Verbesserung des Gästeerlebnisses in der wettbewerbsintensiven Hospitality – Ein kurzer Leitfaden

Mit dem Aufkommen zahlreicher Buchungsplattformen ist der Wettbewerb in der hospitality so hart wie nie zuvor. Obwohl es viele neue Marketingstrategien gibt, die Unternehmer umsetzen können, bleibt ein exzellentes Gästeerlebnis der beste Weg, Kundenloyalität zu gewinnen.

In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die verschiedenen Aspekte der Verbesserung des Gästeerlebnisses in Hotels ein – von der Frage, was ein großartiges Erlebnis ausmacht, bis hin zum Einsatz von Technologie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Was ist das Gästeerlebnis im hospitality?

Das Gästeerlebnis im hospitality bezeichnet den Gesamteindruck und die Zufriedenheit der Gäste während ihres Aufenthalts in einem Hotel oder einer Unterkunft. Es umfasst jeden Kontaktpunkt von der Buchung bis zur Abreise, einschließlich der Interaktionen mit dem Personal, der Qualität der Ausstattung und des Ambientes der Unterkunft.

Angesichts der zahlreichen alternativen Reisemöglichkeiten auf dem heutigen Markt ist ein außergewöhnliches Gästeerlebnis das wichtigste Verkaufsargument für Hotels. Jüngste Umfragen zeigen, dass 74 % der Reisenden nach wie vor Hotels bevorzugen. Allerdings geben 44 % derselben Befragten an, dass sie durchaus bereit wären, andere Unterkünfte wie Pensionen und Ferienwohnungen in Betracht zu ziehen, sofern ihnen ein zufriedenstellendes Gästeerlebnis garantiert wird. Daher ist es für Hotels unerlässlich, stets ein exzellentes Gästeerlebnis zu bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Was macht einen guten Hotelaufenthalt aus?

Ein gelungener Hotelaufenthalt zeichnet sich durch mehrere Schlüsselelemente aus. An erster Stelle steht eine komfortable Unterkunft. Gäste erwarten saubere, gepflegte Zimmer mit bequemen Betten und allen notwendigen Annehmlichkeiten für einen angenehmen Aufenthalt. Ebenso wichtig ist exzellenter Service, bei dem zuvorkommende und aufmerksame Mitarbeiter nicht nur die Bedürfnisse der Gäste erfüllen, sondern diese vorausschauend erkennen und alles daransetzen, deren Komfort und Zufriedenheit zu gewährleisten.

Personalisierung ist ein weiterer Indikator für ein gelungenes Hotelerlebnis, da die Serviceleistungen individuell auf die Wünsche der Gäste abgestimmt werden und so jeder Aufenthalt einzigartig und unvergesslich wird. Darüber hinaus sind effiziente Check-in- und Check-out-Prozesse unerlässlich, da sie den Gästen Zeit sparen und mögliche Unannehmlichkeiten minimieren.

Warum ist das Kundenerlebnis in Hotels wichtig?

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses in der hospitality kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, denn es bildet das Fundament für den Erfolg und die Zukunftsfähigkeit von Hotels. Im Folgenden erfahren Sie genauer, warum die Priorisierung des Kundenerlebnisses nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit ist:

Reputationsaufbau

Positive Erlebnisse bilden das Fundament für den guten Ruf eines Hotels. In Zeiten von Online-Bewertungen und sozialen Medien hat jede Gästemeinung Gewicht. Außergewöhnliche Erlebnisse führen zu hervorragenden Bewertungen und begeisterten Weiterempfehlungen. Diese Erfahrungsberichte sind starke Empfehlungen, die neue Gäste anziehen und das Hotel als vertrauenswürdige und bevorzugte Wahl im Markt etablieren.

Um zu erfahren, wie sich Online-Bewertungen auf Hotels auswirken, lesen Sie unseren Artikel „ Online-Bewertungsstatistiken, die jedes Hotel im Jahr 2023 kennen sollte“.

Stammkunden

Kundentreue ist für jedes Hotel von entscheidender Bedeutung. Zufriedene Gäste sind nicht nur einmalige Besucher, sondern kehren mit höherer Wahrscheinlichkeit für zukünftige Aufenthalte zurück. Ein unvergessliches und angenehmes Erlebnis fördert Verbundenheit und Loyalität und macht Gäste zu Stammgästen. Diese treuen Kunden tragen zu einem stetigen Umsatzstrom bei und werden zu Markenbotschaftern, die das Hotel Freunden, Familie und Kollegen weiterempfehlen.

Erhöhte Einnahmen

Ein Gast, der positive Erfahrungen gemacht hat, ist eher geneigt, die zusätzlichen Serviceleistungen und Annehmlichkeiten des Hotels zu nutzen. Dazu gehören beispielsweise ein Besuch im Hotelrestaurant, die Buchung von Spa-Behandlungen oder die Teilnahme an Freizeitaktivitäten. Zufriedene Gäste geben sich nicht nur mit ihren Zimmern zufrieden, sondern möchten ihren Aufenthalt optimal nutzen, was dem Hotel höhere Einnahmen beschert.

Differenzierung

Die hospitality ist hart umkämpft und bietet Reisenden zahlreiche Optionen. In diesem gesättigten Markt ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ein Alleinstellungsmerkmal. Ein Hotel, das konstant exzellenten Service und unvergessliche Erlebnisse bietet, hebt sich deutlich von der Konkurrenz ab. Diese Differenzierung zieht anspruchsvolle Gäste an, die bereit sind, für einen erstklassigen Aufenthalt einen höheren Preis zu zahlen und stärkt so die Marktposition des Hotels.

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit im hospitality verbessern?

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit im hospitality ist nicht nur ein Ziel, sondern eine Notwendigkeit für langfristigen Erfolg. Hier sind einige Strategien, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern können:

Gewährleisten Sie eine reibungslose Kommunikation mit den Gästen.

Die persönliche Beantwortung jeder Gästenachricht, sowohl vor als auch nach dem Aufenthalt, ist ein entscheidender Faktor für exzellenten Kundenservice in der hospitality . Dazu gehören personalisierte Willkommens-E-Mails, Buchungsbestätigungen und Nachfragen nach den Wünschen der Gäste vor ihrer Ankunft sowie Nachfass-E-Mails nach dem Aufenthalt, um Wertschätzung auszudrücken und Feedback einzuholen. Der Einsatz von KI-Lösungen wie MARA AI für ein effizientes Kommunikationsmanagement kann das Gästeerlebnis durch schnelle und personalisierte Antworten verbessern und so letztendlich die Gästezufriedenheit und -loyalität fördern.

Bieten Sie Optionen für einen frühen Check-in an.

Eine Studie des Meinungsforschungsinstituts Opinion Research Corporation (ORC) ergab, dass 76 % der Befragten angaben, dass frühe Check-in-Optionen ihre mögliche Frustration deutlich reduzieren könnten, und 41 % würden eher ein Hotel wählen, das den Komfort eines frühen Check-ins per Web oder Mobilgerät bietet. Diese Annehmlichkeiten werden insbesondere von Geschäftsreisenden und Passagieren mit frühen Flügen geschätzt.

Bieten Sie nahtlose Check-in-Optionen.

Eine Studie von Statista ergab, dass 62 % der Reisenden Hotels mit kontaktlosen Check-in-Optionen bevorzugen. Investitionen in Technologien für einen reibungslosen Check-in, wie z. B. mobiles Einchecken und schlüsselloser Zugang, sparen nicht nur Zeit, sondern entsprechen auch den wachsenden Erwartungen technikaffiner Gäste.

Sorgen Sie dafür, dass es für Gäste einfach ist, mit Ihrem Team in Kontakt zu treten.

Laut einer aktuellen HubSpot-Umfrage erwarten 66 % der Verbraucher eine Antwort vom Kundenservice innerhalb von fünf Minuten. Mehrere Kommunikationskanäle und kurze Reaktionszeiten gewährleisten, dass Anliegen der Gäste umgehend bearbeitet werden und potenzielle Probleme sich nicht verschärfen. Besonders wichtig ist, dass Ihr Team vom Zeitpunkt der Ankunft bis zum Check-out der Gäste jederzeit erreichbar ist. Innovative Geräte wie das SuitePad In-Room Tablet, das verschiedene Funktionen vereint, bieten Gästen eine Komplettlösung für alle ihre Bedürfnisse und optimieren so Effizienz und Personalisierung im hospitality .

Liefern Sie Experteneinblicke zu Ihrem Standort.

Ein Artikel von Impact Hotel Services hebt hervor, dass Gäste lokale Empfehlungen von Hotels schätzen. Durch das Teilen von Insider-Tipps, Restaurantempfehlungen und Karten verbessern Hotels das gesamte Gästeerlebnis und erleichtern Reisenden das Eintauchen in das Reiseziel.

Bieten Sie personalisierte Aufenthalte an.

Einer Umfrage von Epsilon zufolge kaufen 80 % der Verbraucher

Vermeiden Sie Störungen des Gästeerlebnisses.

Ein Artikel von EHL Insights hebt die negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf die Gästezufriedenheit hervor. Die Minimierung von Wartungs- und Reinigungsarbeiten während der Hauptgastzeiten gewährleistet nicht nur einen ruhigen Aufenthalt, sondern trägt auch zu höheren Gesamtzufriedenheitswerten bei.

Neben diesen Wartungsarbeiten ist es für Hoteliers unerlässlich, sicherzustellen, dass ihre Marketingstrategien den Aufenthalt ihrer Gäste nicht beeinträchtigen. Beispielsweise sollte das Sammeln von Gästefeedback sinnvoll in den Check-out-Prozess integriert werden. Lesen Sie dazu unseren Artikel „ Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen durch Gästefeedback“ .

Die Integration dieser Strategien in Ihren Hotelbetrieb kann die Kundenzufriedenheit steigern, was sich in Gästebewertungen und -loyalität widerspiegelt. Diese Ansätze entsprechen den sich wandelnden Erwartungen moderner Reisender und unterstreichen die Bedeutung kontinuierlicher Verbesserung in der wettbewerbsintensiven hospitality .

Was versteht man unter Kundenerlebnismanagement im hospitality?

Customer Experience Management (CEM) in der hospitality ist eine umfassende Strategie, die darauf abzielt, alle Interaktionen der Gäste während ihrer gesamten Reise systematisch zu überwachen, zu analysieren und zu optimieren. Sie beginnt mit der systematischen Erfassung von Gästedaten, darunter Feedback, Umfragen und Online-Bewertungen. Diese Daten werden anschließend analysiert, um wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen und Erwartungen der Gäste zu gewinnen. Dieser datenbasierte Ansatz ermöglicht es Hotels, detaillierte Customer Journey Maps zu erstellen und so verbesserungsbedürftige sowie besonders positive Kontaktpunkte zu identifizieren.

CEM beinhaltet zudem einen kontinuierlichen Feedback-Kreislauf, in dem Gästefeedback aktiv eingeholt und für unmittelbare Verbesserungen genutzt wird. Es erfordert Mitarbeiterschulungen und die Befähigung der Mitarbeiter, außergewöhnlichen Service zu bieten, sowie die Integration von Technologien wie CRM-Systemen und Analysetools, um Erlebnisse zu personalisieren und eine effiziente Kommunikation sicherzustellen. Das übergeordnete Ziel von CEM ist es, loyale Gäste zu gewinnen, die zu Fürsprechern des Hotels werden und so den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt fördern.

Wie kann Technologie dazu beitragen, das Gästeerlebnis in Hotels zu verbessern?

Technologie ist heute ein Eckpfeiler für ein exzellentes Gästeerlebnis. Eine aktuelle Studie zeigt, dass 78 % der Hotels in den nächsten drei Jahren mit steigenden Investitionen in Hoteltechnologie rechnen. Technologie optimiert nicht nur die betriebliche Effizienz im hospitality , sondern verbessert auch das Gästeerlebnis durch Komfort, Personalisierung, Barrierefreiheit und erhöhte Sicherheit. Sie ist zu einem unverzichtbaren Bestandteil moderner hospitality und steigert die Gästezufriedenheit und -loyalität, während sie gleichzeitig den wachsenden Erwartungen technikaffiner Reisender gerecht wird.

Ein Beispiel für Technologie, die das Gästeerlebnis verbessert, ist das SuitePad In-Room Tablet. Es vereint mehrere Funktionen, darunter die Nutzung als digitales Gästeverzeichnis, Buchungstool, Hoteltelefon und Fernbedienung. Diese Technologie optimiert nicht nur die Interaktion mit den Gästen, sondern bietet auch Komfort und Personalisierung. Sie entspricht den wachsenden Erwartungen technikaffiner Reisender und trägt zu höherer Gästezufriedenheit und -loyalität bei.

Was sind Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses?

Glücklicherweise bietet der Markt mittlerweile eine Vielzahl von Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, mit denen Hotels die Zufriedenheit ihrer Gäste sicherstellen können. Hier sind einige der Lösungen, die in führenden Hotels bereits weit verbreitet sind:

KI-Antwortgeneratoren für Bewertungen

Das Beantworten von Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht – mit unserem AI Review Assistant von MARA. Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

KI-gestützter Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der KI-gestützte Review Inbox . Mit diesem Posteingang ist das Beantworten von Bewertungen so einfach wie ein Klick auf „Antwort generieren“ und anschließend auf „Senden“. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verbunden und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.

Vereinfachte Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Optimierte Überprüfungsautomatisierung:

Nachdem Sie Vertrauen zu Ihrem persönlichen KI-Review-Assistentgewonnen haben, können Sie die Prozesse sogar automatisieren und Regeln erstellen. So legen Sie fest, welche Bewertungen die KI direkt und ohne zusätzliche Genehmigung beantworten soll. Mit der folgenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und mit einer Sternebewertung von 4 oder höher automatisch beantwortet.

Die persönlichste KI-Antwort:

Die KI von MARA bietet nicht nur Effizienz, sondern auch Personalisierung. Dank der Brand Voice passt sich die KI Ihrem Tonfall an und sorgt so für authentische Antworten. Mit Smart Snippets “ können Sie der KI beibringen, auf wiederkehrendes Lob oder Kritik zu reagieren. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, formuliert sie aber stets anders und liefert so personalisierte und relevante Antworten.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

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Online-Buchungsmanagement CRM

Online-Buchungsmanagementsysteme (CRM) sind ein leistungsstarkes Werkzeug für Hotels. Sie zentralisieren Gästedaten wie Präferenzen, Buchungshistorie und Sonderwünsche. Mithilfe dieser Daten können Hotels personalisierte Erlebnisse bieten, beispielsweise individuelle Zimmeranpassungen oder Restaurantempfehlungen, und so den Aufenthalt der Gäste verbessern. Darüber hinaus optimieren diese Systeme Buchungsprozesse, erleichtern Gästen Reservierungen und Änderungen und steigern die Gästezufriedenheit.

Chatbots

KI-gestützte Chatbots revolutionieren den Kundenservice im hospitality . Diese virtuellen Assistenten bearbeiten Routineanfragen und -wünsche wie Buchungsbestätigungen, häufig gestellte Fragen und sogar Zimmerservicebestellungen. Indem sie das Personal von wiederkehrenden Aufgaben entlasten, ermöglichen Chatbots den Hotelangestellten, sich auf komplexere und individuellere Gästeinteraktionen zu konzentrieren und so letztendlich die Serviceeffizienz und das Gästeerlebnis zu verbessern.

Die meisten Chatbots nutzen Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und zum maschinellen Lernen. Um mehr darüber zu erfahren, wie diese innovativen Lösungen Hotels helfen, lesen Sie unseren Artikel „ ChatGPT optimal nutzen: Wie Hotels Technologie einsetzen können“ .

Gesichtserkennung

Gesichtserkennungstechnologie erhöht Sicherheit und Komfort in Hotels. Beim Check-in können Gäste ihre Identität schnell und sicher verifizieren lassen, wodurch physische Schlüssel und herkömmliche Check-in-Prozesse entfallen. Dies optimiert den Gästeaufenthalt, verkürzt Wartezeiten und trägt zu einer reibungslosen Ankunft bei – und das alles bei höchster Sicherheit.

Sprachgesteuerte Räume

Sprachgesteuerte Zimmer sind eine innovative Lösung, die Gästen beispiellosen Komfort bietet. Mit einfachen Sprachbefehlen können sie Zimmereinstellungen wie Beleuchtung, Temperatur und Unterhaltungssysteme anpassen. Diese hohe Kontrollierbarkeit steigert nicht nur den Komfort, sondern verleiht dem Gästeerlebnis auch einen Hauch von Luxus und Modernität.

Roboter

In Hotels werden Roboter in vielfältigen Bereichen eingesetzt. Sie liefern Zimmerservice-Bestellungen aus, unterstützen den Concierge-Service und übernehmen sogar Reinigungsarbeiten. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Hotels schnellere Reaktionszeiten gewährleisten und ein hohes Maß an Sauberkeit und Servicequalität aufrechterhalten, was zu einer höheren Gästezufriedenheit beiträgt.

Um mehr über bahnbrechende Hoteltechnologien zu erfahren, lesen Sie unseren vollständigen Artikel „ Hotelmanagement mit KI auf die nächste Stufe heben: Unverzichtbare Tools für jeden Hotelier“ .

RFID-Armbänder

RFID-Armbänder ermöglichen Gästen einen unkomplizierten Zugang zu ihren Zimmern, Einrichtungen und Services im Hotel. Diese Armbänder erhöhen nicht nur den Komfort, sondern verleihen dem Gästeerlebnis auch ein exklusives Flair, da sie oft als Symbol für VIP- oder Resortaufenthalte dienen.

Abschließender Gedanke

Die Verbesserung des Gästeerlebnisses in Hotels ist ein kontinuierlicher Prozess, der personalisierten Service mit innovativen technologischen Lösungen verbindet. Indem Hotels die Bedürfnisse ihrer Gäste in den Mittelpunkt stellen, Technologien nutzen und stets danach streben, Erwartungen zu übertreffen, können sie unvergessliche Erlebnisse schaffen, die die Gästebindung stärken und sie dazu anregen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Mit der richtigen KI-Software können Sie Ihre Abläufe optimieren, einschließlich Ihres Online-Reputationsmanagements. Testen Sie unseren AI Review Assistant Die Testversion ist , erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten voll einsatzbereit.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Hotelgästeerlebnis: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte “.