Survey: Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen

Kundeneinblicke und Gästefeedback sind für Ihren Geschäftserfolg unerlässlich. Ohne sie verstehen Sie Ihren Markt nicht, was zu mangelhaften Dienstleistungen und ineffektiven Marketingstrategien führen kann. In diesem Artikel erfahren Sie, warum Gästezufriedenheitsumfragen für Hotels so wichtig sind, wie Sie diese durchführen und wie Sie sie optimal zur Verbesserung Ihres Markenimages nutzen.

Was sind Gästezufriedenheitsumfragen?

Gästezufriedenheitsumfragen in Hotels dienen dazu, Einblicke und Meinungen von Gästen zu ihrem Aufenthalt und ihrem Gesamterlebnis zu gewinnen. Die Daten werden üblicherweise über Formulare, Online-Bewertungen, Kommentare in sozialen Medien und andere digitale Kommunikationswege erhoben. Diese Feedback-Mechanismen können Rückmeldungen an Servicepersonal, Vertriebsmitarbeiter und sogar das Marketingteam einbeziehen. Zusätzlich zu diesen Umfragen können Hotels wichtige Kundeninformationen aus Buchungsmustern, Anfragen, Beschwerden und Kundenprofilen gewinnen.

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Welche Bedeutung hat das Feedback von Gästen in Hotels?

Gästefeedback ist für jedes Unternehmen unerlässlich , und Hotels bilden da keine Ausnahme. Sie benötigen Rückmeldungen ihrer Gäste, um zu verstehen, wie sie sich schlagen, welche Serviceleistungen verbessert werden müssen und ob die Erwartungen der Reisenden erfüllt oder sogar übertroffen werden. Auch der Zeitpunkt, zu dem ein Hotel seinen Gästen eine Umfrage oder ein Feedbackformular anbietet, ist sehr wichtig. Umfragen können zwar beim Check-in verteilt werden, doch ist es wichtig, die Stimmung und den Gemütszustand der Gäste dabei zu berücksichtigen. Nach einer langen Reise ist es ratsam, mit der Bitte um die Teilnahme an einer Umfrage zu warten, bis die Gäste sich eingelebt haben.

Es ist wichtig, dass Hotels ihren Gästen verschiedene Möglichkeiten zur Rückmeldung bieten. Dazu gehören beispielsweise Online-Bewertungen, Online-Umfragen, Feedbackkarten in den Zimmern oder auch persönliche Gespräche mit den Mitarbeitern. Durch diese vielfältigen Feedbackkanäle stellen Hotels sicher, dass alle Gäste ihre Gedanken und Meinungen zu ihrem Aufenthalt mitteilen können. Darüber hinaus erhalten die Hotels so wertvolle Einblicke, wie sie ihre Serviceleistungen verbessern und besser auf die Bedürfnisse ihrer Gäste eingehen können.

Welche Bedeutung hat die Gästezufriedenheit in der Hotelbranche?

Die Gästezufriedenheit ist die wichtigste Kennzahl im hospitality . Hotels mit hohen Zufriedenheitswerten erzielen dank der gesteigerten Kundentreue höhere Umsätze als ihre Konkurrenten. Darüber hinaus tragen zufriedene Gäste mit Online-Bewertungen und Mundpropaganda zur Gewinnung neuer Gäste bei.

Wie erhalte ich Feedback von Hotelgästen?

Mit dem Aufstieg der sozialen Medien stehen Kunden heute vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung, ihre Hotelerfahrungen – positive wie negative – zu teilen. Booking.com, TripAdvisor, Google und andere Kanäle bieten Konsumenten eine öffentliche Plattform, um Feedback zu ihrem Aufenthalt abzugeben. Obwohl diese Kanäle hilfreich sind, um Gästemeinungen zu sammeln, spiegeln sie aufgrund unzuverlässiger Daten oder fehlender repräsentativer Stichproben möglicherweise nicht die allgemeine Stimmung wider.

Um das Feedback ihrer Gäste optimal zu nutzen, sollten Hotelbetreiber quantitative Methoden wie Umfragen oder Fragebögen einsetzen, um die Zufriedenheit ihrer Gäste zu erfassen . So erhalten sie ein umfassenderes Bild ihrer Leistung und erkennen Verbesserungspotenziale. Survey ermöglichen es Gästen zudem, detaillierte Kommentare zu ihren Erfahrungen abzugeben, wodurch potenzielle Probleme frühzeitig erkannt werden können. Durch die Kombination qualitativer und quantitativer Methoden zur Erfassung von Gästefeedback können Hotelbetreiber sicherstellen, ihren Gästen den bestmöglichen Service zu bieten.

Wie kann ich Hotelgäste dazu anregen, an einer Gästebefragung teilzunehmen?

Um erfolgreich zu sein, müssen Hotels eine Kultur entwickeln, die auf Gästefeedback basiert. Indem Sie darauf achten, was Gäste online über Ihr Hotel sagen, können Sie und Ihre Mitarbeiter besser verstehen, was gut läuft und wo Verbesserungspotenzial besteht. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Gästefeedback in die Praxis umzusetzen und so die Gästezufriedenheit zu steigern.

Zunächst ist es unerlässlich, Bewertungen auf verschiedenen Plattformen wie TripAdvisor, Google Reviews und Booking.com aktiv zu verfolgen. So erkennen Sie Verbesserungspotenzial und erhalten einen Eindruck von der Kundenzufriedenheit in Ihrem Hotel. Darüber hinaus ist es wichtig, umgehend und professionell auf alle positiven wie negativen Bewertungen zu reagieren.

Wenn Sie auf das Feedback Ihrer Gäste eingehen, zeigen Sie, dass Sie deren Meinung wertschätzen und sich um deren Zufriedenheit in Ihrem Hotel kümmern. Um mehr über die Bedeutung von Online-Bewertungen zu erfahren, klicken Sie hier .

Eine weitere Möglichkeit, eine Kultur des Gästefeedbacks zu fördern, besteht darin, nach jedem Aufenthalt Umfragen oder Fragebögen durchzuführen . So können Gäste detailliertere Rückmeldungen zu ihrem Aufenthalt geben, die Sie für weitere Analysen nutzen können. Darüber hinaus ist es wichtig, Gäste, die positive Bewertungen abgeben oder sich die Zeit für die Teilnahme an Umfragen nehmen, mit Rabatten oder anderen Anreizen . Schließlich sollten Sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiter über das Gästefeedback informiert sind und gegebenenfalls die notwendigen Schritte einleiten, um auftretende Probleme zu beheben.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und ein positives Gästeerlebnis schaffen.

Wie gehen Sie mit Gästefeedback um?

So können Hotelmanager das Feedback ihrer Gäste optimal nutzen:

1. Die Rezensionen sollten in den wöchentlichen Meetings besprochen werden.

Wöchentliche Besprechungen zur Besprechung von Gästebewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit, die Mitarbeitermotivation hochzuhalten und sicherzustellen, dass sich alle darauf konzentrieren, den Gästen ein optimales Erlebnis zu bieten. Die sogenannte Sandwich-Technik kann dabei helfen: Man beginnt mit einer positiven Bewertung, gefolgt von einer negativen und schließt mit einer weiteren überschwänglichen Bewertung ab. So werden die Mitarbeiter daran erinnert, in welchen Bereichen das Hotel gut abschneidet, und gleichzeitig werden wiederkehrende Themen im Gästefeedback – sowohl positive als auch negative – hervorgehoben.

Wenn Gäste beispielsweise immer wieder den besonders schnellen Check-in-Prozess Ihres Hotels loben, können Sie dies als Anlass nutzen, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und sie zu ermutigen, diese Standards beizubehalten. Sollten Gäste hingegen wiederholt bemängeln, dass die Gepäckträger nicht freundlich genug seien, bietet sich die Gelegenheit, mit ihnen darüber zu sprechen, wie sie ihren Service verbessern und so das Gesamterlebnis für die Gäste optimieren können. Das gemeinsame Lesen von Feedback in wöchentlichen Meetings stellt sicher, dass alle wissen, was verbessert werden muss und was positiv hervorgehoben werden sollte.

2. Positive Rezensionen feiern.

Wenn sich ein Gast die Zeit nimmt, eine begeisterte Bewertung für Ihr Hotel zu schreiben, ist das ein Grund zum Feiern! Es bedeutet nicht nur, dass Ihr Hotel und Ihre Mitarbeiter die Erwartungen übertroffen haben, sondern ist auch eine hervorragende Möglichkeit, die harte Arbeit Ihrer Angestellten anzuerkennen. Es ist wichtig, alle Mitarbeiter, die in positiven Bewertungen erwähnt werden, namentlich zu erwähnen und für ihren Einsatz zu belohnen. Dies können Sie beispielsweise durch Prämien oder eine jährliche Verlosung für die namentlich in positiven Gästebewertungen genannten Mitarbeiter tun. Das Feiern dieser Erfolge zeigt Wertschätzung für das Team und motiviert andere, in ihrer Arbeit nach Exzellenz zu streben.

Neben der Anerkennung einzelner Mitarbeiter kann die Würdigung positiver Bewertungen auch die Motivation des gesamten Teams steigern. Indem positive Bewertungen in den sozialen Medien hervorgehoben oder im Hotel ausgestellt werden, kann jeder seinen Erfolg teilen und stolz auf seine Leistungen sein. Dies trägt dazu bei, ein Umfeld zu schaffen, in dem jeder motiviert ist, außergewöhnlichen Service zu bieten und den Gästen ein unvergessliches Erlebnis in Ihrem Hotel zu ermöglichen.

3. Schulen Sie die Mitarbeiter darin, Feedback einzuholen.

Um die Anzahl der Bewertungen und des Feedbacks zu erhöhen, ist es wichtig, die Mitarbeiter darin zu schulen, Gäste um Bewertungen zu bitten. Der beste Zeitpunkt dafür ist beim Auschecken oder bei anderen positiven Kontaktpunkten zwischen Mitarbeitern und Gästen. Die Mitarbeiter sollten darin geschult werden, eine Sprache zu verwenden, die Wertschätzung für den Aufenthalt des Gastes ausdrückt und die Bedeutung seines Feedbacks hervorhebt. Zum Beispiel könnten sie sagen: „Wir möchten, dass jeder Aufenthalt bei uns zu einem besonderen Erlebnis wird, und wir behalten unser TripAdvisor-Feedback genau im Auge. Wenn Sie nach Ihrer Rückkehr ein paar Minuten Zeit haben, würden Sie uns bitte online mitteilen, was Sie von uns halten und wo wir uns verbessern können?“ Zusätzlich kann es hilfreich sein, nach dem Aufenthalt E-Mails mit der Bitte um Feedback zu versenden.

Durch Schulungen ihrer Mitarbeiter im Umgang mit Gästebewertungen können Hotels wertvolles Kundenfeedback erhalten, das ihnen hilft, ihre Services und Angebote zu verbessern. Dies ermöglicht ihnen einen besseren Gästeservice und erhöht ihre Sichtbarkeit auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor. Höfliche und wertschätzende Bitten um Bewertungen können entscheidend dazu beitragen, mehr positive Gästebewertungen und Feedback zu erhalten.

Klicken Sie hier , um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr TripAdvisor-Profil optimal nutzen können.

4. Nutzen Sie Rezensionen zu Schulungszwecken.

Die Nutzung von Kundenbewertungen als Schulungsmaterial ist eine effektive Methode, Mitarbeiter auf den Umgang mit Gästebeschwerden vorzubereiten. Anhand positiver und negativer Bewertungen lernen die Mitarbeiter besser, wie sie mit verschiedenen Arten von Kundenserviceproblemen umgehen. Diese Schulungsmethode ermöglicht es den Mitarbeitern, anhand realer Beispiele zu lernen und so im Umgang mit Gästen besser vorbereitet zu sein.

Bei der Durchführung dieser Schulungsübungen ist es wichtig, jedem Mitarbeiter Fragen zu stellen wie „Was wurde hier gut gemacht?“ und „Was hätte besser gemacht werden können?“. Dies fördert kritisches Denken und hilft den Mitarbeitern, ihre Problemlösungskompetenz zu entwickeln. Außerdem können sie so üben, professionell auf Kundenfeedback zu reagieren. Durch die Auswertung von Bewertungen gewinnen die Mitarbeiter wertvolle Erkenntnisse darüber, wie sie zukünftig mit Kundenservice-Situationen umgehen sollten.

5. Reagiere auf jede Online-Bewertung.

Die Beantwortung von Online-Bewertungen ist für den Erfolg eines hospitality unerlässlich. Sie zeigt ehemaligen und potenziellen Gästen, dass Ihnen deren Zufriedenheit am Herzen liegt und Sie sich die Zeit nehmen, eventuelle Probleme zu lösen. Bei der Beantwortung von Bewertungen ist Professionalität, Höflichkeit und Verständnis wichtig. Positive Bewertungen sollten mit einem Dankeschön für die Zeit, die sie sich genommen haben, gewürdigt werden. Negative Bewertungen sollten so behandelt werden, dass das Problem anerkannt und Lösungsvorschläge unterbreitet werden. Auch auf gemischte Bewertungen sollte höflich reagiert werden, indem man sich für das Feedback bedankt und gegebenenfalls Lösungen anbietet.

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Es gibt viele Faktoren, die Sie bei der Beantwortung positiver und negativer Bewertungen berücksichtigen sollten. Mehr dazu erfahren Sie hier . Bedenken Sie jedoch, dass die Beantwortung von Bewertungen Zeit, Mühe und Ressourcen in Anspruch nehmen kann, die Sie besser in die Verbesserung Ihrer Dienstleistungen investieren könnten. Daher ist es wichtig, einen Weg zu finden, auf jede Online-Bewertung zu reagieren, ohne dabei zu viel Zeit zu verlieren.

Zum Glück ermöglicht Ihnen ein KI-gestützter Antwortgenerator, auf Online-Bewertungen zu antworten, ohne sich mit einem langwierigen und umständlichen Schreibprozess herumschlagen zu müssen. Sie können optimierte und ansprechende Antworten erstellen, indem Sie einfach die gewünschte Kundenbewertung kopieren – so geht das Antworten dreimal schneller. Der KI-Antwortassistent extrahiert automatisch die wichtigsten Punkte der Bewertung, generiert die bestmöglichen Antworten, die sich auf diese Punkte beziehen, und übersetzt die Antwort bei Bedarf sogar.

Gästezufriedenheitsumfragen vs. öffentliche Online-Bewertungen

Gästezufriedenheitsumfragen und öffentliche Online-Bewertungen sind zwei unterschiedliche Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln . Hotels führen typischerweise Gästezufriedenheitsumfragen durch, um Einblicke in die Kundenerfahrungen mit ihren Dienstleistungen zu gewinnen. In diesen Umfragen werden Kunden häufig gebeten, ihre Gesamterfahrung zu bewerten und Kommentare zu spezifischen Aspekten des Hotels abzugeben, beispielsweise zur Sauberkeit des Zimmers. Öffentliche Online-Bewertungen hingegen werden von Kunden verfasst, die Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, und auf Websites wie Google, Booking.com oder TripAdvisor veröffentlicht. Diese Bewertungen können positiv oder negativ ausfallen und geben potenziellen Kunden eine Vorstellung davon, was sie bei einem Besuch eines Unternehmens erwartet.

Sowohl Gästebefragungen als auch öffentliche Online-Bewertungen bieten Unternehmen auf unterschiedliche Weise Vorteile. Surveyermöglichen es Hotels, detailliertes Kundenfeedback zu sammeln und so Verbesserungspotenzial zu erkennen. Gleichzeitig vermitteln öffentliche Online-Bewertungen potenziellen Kunden einen Eindruck davon, was sie bei einem Besuch erwartet. Darüber hinaus tragen beide Feedbackarten dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken, indem sie zeigen, dass Unternehmen bereit sind, auf Kundenfeedback zu hören und ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Es ist außerdem unerlässlich, dass alle Bewertungen auf Ihren Online-Kanälen nicht unbeachtet bleiben. Nachdem Sie die Kommentare geprüft, Daten zur Verbesserung Ihrer Hoteldienstleistungen gesammelt und diese an Ihr Team weitergeleitet haben, informieren Sie den Kunden unbedingt darüber, dass die notwendigen Maßnahmen bezüglich seiner Anliegen ergriffen werden. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden wahrgenommen und wertgeschätzt, was die Kundenbindung stärkt.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie auf positive und negative Online-Bewertungen antworten können.

Optimieren Sie Ihre Strategie zur Kundendatenerfassung mit MARA.

Die Beantwortung von Umfrageantworten und Online-Bewertungen ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Strategie zur Kundendatenerfassung. Ohne diese Rückmeldungen könnten Kunden entmutigt werden und keine weiteren Bewertungen mehr abgeben. Wir wissen, dass das Verfassen von Bewertungen eine Herausforderung sein kann, aber mit unserem AI Review Assistant MARA ist das kein Problem mehr.

Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Optimierter Review Inbox

Die Überwachung von Online-Bewertungen ist der erste Schritt zur effizienten Erfassung von Kundendaten. Sie benötigen ein leistungsstarkes Review Inbox , das alle Ihre Bewertungen übersichtlich in einem zentralen Dashboard zusammenfasst.

Mit MARAs Bewertungs-Posteingang ist das Beantworten von Bewertungen kinderleicht: Einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA beispielsweise automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.

Erweiterte Review Analytics

Unabhängig davon, wie effektiv Ihre Umfrage- oder Bewertungsstrategie ist: Wenn Sie die Daten nicht in konkrete Handlungsempfehlungen umwandeln können, sind sie nutzlos. Um dies effizient zu erreichen, empfiehlt sich der Einsatz eines KI-Tools, das erweiterte Review Analytics . So lassen sich Ihre Daten automatisch synthetisieren und zu leicht verständlichen Erkenntnissen zusammenfassen.

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics. Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Effiziente Gruppenanalyse

Die Reichweite Ihrer Bewertungsanalysen ist ebenfalls entscheidend. Sie sollte Daten aus all Ihren Einträgen erfassen können. Unsere Gruppenanalyse-Übersicht ermöglicht eine schnelle Bewertung der Leistung jedes Standorts. Neben wichtigen Kennzahlen wie Antwortraten, Bewertungen und Anzahl der Rezensionen bietet MARA auch Kategoriebewertungen auf Basis fortschrittlicher KI-Analysen. Im folgenden Screenshot sehen Sie eine Analyse für Hotels mit Kategoriebewertungen für Bereiche wie Gastronomie, Rezeption und Housekeeping. Diese Analyse hilft, potenzielle Schwachstellen schnell zu erkennen. Beim Überfahren einer Kategorie mit dem Mauszeiger wird eine Vorschau detaillierter Themen angezeigt.

Personalisierte KI-Bewertungsantworten

Die Beantwortung von Online-Bewertungen und Umfragen schafft eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden. Dadurch entsteht der Eindruck, dass Ihre Marke nicht nur Daten sammelt, sondern auch Ihre Angebote verbessern und Ihnen einen besseren Service bieten möchte. Die KI von MARA sorgt nicht nur für Effizienz, sondern auch für Personalisierung.

Die Brand Voice passt die KI Ihrem Tonfall an, sodass Ihre Antworten authentisch klingen. Mit Smart Snippets können Sie der KI beibringen, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Kritik reagiert. Die KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, verwendet dabei aber stets andere Formulierungen und liefert so persönlichere und relevantere Rückmeldungen.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Abschließender Gedanke

Die Erfassung von Kundendaten über Umfragen und Online-Bewertungen ist schon an sich eine Herausforderung – die Beantwortung der Antworten sollte es nicht sein. Mit der passenden Software können Sie den Prozess nicht nur optimieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen gewinnen. Warum also zögern und unseren AI Review Assistant MARA ausprobieren? Die Testversion ist komplett kostenlos , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten voll einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Hotelgästeerlebnis: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte “.