Reagieren auf negative Restaurantbewertungen: Wie Sie Ihren guten Ruf schützen können

Online-Bewertungen sind von großer Bedeutung, vor allem im Gaststättengewerbe. Potenzielle Gäste verlassen sich in hohem Maße auf Online-Bewertungen, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wo sie essen gehen wollen. Leider erhalten Restaurants oft einige der härtesten Online-Bewertungen, was es für Manager und Geschäftsinhaber extrem schwierig macht, angemessen darauf zu reagieren.

Für Unternehmer, die ihren Online-Ruf schützen und neue Kunden gewinnen möchten, ist es wichtig zu wissen, wie sie effektiv auf negative Bewertungen reagieren können. In diesem Blog gehen wir der Frage nach, warum Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren sollten, und stellen einige wichtige Strategien vor, wie man gute Antworten formuliert.

Sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?

Ja! Unternehmer, insbesondere in der Gastronomie, sollten es sich zur Gewohnheit machen, auf negative Bewertungen zu reagieren. Jüngste Erhebungen zeigen, dass 95 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen wahrscheinlich über Online-Bewertungsplattformen veröffentlichen werden. Es lässt sich zwar nicht verhindern, dass Menschen negative Bewertungen auf Ihren Online-Plattformen veröffentlichen, aber Sie können deren negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen durch gut formulierte und vollständig optimierte Antworten abmildern.

Screenshot einer negativen Restaurantkritik auf Tripadvisor — Beispiel für eine negative Restaurantbewertung auf Tripadvisor.

Wenn Sie mehr über die Auswirkungen negativer Bewertungen auf Unternehmen erfahren möchten, lesen Sie Don't Let Negative Reviews Ruine Your Business: Beispiele und Tipps

Warum sollten Restaurants auf schlechte Bewertungen reagieren?

Es gibt zahlreiche Gründe, warum Restaurantleiter auf negative Bewertungen unabhängig von ihrem Inhalt sorgfältig reagieren sollten. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile einer Reaktion auf schlechtes Online-Feedback:

Mildert die negativen Auswirkungen

Negative Bewertungen können den Online-Ruf eines Restaurants und die Konversionsraten stark beeinträchtigen. Umfragen zeigen, dass eine einzige negative Bewertung 22 % der potenziellen Kunden davon abhalten kann, ein Restaurant zu besuchen, und dieser Prozentsatz steigt auf schwindelerregende 59 %, wenn sie drei negative Bewertungen lesen. Viele Unternehmen versäumen es, auf diese Bewertungen zu reagieren, und verpassen so eine wertvolle Gelegenheit, den Kontext zu erläutern und potenziellen Kunden zu versichern, dass solche Erfahrungen in ihrem Unternehmen nicht regelmäßig vorkommen.

Aufbau von Vertrauen innerhalb der Gemeinschaft

Mit der zunehmenden Beliebtheit von Online-Rezensions-Websites haben die Bewertungen von Verbrauchern inzwischen mehr Gewicht als die traditionellen Kritiken von Gastronomen. Die Kunden wissen inzwischen, dass einige beliebte Lebensmittel-Websites features mit Werbeangeboten werben, was sie daran hindert, unvoreingenommene Bewertungen abzugeben. Außerdem schauen viele Kunden jetzt auf öffentliche Listen, um realistische Verbrauchererfahrungen anstelle von Expertenerfahrungen zu sehen.

Ungefähr 25 % der Gäste weltweit verlassen sich auf Kundenbewertungen auf Plattformen wie OpenTable, Yelp und TripAdvisor. Die Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung Ihrer Online-Einträge und die Beantwortung von Bewertungen tragen dazu bei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit in der Community aufzubauen und mehr Besucher in Ihr Restaurant zu locken.

Verbessert lokale SEO

Da 89 % der Restaurantbesuche über mobile Geräte erfolgen, bevor ein Restaurant besucht wird, ist eine starke Online-Präsenz von entscheidender Bedeutung. Bewertungen und Antworten auf diese Bewertungen gelten als wertvolle Online-Inhalte, die die Sichtbarkeit in lokalen Suchmaschinen erheblich beeinflussen können. Durch die Beantwortung von Bewertungen können Restaurants ihre Online-Rankings verbessern und mehr potenzielle Kunden anziehen.

Wie reagieren Sie auf eine negative Restaurantkritik?

Die Beherrschung der Kunst, auf negative Bewertungen zu reagieren, ist für Restaurantleiter in der heutigen digitalen Landschaft eine entscheidende Fähigkeit. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die besten Methoden für die Reaktion auf negative Restaurantbewertungen zusammengestellt:

Behalten Sie eine schnelle Reaktionszeit bei.

Bei der Beantwortung von negativen Bewertungen ist Schnelligkeit entscheidend. 53,3 % der Kunden, die Bewertungen geschrieben haben, erwarten eine Antwort innerhalb von 7 Tagen oder weniger. Eine Reaktion auf negative Bewertungen, die über diesen Zeitraum hinausgeht, kann sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Andererseits können Sie durch eine schnelle Reaktion Ihre Beziehung zu dem unzufriedenen Kunden wiederherstellen.

Das Steakhaus Benjamin ist trotz seiner negativen Bewertungen eines der besten Ergebnisse bei der Suche nach "Restaurants in Manhattan" auf Tripadvisor. Wie Sie sehen können, reagiert das Restaurant ohne Verzögerung auf Bewertungen, sogar auf die negativen.

Beispiel-Screenshot negative Bewertung tripadvisor Restaurant schnelle Antwortzeit — Manhattan Steakhouse mit einer guten Reaktionszeit auf Tripadvisor.

Das klingt zwar einfach, kann aber eine Herausforderung sein, wenn du wöchentlich Hunderte von Bewertungen auf deinen zahlreichen Online-Plattformen erhältst. Aus diesem Grund müssen Restaurantbesitzer/innen die Tools von review management nutzen, um die Aktualität ihres review management Prozesses zu gewährleisten. Um mehr zu erfahren, lies den vollständigen Artikel: Optimiere deine Online-Präsenz und spare Zeit mit Review Management Tools

Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Mitgefühl.

Untersuchungen zufolge beziehen sich 51 % der schlechten Restaurantkritiken auf den Kundenservice und nicht auf die Qualität des Essens - etwas, das von vornherein vermieden werden kann. Denken Sie also daran, auf die Bedenken der Kunden mit einer aufrichtigen Entschuldigung und einer einfühlsamen Sprache einzugehen. Erkennen Sie ihre Enttäuschung an und versichern Sie ihnen, dass ihre Erfahrungen ernst genommen werden. Am wichtigsten ist, dass Sie es vermeiden, übermäßig defensiv zu sein.

screenshot beispiel tripadvisor entschuldigende einfühlsame antwort auf negative bewertung — Beispiel für eine entschuldigende und einfühlsame Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung.

In diesem Beispiel entschuldigte sich der Kundendienstmitarbeiter für die Unannehmlichkeiten, die dem Gast entstanden waren, entschuldigte sich und eröffnete einen Dialog mit dem Kunden.

Behalten Sie einen positiven Ton bei.

Bei der Formulierung von Antworten ist es wichtig, einen positiven und professionellen Ton beizubehalten. Selbst bei hartem Feedback zeigt ein zuvorkommendes Auftreten das Engagement des Restaurants für die Kundenzufriedenheit.

screenshot google review positive und selbstbewusste antwort auf eine negative bewertung — Beispiel für eine positive und selbstbewusste Antwort auf eine negative Bewertung bei Google.

In diesem Beispiel zeigte der Manager Positivität und Professionalität, während er das Anliegen des Kunden erläuterte. Ein klarer Kontext wie dieser schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und ermöglicht es Ihnen, Ihre Konversionsrate durch eine negative Bewertung zu erhöhen.

Gestalten Sie Ihre Antwort individuell und vermeiden Sie Vorlagen.

Jede negative Bewertung sollte eine persönliche Antwort erhalten, da dies zeigt, dass das Restaurant das Feedback seiner Kunden schätzt. Vermeiden Sie die Verwendung allgemeiner Vorlagen, da diese unaufrichtig und unpersönlich wirken können.

Bildschirmfoto von Antworten mit Vorlagen für negative Restaurantbewertungen — Muster für eine Antwortvorlage für negative Bewertungen auf Google.

Die Verwendung von Vorlagen für negative Bewertungen ist wie in diesem Beispiel, als würde man Salz in eine Wunde streuen.

Bieten Sie eine Lösung an.

Zeigen Sie nicht nur Ihr Bedauern, sondern bieten Sie auch eine praktische Lösung an, um die Situation zu bereinigen. Es mag zwar einfach sein, unzufriedenen Kunden einen Preisnachlass oder ein kostenloses Essen anzubieten, aber das könnte andere Gäste sogar dazu ermutigen, negative Bewertungen zu hinterlassen. Außerdem wird diese Strategie von einigen Online-Verzeichnissen als eine Form der Entschädigung für positive Bewertungen angesehen, und Ihr Eintrag könnte markiert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warum der Kauf von Google-Bewertungen Ihrem Unternehmen schadet

Screenshot einer Google-Bewertung mit einer Antwort auf die Bewertung, die eine Lösung für das Kundenanliegen bietet — Beispiel für eine Antwort auf eine Bewertung, die eine Lösung für das Kundenanliegen bietet.

Bieten Sie anstelle von Rabatten oder Geschenken eine konkrete Lösung für das vom Kunden angesprochene Problem an. In diesem Beispiel sagte der Manager, dass er sein Angebot aufgrund der Bedenken des Kunden überarbeiten werde. Solche Antworten sind mehr als genug, um die Kunden zu beruhigen, da sie wissen, dass ihre Bedenken anerkannt werden.

Ermutigen Sie zu einer privaten Kommunikation.

Obwohl es wichtig ist, öffentlich auf die Bewertung zu reagieren, sollten Sie den unzufriedenen Kunden ermutigen, das Gespräch unter vier Augen fortzusetzen. Dies zeigt, dass das Restaurant Wert auf eine direkte Kommunikation legt und sich bemüht, das Problem auf eine persönlichere Weise zu lösen.

Google-Bewertungs-Screenshot Restaurant mit E-Mail-Anfrage für ein sensibles Anliegen — Eröffnung eines privaten Dialogs über ein sensibles Anliegen.

Dies ist besonders wichtig bei sensiblen Themen wie Gesundheit, Hygiene und Finanzen. In diesem Beispiel erkannte das Restaurant die Bedeutung des Anliegens und leitete die Angelegenheit sofort an den Betriebsleiter weiter.

Vergessen Sie nicht, auf die Bewertungen der lokalen Einträge zu reagieren.

Erhebungen zufolge werden 38 % aller Kundenbeschwerden über soziale Medien und Bewertungsportale eingereicht. Aus diesem Grund müssen Unternehmen nicht nur auf Bewertungen auf ihren Websites reagieren, sondern auch auf ihre lokalen Einträge. Darüber hinaus werden diese lokalen Einträge meist durch ihren Standort optimiert, so dass eine hervorragende Bewertung auf diesen Plattformen, wie z. B. Google Reviews, Ihnen die Möglichkeit gibt, mehr lokale Kunden zu erreichen.

Screenshot einer Google-Bewertung mit einer Antwort, in der die Speisevorschriften erläutert werden — Klärung der Speisevorschriften durch ein lokales Verzeichnis.

In diesem Beispiel wandte sich der Restaurantbesitzer an einen Kunden und klärte dessen Essensvorschriften, indem er sich um die Bewertungen in seinem lokalen Verzeichnis kümmerte.

Mit MARA kannst du leicht auf negative Restaurantbewertungen reagieren

Negative Restaurantkritiken gehören zu den unangenehmsten Online-Inhalten, mit denen man konfrontiert werden kann, aber Geschäftsinhaber/innen und Restaurantleiter/innen sind verpflichtet, sich mit ihnen auseinanderzusetzen, um ihre Auswirkungen zu mildern. Glücklicherweise kann MARA KI-Review-Assistent dir diese Last abnehmen. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Überprüfung des Posteingangs für alle deine Online-Angebote

Eine einzige negative Bewertung kann den Online-Ruf eines Restaurants erheblich schädigen. Aus diesem Grund ist es für Marken unerlässlich, einen effizienten review management Prozess zu entwickeln, wie z. B. eine integrierte Review Inbox für alle deine Einträge. Y

Mit unserer Review Inbox ist es ganz einfach, auf Bewertungen zu antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und TripAdvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

MARA Review Inbox — Leistungsstarke Review Inbox für deine Angebote auf zahlreichen Bewertungs- und Buchungsplattformen.

Review Analytics für Kundeneinblicke

Das Gaststättengewerbe ist eine der unberechenbarsten Branchen. Deshalb müssen Unternehmen ihre Angebote und Dienstleistungen ständig verbessern, um dem Markt voraus zu sein. Kundeneinblicke können eine der besten Grundlagen für solche Geschäftsentscheidungen sein, und MARAs Review Analytics kann dir dabei helfen, diese aus deinen Online-Bewertungen zu gewinnen.

MARA's Review Analytics bietet verwertbare, leicht verständliche Einblicke, die exklusiv auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "fehlende vegane Frühstücksoptionen" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

MARA Review Analytics — KI-gestützte Review Analytics zu deiner Verfügung.

Überprüfung Automatisierung für effiziente review management

Automatisierung ist die Zukunft des Gastgewerbes. Die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben kann deinem Team helfen, sich auf die Verbesserung anderer Bereiche deines Services zu konzentrieren. Nachdem du Vertrauen in deine persönliche KI-Review-Assistent gewonnen hast, kannst du sogar auf Autopilot gehen und Automatisierungsregeln erstellen. Auf diese Weise kannst du festlegen, welche Bewertungen von der KI direkt und ohne zusätzliche Genehmigung beantwortet werden sollen. Mit der folgenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und mit einer Sternbewertung von 4 und mehr automatisch beantwortet.

Steigere die Effizienz deiner Abläufe mit MARA Review Automation.

Personalisiere deine Antworten auf Restaurantbewertungen

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen, damit deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, um personalisierte, relevante Antworten zu geben.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Letzter Gedanke

Restaurantbesitzer und Manager sollten negative Bewertungen nicht ignorieren, sondern sie als Chance sehen, ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu zeigen und ihren Online-Ruf zu verbessern. Durchdachte, prompte und einfühlsame Antworten können die negativen Auswirkungen abmildern, das Vertrauen innerhalb der Community stärken und möglicherweise die Besucherzahlen und die positiven Kundenerfahrungen erhöhen. Durch die Umsetzung dieser Strategien und den Einsatz innovativer Tools wie KI-Bewertungsassistenten können Restaurantleiter/innen geschickt mit negativen Bewertungen umgehen und sie in Chancen für Wachstum und Erfolg verwandeln.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Verwaltung von Online-Bewertungen nicht überfordernd sein muss. Mit der richtigen Software wie unserer KI-Review-Assistent, MARA, kannst du Prozesse rationalisieren, Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse gewinnen - ohneTest, ohne Kreditkarte und in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema 'Wie Sie Online-Rezensionen zu Ihrem Vorteil nutzen können - Der ultimative Leitfaden'.

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Häufig gestellte Fragen:

Wie entschuldigt man sich für eine schlechte Essenskritik?

Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen von Lebensmitteln mit einem entschuldigenden, einfühlsamen, aber positiven Ton. Sie können mit den Worten beginnen: "Es tut uns leid, das zu hören. Wir werden uns weiterhin darum bemühen, dass unsere Gäste zufrieden sind. Wir hoffen, dass Sie uns wieder Ihr Vertrauen schenken werden.

Wie entschuldigt man sich für schlechten Service in einem Restaurant?

Bei den meisten negativen Restaurantkritiken geht es um den Kundenservice. Wenn Sie sich für einen mangelhaften Service entschuldigen, sollten Sie den Fehler zugeben, sich entschuldigen und den Kontext des Vorfalls erläutern. Wenn Sie Ihre Situation erklären, ohne defensiv zu klingen, können Sie potenziellen Gästen versichern, dass die schlechte Erfahrung ein Einzelfall ist und ihnen nicht passieren wird.

Wie gehen Restaurants mit unzufriedenen Kunden um?

Unzufriedene Kunden posten ihren Frust meist auf Online-Bewertungsportalen. Wenn Sie mit negativem Feedback von unzufriedenen Kunden umgehen, sollten Sie eine schnelle Reaktionszeit einhalten, Ihre Antwort personalisieren und die Kunden darüber informieren, dass Ihr Team bereits etwas unternimmt, um zu verhindern, dass ein solches Problem erneut auftritt.

Wie reagiere ich auf eine Restaurantbewertung bei Google?

Inhaber eines Google My Business-Kontos können ganz einfach auf Bewertungen reagieren, indem sie sich in ihrem GMB-Konto anmelden und zum Abschnitt "Bewertungen" ihres Eintrags gehen.