Wie Sie mit häufigen Beschwerden von Hotelgästen umgehen und die Zufriedenheit steigern

Im hospitality ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices von größter Bedeutung, um die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste sicherzustellen. Es ist jedoch unvermeidlich, dass es während des Aufenthalts von Hotelgästen gelegentlich zu Beschwerden kommt. Als Hotelier liegt es in Ihrer Verantwortung, diese Probleme schnell und effektiv anzugehen. In diesem Artikel gehen wir auf häufige Beschwerden in der Hotelbranche ein und geben Tipps, wie Sie damit elegant umgehen können, um sicherzustellen, dass Ihre Gäste einen positiven Eindruck hinterlassen.

Wie gehe ich mit Beschwerden von Hotelgästen um?

Hotels und andere hospitality werden regelmäßig mit zahlreichen Beschwerden konfrontiert. Abgesehen davon, dass sie den gesamten Arbeitsablauf Ihres Teams stören, können diese Beschwerden auch als negative Bewertungen online veröffentlicht , was Ihrer online reputation .

Obwohl es eine Vielzahl von Gästebeschwerden gibt, mit denen Hoteliers jeden Tag konfrontiert werden, haben wir die häufigsten Beschwerden von Hotelgästen zusammengestellt und erfahren, wie man jede einzelne davon löst.

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Schlechte Haushaltsführung: Damit alles makellos bleibt

Eine der häufigsten Beschwerden von Hotelgästen betrifft Probleme mit der Zimmerreinigung. Ganz gleich, ob es sich um nicht abgeholte Schmutzwäsche, gebrauchtes Besteck im Zimmer oder nicht ordnungsgemäß gereinigte Böden handelt – Ihre Gäste haben das Recht, eine saubere und komfortable Umgebung zu erwarten. Um solchen Beschwerden vorzubeugen, stellen Sie sicher, dass Ihr Reinigungspersonal gut geschult ist und klare Anweisungen befolgt. Erstellen Sie einen detaillierten Zeitplan für jede Aufgabe und lassen Sie die Vorgesetzten ihre Arbeit gegenprüfen.

Wie geht man im Housekeeping mit Gästebeschwerden um?

Wenn sich ein Gast über die Zimmerreinigung beschwert, entschuldigen Sie sich umgehend und bieten Sie an, Abhilfe zu schaffen. Die Entsendung eines Vorgesetzten oder Reinigungspersonals zur sofortigen Behebung des Problems und die Bereitstellung einer kostenlosen Aufmerksamkeit als Entschädigung kann einen großen Beitrag zur Lösung des Problems leisten.

Laute Gäste: Frieden und Ruhe für alle

Der Umgang mit Beschwerden über laute Gäste kann eine Herausforderung sein. Denken Sie unbedingt daran, dass Ihre Gäste für einen ruhigen und erholsamen Aufenthalt bezahlen. Wenn sich ein Gast darüber beschwert, dass ein anderer Gast Störungen verursacht, gehen Sie das Problem diplomatisch an.

Sprechen Sie höflich mit dem lauten Gast und erklären Sie ihm, wie wichtig eine friedliche Atmosphäre für alle Gäste ist. Bieten Sie an, bei Bedarf in ein ruhigeres Zimmer zu wechseln, und entschuldigen Sie sich bei dem Gast, der die Beschwerde eingereicht hat. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass jeder seinen Aufenthalt in einer ruhigen Umgebung genießen kann.

Unbequeme Betten: Süße Träume für alle

Vor allem bei Geschäftsreisenden und Familien kommt es häufig zu Beschwerden über unbequeme, kleine oder unzureichende Betten. Wenn die Beschwerde berechtigt erscheint, sollten Sie über einen Austausch der Matratze nachdenken. Wenn das nicht möglich ist, sorgen Sie für zusätzlichen Komfort mit zusätzlichen Kissen oder Decken. Wenn der Gast einen Zimmerwechsel wünscht und die Verfügbarkeit dies zulässt, kommen Sie seinem Wunsch nach.

Um solchen Beschwerden vorzubeugen, achten Sie darauf, in Ihren Werbematerialien klar die Bettengrößen und die Anzahl der Betten anzugeben. Informieren Sie die Gäste höflich darüber, dass sie dies gebucht haben, bieten Sie jedoch gegen Aufpreis die Möglichkeit eines Upgrades auf ein größeres Zimmer an.

Langsamer oder inkonsistenter Service: Zufriedenheit steigern

Wenn Ihr Personal nicht auf Gästewünsche eingeht oder Probleme nicht effizient angeht, kann dies zu Unzufriedenheit führen. Beginnen Sie damit, sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Beheben Sie das Problem umgehend und stellen Sie sicher, dass sich in Zukunft ein kompetenterer Mitarbeiter um die Bedürfnisse des Gastes kümmert.

Wie gehe ich mit Gästebeschwerden im Front Office um?

Identifizieren Sie die Grundursache des Serviceproblems und beheben Sie es sofort. Das Anbieten einer kostenlosen Annehmlichkeit oder eines Rabatts auf die Rechnung des Gastes als Entschädigung zeigt Ihr Engagement für die Zufriedenheit des Gastes.

Um mehr über die Gästezufriedenheit zu erfahren, lesen Sie „ 9 bewährte Strategien zur Steigerung der Hotelgästezufriedenheit: Ein umfassender Leitfaden“.

Unfreundliches Personal: Ein herzliches Willkommen für alle

Unhöfliches oder unfreundliches Personal kann das Erlebnis eines Gastes erheblich beeinträchtigen. Es ist wichtig, gut ausgebildetes Personal mit einer positiven Einstellung zum Gästeservice einzustellen. Gäste sollten niemals das Gefühl haben, dass Ihr Personal nicht ihr Möglichstes tut, um ihnen zu helfen.

Behandeln Sie Beschwerden im Zusammenhang mit dem Personal sorgfältig. Vermeiden Sie es, Mitarbeiter vor Gästen zu tadeln, insbesondere wenn die Berechtigung der Beschwerde ungewiss ist. Besprechen Sie das Problem stattdessen privat mit den Mitarbeitern, hören Sie sich ihre Sichtweise an und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, um eine Demoralisierung oder den Verlust wertvoller Teammitglieder zu vermeiden.

Transportprobleme: Pünktlich ankommen

Zu den Transportbeschwerden können Probleme wie verpasste Abholungen vom Flughafen oder Verspätungen beim Shuttle gehören. Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und ergreifen Sie sofort Maßnahmen zur Lösung des Transportproblems. Bieten Sie alternative Lösungen an, z. B. das Rufen eines anderen Taxis oder die Organisation eines Hoteltransports.

Halten Sie einen umfassenden Ankunftsplan für Gäste ein und stellen Sie sicher, dass das Personal über die Abhol- und Bringanforderungen informiert ist, um Transportstörungen zu minimieren.

Mangel an Annehmlichkeiten: Erwartungen erfüllen

Bevor ein Gast ankommt, überprüfen Sie das Zimmer gründlich, um sicherzustellen, dass alle versprochenen Annehmlichkeiten verfügbar und in gutem Zustand sind. Überprüfen Sie die WLAN-Verbindung, die Warmwasserverfügbarkeit und eventuell angeforderte zusätzliche Bettwäsche oder Decken. Sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf des Frühstücks- oder Abendessenservices.

Bei Beschwerden über unzureichende oder minderwertige Lebensmittel entschuldigen Sie sich und bieten kostenlose Essensgutscheine an, wenn die Beschwerde berechtigt ist. Wenn die Beschwerde unbegründet ist, bieten Sie höflich zusätzliches Essen gegen Aufpreis an. Überprüfen Sie die kostenlosen Mahlzeiten regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie den in Ihren Marketingmaterialien versprochenen Standards entsprechen.

Versteckte Gebühren und Abgaben: Transparenz ist wichtig

Stellen Sie sicher, dass alle Gebühren auf der Tarifkarte und in den Reservierungsbestätigungen deutlich aufgeführt sind. Transparenz ist der Schlüssel zur Bearbeitung von Gästebeschwerden über Gebühren. Wenn es zu einer Beschwerde kommt, zeigen Sie dem Gast, dass alle Kosten im Voraus offengelegt wurden.

Wenn sich die Beschwerde auf zusätzliche Servicegebühren bezieht, bieten Sie einen Rabatt an oder verzichten Sie auf die Gebühr, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Schlecht geschultes Personal: Aus Fehlern lernen

Auszubildendes Personal kann aufgrund von Unerfahrenheit unbeabsichtigt zu Gästebeschwerden führen. Weisen Sie neuen Mitarbeitern unkritische Aufgaben zu und überlassen Sie deren Arbeit erfahrenen Mitarbeitern. Regelmäßige Schulungen und Leistungsbeurteilungen helfen den Mitarbeitern, ihrer Verantwortung gerecht zu werden.

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden über Mitarbeiter um?

Wenn Sie Beschwerden im Zusammenhang mit Personalfehlern bearbeiten, entschuldigen Sie sich beim Gast und bieten Sie einen kostenlosen Service oder eine Ermäßigung an, um etwaige Unannehmlichkeiten auszugleichen. Nutzen Sie diese Fälle als Lerngelegenheit für Ihre Mitarbeiter, um ähnliche Fehler in Zukunft zu vermeiden.

Unsichere Bedingungen: Eine Priorität für die Sicherheit

Sicherheitsbezogene Beschwerden sollten niemals toleriert werden. Stellen Sie sicher, dass alle Sicherheitsmaßnahmen und Vorsichtsmaßnahmen ernst genommen werden, und gehen Sie umgehend auf Beschwerden zu Feuermeldern, Sicherheit oder Hygiene ein. Wenn die Beschwerde berechtigt ist, bieten Sie alternative Regelungen an, entschuldigen Sie sich ausgiebig und leisten Sie eine Entschädigung. Untersuchen Sie die Grundursache des Sicherheitsproblems, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.

Denken Sie daran, dass die Gewährleistung der Sicherheit und Zufriedenheit Ihrer Gäste für deren Rückkehr und positive Empfehlungen von größter Bedeutung ist. Ergreifen Sie umgehend Maßnahmen, um diese Beschwerden zu beheben und den Ruf Ihres Hotels zu verbessern.

Wartungsprobleme: Es in Schuss halten

Wartungsbeschwerden über Probleme wie eine defekte Klimaanlage oder undichte Wasserhähne sind durch regelmäßige Wartung vermeidbar. Führen Sie routinemäßige Wartungsarbeiten an Räumen und Geräten durch, um solchen Beschwerden vorzubeugen. Sollte dennoch ein Wartungsproblem auftreten, entschuldigen Sie sich beim Gast und schicken Sie einen Mitarbeiter, der das Problem umgehend behebt. Bieten Sie eine Entschädigung in Form von Gutscheinen oder Rabatten für zukünftige Aufenthalte an.

Probleme beim Ein- und Auschecken: Reibungsloser Ablauf

Gäste beschweren sich häufig über die Check-in- und Check-out-Zeiten. Um diese Beschwerden zu vermeiden, legen Sie in Ihren Marketingmaterialien klar die Zeitpunkte fest. Informieren Sie Ihre Gäste höflich darüber, dass es sich dabei um Hotelrichtlinien handelt, die von allen Gästen respektiert werden sollten. Nehmen Sie für echte Notfälle kostenpflichtige Anpassungen vor, um Missbrauch vorzubeugen.

Erwägen Sie den Einsatz eines standort (PMS) wie Preno, um die Check-in- und Check-out-Prozesse zu optimieren und sie sowohl für Mitarbeiter als auch für Gäste effizienter zu gestalten. Darüber hinaus wird dringend empfohlen, einen Prozess zum Sammeln von Gästefeedback in Ihre Checkout-Routine einzubinden. Survey und Bewertungen können Ihrem Team dabei helfen, Engpässe in Ihrem Arbeitsablauf zu erkennen, die sich auf die Gästezufriedenheit auswirken können.

Um zu erfahren, wie Sie Umfragen in Ihren Checkout-Prozess integrieren können, ohne das Kundenerlebnis eines Gastes zu beeinträchtigen, lesen Sie „ Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen mit Gäste-Feedback“.

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Parkgebühren: Transparenz von Anfang an

Gäste, die zu Ihrem Hotel fahren, werden möglicherweise von den Parkgebühren überrascht. Vermeiden Sie diese häufige Beschwerde, indem Sie in Ihren Broschüren und auf Ihrer Website deutlich darauf hinweisen, dass das Parken gebührenpflichtig ist. Wenn Gäste ein Zimmer buchen, erkundigen Sie sich vorab nach ihrem Parkplatzbedarf und teilen Sie ihm die damit verbundenen Gebühren mit. Erwähnen Sie die Parktarife auf Buchungsbestätigungen.

Mangelnde Privatsphäre: Wünsche der Gäste respektieren

Gäste, die durch „Bitte nicht stören“-Schilder oder auf andere Weise um Privatsphäre bitten, erwarten, dass ihre Wünsche respektiert werden. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, niemals einen Raum zu betreten, wenn das „Bitte nicht stören“-Schild an der Tür angebracht ist, es sei denn, es liegt ein Notfall vor oder es ist aus Sicherheitsgründen unbedingt erforderlich. Ebenso sollten die persönlichen Daten der Gäste, wie Telefonnummern und Adressen, vertraulich behandelt werden.

Die Verletzung der Privatsphäre kann den Ruf Ihres Hotels schädigen und auch rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Veröffentlichen Sie Ihre Datenschutzrichtlinie, um Gästen zu versichern, dass ihre Informationen und Privatsphäre bei Ihnen sicher sind. Behandeln Sie alle Beschwerden im Zusammenhang mit Datenschutzproblemen umgehend und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen.

Irreführende Werbung: Ehrlichkeit ist die beste Politik

Gäste sind schnell frustriert, wenn die Erwartungen, die Sie aufgrund Ihrer Werbung gesetzt haben, nicht erfüllt werden. Aktualisierte und genaue Fotos, klare Beschreibungen der Annehmlichkeiten und authentische Bewertungen sollten Teil Ihrer Anzeigen sein, um eine mögliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Gäste und der Realität zu vermeiden.

Wenn sich ein Gast über irreführende Werbung beschwert, stellen Sie sicher, dass Sie dies unverzüglich untersuchen und gegebenenfalls Änderungen vornehmen. Das Anbieten kleiner Entschädigungen oder Entschuldigungen trägt viel dazu bei, das Vertrauen der Gäste zu wahren und Ihren Ruf zu wahren.

Aufzugsprobleme: Damit alles in Bewegung bleibt

Gäste erwarten einen problemlosen Zugang zu und von ihren Zimmern. Wenn der Aufzug außer Betrieb ist, entschuldigen Sie sich und entsenden Sie ein Wartungsteam, um das Problem umgehend zu beheben. Bieten Sie Gästen in höheren Etagen Unterstützung an oder stellen Sie ihnen ein temporäres Zimmer in einer niedrigeren Etage zur Verfügung. Halten Sie Ihre Gäste über den Zeitplan für die Reparatur auf dem Laufenden und bieten Sie für etwaige Unannehmlichkeiten eine kostenlose Zusatzleistung oder einen Rabatt auf ihre Rechnung an.

Wie können Sie schnell auf Kundenbeschwerden reagieren?

Um schnell und effektiv auf Kundenbeschwerden zu reagieren, sollten Sie die folgenden Schritte befolgen:

1. Bestätigen Sie die Beschwerde: Beginnen Sie damit, die Bedenken des Kunden anzuerkennen. Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie ihr Feedback wertschätzen. Sie können Sätze verwenden wie: „Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.“
2. Einfühlen: Zeigen Sie Empathie und Verständnis für das Problem des Kunden. Sie können sagen: „Wir verstehen, wie frustrierend diese Situation für Sie sein muss.“
3. Untersuchen: Sehen Sie sich die Beschwerde kurz an, um die Einzelheiten zu verstehen und ihre Gültigkeit festzustellen. Beziehen Sie nach Möglichkeit die entsprechende Abteilung oder Mitarbeiter mit ein.
4. Entschuldigen Sie sich: Unabhängig vom Verschulden entschuldigen Sie sich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden entstanden sind. Entschuldigungen können viel dazu beitragen, Spannungen abzubauen.
5. Eine Lösung vorschlagen: Bieten Sie eine Lösung oder Entschädigung zur Bearbeitung der Beschwerde an. Dies kann ein Rabatt, ein Zimmerwechsel oder eine andere Maßnahme sein, die Abhilfe schafft.
6. Nachbereitung: Nach der Lösung des Problems setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist, und bitten Sie ihn um Feedback.
7. Dokumentieren und lernen: Dokumentieren Sie die Beschwerde und ihre Lösung zur internen Analyse. Nutzen Sie Beschwerden als Verbesserungsmöglichkeiten.

Wie gehen Hotels mit Beschwerdebeispielen um?

Hier sind zwei Beispiele für den Umgang mit Gästebeschwerden in Ihrem Hotel:

Hauswirtschaft

Ein Hotelgast, Mr. Smith, kommt zu spät in einem Hotel in der Innenstadt an und wird darüber informiert, dass sein Zimmer aufgrund einer Verzögerung bei der Zimmerreinigung noch nicht fertig ist. Das Hotel erkennt schnell seine Frustration, hat Verständnis für seine Reisemüdigkeit, untersucht die Verspätung und entschuldigt sich. Sie schlagen Lösungen vor, wie zum Beispiel das Warten mit kostenlosen Erfrischungen oder die Aufwertung seines Zimmers, sobald es verfügbar ist, und die Gewährung einer Ermäßigung auf seinen Aufenthalt. Das Hotel pflegt die Kommunikation, sorgt für einen reibungslosen Zimmerübergang und dokumentiert den Vorfall zur Verbesserung.

Einrichtungen

Ein Gast, Frau Johnson, hat während eines Winteraufenthalts ein Problem mit der Raumtemperatur. Das Hotel nimmt ihre Beschwerde umgehend zur Kenntnis, bringt ihr Mitgefühl zum Ausdruck und schickt Wartungsarbeiten zur Behebung der fehlerhaften Heizungsanlage. Sie entschuldigen sich aufrichtig, stellen eine tragbare Heizung zur Verfügung und bieten die Möglichkeit, Räume mit funktionierender Heizung auszutauschen. Die Kommunikation bleibt aufrechterhalten und sobald das Problem gelöst ist, bestätigt das Hotel eine angenehme Raumtemperatur. Sie dokumentieren den Vorfall zur internen Analyse, um solche Probleme in Zukunft zu verhindern, den Komfort und die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten und gleichzeitig den Ruf ihres Service zu wahren.

Unabhängig vom Problem ist die Kommunikation bei der Bearbeitung von Gästebeschwerden von größter Bedeutung. Glücklicherweise gibt es zahlreiche KI-Lösungen , die Ihnen dabei helfen können, einen effizienten Kommunikationsprozess mit Ihren Gästen sicherzustellen. Die Anschaffung eines KI-Schreibassistenten , der Sie beim Verfassen formeller und dennoch einfühlsamer Nachrichten unterstützt, sollte für Sie oberste Priorität haben.

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerdeskripten um?

Obwohl keine Vorlage alle Arten von Gästebeschwerden berücksichtigen kann, finden Sie hier eine einfache Antwort, die Sie basierend auf den Bedenken des Gastes anpassen können:

Kunde: Ich hatte eine schreckliche Erfahrung in Ihrem Hotel. Das Zimmer war dreckig und das Personal unhöflich.

Antwort: „Sehr geehrter [Name des Kunden],

Wir bedauern zutiefst die enttäuschende Erfahrung, die Sie in unserem Hotel gemacht haben. Ihr Feedback wird sehr geschätzt und wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Dies steht nicht im Einklang mit unserem Anspruch auf Exzellenz.

Wir beabsichtigen, diese Situation zeitnah zu beheben. Bitte erlauben Sie uns, Ihre Bedenken weiter zu untersuchen. Wir werden dann umgehend Maßnahmen ergreifen, um die von Ihnen angesprochenen Probleme zu beheben. Als Zeichen unseres Engagements, Ihr Erlebnis zu verbessern, möchten wir Ihnen bei Ihrem nächsten Besuch einen kostenlosen Aufenthalt oder eine Ermäßigung anbieten.

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben, und wir freuen uns darauf, es bei Ihrem nächsten Aufenthalt wieder gut zu machen.

Herzliche Grüße, [Name des Hotels]

Denken Sie daran, dass jede Antwort auf die Beschwerde des Gastes zugeschnitten sein sollte. Die Verwendung eines generischen Skripts, das keine Lösung für ihr spezifisches Anliegen bietet, kann Öl ins Feuer gießen.

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Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

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Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Hotelgasterlebnis: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte “.