Screenshot von Antworten mit Vorlagen für negative Restaurantbewertungen — Beispiel einer Antwortvorlage für negative Bewertungen bei Google.

Die Verwendung von Vorlagen für negative Bewertungen ist wie Salz in eine Wunde zu streuen, genau wie in diesem Beispiel.

Bieten Sie eine Lösung an.

Bieten Sie nicht nur Reue aus, sondern bieten Sie auch eine praktische Lösung zur Behebung der Situation an. Während es einfach sein kann, unzufriedenen Kunden einen Rabatt oder eine kostenlose Mahlzeit anzubieten, kann es andere Gäste sogar dazu ermutigen, negative Bewertungen abzugeben. Darüber hinaus sehen einige Online-Einträge diese Strategie als eine Form der Entschädigung für positive Bewertungen und Ihr Eintrag wird möglicherweise markiert. Um mehr darüber zu erfahren, lesen Sie „Warum der Kauf von Google-Bewertungen Ihrem Unternehmen schadet“.

Screenshot einer Google-Bewertung mit einer Bewertungsantwort, die eine Lösung für das Kundenanliegen bietet — Beispiel einer Bewertungsantwort, die eine Lösung für das Kundenanliegen bietet.

Bieten Sie statt Rabatten oder Geschenken eine tatsächliche Lösung für das vom Kunden angesprochene Problem an. In diesem Beispiel sagte der Manager, dass er seine Angebote aufgrund der Bedenken des Kunden überprüfen würde. Antworten wie diese sind mehr als genug, um Kunden zu beruhigen, da sie wissen, dass ihre Bedenken anerkannt werden.

Fördern Sie eine private Kommunikation.

Während es wichtig ist, öffentlich auf die Bewertung zu antworten, ermutigen Sie den unzufriedenen Kunden, das Gespräch privat fortzusetzen. Dies zeigt, dass das Restaurant Wert auf direkte Kommunikation legt und sich einer individuelleren Lösung des Problems widmet.

Google-Rezensions-Screenshot-Restaurant bittet um E-Mail wegen eines sensiblen Anliegens — Eröffnung eines privaten Dialogs für ein sensibles Anliegen.

Dies ist besonders wichtig bei sensiblen Themen wie Gesundheit, Hygiene und Finanzen. In diesem Beispiel erkannte das Restaurant die Bedeutung des Problems und eskalierte das Problem sofort an seinen Betriebsleiter.

Vergessen Sie nicht, auf Bewertungen lokaler Einträge zu antworten.

Survey zufolge erfolgen 38 % aller Kundenbeschwerden über soziale Medien und Bewertungsseiten. Aus diesem Grund müssen Unternehmen nicht nur auf Bewertungen auf ihren Websites, sondern auch auf ihre lokalen Einträge reagieren. Darüber hinaus sind diese lokalen Einträge größtenteils durch ihren Standort optimiert, sodass Sie mit einer hervorragenden Bewertung auf diesen Plattformen, wie z. B. Google Reviews, mehr lokale Kunden erreichen können.

Screenshot einer Google-Rezension mit einer Antwort, in der die Essensregeln erläutert werden — Klärung der Essensregeln durch eine lokale Auflistung.

In diesem Beispiel wandte sich der Restaurantbesitzer an einen Kunden und klärte seine Restaurantbestimmungen anhand der Bewertungen seiner lokalen Einträge.

Reagieren Sie mit MARA ganz einfach auf negative Restaurantbewertungen

Negative Restaurantbewertungen können zu den schlimmsten Online-Inhalten gehören, doch Geschäftsinhaber und Restaurantmanager sind verpflichtet, sich mit ihnen auseinanderzusetzen, um ihre Auswirkungen abzumildern. Glücklicherweise der MARA KI-Review-Assistent diese Belastung erleichtern. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu optimieren und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Review Inbox für alle Ihre Online-Einträge

Eine einzige negative Bewertung kann den online reputation . Vor diesem Hintergrund ist es für Marken unerlässlich, einen effizienten Bewertungsverwaltungsprozess zu optimieren, beispielsweise durch die Verwendung eines integrierten Review Inbox für alle Ihre Einträge. Y

Mit unserem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und TripAdvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

MARA Review Inbox — Leistungsstarker Review Inbox für Ihre Angebote auf zahlreichen Bewertungs- und Buchungsplattformen.

Review Analytics für Kundeneinblicke

Die Gastronomie ist einer der unberechenbarsten Bereiche. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, um dem Markt einen Schritt voraus zu sein. Kundeneinblicke können als eine der besten Grundlagen für solche Geschäftsentscheidungen dienen, und Review Analytics von MARA kann Ihnen dabei helfen, diese aus Ihren Online-Bewertungen zu extrahieren.

Review Analytics von MARA liefern umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie sich über spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganen Frühstücksoptionen“ informieren können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

MARA Review Analytics — KI-gestützte Review Analytics stehen Ihnen zur Verfügung.

Review-Automatisierung für effizientes Review-Management

Automatisierung ist die Zukunft der Gastronomie. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben kann sich Ihr Team auf die Verbesserung anderer Bereiche Ihrer Dienste konzentrieren. Nachdem Sie Vertrauen in Ihren persönlichen KI-Review-Assistent gewonnen haben, können Sie sogar auf Autopilot gehen und Automatisierungsregeln erstellen. Auf diese Weise können Sie festlegen, auf welche Bewertungen die KI direkt und ohne zusätzliche Genehmigung antworten soll. Mit der untenstehenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und einer Sternebewertung von 4 und höher automatisch beantwortet.

MARA Review-Automatisierung — Steigern Sie die Effizienz Ihrer Abläufe mit MARA Review Automation.

Personalisieren Sie Ihre Antworten auf Restaurantbewertungen

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Restaurantbesitzer und -manager sollten negative Bewertungen nicht außer Acht lassen; Vielmehr sollten sie sie als Chance betrachten, ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren und ihre online reputation zu verbessern. Durchdachte, schnelle und einfühlsame Antworten können die negativen Auswirkungen abmildern, das Vertrauen innerhalb der Community stärken und möglicherweise den Fußgängerverkehr und positive Kundenerlebnisse steigern. Durch die Umsetzung dieser Strategien und den Einsatz innovativer Tools wie KI-Assistenten für Bewertungsantworten können Restaurantmanager mit negativen Bewertungen geschickt umgehen und diese in Wachstums- und Erfolgschancen umwandeln.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Verwaltung von Online-Bewertungen nicht überwältigend sein muss; Mit der richtigen Software wie unserem KI-Review-Assistent MARA können Sie Prozesse optimieren, Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse gewinnen – kostenlos zum Testen , ohne Kreditkarte und in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Reihe zum Thema „ So nutzen Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil – Der ultimative Leitfaden “.

Hoppla! Beim Absenden des Formulars ist ein Fehler aufgetreten.

Häufig gestellte Fragen:

Wie entschuldigt man sich für eine schlechte Essensbewertung?

Wenn Sie auf schlechte Essensbewertungen reagieren, sollten Sie einen entschuldigenden, einfühlsamen und dennoch positiven Ton anschlagen. Sie können damit beginnen, zu sagen: „Es tut uns leid, das zu hören. Wir werden uns weiterhin bemühen, sicherzustellen, dass unsere Gäste zufrieden sind. Wir hoffen, dass Sie uns wieder vertrauen.“

Wie entschuldigt man sich für schlechten Service in einem Restaurant?

Die meisten negativen Restaurantbewertungen beziehen sich auf den Kundenservice. Wenn Sie sich für einen fehlerhaften Restaurantservice entschuldigen, sollten Sie den Fehler zugeben, sich entschuldigen und den Kontext des Vorfalls angeben. Wenn Sie Ihre Situation erklären, ohne defensiv zu klingen, stellen Sie potenziellen Gästen sicher, dass die schlechte Erfahrung isoliert ist und ihnen nicht widerfährt.

Wie gehen Restaurants mit unzufriedenen Kunden um?

Unzufriedene Kunden veröffentlichen ihren Frust meist auf Online-Bewertungsseiten. Wenn Sie mit negativem Feedback unzufriedener Kunden umgehen, sollten Sie eine schnelle Reaktionszeit einhalten, Ihre Antwort personalisieren und die Kunden darüber informieren, dass Ihr Team bereits etwas unternimmt, um zu verhindern, dass ein solches Problem erneut auftritt.

Wie reagiere ich auf eine Restaurantbewertung bei Google?

Inhaber eines Google My Business-Kontos können ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem sie sich bei ihrem GMB-Konto anmelden und zum Abschnitt „Bewertungen“ ihres Eintrags wechseln.