Verbesserung des Gästeerlebnisses in der wettbewerbsintensiven Hospitality – eine Kurzanleitung

Mit dem Aufkommen zahlreicher Buchungsplattformen war die hospitality wettbewerbsintensiver als je zuvor. Obwohl es zahlreiche neue Marketingstrategien gibt, die Geschäftsinhaber umsetzen können, bleibt die Bereitstellung eines hervorragenden Gästeerlebnisses der beste Weg, um die Loyalität der Kunden zu gewinnen.

In diesem Blog befassen wir uns mit den verschiedenen Aspekten der Verbesserung des Hotelgasterlebnisses, vom Verständnis dessen, was ein großartiges Erlebnis ausmacht, bis hin zum Einsatz von Technologie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wie ist das Gasterlebnis im hospitality ?

Das Gästeerlebnis im hospitality bezieht sich auf den Gesamteindruck und die Zufriedenheit der Gäste während ihres Aufenthalts in einem Hotel oder einer Unterkunft. Es umfasst jeden Berührungspunkt von der ersten Buchung bis zum endgültigen Check-out, einschließlich der Interaktion mit dem Personal, der Qualität der Annehmlichkeiten und der Atmosphäre des standort .

Da heute auf dem Markt zahlreiche alternative Reiseunterkünfte verfügbar sind, ist ein außergewöhnliches Gästeerlebnis mittlerweile das wichtigste Verkaufsargument von Hotels. Aktuelle Umfragen deuten darauf hin, dass 74 % der Reisenden immer noch lieber in Hotels übernachten. Allerdings geben 44 % der gleichen Befragten an, dass sie durchaus bereit sind, andere Unterkünfte wie Bed & Breakfasts und Eigentumswohnungen in Betracht zu ziehen, wenn sichergestellt werden soll, dass ihnen auch ein zufriedenstellendes Gästeerlebnis geboten wird. Aus diesem Grund ist es für Hotels unerlässlich, stets ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Was macht ein gutes Erlebnis in einem Hotel aus?

Ein gutes Hotelerlebnis zeichnet sich durch mehrere Schlüsselelemente aus. An erster Stelle steht die komfortable Unterkunft. Gäste erwarten saubere, gepflegte Zimmer mit bequemen Betten und wichtigen Annehmlichkeiten, die ihren Aufenthalt bereichern. Ebenso wichtig ist ein exzellenter Service, bei dem das zuvorkommende und aufmerksame Personal die Bedürfnisse der Gäste nicht nur erfüllt, sondern voraussieht und alles tut, um ihren Komfort und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten.

Personalisierung ist ein weiterer Indikator für ein großartiges Hotelerlebnis, da es darum geht, die Dienstleistungen an die Vorlieben der einzelnen Gäste anzupassen und so jeden Aufenthalt einzigartig und unvergesslich zu machen. Darüber hinaus sind effiziente Check-in- und Check-out-Prozesse unerlässlich, da sie den Gästen Zeit sparen und mögliche Probleme minimieren.

Warum ist das Kundenerlebnis in Hotels wichtig?

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses im hospitality kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, da es als Grundlage für den Erfolg und die Nachhaltigkeit von Hotels dient. Hier erfahren Sie, warum die Priorisierung des Kundenerlebnisses nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit ist:

Reputationsaufbau

Positive Erfahrungen sind die Grundlage für den guten Ruf eines Hotels. Im Zeitalter von Online-Bewertungen und sozialen Medien hat die Stimme jedes Gastes Gewicht. Außergewöhnliche Erlebnisse führen zu begeisterten Bewertungen und begeisterten Mundpropaganda-Empfehlungen. Diese Erfahrungsberichte dienen als starke Bestätigung, ziehen neue Gäste an und etablieren das Hotel als vertrauenswürdige und bevorzugte Wahl auf dem Markt.

Um zu erfahren, wie sich Online-Bewertungen auf Hotels auswirken, lesen Sie unseren Artikel Online-Bewertungsstatistiken, die jedes Hotel im Jahr 2023 kennen muss

Wiederholen Sie das Geschäft

Kundentreue ist das Lebenselixier eines jeden Hotels. Zufriedene Gäste sind nicht nur einmalige Gäste; Es ist wahrscheinlicher, dass sie für zukünftige Aufenthalte wiederkommen. Ein unvergessliches und angenehmes Erlebnis fördert das Gefühl der Verbundenheit und Loyalität und macht Gäste zu Stammgästen. Diese treuen Kunden tragen zu einem stetigen Umsatzstrom bei und werden zu Markenbotschaftern, die das Hotel bei Freunden, Familie und Kollegen bekannt machen.

Erhöhter Umsatz

Ein Gast, der eine positive Erfahrung gemacht hat, ist eher geneigt, die zusätzlichen Dienstleistungen und Annehmlichkeiten des Hotels zu erkunden und in Anspruch zu nehmen. Dazu kann es gehören, im Hotelrestaurant zu speisen, Spa-Behandlungen zu buchen oder an Freizeitaktivitäten teilzunehmen. Zufriedene Gäste sind nicht nur mit ihren Zimmern zufrieden; Sie sind bestrebt, das Beste aus ihrem Aufenthalt zu machen, was sich in höheren Einnahmen für das Hotel niederschlägt.

Differenzierung

Das hospitality ist hart umkämpft und bietet Reisenden zahlreiche Möglichkeiten. Auf diesem überfüllten Markt ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ein Alleinstellungsmerkmal (USP). Ein Hotel, das stets außergewöhnlichen Service und unvergessliche Erlebnisse bietet, hebt sich von der Konkurrenz ab. Diese Differenzierung lockt anspruchsvolle Gäste an, die bereit sind, für das Versprechen eines erstklassigen Aufenthalts einen Aufpreis zu zahlen, und stärkt so die Marktposition des Hotels.

Wie kann die Kundenzufriedenheit im hospitality verbessert werden?

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit im hospitality ist nicht nur ein Ziel, sondern eine Notwendigkeit für den langfristigen Erfolg. Hier sind einige Strategien, wie Sie die Kundenzufriedenheit Ihrer Gäste steigern können:

Sorgen Sie für eine reibungslose Kommunikation mit Gästen.

Die persönliche Beantwortung jeder Gastnachricht, sowohl vor als auch nach dem Aufenthalt, ist ein entscheidendes Element für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices im hospitality . Dazu gehören personalisierte Willkommens-E-Mails, Bestätigungen und Anfragen zu den Bedürfnissen der Gäste vor ihrer Ankunft sowie Nachfassaktionen nach dem Aufenthalt, um Wertschätzung zu zeigen und Feedback einzuholen. Der Einsatz von KI-Lösungen wie MARA AI für ein effizientes Kommunikationsmanagement kann das Gästeerlebnis verbessern, indem schnelle und personalisierte Antworten gewährleistet werden, was letztendlich die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste fördert.

Bieten Sie Optionen für einen frühen Check-in an.

Eine von der Opinion Research Corporation (ORC) durchgeführte Studie ergab, dass 76 % der Menschen sagten, dass die Möglichkeit eines frühen Check-ins ihre potenzielle Frustration wirksam minimieren könne, und 41 % gaben an, dass sie eher ein Hotel wählen würden, das den Komfort eines vorab Check-ins bietet -in über das Internet oder ein mobiles Gerät im Vergleich zu denen, die dies nicht tun. Diese Gesten werden besonders von Geschäftsreisenden und Frühankömmlingen geschätzt.

Bieten Sie nahtlose Check-in-Optionen.

Eine Studie von Statista ergab, dass 62 % der Reisenden Hotels mit kontaktlosen Check-in-Möglichkeiten bevorzugen. Die Investition in Technologie für einen reibungslosen Check-in, wie z. B. den mobilen Check-in und den schlüssellosen Zugang, spart nicht nur Zeit, sondern entspricht auch den sich verändernden Erwartungen technikaffiner Gäste.

Stellen Sie sicher, dass Gäste problemlos mit Ihrem Team in Kontakt treten können.

Laut einer aktuellen HubSpot-Umfrage erwarten 66 % der Verbraucher eine Antwort vom Kundenservice innerhalb von fünf Minuten oder weniger. Durch die Bereitstellung mehrerer Kommunikationskanäle und schneller Reaktionszeiten wird sichergestellt, dass Bedenken der Gäste umgehend bearbeitet werden, sodass potenzielle Probleme nicht eskalieren. Am wichtigsten ist, dass Ihr Team von vor der Ankunft bis zum Check-out Ihrer Gäste reaktionsfähig bleibt. Innovative Geräte wie das SuitePad In-Room Tablet, das verschiedene Funktionen vereint, bieten Gästen eine Komplettlösung für alle ihre Bedürfnisse und optimieren so die Effizienz und Personalisierung im hospitality .

Bieten Sie Expertenwissen über Ihren Standort.

Ein Artikel von Impact Hotel Services betont, dass Gäste lokale Empfehlungen von Hotels schätzen. Durch die Weitergabe lokaler Tipps, Restaurantvorschläge und Karten verbessern Hotels das Gesamterlebnis ihrer Gäste und machen es den Reisenden einfacher, in das Reiseziel einzutauchen.

Bieten Sie personalisierte Aufenthalte an.

Laut einer Umfrage von Epsilon ist die Kaufwahrscheinlichkeit bei 80 % der Verbraucher Die Nutzung von Gästedaten zur individuellen Gestaltung von Erlebnissen, etwa durch die Erkennung besonderer Anlässe oder Vorlieben, erhöht nicht nur die Zufriedenheit, sondern fördert auch die Loyalität der Gäste.

Vermeiden Sie es, das Gästeerlebnis zu stören.

Ein Artikel von EHL Insights beleuchtet die negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf die Gästezufriedenheit. Die Minimierung der Wartungs- und Reinigungstätigkeiten während der Hauptzeiten der Gäste sorgt nicht nur für einen ruhigen Aufenthalt, sondern trägt auch zu einer höheren Gesamtzufriedenheit bei.

Abgesehen von diesen Wartungsleistungen ist es für Hoteliers auch wichtig sicherzustellen, dass Ihre Marketingstrategien den Aufenthalt Ihrer Gäste nicht beeinträchtigen. Beispielsweise sollte das Sammeln von Gästeeinblicken ordnungsgemäß in Ihren Check-out-Prozess integriert werden. Lesen Sie unseren Artikel Gewinnen Sie Einblicke und verbessern Sie Ihre Hoteldienstleistungen mit Gästefeedback, um mehr darüber zu erfahren.

Die Integration dieser Strategien in den Betrieb Ihres Hotels kann die Kundenzufriedenheit verbessern, was sich in den Gästebewertungen und der Loyalität widerspiegelt. Diese Ansätze entsprechen den sich verändernden Erwartungen moderner Reisender und unterstreichen die Bedeutung kontinuierlicher Verbesserung in der immer wettbewerbsintensiven hospitality .

Was ist Customer Experience Management im hospitality ?

Customer Experience Management (CEM) im hospitality ist eine umfassende Strategie, die sich auf die systematische Überwachung, Analyse und Verbesserung aller Gästeinteraktionen während ihrer gesamten Reise konzentriert. Es beginnt mit der systematischen Erfassung von Gästedaten, einschließlich Feedback, Umfragen und Online-Bewertungen, die dann analysiert werden, um wertvolle Erkenntnisse über die Vorlieben und Erwartungen der Gäste zu gewinnen. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Hotels, detaillierte Gästereisekarten zu erstellen und so Berührungspunkte zu identifizieren, die verbessert werden müssen und die Gäste begeistern.

Zu CEM gehört auch eine kontinuierliche Feedbackschleife, bei der die Rückmeldungen der Gäste aktiv eingeholt und für sofortige Verbesserungen genutzt werden. Es erfordert die Schulung und Befähigung des Personals, um außergewöhnlichen Service zu bieten, sowie die Integration von Technologie wie CRM-Systemen und Analysetools, um Erfahrungen zu personalisieren und eine effiziente Kommunikation sicherzustellen. Das ultimative Ziel von CEM besteht darin, treue Gäste zu gewinnen, die zu Fürsprechern des Hotels werden, und so den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt zu fördern.

Wie kann Technologie dazu beitragen, das Erlebnis der Hotelgäste zu verbessern?

Technologie ist mittlerweile zu einem Eckpfeiler geworden, wenn es darum geht, den Gästen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Tatsächlich zeigt eine aktuelle Studie, dass 78 % der Hotels damit rechnen, dass ihre Investitionen in Hoteltechnologie in den nächsten drei Jahren steigen werden. Technologie optimiert nicht nur die betriebliche Effizienz im hospitality , sondern verbessert auch das Gästeerlebnis, indem sie Komfort, Personalisierung, Zugänglichkeit und erhöhte Sicherheit bietet. hospitality geworden , da es die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste steigert und gleichzeitig den wachsenden Erwartungen technikaffiner Reisender gerecht wird.

Ein Beispiel für Technologie, die das Gästeerlebnis verbessert, ist das SuitePad In-Room Tablet, das mehrere Funktionen vereint, darunter die Funktion als digitales Gästeverzeichnis, Buchungstool, Hoteltelefon und Fernbedienung. Diese Technologie optimiert nicht nur die Interaktion mit Gästen, sondern bietet auch Komfort und Personalisierung, entspricht den sich verändernden Erwartungen technikaffiner Reisender und trägt zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität der Gäste bei.

Was sind Customer-Experience-Lösungen?

Glücklicherweise gibt es auf dem Markt mittlerweile eine Fülle von Customer-Experience-Lösungen, mit denen Hotels die Zufriedenheit ihrer Gäste sicherstellen können. Hier sind einige der Lösungen, die heute in Top-Hotels häufig verwendet werden:

KI-Rezensionsantwortgeneratoren

Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann eine gewaltige Aufgabe sein, aber das muss nicht mit unserem KI-Review-Assistent von MARA geschehen. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

KI-gestützter Review Inbox

Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der KI-gestützte Review Inbox . Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

Vereinfachte Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Optimierte Review-Automatisierung:

Nachdem Sie Vertrauen in Ihren persönlichen KI-Review-Assistent gewonnen haben, können Sie sogar auf Autopilot gehen und Automatisierungsregeln erstellen. Auf diese Weise können Sie festlegen, welche Bewertungen direkt und ohne zusätzliche Genehmigung von der KI beantwortet werden sollen. Mit der untenstehenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und einer Sternebewertung von 4 und höher automatisch beantwortet.

Die persönlichste Antwort-KI:

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

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Online-Buchungsmanagement-CRM

Online-Buchungsmanagement-CRM-Systeme sind ein leistungsstarkes Tool für Hotels. Sie zentralisieren Gästedaten, einschließlich Präferenzen, Buchungshistorie und Sonderwünsche. Diese Daten ermöglichen es Hotels, personalisierte Erlebnisse anzubieten, wie z. B. Zimmeranpassungen oder Restaurantempfehlungen, und so den Aufenthalt des Gastes zu verbessern. Darüber hinaus optimieren diese Systeme die Buchungsprozesse, erleichtern den Gästen die Durchführung von Reservierungen und Änderungen und erhöhen die Gästezufriedenheit.

Chatbots

KI-gestützte Chatbots revolutionieren den Kundenservice im hospitality . Diese virtuellen Assistenten können routinemäßige Anfragen und Wünsche wie Buchungsbestätigungen, FAQs und sogar Zimmerservice-Bestellungen bearbeiten. Indem sie das Personal von sich wiederholenden Aufgaben entlasten, ermöglichen Chatbots den Hotelmitarbeitern, sich auf komplexere und personalisiertere Interaktionen mit den Gästen zu konzentrieren und so letztendlich die Serviceeffizienz und das Gästeerlebnis zu verbessern.

Die meisten Chatbots nutzen Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen. Um mehr darüber zu erfahren, wie diese innovativen Lösungen Hotels helfen, lesen Sie unseren Artikel Holen Sie das Beste aus ChatGPT heraus: Wie Hotels Technologie nutzen können .

Gesichtserkennung

Gesichtserkennungstechnologie erhöht sowohl die Sicherheit als auch den Komfort in Hotels. Beim Check-in können Gäste ihre Identität schnell und sicher überprüfen lassen, sodass keine physischen Schlüssel oder herkömmlichen Check-in-Prozesse erforderlich sind. Dies optimiert das Gästeerlebnis, verkürzt Wartezeiten und trägt zu einem reibungslosen Ankunftsprozess bei, während gleichzeitig ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleistet ist.

Sprachgesteuerte Räume

Sprachgesteuerte Zimmer sind eine hochmoderne Lösung, die den Gästen beispiellosen Komfort bietet. Mit einfachen Sprachbefehlen können Gäste Raumeinstellungen wie Beleuchtung, Temperatur und Unterhaltungssysteme anpassen. Dieses Maß an Kontrolle erhöht nicht nur den Komfort, sondern verleiht dem Gästeerlebnis auch einen Hauch von Luxus und Modernität.

Roboter

Roboter werden in Hotels in unterschiedlichen Funktionen eingesetzt. Sie können Bestellungen für den Zimmerservice ausliefern, beim Concierge-Service behilflich sein und sogar Reinigungsaufgaben übernehmen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Hotels schnellere Reaktionszeiten gewährleisten und ein hohes Maß an Sauberkeit und Servicequalität aufrechterhalten, was zu einer höheren Gästezufriedenheit beiträgt.

Um mehr über bahnbrechende Hoteltechnologien zu erfahren, lesen Sie unseren vollständigen Artikel Bring Hotel Management with AI to the Next Level: Essential Tools Every Hotelier Needs .

RFID-Armbänder

RFID-Armbänder bieten Gästen eine problemlose Möglichkeit, auf ihre Zimmer, Einrichtungen und Dienstleistungen im Hotel zuzugreifen. Diese Armbänder erhöhen nicht nur den Komfort, sondern verleihen dem Gasterlebnis auch ein Gefühl von Exklusivität, da sie oft als Symbol für VIP- oder Resort-Aufenthalte dienen.

Letzter Gedanke

Die Verbesserung des Gästeerlebnisses in Hotels ist ein kontinuierliches Bestreben, das personalisierten Service mit innovativen technologischen Lösungen verbindet. Durch die Priorisierung der Bedürfnisse der Gäste, den Einsatz von Technologie und das konsequente Bestreben, die Erwartungen zu übertreffen, können Hotels unvergessliche Erlebnisse schaffen, die die Loyalität der Gäste fördern und sie dazu anregen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Mit der richtigen KI-Software können Sie jedoch Ihre Abläufe optimieren, einschließlich Ihres online reputation Reputationsmanagements. KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren Es ist zum Testen kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero-Content-Serie zum Thema „ Hotelgasterlebnis: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte “.