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Umfrage zur Gästezufriedenheit: Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihren Hotelservice

Umfrage zur Gästezufriedenheit: Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihren Hotelservice
Tobias Roelen-Blasberg
Mitbegründer & Produktleiter
Finde heraus, wie der effektive Einsatz von Gästezufriedenheitsumfragen das Hotelerlebnis verbessern kann. Lies weiter und erfahre, wie du Gästefeedback sammelst, Bewertungen für Schulungen nutzt und zur Teilnahme an Umfragen ermutigst.
Umfrage zur Gästezufriedenheit: Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihren Hotelservice
INHALTSVERZEICHNIS

Kundeneinblicke und Gästefeedback sind wichtige Bestandteile deines Unternehmens. Ohne sie bist du nicht in der Lage, deinen Markt zu verstehen, was zu fehlerhaften Dienstleistungen und schlechten Marketingplänen führen kann. In diesem Artikel erläutern wir, wie wichtig Gästezufriedenheitsumfragen für Hotels sind, wie du sie erheben kannst und wie du sie am besten nutzt, um den Ruf deiner Marke zu verbessern.

Was sind Umfragen zur Gästezufriedenheit?

Umfragen zur Gästezufriedenheit in Hotels sind Methoden, um Erkenntnisse und Meinungen von Gästen über ihren Aufenthalt und ihr Gesamterlebnis zu sammeln. Sie werden in der Regel über Formulare, Online-Bewertungen, Kommentare in sozialen Medien und andere digitale Kommunikationsmittel gesammelt. Diese Feedback-Mechanismen können Rückmeldungen für das Servicepersonal, das Verkaufspersonal und sogar für das Marketingteam umfassen. Zusätzlich zu diesen Umfragen können Hotels auch wichtige Kundeninformationen aus dem Buchungsverhalten der Gäste, Anfragen, Beschwerden und Kundenprofilen gewinnen.

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Wie wichtig ist das Feedback der Gäste in Hotels?

Gästefeedback ist für jedes Unternehmen wichtig, auch für Hotels. Hotels müssen Feedback von ihren Gästen erhalten, um zu verstehen, wie es ihnen geht, welche Aspekte des Service verbessert werden müssen und ob die Erwartungen der Reisenden erfüllt oder übertroffen werden oder nicht. Auch der Zeitpunkt, zu dem ein Hotel seinen Gästen eine Umfrage oder ein Feedback-Formular anbietet, ist sehr wichtig. Sie können Umfragen beim Check-in anbieten, aber es ist wichtig, die Stimmung und den Gemütszustand der Gäste zu berücksichtigen, wenn Sie sie anbieten. Wenn sie gerade erst nach einer langen Reise angekommen sind, ist es am besten, zu warten, bis sie sich eingelebt haben, bevor man sie bittet, eine Umfrage auszufüllen.

Es ist auch wichtig, dass Hotels mehrere Kanäle für das Feedback ihrer Gäste anbieten. Dazu können Online-Bewertungen, Online-Umfragen, Kommentar-Karten in jedem Zimmer oder sogar persönliche Gespräche mit den Mitarbeitern gehören. Durch die Bereitstellung mehrerer Kanäle für Feedback können Hotels sicherstellen, dass alle Gäste die Möglichkeit haben, ihre Gedanken und Meinungen über ihren Aufenthalt mitzuteilen. Außerdem erhält das Hotel auf diese Weise wertvolle Erkenntnisse darüber, wie es seinen Service verbessern und besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen kann.

Welche Bedeutung hat die Gästezufriedenheit in der Hotelbranche?

Die Gästezufriedenheit ist die wichtigste Geschäftskennzahl im Gastgewerbe. Hotels mit hohen Gästezufriedenheitswerten erwirtschaften höhere Einnahmen als ihre Konkurrenten, weil sie ihre Kunden stärker an sich binden. Außerdem schreiben zufriedene Gäste Online-Bewertungen und machen organische Mund-zu-Mund-Propaganda, die neue Kunden anlockt.

Wie bekomme ich Feedback von Hotelgästen?

Mit dem Aufschwung der sozialen Medien haben die Kunden jetzt eine breite Palette von Möglichkeiten, ihre guten und schlechten Erfahrungen mit Hotels zu teilen. Booking, TripAdvisor, Google und andere Kanäle bieten Verbrauchern eine öffentliche Plattform, um Feedback zu ihrem Aufenthalt zu geben. Diese Kanäle können zwar dabei helfen, Gästemeinungen zu sammeln, spiegeln aber aufgrund unzuverlässiger Daten oder fehlender repräsentativer Stichproben möglicherweise nicht die allgemeine Stimmung wider.

beliebteste Online-Bewertungs-Webseiten für Hotels
Die beliebtesten Online-Bewertungsportale für Hotels.

Um das Beste aus dem Kundenfeedback herauszuholen, müssen Hotelbetreiber quantitative Mittel wie Umfragen oder Fragebögen einsetzen , um die Stimmung der Gäste zu bewerten. Auf diese Weise können sie sich ein umfassenderes Bild davon machen, was sie leisten und welche Bereiche verbesserungswürdig sind. Umfragen ermöglichen es den Kunden auch, detaillierte Kommentare über ihre Erfahrungen zu hinterlassen, was dazu beitragen kann, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln. Durch die Kombination qualitativer und quantitativer Methoden zur Erfassung von Gästefeedback können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Wie ermutige ich Hotelgäste, eine Gästebefragung zu beantworten?

Um erfolgreich zu sein, müssen Hotels eine Kultur entwickeln, die sich am Feedback der Gäste orientiert. Wenn du darauf achtest, was die Gäste online über dein Hotel sagen, können du und deine Mitarbeiter/innen besser verstehen, was du richtig machst und wo du dich verbessern kannst. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Gästefeedback zu nutzen, um die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Zunächst ist es wichtig, die Bewertungen auf verschiedenen Plattformen wie TripAdvisor, Google Reviews und Booking.com aktiv zu verfolgen. Das hilft dir, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, und gibt dir einen Eindruck davon, wie zufrieden die Kunden mit ihren Erfahrungen in deinem Hotel sind. Außerdem ist es wichtig, dass du auf alle positiven und negativen Bewertungen umgehend und professionell reagierst.

Wenn du das Feedback deiner Kunden anerkennst, zeigst du, dass du ihre Meinung schätzt und dich um ihre Erfahrungen in deinem Hotel sorgst. Um mehr über die Bedeutung von Online-Bewertungen zu erfahren, klicke hier.

Eine weitere Möglichkeit, eine auf Gästefeedback ausgerichtete Kultur zu schaffen, ist die Durchführung von Umfragen oder Fragebögen nach jedem Aufenthalt. So können die Kunden detailliertere Rückmeldungen über ihre Erfahrungen geben, die du für weitere Analysen nutzen kannst. Außerdem ist es wichtig, Kunden, die positive Bewertungen abgeben oder sich die Zeit nehmen, Umfragen auszufüllen, mit Rabatten oder anderen Anreizen zu belohnen. Schließlich solltest du sicherstellen, dass alle Mitarbeiter/innen über das Kundenfeedback Bescheid wissen und die notwendigen Schritte unternehmen, um eventuelle Probleme zu lösen.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und ein positives Gästeerlebnis schaffen.

Wie gehst du mit dem Feedback deiner Gäste um?

Hier erfährst du, wie Hotelmanager das Beste aus dem Feedback ihrer Gäste herausholen können:

1. Besprich die Bewertungen während der wöchentlichen Treffen.

Wöchentliche Treffen zum Lesen von Bewertungen sind eine gute Möglichkeit, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter/innen hoch zu halten und sicherzustellen, dass sich alle darauf konzentrieren, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Eine positive Sandwich-Technik kann dabei helfen, indem du mit einer guten Bewertung beginnst, darauf eine negative folgen lässt und mit einer weiteren positiven Bewertung endest. So wird das Personal an die Bereiche erinnert, in denen dein Hotel gut abschneidet, und gleichzeitig werden alle gleichbleibenden Themen im Gästefeedback hervorgehoben - sowohl die positiven als auch die negativen.

Wenn du zum Beispiel feststellst, dass die Gäste den Check-in-Prozess deines Hotels immer wieder für seine Schnelligkeit loben, kannst du dies zum Anlass nehmen, deine Mitarbeiter zu motivieren und sie zu ermutigen, diese Standards einzuhalten. Wenn du hingegen immer wieder feststellst, dass die Pagen nicht freundlich genug sind, kannst du dies zum Anlass nehmen, darüber zu sprechen, wie sie ihren Service verbessern können, um den Gästen ein besseres Gesamterlebnis zu bieten. Das Verlesen der Bewertungen in den wöchentlichen Treffen stellt sicher, dass alle wissen, was verbessert werden muss und was gefeiert werden sollte.

2. Zelebriere positive Bewertungen.

Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, eine gute Bewertung über dein Hotel zu schreiben, ist das ein Grund zum Feiern! Es bedeutet nicht nur, dass dein Hotel und dein Personal die Erwartungen übertroffen haben, sondern es ist auch eine gute Möglichkeit, die harte Arbeit deiner Mitarbeiter/innen anzuerkennen. Es ist wichtig, alle Mitarbeiter/innen, die in guten Bewertungen erwähnt werden, zu erwähnen und sie für ihre Bemühungen zu belohnen. Du könntest dies durch Prämien oder ein jährliches Verlosungsprogramm für diejenigen tun, die im positiven Gästefeedback namentlich erwähnt werden. Wenn du diese Erfolge feierst, zeigst du deine Wertschätzung für deine Mitarbeiter/innen und ermutigst andere, sich um hervorragende Leistungen zu bemühen.

Neben der Anerkennung einzelner Mitarbeiter/innen kann das Feiern von positiven Bewertungen auch dazu genutzt werden, die Moral aller Teammitglieder zu stärken. Indem du positive Bewertungen in den sozialen Medien hervorhebst oder sie im Hotel aushängst, können alle ihren Erfolg teilen und stolz auf ihre Leistungen sein. So wird ein Umfeld geschaffen, in dem alle motiviert sind, außergewöhnlichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass die Gäste einen unvergesslichen Aufenthalt in deinem Hotel erleben.

3. Trainiere die Mitarbeiter/innen, um Feedback zu bitten.

Es ist wichtig, das Personal darin zu schulen, die Gäste um Bewertungen zu bitten, um das Volumen der Bewertungen und des Feedbacks zu erhöhen. Der beste Zeitpunkt, um nach einer Bewertung zu fragen, ist beim Auschecken oder an anderen Berührungspunkten zwischen Personal und Gast, wenn die Interaktion positiv war. Die Mitarbeiter sollten darin geschult werden, eine Sprache zu verwenden, die die Wertschätzung des Gastes für seinen Aufenthalt zum Ausdruck bringt und die Wichtigkeit seines Feedbacks betont. Sie könnten zum Beispiel sagen: 'Wir möchten, dass der Aufenthalt bei uns für jeden Gast ein besonderes Erlebnis ist, und wir beobachten unser TripAdvisor-Feedback sorgfältig. Wenn Sie nach Ihrer Rückkehr ein paar Minuten Zeit haben, könnten Sie uns online mitteilen, was wir richtig machen und was wir noch verbessern können. Auch das Versenden von E-Mails nach dem Aufenthalt mit der Bitte um Gästefeedback kann hilfreich sein.

Indem sie ihre Mitarbeiter darin schulen, wie und wann sie nach Bewertungen fragen, können Hotels sicherstellen, dass sie wertvolles Kundenfeedback erhalten, das ihnen hilft, ihre Dienstleistungen und Angebote zu verbessern. So können sie ihre Gäste besser bedienen und ihre Sichtbarkeit auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor erhöhen. Höflich und wertschätzend nach Bewertungen zu fragen, kann den Unterschied ausmachen, um mehr positive Bewertungen und Feedback von Gästen zu erhalten.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie das Beste aus Ihrem TripAdvisor-Profil machen können.

4. Nutzen Sie Reviews für Schulungszwecke.

Der Einsatz von Bewertungen als Schulungsmaßnahme ist eine effektive Methode, um das Personal auf die Behebung von Gästebeschwerden vorzubereiten. Anhand von positiven und negativen Bewertungen können die Mitarbeiter/innen besser verstehen, wie sie mit verschiedenen Arten von Problemen im Kundenservice umgehen müssen. Diese Übung ermöglicht es den Mitarbeitern, anhand von Beispielen aus der Praxis zu lernen, um besser auf den Umgang mit Gästen vorbereitet zu sein.

Bei der Durchführung dieser Übungen ist es wichtig, jedem Mitarbeiter Fragen zu stellen wie 'Was wurde hier richtig gemacht?' und 'Was hätte man besser machen können?'. Dies fördert das kritische Denken und hilft den Mitarbeitern, ihre Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln. Außerdem können sie so üben, professionell auf Kundenfeedback zu reagieren. Durch die Überprüfung der Bewertungen können die Mitarbeiter wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie in Zukunft mit dem Kundenservice umgehen sollten.

5. Reagiere auf jede Online-Bewertung.

Die Beantwortung von Online-Bewertungen ist wichtig für ein erfolgreiches Gastgewerbe. Es zeigt ehemaligen und potenziellen Gästen, dass du dich um ihre Erfahrungen kümmerst und bereit bist, dir die Zeit zu nehmen, um alle Probleme zu lösen, die sie möglicherweise hatten. Wenn du auf Bewertungen reagierst, ist es wichtig, professionell, höflich und verständnisvoll zu sein. Positive Bewertungen sollten mit einem Dankeschön für die Zeit, die sie sich genommen haben, um ihre Erfahrungen mitzuteilen, gewürdigt werden. Negative Bewertungen sollten auf eine Art und Weise beantwortet werden, die das Problem anerkennt und Lösungen oder Möglichkeiten zur Behebung anbietet. Auf gemischte Bewertungen sollte ebenfalls höflich reagiert werden, indem man sich für das Feedback bedankt und bei Bedarf Lösungen anbietet.

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Es gibt viele Faktoren, die Sie bei der Beantwortung positiver und negativer Bewertungen berücksichtigen sollten; mehr darüber erfahren Sie, wenn Sie hier klicken. Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Beantwortung von Bewertungen Zeit, Mühe und Ressourcen kostet, die Sie zur weiteren Verbesserung Ihrer Dienstleistungen nutzen könnten. Sie müssen also unbedingt einen Weg finden, auf jede Online-Bewertung zu reagieren, ohne dabei viel Zeit zu opfern.

Glücklicherweise können Sie mit einem KI-Generator für die Beantwortung von Bewertungen Antworten auf Online-Bewertungen verfassen, ohne sich mit einem langwierigen Schreibprozess belasten zu müssen. Sie können optimierte und ansprechende Antworten generieren, indem Sie einfach die Kundenrezension kopieren, die Sie bearbeiten möchten - und so Ihren Antwortprozess um das Dreifache beschleunigen. Der KI-Antwort-Assistent extrahiert automatisch die entscheidenden Punkte der Bewertung, generiert die bestmöglichen Antworten in Bezug auf diese Punkte und übersetzt die Antwort bei Bedarf sogar.

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Beispiel für eine ansprechende Bewertungsantwort für Hotels.

Umfragen zur Gästezufriedenheit vs. öffentliche Online-Bewertungen

Umfragen zur Gästezufriedenheit und öffentliche Online-Bewertungen sind zwei unterschiedliche Methoden, um Feedback von Kunden zu erhalten. Hotels führen in der Regel Umfragen zur Gästezufriedenheit durch, um einen Einblick in die Erfahrungen der Kunden mit ihren Dienstleistungen zu erhalten. In diesen Umfragen werden die Kunden häufig gebeten, ihre Gesamterfahrung zu bewerten und Kommentare zu bestimmten Aspekten des Hotels abzugeben, z. B. zur Sauberkeit des Zimmers. Öffentliche Online-Bewertungen hingegen werden von Kunden verfasst, die Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben und diese öffentlich auf Websites wie Google, Booking oder TripAdvisor veröffentlichen. Diese Bewertungen können positiv oder negativ sein und geben potenziellen Kunden eine Vorstellung davon, was sie beim Besuch eines Unternehmens erwarten können.

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Öffentliche Online-Bewertungen vs. Hotelumfragen

Sowohl Umfragen zur Gästezufriedenheit als auch öffentliche Online-Bewertungen können für Unternehmen auf unterschiedliche Weise von Vorteil sein. Mit Umfragen können Hotels detailliertes Kundenfeedback sammeln, das ihnen hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen sie sich verbessern müssen. Gleichzeitig geben öffentliche Online-Bewertungen potenziellen Kunden eine Vorstellung davon, was sie bei einem Besuch in einem Betrieb erwarten können. Außerdem können beide Arten von Feedback den Unternehmen helfen, Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen, indem sie zeigen, dass sie bereit sind, auf Kundenfeedback zu hören und Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu ergreifen.

Es ist auch wichtig, dass alle Bewertungen auf deinen Online-Kanälen nicht unbeaufsichtigt bleiben. Nachdem du die Kommentare geprüft und Daten gesammelt hast, um den Service deines Hotels zu verbessern, gibst du sie an dein Team weiter und stellst sicher, dass du die Kunden darüber informierst, dass die notwendigen Maßnahmen für ihre Anliegen ergriffen werden. So fühlen sich deine Kunden gesehen und bestätigt, was die Kundentreue erhöht.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie auf positive und negative Online-Bewertungen antworten können.

Mit KI auf Gästebewertungen reagieren.

Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann mühsam sein, wenn sie nicht richtig gemacht wird. Wenn du diese Best Practices zur Verbesserung deines Hotelservices befolgst, wird dein Team mit zusätzlichen Aufgaben wie dem Sammeln von Feedback, wöchentlichen Meetings, regelmäßigen Schulungen und vielem mehr überhäuft. Um ihnen eine Aufgabe abzunehmen, ist es am besten, sich einen KI-Antwort-Assistenten zuzulegen.

Der KI-Antwortassistent MARA ermöglicht es Hoteliers, die bestmögliche Antwort auf Online-Bewertungen und Gästefeedback zu verfassen, ohne bei Null anfangen zu müssen. Sie können die Online-Präsenz Ihrer Marke steigern, ohne die kostbare Zeit Ihres Teams zu opfern, die für einen besseren Service für Ihre Gäste genutzt werden könnte.

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Antworten auf Rezensionen mit Hilfe eines KI-Antwortgenerators schreiben.

Außerdem kann es dir helfen, Best Practices zur Verbesserung deiner Hoteldienstleistungen anzuwenden, wie z. B.:

  • Erstellt automatisch eine Zusammenfassung jeder Rezension für Ihre wöchentlichen Besprechungen;
  • Steigere deine Online-Präsenz, um mehr Gäste anzuziehen;
  • Verbessere die Gesamtsternebewertung, damit du mehr Gäste zur Teilnahme an quantitativen Umfragen bewegen kannst;
  • Notiere schnell Schulungspunkte für deine Mitarbeiter aus negativen Bewertungen; und
  • Optimiere positive Bewertungen für Marketingzwecke.

Verbessere deinen Hotelservice, indem du auf das Feedback deiner Gäste so einfach und schnell wie möglich reagierst.

Die Verbesserung deiner Hoteldienstleistungen ist ein unendlicher Prozess. Der kontinuierliche Fluss von Kundenrezensionen und Markttrends zeigt immer, dass es einen Bereich in deinem Betrieb gibt, den du verbessern kannst. Auch wenn es schwierig ist, dies aufrechtzuerhalten, muss dein Hotel auf diese Verbesserungspunkte reagieren, um den guten Ruf deiner Marke zu erhalten.

Der Einsatz eines KI-Antwortgenerators nimmt einen Schritt aus diesem Zyklus heraus und ermöglicht es Ihnen, Ihre Zeit, Energie und Ressourcen auf andere Bereiche Ihres Unternehmens zu konzentrieren.

Antworten Sie auf Gäste-Feedback und Online-Bewertungen auf die einfachste und schnellste Weise. Mit nur einem Mausklick erhalten Sie eine vollständig optimierte und ansprechende Antwort, die Ihre Gäste wirklich zufrieden stellt. Registrieren Sie sich noch heute für ein KOSTENLOSES MARA-Konto.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema "Hotelgäste erleben: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte".

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Häufig gestellte Fragen:

Was sind Beispiele für Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind die Informationen, die Kunden über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens geben. Es kann durch Umfragen, ausgehende Anrufe, Online-Bewertungen und sogar Kommentare in sozialen Medien gesammelt werden.

Warum ist Feedback für Gäste wichtig?

Die Gäste fühlen sich geschätzt und wertgeschätzt, wenn Hotels sie um ihr Feedback bitten. Das zeigt, dass sich das Unternehmen für die notwendigen Veränderungen einsetzt, um das Gästeerlebnis zu verbessern.

Wie reagierst du auf gutes Feedback in einem Hotel?

Wenn Gäste dem Hotelier vor Ort ein gutes Feedback geben, ist es am besten, die Chance zu nutzen, eine enge Beziehung zu ihnen aufzubauen. Das erhöht die Kundentreue. Außerdem können sie die Gäste bitten, Umfragen zur Gästezufriedenheit auszufüllen oder öffentliche Online-Bewertungen zu veröffentlichen, um qualitative Daten zur Verbesserung ihrer Angebote zu sammeln.

Was ist der Zweck des Feedback-Formulars?

Hotels verwenden Feedback-Formulare, um ihre Gäste dazu anzuleiten, Details über ihre Erfahrungen mitzuteilen. Außerdem helfen diese Formulare den Hoteliers dabei, Kundeninformationen so schnell und effizient wie möglich zu sammeln, zu analysieren und auszuwerten.

Warum ist es wichtig, deinen Gast zu kennen?

Deine Gäste zu kennen, ist die Grundlage für ein hervorragendes Kundenerlebnis im Gastgewerbe. Die von den Gästen gesammelten Daten ermöglichen es Hotelmanagern, personalisierte Angebote zu erstellen, die auf die Bedürfnisse jedes Gastes zugeschnitten sind. Außerdem helfen sie dem Betrieb, seine Dienstleistungen so nahtlos wie möglich weiterzuverkaufen.

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