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Gästefeedback - der Schlüssel zum Erfolg im Gastgewerbe

Gästefeedback - der Schlüssel zum Erfolg im Gastgewerbe
Tobias Roelen-Blasberg
Mitbegründer & Produktleiter
Entdecke die Macht des Gästefeedbacks im Gastgewerbe. Erfahre, wie Bewertungen und Antworten das Kundenerlebnis prägen, das Vertrauen fördern und Verbesserungen vorantreiben.
Gästefeedback - der Schlüssel zum Erfolg im Gastgewerbe
INHALTSVERZEICHNIS

In der modernen Welt des digitalen Handels wetteifern die Unternehmen ständig um die Aufmerksamkeit und die Zustimmung ihrer Kunden. Doch was treibt dieses unerbittliche Streben an? Die Antwort liegt im Kundenfeedback. Von einer einfachen Anfrage bis hin zu einer begeisterten Bewertung, einem kleinen Problem oder sogar einer Beschwerde - Feedback ist der Schlüssel zum Online-Erfolg. Aber was genau bedeutet Feedback und wie kann es dein Unternehmen revolutionieren? Lass uns in die Welt des Feedbacks eintauchen.

Was ist Gästefeedback in einem Hotel?

Auf den ersten Blick mag "Feedback" ein vager Begriff sein. Eine grundlegende Definition aus dem Oxford-Wörterbuch besagt jedoch, dass Feedback "Informationen über Reaktionen auf ein Produkt, die Leistung einer Person bei einer Aufgabe usw., die als Grundlage für Verbesserungen dienen" ist. Wenn wir diese Definition auspacken, finden wir zwei wichtige Komponenten: Informationen liefern und diese Informationen nutzen, um positive Veränderungen zu bewirken. Eine Frage bleibt jedoch offen: Was beinhalten diese "Informationen"?

Screenshot der positiven Bewertung auf Tripadvisor
Beispiel für ein Hotelgäste-Feedback, das auf einer Online-Buchungsplattform viel Aufmerksamkeit erregt hat.

Was ist die Wahrheit über Gästefeedback in Hotels?

Wenn wir tiefer in die Welt des Feedbacks eintauchen, stellen wir fest, dass es ein vielschichtiges Gebilde ist. Im Gastgewerbe, insbesondere in Hotels, kann das Feedback aus einer Vielzahl von Quellen stammen, z. B. aus Online-Bewertungen, aus Umfragen vor und nach dem Aufenthalt und aus zahllosen Interaktionen, die über E-Mails, mobile Nachrichten und Social-Media-Plattformen stattfinden.

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Wie nehme ich Feedback von einem Hotelgast an?

Laut Survey Monkey ist es umso schwieriger, Feedback von den Kunden zu erhalten, je länger die Umfrage ist. Aus diesem Grund ist es sehr empfehlenswert, einen effizienten Prozess zur Erfassung von Feedback zu entwickeln, der das Kundenerlebnis deiner Gäste nicht stört. Noch besser ist es, wenn du andere Kanäle als Umfragen in Betracht ziehst, die dir authentisches Gästefeedback liefern.

Hier sind einige der besten Quellen für Gästefeedback für Hotels:

  • Öffentliche Bewertungen: Dies sind Bewertungen, die von Reisenden auf öffentlichen Bewertungsplattformen wie Google, Booking oder Tripadvisor geteilt werden.
  • Verifizierte Bewertungen: Das sind Bewertungen, die nach dem Aufenthalt auf Plattformen veröffentlicht werden, die die Bewertungen von tatsächlichen Kunden authentifizieren und filtern.
  • Umfragen zur Gästezufriedenheit: Dies sind gezielte Erkenntnisse aus Umfragen zur Gästezufriedenheit, die darauf abzielen, das Gästeerlebnis zu verbessern.
  • Chats: Chats mit Kunden über Messaging-Apps können Aufschluss über ihre Vorlieben und Zufriedenheit geben. Diese Informationen können für künftige Besuche genutzt und im CRM-System (Customer Relationship Management) archiviert werden.
  • Antworten auf Einsätze: Hotels und andere Unternehmen im Gastgewerbe sammeln Informationen über ihre Gäste, um sie schon vor dem Einchecken auf ihre Bedürfnisse einzustellen.
Musterumfrage zum Gästefeedback
Eine einfache, aber effektive Umfrage zum Gästefeedback. Quelle: Survio

Um zu erfahren, wie du über diese Kanäle Feedback sammeln kannst, lies Boost Your Business with Clever Review Collection Strategies

Die Entwicklung des Online Reputationsmanagements (ORM)

Online Reputation Management (ORM) ist ein wesentlicher Bestandteil der Feedback-Landschaft. Da Kanäle wie Gästezufriedenheitsumfragen, Messaging und Sprachinteraktionen immer wichtiger werden, ist es wichtig, einen Oberbegriff zu haben, der alle diese Informationsquellen umfasst. In diesem Fall ist "Feedback" ein umfassender Begriff, der die Sprachgrenzen überschreitet und auf internationalen Märkten Anklang findet. Er beschreibt treffend die sich ständig erweiternde Welt des Online-Feedbacks und die potenzielle Fülle an Informationen, die sie für die Zukunft verspricht.

Untersuchungen haben ergeben, dass Online-Reputationsmanagement 7,4-mal wahrscheinlicher bei den Kunden ankommt als traditionelle Werbung. Allein diese Zahl zeigt, wie wichtig es ist, moderne ORM-Lösungen zu nutzen, die dir helfen, deine Online-Präsenz im Griff zu behalten.

Screenshot Online Reputation Management Dashboard
Ein Online-Reputationsmanagement-Dashboard für ein Hotel. Quelle: Brand24

Möchtest du mehr über moderne Strategien zum Online-Reputationsmanagement erfahren? Lies den ultimativen Leitfaden zum Online-Reputationsmanagement für Hotels

Warum also ist Feedback der Grundstein für digitalen Erfolg? Gehen wir näher darauf ein.

Warum ist das Feedback der Gäste in der Hotellerie im digitalen Bereich so wichtig?

Stell dir Feedback als einen Kompass vor, der dein Unternehmen durch die Weiten der digitalen Wirtschaft steuert. Es geht nicht nur darum, Informationen zu sammeln, sondern auch darum, sie zu verstehen, darauf zu reagieren und sie zu deinem Vorteil zu nutzen. Hier erfährst du, wie Feedback das Spiel verändern kann:

Das Kundenerlebnis verbessern

Kundenfeedback bietet einen Einblick in das Herz und den Verstand deiner Gäste. Es ist wie ein persönliches Gespräch mit jedem einzelnen Kunden, in dem du seine Vorlieben, Erwartungen und seine Zufriedenheit erfährst. Mit diesem wertvollen Wissen kannst du deine Dienstleistungen anpassen und jedem Gast ein unvergessliches Erlebnis bieten.

Wenn du wissen willst, wie du die Kundenzufriedenheit deiner Gäste steigern kannst, lies 9 bewährte Strategien zur Steigerung der Gästezufriedenheit im Hotel: Ein umfassender Leitfaden

Vertrauen fördern

Wenn du auf Kundenfeedback reagierst, zeigst du, dass du die Meinung deiner Kunden schätzt. Dieser vertrauensbildende Akt fördert die Loyalität und gibt deinen Gästen das Gefühl, geschätzt und gehört zu werden. Vertrauen ist der Dreh- und Angelpunkt eines jeden erfolgreichen Unternehmens, und Feedback ist das Werkzeug, um es zu kultivieren.

Lies Glaubwürdigkeit und Vertrauen stärken: Google-Bewertungen zu deiner Website hinzufügen, um zu erfahren, wie Online-Bewertungen Vertrauen schaffen und einen starken Kundenstamm für Hotels aufbauen.

Förderung der kontinuierlichen Verbesserung

Feedback ist eine Fundgrube für Verbesserungsideen. Es zeigt dir deine Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten auf. Wenn du konsequent auf das Feedback eingehst, kannst du deine Dienstleistungen optimieren, Probleme lösen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.

Wir wissen, dass die Verbesserung von Dienstleistungen, Einrichtungen und anderen Bereichen des Betriebs eine Herausforderung sein kann. Lies " Verbesserung des Gästeerlebnisses im wettbewerbsintensiven Gastgewerbe - Ein kurzer Leitfaden ", um zu erfahren, wie du Online-Bewertungen nutzen kannst, um deinen Hotelservice zu verbessern.

Reputation verwalten

In der digitalen Welt kann dein Online-Ruf der entscheidende Faktor für den Erfolg deines Unternehmens sein. Positives Feedback stärkt deinen Ruf und macht deine Marke für potenzielle Kunden attraktiver. Außerdem kann ein professioneller Umgang mit negativem Feedback Kritiker/innen in treue Kund/innen verwandeln.

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Unterstützung von datengestützten Entscheidungen

Feedback bietet eine Fülle von Daten, die deine Geschäftsentscheidungen beeinflussen können. Sie können dir helfen, Trends zu erkennen, die Leistung zu überwachen und strategische Maßnahmen zu ergreifen, die den Wünschen deiner Kunden entsprechen. Zahlreiche Untersuchungen haben bereits gezeigt, dass eine einzige Bewertung den Umsatz eines Hotels erheblich beeinflussen kann. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, lies den Artikel Den ROI von Online-Bewertungen verstehen: Metriken, KPIs und mehr.

Barrieren brechen

Feedback ist nicht durch Sprache, Kultur oder Geografie begrenzt. In einer Zeit, in der Unternehmen ihre Reichweite global ausdehnen, dient Feedback als universelle Sprache, die die Verbindung mit Kunden aus verschiedenen Teilen der Welt erleichtert. Es ist eine Brücke, die die Kontinente verbindet und die Menschen in ihrem Streben nach besseren Erfahrungen vereint.

Auf das Feedback der Gäste reagieren

Die Reaktion auf Gästefeedback ist ein wichtiger Schritt im Management des Online-Rufs deines Unternehmens. Beginne damit, dass du dich für jedes Feedback bedankst, egal ob es positiv oder negativ ist, denn es liefert dir wertvolle Erkenntnisse. Bei positivem Feedback reicht ein einfaches Dankeschön völlig aus. Auf negative Kommentare solltest du professionell und schnell reagieren und zeigen, dass du bereit bist, das Problem anzugehen und zu lösen. Es ist außerdem wichtig, dass du dieses Feedback nutzt, um deine Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Vergiss nicht, dass du deinen Gästen das Gefühl geben willst, geschätzt zu werden, und potenziellen Kunden zeigen willst, dass dein Betrieb Wert auf Kundenzufriedenheit legt.

Mit MARA effizient auf Gästefeedback reagieren

Auf Gästefeedback zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss es nicht mit unserem KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Review Inbox für Gästefeedback und Online-Rezensionen

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox, die Online-Bewertungen und Gästefeedback auf wichtigen Plattformen wie Google, Booking.com und Tripadvisor bündelt. Mit der Review Inbox ist es ganz einfach, auf Rezensionen zu antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, so dass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

MARA Review Inbox
Zentrale Review Inbox für Online-Bewertungen und Gästefeedback.

Vereinfacht Review Analytics

Das ultimative Ziel beim Sammeln von Gästefeedback ist es, Kundeneinblicke zu gewinnen, die dir helfen, deine Angebote und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse deiner Kunden abzustimmen. Damit du die Vielzahl der Bewertungen verstehen und analysieren kannst, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

MARA Review Analytics
Extrahierte Gästeeinblicke von MARA Review Analytics.

Die persönlichste Antwort KI

Bei der Beantwortung von Gästefeedback geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Persönliche Antworten vermitteln eine echte Wertschätzung für das Feedback deiner Kunden und schaffen ein Gefühl der Verbundenheit, das sie dazu ermutigt, auch in Zukunft Feedback zu geben. Zum Glück weiß MARA, wie wichtig dieser Ansatz ist.

Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Letzter Gedanke

Feedback dient als Wegweiser in der dynamischen digitalen Welt und bietet mehr als nur die Sammlung von Daten - es fördert das Verständnis, die Reaktionsfähigkeit und die Nutzung, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Nutzung von Feedback können Unternehmen im digitalen Zeitalter florieren. Die Optimierung von review management ist mit MARA einfacher denn je und bietet nicht nur effiziente Prozesse, sondern auch personalisierte Antworten und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen. Mit der kostenlosen Testoption von MARA, die keine Kreditkarte erfordert, und der minimalen Einrichtungszeit gibt es keinen Grund zu zögern, um die Leistungsfähigkeit von MARA für dein Unternehmen zu nutzen.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema "Hotel Guest Experience: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte".

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Häufig gestellte Fragen:

Was ist die Bedeutung von Feedback im digitalen Zeitalter?

Feedback ist im digitalen Zeitalter von entscheidender Bedeutung, da es Einblicke in die Vorlieben der Kunden gibt, Vertrauen schafft, die kontinuierliche Verbesserung vorantreibt, den Online-Ruf verwaltet und datengesteuerte Entscheidungen ermöglicht.

Wie können Unternehmen aktiv mit Kundenfeedback umgehen?

Unternehmen können aktiv auf das Kundenfeedback eingehen, indem sie umgehend reagieren, auf Bedenken eingehen und das Feedback nutzen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Was sind die verschiedenen Formen von Feedback im Gastgewerbe?

Im Gastgewerbe kommt das Feedback aus öffentlichen Bewertungen, bestätigten Bewertungen, Umfragebewertungen, Antworten auf Umfragen, Antworten auf Einsätze, Messaging-Gespräche und Sprachanfragen.

Wie kann Feedback Sprach- und Kulturbarrieren überwinden?

Feedback ist eine universelle Sprache, die Unternehmen mit Kunden weltweit verbindet. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kunden aus verschiedenen Teilen der Welt zu verstehen und effektiv zu bedienen.

Warum ist Feedback ein wertvolles Instrument für die datengestützte Entscheidungsfindung?

Feedback ist eine reichhaltige Datenquelle, die Unternehmen dabei hilft, Trends zu erkennen, die Leistung zu verfolgen und fundierte, strategische Entscheidungen zu treffen, die mit den Erwartungen der Kunden übereinstimmen.

Antworte mit KI - das bestgehütete Geheimnis der führenden Unternehmen.

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