Wie antworte ich auf Online-Bewertungen?

Warum es wichtig ist, auf Bewertungen zu antworten

Im Allgemeinen ist es für Hotels und andere Unternehmen von großem Vorteil, auf Online-Bewertungen zu antworten, egal ob diese positiv oder negativ sind. Dies kann die Kundenbindung verbessern, SEO-Rankings verbessern und online reputation . Eine Umfrage von BrightLocal ergab, dass 77 % der Verbraucher „immer“ oder „regelmäßig“ Online-Bewertungen für lokale Unternehmen lesen, bevor sie einen Kauf oder einen Besuch tätigen . Darüber hinaus ist bekannt, dass Google bei der Ermittlung des Suchrankings Unternehmen bevorzugt, die auf Bewertungen reagieren. Daher ist die Beantwortung von Online-Bewertungen eine gute Möglichkeit, zukünftigen Kunden zu zeigen, dass Sie ihr Feedback wertschätzen und sich für einen hervorragenden Kundenservice einsetzen. Dadurch erhöhen sich Ihre Chancen auf die Gewinnung neuer Geschäfte und die kontinuierliche Zufriedenheit Ihrer Kunden wird gefördert.

Wie reagieren Sie auf eine Bewertung?

Der Prozess der Beantwortung einer Online-Bewertung hängt von der Plattform ab. Glücklicherweise verfügen die meisten Online-Bewertungsseiten über ein benutzerfreundliches Konto-Dashboard, mit dem Sie Kundenbewertungen überwachen und darauf reagieren können. Um mehr über Online-Bewertungswebsites zu erfahren, klicken Sie hier .

Wenn Sie Ihre Antwort verfassen, stützen Sie sich am besten auf den Inhalt der Bewertung. Dadurch entsteht der Eindruck, dass Ihr Unternehmen sich um die Anliegen Ihrer Kunden kümmert.

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Wie reagiere ich auf eine positive Online-Bewertung?

Zeigen Sie in erster Linie Ihr Engagement für den Kunden. Sie sollten dem Kunden immer dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben – sei es positiv oder negativ. Vergessen Sie nicht, dass es anstrengend ist, sich hinzusetzen und Gedanken und Gefühle aufzuschreiben. Sie können also zumindest Wertschätzung für ihr Feedback zeigen. Von dort aus können Sie mit der Behandlung der wichtigsten Punkte fortfahren, die der Kunde erwähnt.

Heben Sie für positive Bewertungen die Aspekte Ihres Unternehmens hervor, die dem Kunden gefallen haben. Es ist auch eine sehr kluge Idee, positive Bewertungen auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Kanälen zu teilen. Dies trägt dazu bei, potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie ein seriöses Unternehmen mit zufriedenen Kunden sind. Bevor Sie dies tun, holen Sie unbedingt die Erlaubnis des Kunden ein.

Denken Sie zu guter Letzt daran, Schlüsselwörter in Ihre Antwort aufzunehmen. Dies wird dazu beitragen, Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu verbessern und sicherzustellen, dass mehr Menschen auf Ihre positiven Bewertungen stoßen, wenn sie nach Unternehmen wie Ihrem suchen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Verhaltensregeln, die Sie bei der Beantwortung positiver Bewertungen beachten sollten:

DOS, wie man auf positive Bewertungen antwortet:

• Benutzen Sie das Zauberwort „Danke!“ – Zeigen Sie Dankbarkeit für das positive Feedback Ihrer Kunden
• Erkennen Sie die wichtigsten Punkte an, die sie erwähnen – personalisieren Sie Ihre Antwort, sie zeigt Engagement
• Halten Sie Ihre Antwort kurz und prägnant – denken Sie daran, dass Qualität vor Quantität geht
• Teilen Sie die Bewertung auf Ihrer Website oder in sozialen Medien – machen Sie der Welt den Wert Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts klar
• Beziehen Sie Schlüsselwörter in positive Bewertungsantworten ein – steigern Sie Ihre SEO und verbessern Sie Ihr Online-Ranking
• Geben Sie bei der Personalisierung immer den Namen des Kunden an – auch dies ist wichtig, denn es zeigt echtes Engagement
• Wenn ein Kunde eine Dienstleistung, einen Ort oder eine Person erwähnt, wiederholen Sie die positiven Aspekte in Ihrer Antwort – dies ist ein großartiges Beispiel für die Auswahl von Schlüsselwörtern, die zukünftigen Verbrauchern hilft, auf positive Bewertungen zuzugreifen
• Teilen Sie Ihre Unternehmenswerte – nehmen Sie das positive Feedback zur Kenntnis und beziehen Sie es auf Ihre Kerngeschäftswerte
• Vermeiden Sie Wiederholungen – Sie möchten es kurz und nicht langweilig halten
• Gestalten Sie Ihre Antworten gesprächig – verwenden Sie eine freundliche und gesprächige Sprache, die Ihren Kunden das Gefühl gibt, mit Ihnen verbunden zu sein

NICHTS, wie man auf positive Bewertungen antwortet:

• Schreiben Sie einen Roman – halten Sie ihn kurz und bündig
• Ignorieren Sie Teile in positiven Bewertungen – sprechen Sie sie direkt an
• Verwenden Sie nur allgemeine Formulierungen – machen Sie deutlich, was Ihnen an der Bewertung gefallen hat

Wie reagiere ich auf eine neutrale Online-Bewertung?

Jedes Feedback, das Ihr Kunde mit Ihnen teilt, sollte ernst genommen werden. Eine neutrale Bewertung kann genauso wertvoll sein wie eine positive oder negative. Daher ist es wichtig zu wissen, wie man richtig reagiert.

Bedanken Sie sich beim Kunden für seine Bewertung und wiederholen Sie die positiven Aspekte. Danken Sie ihnen für ihren Beitrag und lassen Sie sie wissen, dass Sie ständig danach streben, Ihr Unternehmen zu verbessern. Wenn negative Aspekte erwähnt werden, entschuldigen Sie sich und erklären Sie, was Sie aktiv tun, um das Problem zu beheben. Laden Sie den Kunden abschließend noch einmal ein. Danken Sie ihnen für ihre Zeit und lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Feedback wertschätzen.

Wenn Sie diese einfachen Schritte befolgen, können Sie eine neutrale Bewertung in eine positive Gelegenheit zur Steigerung Ihres Unternehmens verwandeln.

Wie reagiere ich auf eine negative Online-Bewertung?

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, kommt es immer wieder zu negativen Bewertungen. Und auch wenn es nie Spaß macht, zu sehen, dass jemand mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden ist, sollten Sie bedenken, dass die Art und Weise, wie Sie mit einer negativen Bewertung umgehen, genauso wichtig sein kann wie die Bewertung selbst.

Hier ein paar Tipps, wie Sie professionell und produktiv auf eine negative Bewertung reagieren können:

DOS, wie man auf negative Bewertungen antwortet:

• Seien Sie professionell – auch wenn der Kunde unvernünftig ist, ist es wichtig, bei Ihrer Reaktion ein gewisses Maß an Professionalität beizubehalten
• Zeigen Sie Engagement für Ihre Marke – lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich dafür einsetzen, allen Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten
• Übernehmen Sie Verantwortung – wenn bei Ihnen etwas schief gelaufen ist, übernehmen Sie unbedingt die Verantwortung dafür
• Seien Sie einfühlsam – versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und versuchen Sie zu verstehen, warum er unzufrieden ist
• Sagen Sie Danke – auch wenn sie unzufrieden sind, danken Sie ihnen dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung abzugeben
• Bieten Sie Lösungen an – wenn Sie zur Lösung des Problems beitragen können, tun Sie dies unbedingt
• Nehmen Sie zur Kenntnis, dass der Kunde verärgert ist – versuchen Sie nicht, seine Frustration herunterzuspielen, sondern lassen Sie ihn wissen, dass Sie Verständnis haben
• Bitten Sie um weitere Informationen – bitten Sie den Kunden, uns am Telefon weitere Details zu seinen Erfahrungen mit Ihnen mitzuteilen; Ziel ist es, die Konversation offline zu schalten, damit Sie das Problem weiter untersuchen und lösen können
• Bleiben Sie während der gesamten Antwort professionell – es kann leicht passieren, dass Sie in die Defensive geraten, wenn Sie auf eine negative Bewertung reagieren, aber es ist wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren
• Entschuldigen Sie sich für die Frustration des Kunden und bieten Sie einen produktiven nächsten Schritt an – lassen Sie ihn wissen, dass Ihnen seine Erfahrung leid tut, und bieten Sie eine Lösung an

NICHTS, wie man auf negative Bewertungen antwortet:

• Nehmen Sie es persönlich – es ist wichtig zu bedenken, dass nicht jeder Kunde zu 100 % zufrieden sein wird
• Spekulieren Sie über die Ursache der Frustration – bleiben Sie bei den Fakten und vermeiden Sie Annahmen
• Beschuldigen Sie den Rezensenten öffentlich des Betrugs – das wird die Situation nur eskalieren lassen und Ihrem Ruf schaden

Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie mit allen negativen Bewertungen, die Sie erhalten, souverän umgehen.

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Wie antworte ich auf eine Online-Bewertung ohne Kommentar?

Auf Online-Bewertungen ohne Kommentare zu antworten, kann die größte Herausforderung darstellen, insbesondere wenn sie eine neutrale Bewertung von 3 Sternen hinterlassen. Wenn Sie auf diese Bewertungen antworten, bitten Sie den Rezensenten am besten, sich per E-Mail mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um seine Bewertung näher zu erläutern. Dadurch zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie sich dafür einsetzen, Informationen darüber zu sammeln, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter verbessern können. Um mehr darüber zu erfahren, lesen Sie hier .

Reagieren Sie mit MARA effizient auf Gäste

Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann eine gewaltige Aufgabe sein, aber das muss nicht mit unserem KI-Review-Assistent von MARA geschehen. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Leistungsstarker Review Inbox

Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

Intuitive Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Die persönlichste Antwort-KI

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Letzte Gedanken

Indem Sie lernen, wie Sie auf das Feedback Ihrer Kunden reagieren, können Sie dazu beitragen, negative Situationen zu entschärfen und die Möglichkeit zu schaffen, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen. Darüber hinaus können Sie Bewertungen als wertvolles Feedback nutzen, um Ihre Geschäftsangebote zu verbessern und Trends im Kundenerlebnis im Laufe der Zeit zu überwachen. Wie das Sprichwort sagt: „Konventionelle Weisheit besagt, dass es besser ist, ein Problem anzugehen, als es schwelen zu lassen.“ Und unserer Erfahrung nach führt die direkte und schnellstmögliche Bearbeitung einer unzufriedenen Bewertung höchstwahrscheinlich zu einem positiven Ergebnis. Ihre Gäste stehen an erster Stelle, also geben Sie ihnen das Gefühl! Warum also zögern, unseren KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren? Es ist zum Testen völlig kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.

Dieser Inhalt ist Teil unserer Heldenserie zum Thema „ So nutzen Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil – Der ultimative Leitfaden “.