Umfrage zur Gästezufriedenheit: Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihren Hotelservice

Kundeneinblicke und Gästefeedback sind wichtige Bestandteile deines Unternehmens. Ohne sie bist du nicht in der Lage, deinen Markt zu verstehen, was zu fehlerhaften Dienstleistungen und schlechten Marketingplänen führen kann. In diesem Artikel erläutern wir, wie wichtig Gästezufriedenheitsumfragen für Hotels sind, wie du sie erheben kannst und wie du sie am besten nutzt, um den Ruf deiner Marke zu verbessern.

Was sind Umfragen zur Gästezufriedenheit?

Umfragen zur Gästezufriedenheit in Hotels sind Methoden, um Erkenntnisse und Meinungen von Gästen über ihren Aufenthalt und ihr Gesamterlebnis zu sammeln. Sie werden in der Regel über Formulare, Online-Bewertungen, Kommentare in sozialen Medien und andere digitale Kommunikationsmittel gesammelt. Diese Feedback-Mechanismen können Rückmeldungen für das Servicepersonal, das Verkaufspersonal und sogar für das Marketingteam umfassen. Zusätzlich zu diesen Umfragen können Hotels auch wichtige Kundeninformationen aus dem Buchungsverhalten der Gäste, Anfragen, Beschwerden und Kundenprofilen gewinnen.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Wie wichtig ist das Feedback der Gäste in Hotels?

Gästefeedback ist für jedes Unternehmen wichtig, auch für Hotels. Hotels müssen Feedback von ihren Gästen erhalten, um zu verstehen, wie es ihnen geht, welche Aspekte des Service verbessert werden müssen und ob die Erwartungen der Reisenden erfüllt oder übertroffen werden oder nicht. Auch der Zeitpunkt, zu dem ein Hotel seinen Gästen eine Umfrage oder ein Feedback-Formular anbietet, ist sehr wichtig. Sie können Umfragen beim Check-in anbieten, aber es ist wichtig, die Stimmung und den Gemütszustand der Gäste zu berücksichtigen, wenn Sie sie anbieten. Wenn sie gerade erst nach einer langen Reise angekommen sind, ist es am besten, zu warten, bis sie sich eingelebt haben, bevor man sie bittet, eine Umfrage auszufüllen.

Es ist auch wichtig, dass Hotels mehrere Kanäle für das Feedback ihrer Gäste anbieten. Dazu können Online-Bewertungen, Online-Umfragen, Kommentar-Karten in jedem Zimmer oder sogar persönliche Gespräche mit den Mitarbeitern gehören. Durch die Bereitstellung mehrerer Kanäle für Feedback können Hotels sicherstellen, dass alle Gäste die Möglichkeit haben, ihre Gedanken und Meinungen über ihren Aufenthalt mitzuteilen. Außerdem erhält das Hotel auf diese Weise wertvolle Erkenntnisse darüber, wie es seinen Service verbessern und besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen kann.

Welche Bedeutung hat die Gästezufriedenheit in der Hotelbranche?

Die Gästezufriedenheit ist die wichtigste Geschäftskennzahl im Gastgewerbe. Hotels mit hohen Gästezufriedenheitswerten erwirtschaften höhere Einnahmen als ihre Konkurrenten, weil sie ihre Kunden stärker an sich binden. Außerdem schreiben zufriedene Gäste Online-Bewertungen und machen organische Mund-zu-Mund-Propaganda, die neue Kunden anlockt.

Wie bekomme ich Feedback von Hotelgästen?

Mit dem Aufschwung der sozialen Medien haben die Kunden jetzt eine breite Palette von Möglichkeiten, ihre guten und schlechten Erfahrungen mit Hotels zu teilen. Booking, TripAdvisor, Google und andere Kanäle bieten Verbrauchern eine öffentliche Plattform, um Feedback zu ihrem Aufenthalt zu geben. Diese Kanäle können zwar dabei helfen, Gästemeinungen zu sammeln, spiegeln aber aufgrund unzuverlässiger Daten oder fehlender repräsentativer Stichproben möglicherweise nicht die allgemeine Stimmung wider.

Um das Beste aus dem Kundenfeedback herauszuholen, müssen Hotelbetreiber quantitative Mittel wie Umfragen oder Fragebögen einsetzen , um die Stimmung der Gäste zu bewerten. Auf diese Weise können sie sich ein umfassenderes Bild davon machen, was sie leisten und welche Bereiche verbesserungswürdig sind. Umfragen ermöglichen es den Kunden auch, detaillierte Kommentare über ihre Erfahrungen zu hinterlassen, was dazu beitragen kann, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln. Durch die Kombination qualitativer und quantitativer Methoden zur Erfassung von Gästefeedback können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Wie ermutige ich Hotelgäste, eine Gästebefragung zu beantworten?

Um erfolgreich zu sein, müssen Hotels eine Kultur entwickeln, die sich am Feedback der Gäste orientiert. Wenn du darauf achtest, was die Gäste online über dein Hotel sagen, können du und deine Mitarbeiter/innen besser verstehen, was du richtig machst und wo du dich verbessern kannst. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Gästefeedback zu nutzen, um die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Zunächst ist es wichtig, die Bewertungen auf verschiedenen Plattformen wie TripAdvisor, Google Reviews und Booking.com aktiv zu verfolgen. Das hilft dir, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, und gibt dir einen Eindruck davon, wie zufrieden die Kunden mit ihren Erfahrungen in deinem Hotel sind. Außerdem ist es wichtig, dass du auf alle positiven und negativen Bewertungen umgehend und professionell reagierst.

Wenn du das Feedback deiner Kunden anerkennst, zeigst du, dass du ihre Meinung schätzt und dich um ihre Erfahrungen in deinem Hotel sorgst. Um mehr über die Bedeutung von Online-Bewertungen zu erfahren, klicke hier.

Eine weitere Möglichkeit, eine auf Gästefeedback ausgerichtete Kultur zu schaffen, ist die Durchführung von Umfragen oder Fragebögen nach jedem Aufenthalt. So können die Kunden detailliertere Rückmeldungen über ihre Erfahrungen geben, die du für weitere Analysen nutzen kannst. Außerdem ist es wichtig, Kunden, die positive Bewertungen abgeben oder sich die Zeit nehmen, Umfragen auszufüllen, mit Rabatten oder anderen Anreizen zu belohnen. Schließlich solltest du sicherstellen, dass alle Mitarbeiter/innen über das Kundenfeedback Bescheid wissen und die notwendigen Schritte unternehmen, um eventuelle Probleme zu lösen.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Hotelbetreiber sicherstellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und ein positives Gästeerlebnis schaffen.

Wie gehst du mit dem Feedback deiner Gäste um?

Hier erfährst du, wie Hotelmanager das Beste aus dem Feedback ihrer Gäste herausholen können:

1. Besprich die Bewertungen während der wöchentlichen Treffen.

Wöchentliche Treffen zum Lesen von Bewertungen sind eine gute Möglichkeit, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter/innen hoch zu halten und sicherzustellen, dass sich alle darauf konzentrieren, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Eine positive Sandwich-Technik kann dabei helfen, indem du mit einer guten Bewertung beginnst, darauf eine negative folgen lässt und mit einer weiteren positiven Bewertung endest. So wird das Personal an die Bereiche erinnert, in denen dein Hotel gut abschneidet, und gleichzeitig werden alle gleichbleibenden Themen im Gästefeedback hervorgehoben - sowohl die positiven als auch die negativen.

Wenn du zum Beispiel feststellst, dass die Gäste den Check-in-Prozess deines Hotels immer wieder für seine Schnelligkeit loben, kannst du dies zum Anlass nehmen, deine Mitarbeiter zu motivieren und sie zu ermutigen, diese Standards einzuhalten. Wenn du hingegen immer wieder feststellst, dass die Pagen nicht freundlich genug sind, kannst du dies zum Anlass nehmen, darüber zu sprechen, wie sie ihren Service verbessern können, um den Gästen ein besseres Gesamterlebnis zu bieten. Das Verlesen der Bewertungen in den wöchentlichen Treffen stellt sicher, dass alle wissen, was verbessert werden muss und was gefeiert werden sollte.

2. Zelebriere positive Bewertungen.

Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, eine gute Bewertung über dein Hotel zu schreiben, ist das ein Grund zum Feiern! Es bedeutet nicht nur, dass dein Hotel und dein Personal die Erwartungen übertroffen haben, sondern es ist auch eine gute Möglichkeit, die harte Arbeit deiner Mitarbeiter/innen anzuerkennen. Es ist wichtig, alle Mitarbeiter/innen, die in guten Bewertungen erwähnt werden, zu erwähnen und sie für ihre Bemühungen zu belohnen. Du könntest dies durch Prämien oder ein jährliches Verlosungsprogramm für diejenigen tun, die im positiven Gästefeedback namentlich erwähnt werden. Wenn du diese Erfolge feierst, zeigst du deine Wertschätzung für deine Mitarbeiter/innen und ermutigst andere, sich um hervorragende Leistungen zu bemühen.

Neben der Anerkennung einzelner Mitarbeiter/innen kann das Feiern von positiven Bewertungen auch dazu genutzt werden, die Moral aller Teammitglieder zu stärken. Indem du positive Bewertungen in den sozialen Medien hervorhebst oder sie im Hotel aushängst, können alle ihren Erfolg teilen und stolz auf ihre Leistungen sein. So wird ein Umfeld geschaffen, in dem alle motiviert sind, außergewöhnlichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass die Gäste einen unvergesslichen Aufenthalt in deinem Hotel erleben.

3. Trainiere die Mitarbeiter/innen, um Feedback zu bitten.

Es ist wichtig, das Personal darin zu schulen, die Gäste um Bewertungen zu bitten, um das Volumen der Bewertungen und des Feedbacks zu erhöhen. Der beste Zeitpunkt, um nach einer Bewertung zu fragen, ist beim Auschecken oder an anderen Berührungspunkten zwischen Personal und Gast, wenn die Interaktion positiv war. Die Mitarbeiter sollten darin geschult werden, eine Sprache zu verwenden, die die Wertschätzung des Gastes für seinen Aufenthalt zum Ausdruck bringt und die Wichtigkeit seines Feedbacks betont. Sie könnten zum Beispiel sagen: 'Wir möchten, dass der Aufenthalt bei uns für jeden Gast ein besonderes Erlebnis ist, und wir beobachten unser TripAdvisor-Feedback sorgfältig. Wenn Sie nach Ihrer Rückkehr ein paar Minuten Zeit haben, könnten Sie uns online mitteilen, was wir richtig machen und was wir noch verbessern können. Auch das Versenden von E-Mails nach dem Aufenthalt mit der Bitte um Gästefeedback kann hilfreich sein.

Indem sie ihre Mitarbeiter darin schulen, wie und wann sie nach Bewertungen fragen, können Hotels sicherstellen, dass sie wertvolles Kundenfeedback erhalten, das ihnen hilft, ihre Dienstleistungen und Angebote zu verbessern. So können sie ihre Gäste besser bedienen und ihre Sichtbarkeit auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor erhöhen. Höflich und wertschätzend nach Bewertungen zu fragen, kann den Unterschied ausmachen, um mehr positive Bewertungen und Feedback von Gästen zu erhalten.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie das Beste aus Ihrem TripAdvisor-Profil machen können.

4. Nutzen Sie Reviews für Schulungszwecke.

Der Einsatz von Bewertungen als Schulungsmaßnahme ist eine effektive Methode, um das Personal auf die Behebung von Gästebeschwerden vorzubereiten. Anhand von positiven und negativen Bewertungen können die Mitarbeiter/innen besser verstehen, wie sie mit verschiedenen Arten von Problemen im Kundenservice umgehen müssen. Diese Übung ermöglicht es den Mitarbeitern, anhand von Beispielen aus der Praxis zu lernen, um besser auf den Umgang mit Gästen vorbereitet zu sein.

Bei der Durchführung dieser Übungen ist es wichtig, jedem Mitarbeiter Fragen zu stellen wie 'Was wurde hier richtig gemacht?' und 'Was hätte man besser machen können?'. Dies fördert das kritische Denken und hilft den Mitarbeitern, ihre Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln. Außerdem können sie so üben, professionell auf Kundenfeedback zu reagieren. Durch die Überprüfung der Bewertungen können die Mitarbeiter wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie in Zukunft mit dem Kundenservice umgehen sollten.

5. Reagiere auf jede Online-Bewertung.

Die Beantwortung von Online-Bewertungen ist wichtig für ein erfolgreiches Gastgewerbe. Es zeigt ehemaligen und potenziellen Gästen, dass du dich um ihre Erfahrungen kümmerst und bereit bist, dir die Zeit zu nehmen, um alle Probleme zu lösen, die sie möglicherweise hatten. Wenn du auf Bewertungen reagierst, ist es wichtig, professionell, höflich und verständnisvoll zu sein. Positive Bewertungen sollten mit einem Dankeschön für die Zeit, die sie sich genommen haben, um ihre Erfahrungen mitzuteilen, gewürdigt werden. Negative Bewertungen sollten auf eine Art und Weise beantwortet werden, die das Problem anerkennt und Lösungen oder Möglichkeiten zur Behebung anbietet. Auf gemischte Bewertungen sollte ebenfalls höflich reagiert werden, indem man sich für das Feedback bedankt und bei Bedarf Lösungen anbietet.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Es gibt viele Faktoren, die Sie bei der Beantwortung positiver und negativer Bewertungen berücksichtigen sollten; mehr darüber erfahren Sie, wenn Sie hier klicken. Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Beantwortung von Bewertungen Zeit, Mühe und Ressourcen kostet, die Sie zur weiteren Verbesserung Ihrer Dienstleistungen nutzen könnten. Sie müssen also unbedingt einen Weg finden, auf jede Online-Bewertung zu reagieren, ohne dabei viel Zeit zu opfern.

Glücklicherweise können Sie mit einem KI-Generator für die Beantwortung von Bewertungen Antworten auf Online-Bewertungen verfassen, ohne sich mit einem langwierigen Schreibprozess belasten zu müssen. Sie können optimierte und ansprechende Antworten generieren, indem Sie einfach die Kundenrezension kopieren, die Sie bearbeiten möchten - und so Ihren Antwortprozess um das Dreifache beschleunigen. Der KI-Antwort-Assistent extrahiert automatisch die entscheidenden Punkte der Bewertung, generiert die bestmöglichen Antworten in Bezug auf diese Punkte und übersetzt die Antwort bei Bedarf sogar.

Umfragen zur Gästezufriedenheit vs. öffentliche Online-Bewertungen

Umfragen zur Gästezufriedenheit und öffentliche Online-Bewertungen sind zwei unterschiedliche Methoden, um Feedback von Kunden zu erhalten. Hotels führen in der Regel Umfragen zur Gästezufriedenheit durch, um einen Einblick in die Erfahrungen der Kunden mit ihren Dienstleistungen zu erhalten. In diesen Umfragen werden die Kunden häufig gebeten, ihre Gesamterfahrung zu bewerten und Kommentare zu bestimmten Aspekten des Hotels abzugeben, z. B. zur Sauberkeit des Zimmers. Öffentliche Online-Bewertungen hingegen werden von Kunden verfasst, die Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben und diese öffentlich auf Websites wie Google, Booking oder TripAdvisor veröffentlichen. Diese Bewertungen können positiv oder negativ sein und geben potenziellen Kunden eine Vorstellung davon, was sie beim Besuch eines Unternehmens erwarten können.

Sowohl Umfragen zur Gästezufriedenheit als auch öffentliche Online-Bewertungen können für Unternehmen auf unterschiedliche Weise von Vorteil sein. Mit Umfragen können Hotels detailliertes Kundenfeedback sammeln, das ihnen hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen sie sich verbessern müssen. Gleichzeitig geben öffentliche Online-Bewertungen potenziellen Kunden eine Vorstellung davon, was sie bei einem Besuch in einem Betrieb erwarten können. Außerdem können beide Arten von Feedback den Unternehmen helfen, Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen, indem sie zeigen, dass sie bereit sind, auf Kundenfeedback zu hören und Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu ergreifen.

Es ist auch wichtig, dass alle Bewertungen auf deinen Online-Kanälen nicht unbeaufsichtigt bleiben. Nachdem du die Kommentare geprüft und Daten gesammelt hast, um den Service deines Hotels zu verbessern, gibst du sie an dein Team weiter und stellst sicher, dass du die Kunden darüber informierst, dass die notwendigen Maßnahmen für ihre Anliegen ergriffen werden. So fühlen sich deine Kunden gesehen und bestätigt, was die Kundentreue erhöht.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie auf positive und negative Online-Bewertungen antworten können.

Steigere deine Strategie zur Kundendatenerfassung mit MARA.

Die Beantwortung von Umfragen und Online-Bewertungen ist ein wichtiger Bestandteil einer Strategie zur Sammlung von Kundendaten. Andernfalls fühlen sich die Kunden möglicherweise entmutigt und geben keine weitere Online-Bewertung ab. Wir wissen, dass das Schreiben von Antworten auf Rezensionen eine entmutigende Aufgabe sein kann, aber das muss nicht sein, wenn du unsere KI-Review-Assistent, MARA.

Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, personalisierter und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und personalisierteste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Optimierter Posteingang für Rezensionen

Die Überwachung von Online-Bewertungen ist der erste Schritt zur effizienten Erfassung von Kundendaten. Du brauchst eine leistungsstarke Review Inbox, die alle deine Rezensionen in einem praktischen Dashboard bündeln kann.

Mit dem MARA-Bewertungseingang ist es ganz einfach, auf Bewertungen zu antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Fortgeschrittene Review Analytics

Unabhängig davon, wie effektiv deine Erhebungs- oder Bewertungsstrategie ist, wenn du die Daten nicht in verwertbare Erkenntnisse umwandeln kannst, wirst du sie nicht nutzen können. Um dies effizient zu tun, empfiehlt es sich, ein KI-Tool zu verwenden, das fortgeschrittene Daten direkt verarbeiten kann. Review AnalyticsDamit kannst du deine Daten automatisch zusammenfassen und in leicht verständliche Erkenntnisse verwandeln.

Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die speziell auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

Effiziente Gruppenanalyse

Die Reichweite deines review analytics ist ebenfalls wichtig. Sie sollte in der Lage sein, Daten von allen deinen Angeboten zu übersetzen. Unsere Gruppenanalyse-Übersicht gibt dir einen schnellen Überblick über die Leistung der einzelnen Standorte. Neben wichtigen Kennzahlen wie Antwortquoten, Bewertungen und der Anzahl der Rezensionen bietet MARA auch Kategoriebewertungen, die auf fortschrittlichen KI-Analysen basieren. Auf dem Screenshot unten siehst du eine Analyse für Hotels mit Kategoriebewertungen für Bereiche wie Essen & Trinken, Front Office und Housekeeping. Diese Analyse hilft dabei, potenzielle Schwachstellen schnell zu erkennen. Wenn du mit dem Mauszeiger über eine Kategorie fährst, wird eine Vorschau mit detaillierten Themen angezeigt.

Personalisierte KI-Rezensionen

Die Beantwortung von Online-Bewertungen und Umfragen schafft eine gewisse Beziehung zu deinen Kunden. Das gibt ihnen das Gefühl, dass deine Marke sie nicht nur zum Sammeln von Daten erreicht, sondern auch, um deine Angebote zu verbessern und sie besser zu bedienen. Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung.

Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Letzter Gedanke

Das Sammeln von Kundendaten durch Umfragen und Online-Rezensionen ist bereits eine Herausforderung - die Beantwortung der Antworten sollte es nicht sein. Mit der richtigen Software kannst du nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch deine Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen ableiten. Warum also zögern, unser KI-Review-Assistent, MARA, auszuprobieren? Es ist völlig kostenlos zum Testen, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema "Hotelgäste erleben: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte".