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Stellen Sie sich vor, ein Gast kommt in Ihrem Hotel an und freut sich auf den Beginn seines Urlaubs. Doch zu ihrer Enttäuschung ist ihr Zimmer noch nicht fertig, das Restaurant geschlossen und es gibt keinen Platz, wo sie ihr Gepäck aufbewahren können, während sie warten. Die Frustration macht sich breit und ihre Stimmung bricht ab.
Nicht der beste Start in den Urlaub, oder?
Stellen Sie sich nun ein anderes Szenario vor. Ihre ankommenden Gäste werden mit Namen begrüßt, zu ihrem modernisierten Zimmer mit atemberaubendem Blick auf die Stadt geführt und ihr Gepäck wird sicher verstaut, während sie einen Begrüßungscocktail genießen.
Das ist die Art von Gästeerlebnis, von der wir alle träumen.
Willkommen in der Welt der Zufriedenheit von Hotelgästen – einem Thema, das in der Hotelbranche immer wieder aktuell ist. Es geht darum zu messen, wie zufrieden Ihre Gäste mit den Dienstleistungen, hospitality und den Annehmlichkeiten Ihres Hotels sind. Und Sie können die Zufriedenheit Ihrer Gäste anhand der Bewertungen und Bewertungen Ihres Hotels ermitteln.
In diesem umfassenden Leitfaden untersuchen wir, warum die Zufriedenheit der Gäste so wichtig ist, und stellen neun einfache Möglichkeiten vor, diese zu steigern. Schnappen Sie sich also eine Tasse Kaffee und tauchen Sie ein in die aufregende Welt der Zufriedenheit von Hotelgästen!
Warum ist die Zufriedenheit der Gäste im hospitality so wichtig?
Bevor wir uns mit dem „Wie“ befassen, wollen wir das „Warum“ hinter der Gästezufriedenheit verstehen. Es geht nicht nur darum, den Gästen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern; es wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Hier ist der Grund:
1. Vertrauen > Werbung
Menschen vertrauen Empfehlungen anderer Menschen mehr als Hotelwerbung. Bei der Auswahl eines Hotels verlassen sich 50 % der Reisenden auf Ratschläge von Familie und Freunden, 49 % greifen auf soziale Medien zurück. Positive Bewertungen und Mundpropaganda können die beste Marketingstrategie für Ihr Hotel sein.
2. Bewertungen = Umsatz
Selbst ein geringfügiger Anstieg der Bewertungsergebnisse Ihres standort (eine bloße Erhöhung um 1 Punkt auf einer 5-Punkte-Skala) kann zu einem um 11 % höheren Zimmerpreis pro Tag führen. Wenn Sie unvergessliche Gästeerlebnisse schaffen, werden Sie mit Stammkunden und treuen Markenbotschaftern belohnt, die Ihr Lob singen. Darüber hinaus können Bewertungen Ihnen effektiv dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen. Um mehr darüber zu erfahren, lesen Sie Wie sich Bewertungen und Rezensionen auf die Suche auswirken .
Nachdem Sie nun davon überzeugt sind, dass es wichtig ist, wollen wir uns die neun Strategien zur Steigerung der Zufriedenheit von Hotelgästen ansehen.
Was macht ein großartiges Gästeerlebnis aus?
Zu einem großartigen Gästeerlebnis gehören außergewöhnlicher Kundenservice, gepflegte Einrichtungen, komfortable Unterkünfte und praktische Annehmlichkeiten. Personalisierung und ein reibungsloser Buchungsprozess sind ebenfalls entscheidend für ein positives und unvergessliches Gästeerlebnis.
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9 einfache Möglichkeiten, die Gästezufriedenheit in Hotels zu verbessern
Hier sind neun bewährte Strategien zur Steigerung der Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel. Ob Sie ein Boutique-Bed-and-Breakfast oder ein großes Luxusresort betreiben, diese Tipps sind universell anwendbar.
1. Erstellen Sie personalisierte Erlebnisse
Ihre Gäste möchten sich besonders und mit Namen bekannt fühlen. Fast 9 von 10 Reisenden wünschen sich während ihres Aufenthalts personalisierte Erlebnisse. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass ein Paar ein Jubiläum feiert, können Sie es mit gekühltem Champagner und mit Schokolade überzogenen Erdbeeren in seinem Zimmer überraschen.
Fortschrittliche Technologie kann Ihren Mitarbeitern dabei helfen, personalisierte Erlebnisse basierend auf Gästeprofilen zu schaffen. Um mehr über die neuen Technologien im hospitality , lesen Sie „Mit KI das Hotelmanagement auf die nächste Stufe bringen“ .
2. Vereinfachen Sie den Buchungsprozess
Beginnen wir mit den Grundlagen. Machen Sie es Ihren Gästen schnell und einfach, eine Reservierung abzuschließen. Da 30 bis 40 % der Online-Reiseverkäufe über mobile Geräte erfolgen, stellen Sie sicher, dass das Design Ihrer Website für Mobilgeräte geeignet ist. Es ist wichtig, Ihre Gäste dort abzuholen, wo sie sind.
Darüber hinaus wird dringend empfohlen, die Beliebtheit von Online-Buchungswebsites zu nutzen. Mit der nahtlosen Buchung und den angebotenen Mitgliederprämien sind sie zur bevorzugten Buchungsmethode für Reisende geworden. Um mehr über diese Buchungswebsites zu erfahren, lesen Sie „Optimieren Sie Ihre Hoteleinträge, um die Buchungen zu steigern“ .
Vergessen Sie nicht die Macht der sozialen Medien. Nutzen Sie Plattformen, die es Ihnen ermöglichen, Gäste zu überwachen und mit ihnen in Kontakt zu treten, und optimieren Sie den Buchungsprozess, indem Sie Ihre Social-Media-Konten direkt mit Ihrer Buchungsmaschine verknüpfen. Und als Sahnehäubchen fügen Sie eine auffällige Click-to-Call-Schaltfläche (CTA) für den nahtlosen Zugriff auf Ihr Callcenter hinzu.
3. Reagieren Sie auf Bewertungen
Bewertungen sind wichtig. Eine Studie von TripAdvisor zeigt, dass 81 % der Reisenden Bewertungen lesen, bevor sie ein Hotel buchen. Es ist von entscheidender Bedeutung, Bewertungen an einem Ort zusammenzufassen und schnell und höflich zu reagieren, insbesondere auf negative Bewertungen. Reisende schätzen Ihr Engagement, auf Bedenken einzugehen. Lesen Sie unseren Artikel „ Die Bedeutung der individuellen Beantwortung von Bewertungen“, um mehr über die Wirkung einer Beantwortung von Online-Bewertungen zu erfahren.
Wir wissen, dass das leichter gesagt als getan ist. Die Beantwortung einzelner Online-Bewertungen kann sehr mühsam sein, insbesondere wenn Sie dies mit anderen Aufgaben als Hotelier unter einen Hut bringen müssen. Glücklicherweise gibt es KI-Tools zur Antwort auf Bewertungen , mit denen Sie jede Online-Bewertung bearbeiten können, ohne Ihren regulären Arbeitsablauf zu unterbrechen.
4. Sammeln Sie Feedback und reagieren Sie darauf
Eine einfache Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Gäste zufrieden sind, besteht darin, sie zu fragen. Senden Sie Umfragen während und nach dem Aufenthalt, um Feedback einzuholen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen und negative Bewertungen zu verhindern. Positives Feedback kann in positive Bewertungen umgewandelt werden und so Ihre online reputation . Es ist jedoch zwingend erforderlich, ein Feedback-Sammelsystem zu integrieren, das den Aufenthalt der Gäste nicht beeinträchtigt. In unserem Artikel „ Verbessern Sie Ihren Hotelservice mit Gästefeedback“ erfahren Sie, wie das geht.
5. Nutzen Sie die bevorzugten Kommunikationskanäle der Gäste
Gäste erwarten heute ein nahtloses Gespräch über mehrere Kommunikationskanäle. Sie können mit einer E-Mail beginnen, zu Text oder Live-Chat übergehen und dann einen Anruf tätigen. Es ist wichtig, flexibel zu sein und auf ihre Vorlieben einzugehen.
Investieren Sie in eine Marketinglösung, die auf allen Kanälen funktioniert, die Ihre Gäste gerne nutzen. Diese Lösung sollte auch Gastdaten an einem Ort sammeln und organisieren, damit Ihr Team leicht darauf zugreifen kann.
Wie können Hotels den Kundenservice verbessern?
Für Erlebnisse vor dem Aufenthalt können Hotels den Kundenservice verbessern, indem sie den Buchungsprozess rationalisieren, Online-Check-in-Optionen anbieten und personalisierte Kommunikation bieten, um Erwartungen zu wecken und Vorfreude zu wecken. Nach dem Aufenthalt können Hotels ihren Service verbessern, indem sie umgehend auf das Feedback der Gäste eingehen, sich für ihren Aufenthalt bedanken und Treueprogramme oder Anreize anbieten, um Wiederbesuche zu fördern und langfristige Beziehungen zu pflegen.
6. Gehen Sie rund um die Uhr auf Bedenken ein
Die rechtzeitige Lösung von Gästenproblemen oder Beschwerden ist von entscheidender Bedeutung. Laut einer Deloitte-Umfrage ist die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste positiv über Ihr Hotel sprechen, um 40 % höher , wenn ihre Probleme umgehend behoben werden. KI-gestützte Lösungen können zu jeder Tages- und Nachtzeit routinemäßige Gästefragen beantworten.
7. Erwarten Sie die Bedürfnisse der Gäste
Bringen Sie die Personalisierung auf die nächste Ebene, indem Sie sich die „prädiktive Personalisierung“ zu eigen machen. Nutzen Sie die Präferenzdaten der Gäste aus früheren Besuchen, um deren zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren. Informieren Sie beispielsweise kunstinteressierte Gäste über eine neue Museumsausstellung oder lassen Sie für eine Familie mit Kleinkind ein Babybett im Zimmer aufstellen.
8. Belohnen Sie treue Gäste
Treuebuchungen machen mehr als die Hälfte aller Hotelbuchungen in den USA aus. Identifizieren Sie Ihre häufigsten und ausgabefreudigsten Gäste und belohnen Sie sie mit besonderen Vergünstigungen. Diese Anerkennung fördert die Kundenbindung und macht Gäste zu Markenbotschaftern.
9. Bleiben Sie in Kontakt
Ihre Beziehung zu Gästen sollte nicht beim Check-out enden. Nutzen Sie Technologie, um regelmäßig E-Mail-Newsletter und Werbeaktionen zu versenden, um diese Beziehungen zu pflegen. Die besten E-Mail-Marketing-Tools bieten Segmentierung, wodurch Ihre Nachrichten für Ihre Gäste relevanter werden.
Steigern Sie die Gästezufriedenheit mit MARA
Die Beantwortung von Online-Bewertungen ist eine wesentliche Strategie zum Aufbau von Kundenbeziehungen und zur Steigerung der Gästezufriedenheit. Auch wenn es eine entmutigende Aufgabe sein mag, können Sie den Prozess mit unserem KI-Review-Assistent von MARA optimieren.
Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.
Verpassen Sie keine einzige Bewertung mit dem MARA Review Inbox
Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.
Extrahieren Sie umsetzbare Erkenntnisse mit Review Analytics
Die Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse aus Kundendaten ist die wichtigste Strategie bei der Umsetzung von Geschäftsplänen zur Steigerung der Gästezufriedenheit. Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.
Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.
Personalisierte Antworten für jede Bewertung
Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Dies ist eine wesentliche Idee beim Aufbau einer Beziehung zu Ihren Gästen. Bei den Antworten auf Bewertungen kommt es nicht nur auf die Geschwindigkeit an, sondern auch auf die Qualität!
Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.
Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.
Letzter Gedanke
Hinter der Oberfläche eines exzellenten Service verbirgt sich eine tiefe Wahrheit: Bei der Zufriedenheit der Gäste geht es nicht nur darum, die Erwartungen zu erfüllen; es geht darum, sie zu übertreffen. Durch den Einsatz von Personalisierung, den Einsatz von Technologie und die Demonstration echter Sorgfalt können Hotels Erlebnisse schaffen, die bei den Gästen großen Anklang finden. Es geht nicht nur um den Umsatz; Es ist eine Erzählung über den Aufbau dauerhafter Beziehungen und die Förderung eines Zugehörigkeitsgefühls.
Eine wesentliche Strategie zur Gästezufriedenheit ist die Verwaltung von Online-Bewertungen. Mit der entsprechenden Software können Sie nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen ableiten. Warum also zögern, unseren KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren? Es ist zum Testen völlig kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.
Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Hotelgasterlebnis: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte “.
Häufig gestellte Fragen:
Die Zufriedenheit der Gäste ist für Hotels von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Zufriedene Gäste führen zu positiven Bewertungen, Mundpropaganda und höheren Einnahmen.
Hotels können den Buchungsprozess vereinfachen, indem sie sicherstellen, dass ihre Website für Mobilgeräte geeignet ist, soziale Medien als Inspiration nutzen und über eine Click-to-Call-Schaltfläche einen einfachen Zugang zum Callcenter ermöglichen.
Durch personalisierte Erlebnisse fühlen sich Gäste geschätzt und besonders. Sie führen zu einer höheren Gästezufriedenheit, positiven Bewertungen und erhöhter Loyalität, was letztendlich dem Ruf und dem Umsatz des Hotels zugute kommt.
Hotels können sicherstellen, dass ihre Anliegen rund um die Uhr gelöst werden, indem sie ein rund um die Uhr besetztes Rezeptionsteam unterhalten und zugängliche Kommunikationskanäle anbieten. Um Gästeangelegenheiten effizient bearbeiten zu können, ist eine ordnungsgemäße Schulung des Personals unerlässlich.
Verbessern Sie die Gästeerkennung, indem Sie Gästeverwaltungssoftware verwenden, um Präferenzen zu verfolgen, personalisierte Annehmlichkeiten anzubieten und das Personal darin zu schulen, aufmerksam auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen und darauf zu reagieren. Die Begrüßung der Gäste mit Namen und die Erinnerung an ihre Vorlieben tragen zu einem persönlicheren Erlebnis bei.
