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Wie man mit häufigen Beschwerden von Hotelgästen umgeht und die Zufriedenheit steigert

Wie man mit häufigen Beschwerden von Hotelgästen umgeht und die Zufriedenheit steigert
Tobias Roelen-Blasberg
Mitbegründer & Produktleiter
Lerne, wie du Beschwerden von Hotelgästen effektiv bearbeitest, die Zufriedenheit deiner Gäste steigerst und den Ruf deines Hotels verbesserst.
Wie man mit häufigen Beschwerden von Hotelgästen umgeht und die Zufriedenheit steigert
INHALTSVERZEICHNIS

Im Gastgewerbe ist ein hervorragender Kundenservice das A und O, um die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste sicherzustellen. Es ist jedoch unvermeidlich, dass Hotelgäste während ihres Aufenthalts gelegentlich Beschwerden vorbringen. Als Hotelier bist du dafür verantwortlich, diese Probleme schnell und effektiv zu lösen. In diesem Artikel gehen wir auf häufige Beschwerden in der Hotelbranche ein und geben dir Tipps, wie du damit umgehen kannst, damit deine Gäste einen positiven Eindruck hinterlassen.

Wie gehe ich mit Beschwerden von Hotelgästen um?

Hotels und andere Gastgewerbebetriebe sehen sich regelmäßig mit zahlreichen Beschwerden konfrontiert. Diese Beschwerden stören nicht nur den Arbeitsablauf deines Teams, sondern können auch als negative Bewertungen im Internet veröffentlicht werden, was deinem Online-Ruf schaden kann.

Es gibt eine Vielzahl von Gästebeschwerden, mit denen Hoteliers jeden Tag konfrontiert werden. Wir haben die wichtigsten Gästebeschwerden zusammengestellt und zeigen, wie du sie lösen kannst.

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Schlechte Haushaltsführung: Alles sauber halten

Eine der häufigsten Beschwerden von Hotelgästen bezieht sich auf Probleme mit dem Housekeeping. Ob schmutzige Wäsche, die nicht abgeholt wird, benutztes Besteck im Zimmer oder nicht ordnungsgemäß gereinigte Böden - deine Gäste haben ein Recht darauf, eine saubere und komfortable Umgebung zu erwarten. Um solche Beschwerden zu vermeiden, solltest du sicherstellen, dass dein Housekeeping-Personal gut geschult ist und klare Anweisungen befolgt. Stelle einen detaillierten Zeitplan für jede Aufgabe auf, und lass die Arbeit von den Vorgesetzten überprüfen.

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Beschwerde über das Housekeeping von Tripadvisor.

Wie behandelt man Gästebeschwerden im Housekeeping?

Wenn sich ein Gast über das Housekeeping beschwert, entschuldige dich umgehend und biete an, die Situation zu bereinigen. Wenn du einen Vorgesetzten oder das Housekeeping-Personal schickst, um sich sofort um das Problem zu kümmern, und als Entschädigung eine kostenlose Annehmlichkeit anbietest, kann das schon viel zur Lösung des Problems beitragen.

Laute Gäste: Frieden und Ruhe für alle

Der Umgang mit Beschwerden über laute Gäste kann eine Herausforderung sein. Es ist wichtig, daran zu denken, dass deine Gäste für einen ruhigen und entspannten Aufenthalt bezahlen. Wenn sich ein Gast über einen anderen Gast beschwert, der eine Störung verursacht, sprich das Problem diplomatisch an.

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Beschwerde über den Baulärm in einem Hotel.

Sprich höflich mit dem lauten Gast und erkläre ihm, wie wichtig eine friedliche Atmosphäre für alle Gäste ist. Biete dem Gast an, ihn in ein ruhigeres Zimmer zu bringen, falls nötig, und entschuldige dich bei dem Gast, der die Beschwerde eingereicht hat. Dein Ziel ist es, dafür zu sorgen, dass alle Gäste ihren Aufenthalt in einer ruhigen Umgebung genießen können.

Unbequeme Betten: Süße Träume für alle

Beschwerden über unbequeme Betten, kleine Betten oder unzureichende Betten sind häufig, vor allem bei Geschäftsreisenden und Familien. Wenn die Beschwerde echt zu sein scheint, solltest du die Matratze austauschen. Wenn das nicht möglich ist, stelle zusätzliche Kissen oder Decken für mehr Komfort bereit. Wenn der Gast um einen Zimmerwechsel bittet und die Verfügbarkeit es zulässt, kommst du ihm entgegen.

Bildschirmfoto Tripadvisor Beschwerde Hotel Betten Zimmer
Beanstandung der Zimmer.

Um solche Beschwerden zu vermeiden, solltest du in deinen Werbematerialien die Bettengröße und die Anzahl der Betten deutlich angeben. Informiere deine Gäste höflich darüber, dass es sich um das gebuchte Zimmer handelt, biete aber die Möglichkeit an, gegen einen Aufpreis ein größeres Zimmer zu bekommen.

Langsamer oder inkonsistenter Service: Die Zufriedenheit beschleunigen

Wenn dein Personal nicht auf die Wünsche der Gäste eingeht oder Probleme nicht effizient löst, kann das zu Unzufriedenheit führen. Beginne damit, dich für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Behebe das Problem umgehend und sorge dafür, dass sich in Zukunft ein fähigerer Mitarbeiter um die Bedürfnisse des Gastes kümmert.

Bildschirmfoto Beschwerde Dienstleistungen und Einrichtungen
Langsamer Service und Probleme mit den Einrichtungen.

Wie behandelt man Gästebeschwerden im Front Office?

Finde die Ursache für das Serviceproblem heraus und löse es sofort. Wenn du dem Gast als Entschädigung einen kostenlosen Service oder einen Rabatt auf seine Rechnung anbietest, zeigt das, dass dir seine Zufriedenheit am Herzen liegt.

Wenn du mehr über Gästezufriedenheit erfahren möchtest, lies 9 bewährte Strategien zur Steigerung der Gästezufriedenheit in Hotels: Ein umfassender Leitfaden

Unfreundliches Personal: Ein herzliches Willkommen für alle

Unhöfliches oder unfreundliches Personal kann das Erlebnis eines Gastes erheblich beeinträchtigen. Es ist wichtig, gut geschultes Personal einzustellen, das eine positive Einstellung zum Gästeservice hat. Die Gäste sollten nie das Gefühl haben, dass dein Personal nicht sein Bestes gibt, um ihnen zu helfen.

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Was passiert, wenn Gäste nicht herzlich begrüßt werden?

Gehe vorsichtig mit Beschwerden über das Personal um. Vermeide es, Mitarbeiter/innen vor den Gästen zu tadeln, vor allem, wenn die Berechtigung der Beschwerde unklar ist. Besprich das Problem stattdessen unter vier Augen mit den Mitarbeitern, hör dir ihre Sichtweise an und ergreife geeignete Maßnahmen, um zu vermeiden, dass wertvolle Teammitglieder demoralisiert werden oder verloren gehen.

Verkehrsprobleme: Pünktlich ankommen

Beschwerden über die Beförderung können Probleme wie verpasste Abholungen vom Flughafen oder Verspätungen des Shuttles beinhalten. Entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten und ergreife sofort Maßnahmen, um das Transportproblem zu lösen. Biete alternative Lösungen an, wie z.B. ein anderes Taxi zu rufen oder einen Hoteltransport zu organisieren.

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Standortfragen.

Erstelle einen umfassenden Zeitplan für die Ankunft der Gäste und stelle sicher, dass das Personal über die Anforderungen für das Abholen und Bringen der Gäste Bescheid weiß, um Probleme bei der Beförderung zu vermeiden.

Fehlende Annehmlichkeiten: Erwartungen erfüllen

Bevor ein Gast ankommt, solltest du das Zimmer gründlich inspizieren, um sicherzustellen, dass alle versprochenen Annehmlichkeiten vorhanden und funktionstüchtig sind. Überprüfe die Wi-Fi-Verbindung, die Verfügbarkeit von heißem Wasser und eventuell angeforderte zusätzliche Bettwäsche oder Decken. Vergewissere dich, dass der Frühstücks- oder Abendessenservice reibungslos funktioniert.

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Mangelnde Annehmlichkeiten und Probleme bei den Einrichtungen.

Wenn du dich über unzureichendes oder schlechtes Essen beschwerst, entschuldige dich und biete Gutscheine für kostenlose Mahlzeiten an, wenn die Beschwerde berechtigt ist. Wenn die Beschwerde unberechtigt ist, biete höflich zusätzliches Essen gegen einen Aufpreis an. Überprüfe regelmäßig die kostenlosen Mahlzeiten, um sicherzustellen, dass sie den in deinen Marketingmaterialien versprochenen Standards entsprechen.

Versteckte Gebühren und Entgelte: Transparenz ist wichtig

Achte darauf, dass alle Gebühren auf der Tarifkarte und in den Reservierungsbestätigungen deutlich angegeben sind. Transparenz ist der Schlüssel zum Umgang mit Gästebeschwerden über Gebühren. Wenn es zu einer Beschwerde kommt, zeige dem Gast, dass alle Gebühren im Voraus offengelegt wurden.

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Buchungsübersicht über Hotelpreise.

Wenn sich die Beschwerde auf zusätzliche Gebühren bezieht, biete einen Rabatt an oder erlasse die Gebühr, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Schlecht geschultes Personal: Aus Fehlern lernen

Azubis können aufgrund ihrer Unerfahrenheit ungewollt zu Gästebeschwerden führen. Weisen Sie neuen Mitarbeitern unkritische Aufgaben zu und lassen Sie erfahrene Mitarbeiter ihre Arbeit beaufsichtigen. Regelmäßige Schulungen und Leistungsbeurteilungen helfen den Mitarbeitern, ihre Aufgaben im Griff zu behalten.

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Buchungsbeschwerde über das Verhalten des Personals.

Wie gehst du mit Kundenbeschwerden über Mitarbeiter um?

Wenn du dich über Fehler deines Personals beschwerst, entschuldige dich bei dem Gast und biete einen kostenlosen Service oder einen Rabatt an, um die Unannehmlichkeiten auszugleichen. Nutze diese Fälle als Lernmöglichkeit für dein Personal, um ähnliche Fehler in Zukunft zu vermeiden.

Unsichere Bedingungen: Eine Priorität für die Sicherheit

Sicherheitsrelevante Beschwerden sollten niemals geduldet werden. Sorge dafür, dass alle Sicherheitsmaßnahmen und -vorkehrungen ernst genommen werden, und gehe umgehend auf alle Beschwerden über Feueralarm, Sicherheit oder Hygiene ein. Wenn die Beschwerde berechtigt ist, biete alternative Regelungen an, entschuldige dich ausgiebig und biete eine Entschädigung an. Untersuche die Ursache des Sicherheitsproblems, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.

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Fragen zur Sicherheit in Hotels.

Denke daran, dass die Sicherheit und Zufriedenheit deiner Gäste das Wichtigste ist, damit sie wiederkommen und dich weiterempfehlen. Ergreife sofort Maßnahmen, um diese Beschwerden zu beheben und den Ruf deines Hotels zu verbessern.

Wartungsfragen: Damit das Schiff in Form bleibt

Beschwerden über Probleme wie eine nicht funktionierende Klimaanlage oder undichte Wasserhähne sind bei regelmäßiger Wartung vermeidbar. Führe eine routinemäßige Wartung der Zimmer und Geräte durch, um solche Beschwerden zu vermeiden. Wenn ein Wartungsproblem auftritt, entschuldige dich bei dem Gast und schicke einen Mitarbeiter, der das Problem sofort behebt. Biete eine Entschädigung in Form von Gutscheinen oder Rabatten für zukünftige Aufenthalte an.

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Rückblick auf enttäuschende Wartungsarbeiten.

Probleme beim Ein- und Auschecken: Reibungsloses Segeln

Gäste beschweren sich häufig über die Check-in- und Check-out-Zeiten. Um diese Beschwerden zu vermeiden, solltest du die Zeiten in deinem Marketingmaterial klar angeben. Informiere deine Gäste höflich darüber, dass dies die Hotelrichtlinien sind und von allen Gästen eingehalten werden sollten. In echten Notfällen kannst du die Zeiten gegen eine Gebühr anpassen, um Missbrauch vorzubeugen.

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Fragen zu Check-in und Check-out Verfahren.

Erwäge den Einsatz eines Standort Managementsystems (PMS) wie Preno, um die Check-in- und Check-out-Prozesse zu optimieren und sie sowohl für das Personal als auch für die Gäste effizienter zu gestalten. Außerdem ist es sehr empfehlenswert, ein Verfahren zur Erfassung von Gästefeedback in deine Checkout-Routine aufzunehmen. Umfragen und Bewertungen können deinem Team helfen, Engpässe in deinem Arbeitsablauf zu erkennen, die sich auf die Zufriedenheit der Gäste auswirken können.

Um zu erfahren, wie du Umfragen in deinen Checkout-Prozess einbinden kannst, ohne das Kundenerlebnis zu stören, lies Gewinne Einblicke und verbessere deinen Hotelservice mit Gästefeedback

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Parkgebühren: Transparenz von Anfang an

Gäste, die mit dem Auto zu deinem Hotel kommen, sind vielleicht von den Parkgebühren überrascht. Vermeide diese häufige Beschwerde, indem du in deinen Broschüren und auf deiner Website deutlich darauf hinweist, dass das Parken gebührenpflichtig ist. Erkundige dich bei der Buchung von Zimmern, ob die Gäste einen Parkplatz benötigen, und teile ihnen die entsprechenden Gebühren im Voraus mit. Erwähne die Parktarife auf der Buchungsbestätigung.

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Zusätzliche Parkgebühren für Gäste.

Mangel an Privatsphäre: Die Wünsche der Gäste respektieren

Gäste, die durch "Bitte nicht stören"-Schilder oder auf andere Weise um Privatsphäre bitten, erwarten, dass ihre Wünsche respektiert werden. Schärfe deinem Personal ein, niemals ein Zimmer zu betreten, wenn das "Bitte nicht stören"-Schild an der Tür hängt, es sei denn, es liegt ein Notfall vor oder es ist aus Sicherheitsgründen absolut notwendig. Auch die persönlichen Daten der Gäste, wie ihre Telefonnummern und Adressen, sollten vertraulich behandelt werden.

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Probleme mit der Privatsphäre.

Die Verletzung der Privatsphäre kann den Ruf deines Hotels schädigen und auch rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Veröffentliche deine Datenschutzrichtlinien, um deinen Gästen zu versichern, dass ihre Daten und ihre Privatsphäre bei dir sicher sind. Kümmere dich umgehend um alle Beschwerden im Zusammenhang mit dem Datenschutz und ergreife geeignete Maßnahmen.

Irreführende Werbung: Ehrlichkeit ist die beste Politik

Gäste sind leicht frustriert, wenn die Erwartungen, die sie aufgrund deiner Werbung haben, nicht erfüllt werden. Aktuelle und genaue Fotos, klare Beschreibungen der Ausstattung und authentische Bewertungen sollten Teil deiner Anzeigen sein, um eine mögliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Gäste und der Realität zu vermeiden.

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Probleme bei der Online-Buchung.

Wenn sich ein Gast über irreführende Anzeigen beschwert, solltest du das umgehend untersuchen und gegebenenfalls Änderungen vornehmen. Kleine Entschädigungen oder Entschuldigungen helfen dir, das Vertrauen deiner Gäste zu erhalten und deinen Ruf zu wahren.

Aufzugsprobleme: Die Dinge in Bewegung halten

Die Gäste erwarten einen problemlosen Zugang zu und von ihren Zimmern. Wenn der Aufzug defekt ist, entschuldige dich und schicke ein Wartungsteam, das ihn umgehend repariert. Biete den Gästen in den höheren Etagen Hilfe an oder biete ihnen vorübergehend ein Zimmer in einer niedrigeren Etage an. Halte die Gäste über den Zeitplan der Reparatur auf dem Laufenden und biete ihnen als Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten ein kostenloses Angebot oder einen Rabatt auf ihre Rechnung an.

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Aufzugsprobleme - Funktionsfähigkeit und Sauberkeit.

Wie kannst du schnell auf Kundenbeschwerden reagieren?

Um schnell und effektiv auf Kundenbeschwerden zu reagieren, solltest du diese Schritte befolgen:

  1. Nimm die Beschwerde zur Kenntnis: Beginne damit, das Anliegen des Kunden zu bestätigen. Eine prompte Antwort zeigt, dass du ihr Feedback schätzt. Du kannst Sätze verwenden wie: "Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben".
  2. Einfühlungsvermögen: Zeige Einfühlungsvermögen und Verständnis für das Problem deines Kunden. Du kannst sagen: "Wir verstehen, wie frustrierend diese Situation für dich sein muss."
  3. Untersuchen: Untersuche die Beschwerde schnell, um die Details zu verstehen und ihre Berechtigung festzustellen. Wenn möglich, ziehe die zuständige Abteilung oder das Personal hinzu.
  4. Entschuldige dich: Unabhängig von der Ursache entschuldige dich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden entstanden sind. Eine Entschuldigung kann viel dazu beitragen, Spannungen abzubauen.
  5. Schlage eine Lösung vor: Biete eine Lösung oder Entschädigung an, um die Beschwerde zu beseitigen. Das kann ein Rabatt, ein Zimmerwechsel oder eine andere Maßnahme sein, die die Situation verbessert.
  6. Nachfassen: Nachdem du das Problem gelöst hast, setze dich mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist, und bitte ihn um sein Feedback.
  7. Dokumentieren und lernen: Dokumentiere die Beschwerde und ihre Lösung zur internen Analyse. Nutze Beschwerden als Chance zur Verbesserung.

Wie handhaben Hotels Beispiele für Beschwerden?

Hier sind zwei Beispiele dafür, wie du mit Gästebeschwerden in deinem Hotel umgehen kannst:

Hauswirtschaft

Ein Hotelgast, Herr Smith, kommt zu spät in einem Hotel in der Innenstadt an und wird darüber informiert, dass sein Zimmer wegen einer Verspätung des Zimmermädchens noch nicht fertig ist. Das Hotel nimmt seine Frustration schnell zur Kenntnis, hat Verständnis für seine Reisemüdigkeit, untersucht die Verspätung und bietet ihm eine Entschuldigung an. Es schlägt Lösungen vor, wie z. B. das Warten mit kostenlosen Erfrischungen oder ein Upgrade seines Zimmers, sobald es verfügbar ist, und einen Rabatt auf seinen Aufenthalt. Das Hotel hält die Kommunikation aufrecht, sorgt für einen reibungslosen Zimmerwechsel und dokumentiert den Vorfall zur Verbesserung.

Einrichtungen

Ein Gast, Frau Johnson, hat während eines Winteraufenthalts ein Problem mit der Zimmertemperatur. Das Hotel nimmt ihre Beschwerde umgehend zur Kenntnis, drückt sein Mitgefühl aus und schickt den Wartungsdienst los, um das defekte Heizsystem zu reparieren. Sie entschuldigen sich aufrichtig, stellen eine tragbare Heizung zur Verfügung und bieten an, das Zimmer mit funktionierender Heizung zu wechseln. Die Kommunikation wird aufrechterhalten, und sobald das Problem behoben ist, bestätigt das Hotel eine angenehme Zimmertemperatur. Sie dokumentieren den Vorfall für eine interne Analyse, um solche Probleme in Zukunft zu vermeiden und den Komfort und die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten und gleichzeitig ihren guten Ruf zu wahren.

Egal, um welches Problem es sich handelt, Kommunikation ist das A und O, wenn es um Gästebeschwerden geht. Zum Glück gibt es zahlreiche KI-Lösungen, die dir helfen können, einen effizienten Kommunikationsprozess mit deinen Gästen zu gewährleisten. Die Anschaffung eines KI-Schreibassistenten, der dir hilft, formelle und dennoch einfühlsame Nachrichten zu verfassen, sollte deine oberste Priorität sein.

Wie gehst du mit Skripten für Kundenbeschwerden um?

Es gibt zwar keine Vorlage, die für alle Arten von Gästebeschwerden geeignet ist, aber hier ist eine einfache Antwort, die du je nach Anliegen des Gastes anpassen kannst:

Kunde: Ich hatte eine schreckliche Erfahrung in Ihrem Hotel. Das Zimmer war schmutzig und das Personal war unhöflich."
Antwort: "Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir bedauern zutiefst die enttäuschende Erfahrung, die du in unserem Hotel gemacht hast. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig und wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Sie hatten. Dies steht nicht im Einklang mit unserer Verpflichtung zur Exzellenz.
Wir beabsichtigen, diese Situation umgehend zu bereinigen. Bitte erlaube uns, deinen Bedenken nachzugehen, und wir werden sofort Maßnahmen ergreifen, um die von dir angesprochenen Probleme zu lösen. Als Zeichen unseres Engagements, deine Erfahrungen zu verbessern, möchten wir dir einen kostenlosen Aufenthalt oder einen Rabatt für deinen nächsten Besuch anbieten.
Danke, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast, und wir freuen uns darauf, dies bei deinem nächsten Aufenthalt wieder gut zu machen.
Mit freundlichen Grüßen, [Name des Hotels]

Denke daran, dass jede Antwort auf die Beschwerde des Gastes zugeschnitten sein sollte. Wenn du ein allgemeines Skript verwendest, das keine Lösung für das spezifische Anliegen des Gastes bietet, gießt du nur Öl ins Feuer.

Write optimized and personalized responses to customer complaints with MARA

Responding to negative online reviews can be a daunting task, but it doesn't have to be with our AI Review Assistant of MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.

Optimierter Posteingang für Rezensionen

A streamlined Review Inbox is vital for mitigating the impact of customer complaints. Without it, crucial negative reviews may go unnoticed, significantly affecting your online reputation over time.

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

MARA Review Inbox
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Review Analytics for insight management

Surprisingly, there's one major benefit to receiving online negative reviews and complaints: they provide authentic customer insights that can help you improve your operations.

Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

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