Wie kann man Zeit sparen beim Beantworten von Hotelbewertungen?

Welche Vorteile bieten Hotelbewertungen?

Einer aktuellen Studie von TripAdvisor zufolge 81 % der Reisenden Bewertungen, bevor sie ein Hotel buchen. Eine andere Umfrage behauptet hingegen, dass digitale Werbung nur 31 % der Buchungen . Allein anhand dieser Zahlen lässt sich mit Sicherheit sagen, dass Gästebewertungen zu den effektivsten Marketingstrategien der Hotelbranche gehören.

Neben der Bereitstellung von Social Proof für potenzielle Gäste helfen Bewertungen Hotelmanagern und Immobilienbesitzern, organischen Online-Content zu generieren. Dies kann die Sichtbarkeit eines Hoteleintrags bei relevanten Suchanfragen deutlich verbessern. Je höher das Ranking, desto mehr Online-Buchungen kann eine Unterkunft erzielen.

Warum ist eine zeitnahe Reaktion wichtig?

Es ist erwiesen, dass die Beantwortung von Online-Bewertungen innerhalb von 24 Stunden nach deren Veröffentlichung die Kundenbindung stärkt. Neuere Studien legen jedoch nahe, dass Verbraucher angesichts des technologischen Fortschritts erwarten, dass Unternehmen rund um die Uhr online erreichbar sind. Verspätete Reaktionen können daher mehr schaden als nutzen, da sie den Eindruck erwecken, dass Unternehmen ihre Gäste nicht wertschätzen.

In einer Branche, die stark vom Kundenservice abhängt, ist es unerlässlich, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Daher müssen Hoteliers ein effizientes Verfahren entwickeln, das es ihnen ermöglicht, zeitnah auf Online-Bewertungen zu reagieren.

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Strategien für eine effizientere Reaktion auf Rezensionen

Als Hoteldirektor, Empfangsleiter oder Gästebetreuer wissen Sie, dass die Beantwortung von Gästebewertungen ein wichtiger Bestandteil der Hotelführung ist. Doch sie kann auch zeitaufwendig und anstrengend sein, insbesondere bei einer großen Anzahl von Bewertungen. Und seien wir ehrlich: Auch wenn man dabei viel lernt, kann diese Aufgabe manchmal etwas mühsam sein. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Zeit beim Beantworten von Hotelbewertungen zu sparen.

1. Prozessverbesserungen – Fassen Sie sich kurz und machen Sie das Beantworten von Rezensionen zu einer täglichen Gewohnheit

Fassen Sie sich kurz : Auch wenn es selbstverständlich erscheint, gilt wie bei allen Online-Texten: Antworten Sie kurz und prägnant. Nehmen Sie sich nicht mehr als drei Minuten Zeit, insbesondere bei kurzen Bewertungen, und konzentrieren Sie sich bei längeren Bewertungen auf die wichtigsten Punkte. So sparen Sie und zukünftige Gäste Zeit, da Fragen zu ihrem Aufenthalt direkt beantwortet werden.

Täglich antworten : Wenn möglich, beantworten Sie alle Gästefeedbacks innerhalb von 24 Stunden (oder früher). Auch wenn die tägliche Beantwortung die tatsächliche Arbeitsbelastung nicht reduziert, ist sie ein hervorragendes Mittel, um Arbeitsspitzen abzufedern und die Kundenzufriedenheit nach Abschluss der Arbeit zu erhöhen.

Delegieren Sie Aufgaben an Teammitglieder : In einigen Hotels haben wir eine Richtlinie für die Beantwortung von Gästebewertungen gesehen, die von der Hotelleitung eingeführt und vom Hotelpersonal umgesetzt wurde, das entsprechend geschult wurde. Auch wenn dies anfangs etwas Zeitaufwand bedeutet, zahlt es sich langfristig aus, da die Delegation der Bewertungsbeantwortung an die Mitarbeiter Zeit für die Hotelleitung spart und das Team Verantwortung übernimmt. Bitten Sie Ihr Team, Sie regelmäßig einzubeziehen, wenn es sich unsicher ist, und reduzieren Sie Ihre Beteiligung schrittweise, sobald Sie das Gefühl haben, dass es die Situation im Griff hat. Achten Sie dabei darauf, stets über das Feedback Ihrer Gäste informiert zu sein.

2. Bewertungsvorlagen verwenden – Effektiv, aber mit großer Vorsicht zu genießen

Hochwertige Vorlagen erstellen: Bei der Hotelleitung kann man sich leicht in den Details der Gästebewertungsbeantwortung verlieren. Am effizientesten und zeitsparendsten beantworten Sie viele Bewertungen mit vorgefertigten Vorlagen. ⚠️ Aber Vorsicht! Kein zukünftiger Gast möchte eine Bewertungsseite voller unorigineller, kopierter Vorlagenantworten sehen. ⚠️ Manche argumentieren, dass Nicht-Antworten sogar besser sei als eine Standardantwort wie „Vielen Dank für Ihr Feedback, wir werden dies berücksichtigen“. Solche Vorlagen sollten Sie jedoch nicht verwenden.

Erstellen Sie eine Vorlagenbibliothek: Sammeln Sie zunächst die häufigsten Probleme und Fragen, die Gäste in ihren Bewertungen ansprechen. Formulieren Sie anschließend Antworten, die jedes Problem prägnant und umfassend behandeln. Lassen Sie dabei Raum für individuelle Anpassungen , um bei Bedarf Gästenamen und andere spezifische Details einzufügen.

Vorsicht beim Einsatz : Vorlagen können zwar die Beantwortung von Gästebewertungen vereinfachen, sollten aber nicht übermäßig verwendet werden. Ihre Gäste werden es Ihnen danken, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihre individuellen Anliegen zu lesen und sorgfältig darauf einzugehen – schließlich haben sie Ihr Hotel gewählt, weil sie ein persönliches Erlebnis wünschen! Verwenden Sie Vorlagen daher sparsam und nur, wenn es angebracht ist. Ansonsten verfassen Sie individuelle Antworten, die speziell auf die Kommentare jedes Gastes zugeschnitten sind, und berücksichtigen Sie die oben genannten Verbesserungsvorschläge.

3. Nutzen Sie eine Bewertungsmanagement-Plattform – teuer, aber oft sein Geld wert

Antworten Sie mit einem einzigen Tool: Wir alle wissen, dass Hotelbewertungen auf verschiedenen Online-Plattformen veröffentlicht werden. Eine weitere Möglichkeit, Zeit zu sparen, ist die Nutzung einer Bewertungsmanagement-Plattform. Diese Tools helfen Ihnen, schnell auf Bewertungen zu antworten, da sie alle Ihre Bewertungen von verschiedenen Seiten an einem Ort verwalten. Sie ermöglichen es Ihnen außerdem, Ihre Performance im Zeitverlauf zu verfolgen und Einblicke in die Meinungen Ihrer Gäste zu Ihrem Hotel zu erhalten. Darüber hinaus können sie einige der eher monotonen Aspekte des Bewertungsmanagements automatisieren, wie beispielsweise das Versenden von Follow-up-E-Mails.

Finden Sie das passende Tool: Es gibt verschiedene Bewertungsmanagement-Plattformen. Recherchieren Sie daher gründlich, um die richtige für Ihre Bedürfnisse zu finden. Die Plattformen bieten vielfältige Funktionen, was sich auch in den Preisen widerspiegelt. Art und Größe Ihres Hotels, Ihr genutztes Hotelverwaltungssystem (PMS) und weitere Faktoren können Ihre Anforderungen an Reputationsmanagement-Tools maßgeblich beeinflussen. HotelTechReport bietet eine praktische Übersicht über Anbieter von Reputationsmanagement-Software – schauen Sie doch mal rein. Zu den führenden Anbietern gehören (in alphabetischer Reihenfolge): Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro und Revinate .

4. Nutzen Sie einen KI-gestützten Antwortassistenten für Bewertungen – Die Wirkung ist verblüffend!

Generieren Sie individuelle Antworten auf jede Rezension in Sekundenschnelle : Die Balance zwischen Zeitaufwand, Kosten und Servicequalität zu finden, klingt unmöglich. Doch KI-gestützte Rezensionsantwort-Assistenten steigern Ihre Produktivität, indem sie Ihnen hochgradig personalisierte Antworten auf jede Rezension vorschlagen. So sparen Sie deutlich Zeit, ohne die wichtige individuelle Botschaft zu vernachlässigen. Und das Beste: Sie müssen nie wieder bei null anfangen.

5. Lagern Sie die Beantwortung von Rezensionen aus – behalten Sie aber die Kontrolle!

Auslagern: Betrachtet man nur die Zeitersparnis, scheint die vollständige Auslagerung der Beantwortung von Gästebewertungen der effizienteste Weg zu sein. Es gibt spezialisierte Dienstleister, die im Namen des Hotels auf Gästebewertungen antworten. Dabei sollte man stets mit größter Sorgfalt vorgehen, da Ihre Gäste zu Recht erwarten, dass Sie sich um sie kümmern und ihr Feedback ernst nehmen.

Finden Sie den richtigen Partner: Um die Kontrolle über den Prozess nicht zu verlieren, eine hohe Qualität zu gewährleisten und den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden nicht zu verlieren, sollten Sie auf Folgendes achten:

• Ein guter Dienstleister, der gemeinsam mit Ihnen eine Richtlinie für die Beantwortung von Rezensionen erstellt, die gleichzeitig als Schulung für seine Autoren dient.
• Ein Dienstleister, der ausgebildete Autoren beschäftigt, die Muttersprachler sind.
• Dieselbe Gruppe von Autoren, die in Ihrem Namen antwortet.
• Die Entscheidung, ob Sie alle oder nur einen Teil der Antworten vor dem Versand genehmigen möchten.
• Möglichkeit für den Dienstanbieter, eine Zusammenfassung des Lobes und der Kritik der Rezensenten bereitzustellen.

Preis-Leistungs-Verhältnis: Solche Managed Services sind naturgemäß recht teuer. Gleichzeitig sparen sie aber viel Zeit. Bei der Auswahl des richtigen Anbieters sollte die Servicequalität für Ihre Gäste kein Problem darstellen – das ist definitiv besser, als gar nicht zu antworten oder Standardantworten zu verwenden. Diese Services liefern in der Regel auch ausführlichere Antworten als ein KI-gestützter Bewertungsassistent, haben aber einen ganz anderen Preis.

Wie kann ich meine Hotelbewertungen verbessern?

Neben der zeitnahen Beantwortung von Hotelbewertungen gibt es weitere Möglichkeiten, die Gästebewertungen Ihres Hotels zu verbessern. Dazu sollten Ihre Antworten prägnant, wertschätzend, professionell und persönlich sein. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel zum Thema „Wie Sie auf Online-Bewertungen reagieren“.

Mit MARA effizient auf Gäste reagieren

Das Beantworten von Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht – mit unserem AI Review Assistant von MARA. Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Optimierter Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit diesem Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten: Klicken Sie einfach auf „Antwort generieren“ und anschließend auf „Senden“. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.

Vereinfachte Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Automatisieren Sie Ihre Überprüfungsprozesse mit der Review-Automatisierung

Nachdem Sie Vertrauen zu Ihrem persönlichen KI-Review-Assistentgewonnen haben, können Sie die Prozesse sogar automatisieren und Regeln erstellen. So legen Sie fest, welche Bewertungen die KI direkt und ohne zusätzliche Genehmigung beantworten soll. Mit der folgenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und mit einer Sternebewertung von 4 oder höher automatisch beantwortet.

Die persönlichste KI-Antwort

Die KI von MARA bietet nicht nur Effizienz, sondern auch Personalisierung. Dank der Brand Voice passt sich die KI Ihrem Tonfall an und sorgt so für authentische Antworten. Mit Smart Snippets “ können Sie der KI beibringen, auf wiederkehrendes Lob oder Kritik zu reagieren. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, formuliert sie aber stets anders und liefert so personalisierte und relevante Antworten.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Schlussbetrachtung

Es gibt keine Universallösung! Ob Sie Outsourcing nutzen, Vorlagen verwenden oder die Unterstützung eines KI-Bewertungsassistenten in Anspruch nehmen – wägen Sie die jeweiligen Vor- und Nachteile sorgfältig ab. Die Beantwortung von Gästebewertungen ist ein entscheidender Schritt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und schafft Vertrauen bei zukünftigen Gästen. Zu wissen, wie man auf Bewertungen reagiert, ist das eine. Doch die Fähigkeit, individuell auf jedes Gästefeedback zu antworten, hebt Sie von der Konkurrenz ab. Warum also zögern und unseren AI Review Assistant Testversion ist komplett , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Artikel ist Teil unserer Hero-Content-Serie „ Wie Sie Online-Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – Der ultimative Leitfaden “ und „ KI-Bewertungsantworten: Alles, was Sie wissen müssen “.