Verbesserung des Gästeerlebnisses im wettbewerbsintensiven Gastgewerbe - eine Kurzanleitung

Mit dem Aufkommen zahlreicher Buchungsplattformen war das Gastgewerbe noch nie so wettbewerbsintensiv wie heute. Es gibt zwar zahlreiche neue Marketingstrategien, die Unternehmer/innen umsetzen können, aber ein exzellentes Gästeerlebnis ist nach wie vor der beste Weg, um die Treue der Kunden zu gewinnen.

In diesem Blog befassen wir uns mit den verschiedenen Aspekten der Verbesserung von Gästeerlebnissen in Hotels, angefangen bei der Frage, was ein großartiges Erlebnis ausmacht, bis hin zum Einsatz von Technologien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Was ist das Gästeerlebnis im Gastgewerbe?

Das Gästeerlebnis im Gastgewerbe bezieht sich auf den Gesamteindruck und die Zufriedenheit der Gäste während ihres Aufenthalts in einem Hotel oder einer Unterkunft. Es umfasst alle Berührungspunkte von der ersten Buchung bis zum endgültigen Auschecken, einschließlich der Interaktion mit dem Personal, der Qualität der Annehmlichkeiten und dem Ambiente von Standort.

Angesichts der zahlreichen alternativen Reiseunterkünfte, die es heute auf dem Markt gibt, ist ein außergewöhnliches Gästeerlebnis heute das wichtigste Verkaufsargument für Hotels. Jüngste Umfragen zeigen, dass 74% der Reisenden immer noch lieber in Hotels übernachten. Allerdings sind 44 % der Befragten auch bereit, andere Unterkünfte wie Pensionen und Condotels in Betracht zu ziehen, wenn sie sicher sein können, dass sie dort auch ein zufriedenstellendes Gästeerlebnis haben. Aus diesem Grund ist es für Hotels unabdingbar, immer ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Was macht eine gute Erfahrung in einem Hotel aus?

Ein gutes Hotelerlebnis zeichnet sich durch mehrere Schlüsselelemente aus. Das erste ist eine komfortable Unterkunft. Die Gäste erwarten saubere, gut gepflegte Zimmer mit bequemen Betten und wichtigen Annehmlichkeiten, die ihren Aufenthalt bereichern. Genauso wichtig ist ein hervorragender Service, bei dem höfliche und aufmerksame Mitarbeiter/innen die Bedürfnisse der Gäste nicht nur erfüllen, sondern vorhersehen und alles tun, um ihren Komfort und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten.

Personalisierung ist ein weiterer Indikator für ein großartiges Hotelerlebnis, denn sie bedeutet, dass die Dienstleistungen auf die individuellen Vorlieben der Gäste zugeschnitten werden, damit jeder Aufenthalt einzigartig und unvergesslich wird. Außerdem sind effiziente Check-in- und Check-out-Prozesse wichtig, denn sie sparen den Gästen Zeit und minimieren mögliche Probleme.

Warum ist das Kundenerlebnis in Hotels wichtig?

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses im Gastgewerbe kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden, denn es ist das Fundament, auf dem der Erfolg und die Nachhaltigkeit von Hotels beruhen. Im Folgenden erfährst du, warum es nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit ist, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen:

Reputation aufbauen

Positive Erfahrungen sind das Fundament, auf dem der Ruf eines Hotels aufbaut. Im Zeitalter von Online-Bewertungen und sozialen Medien hat die Stimme jedes Gastes Gewicht. Außergewöhnliche Erlebnisse führen zu glänzenden Bewertungen und begeisterten Mund-zu-Mund-Propaganda. Diese Zeugnisse sind eine starke Bestätigung, die neue Gäste anzieht und das Hotel zu einer vertrauenswürdigen und bevorzugten Wahl auf dem Markt macht.

Um zu erfahren, wie Online-Bewertungen Hotels beeinflussen, lies unseren Artikel Online Review Statistics Every Hotel Needs to Know in 2023

Wiederholtes Geschäft

Kundentreue ist das Lebenselixier eines jeden Hotels. Zufriedene Gäste sind nicht nur einmalige Gäste, sondern kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit auch bei zukünftigen Aufenthalten wieder. Ein unvergessliches und ansprechendes Erlebnis fördert das Gefühl der Verbundenheit und Loyalität und macht die Gäste zu Stammgästen. Diese treuen Kunden tragen zu einem stetigen Einkommensstrom bei und werden zu Fürsprechern der Marke, die das Hotel bei Freunden, Familie und Kollegen bekannt machen.

Erhöhte Einnahmen

Ein Gast, der eine positive Erfahrung gemacht hat, ist eher geneigt, die zusätzlichen Dienstleistungen und Annehmlichkeiten des Hotels zu nutzen. Das kann ein Essen im Hotelrestaurant sein, eine Spa-Behandlung oder eine Freizeitaktivität. Zufriedene Gäste sind nicht nur mit ihrem Zimmer zufrieden, sie sind auch bereit, das Beste aus ihrem Aufenthalt zu machen, was sich in höheren Einnahmen für das Hotel niederschlägt.

Differenzierung

Das Gastgewerbe ist hart umkämpft und bietet Reisenden zahlreiche Möglichkeiten. In diesem überfüllten Markt ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ein Alleinstellungsmerkmal (USP). Ein Hotel, das ständig außergewöhnlichen Service und unvergessliche Erlebnisse bietet, hebt sich von der Konkurrenz ab. Dieses Alleinstellungsmerkmal zieht anspruchsvolle Gäste an, die bereit sind, für das Versprechen eines erstklassigen Aufenthalts einen Aufpreis zu zahlen, und stärkt so die Marktposition des Hotels.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit im Gastgewerbe verbessern?

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Gastgewerbe ist nicht nur ein Ziel, sondern eine Notwendigkeit für langfristigen Erfolg. Hier sind einige Strategien, wie du die Kundenzufriedenheit deiner Gäste steigern kannst:

Sorge für eine reibungslose Kommunikation mit den Gästen.

Die persönliche Beantwortung jeder Gastnachricht, sowohl vor als auch nach dem Aufenthalt, ist ein entscheidendes Element für einen außergewöhnlichen Kundenservice im Gastgewerbe. Dazu gehören personalisierte Willkommens-E-Mails, Bestätigungen und Anfragen zu den Bedürfnissen der Gäste vor ihrer Ankunft sowie Nachfassaktionen nach ihrem Aufenthalt, um ihre Wertschätzung zu zeigen und Feedback einzuholen. Der Einsatz von KI-Lösungen wie MARA AI für ein effizientes Kommunikationsmanagement kann das Gästeerlebnis verbessern, indem schnelle und personalisierte Antworten gewährleistet werden, die letztendlich die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste fördern.

Biete Optionen zum frühen Einchecken an.

Eine von der Opinion Research Corporation (ORC) durchgeführte Studie ergab, dass 76 % der Befragten der Meinung sind, dass die Möglichkeit des frühen Check-ins ihre Frustration minimieren kann, und 41 % gaben an, dass sie eher ein Hotel wählen würden, das den Komfort eines erweiterten Check-ins über das Internet oder ein mobiles Gerät bietet, als ein Hotel, das dies nicht tut. Diese Geste wird besonders von Geschäftsreisenden und Personen, die mit frühen Flügen ankommen, geschätzt.

Biete nahtlose Check-in-Optionen an.

Eine Studie von Statista hat ergeben, dass 62 % der Reisenden Hotels mit kontaktlosen Check-in-Möglichkeiten bevorzugen. Die Investition in Technologien für einen nahtlosen Check-in, wie z.B. mobiles Einchecken und schlüsselloses Einchecken, spart nicht nur Zeit, sondern entspricht auch den sich verändernden Erwartungen der technikaffinen Gäste.

Sorge dafür, dass es für die Gäste einfach ist, mit deinem Team in Kontakt zu treten.

Laut einer aktuellen HubSpot-Umfrage erwarten 66 % der Verbraucher eine Antwort vom Kundenservice innerhalb von fünf Minuten oder weniger. Wenn du mehrere Kommunikationskanäle und schnelle Reaktionszeiten zur Verfügung stellst, kannst du sicherstellen, dass die Anliegen deiner Gäste umgehend bearbeitet werden, um zu verhindern, dass Probleme eskalieren. Am wichtigsten ist, dass dein Team schon vor der Ankunft und nach dem Auschecken deiner Gäste ansprechbar ist. Innovative Geräte wie das SuitePad In-Room Tablet, das verschiedene Funktionen vereint, bieten den Gästen eine Lösung für alle ihre Bedürfnisse aus einer Hand und optimieren die Effizienz und Personalisierung im Gastgewerbe.

Biete Expertenwissen über deinen Standort.

In einem Artikel von Impact Hotel Services wird betont, dass Gäste lokale Empfehlungen von Hotels schätzen. Durch die Weitergabe von lokalen Tipps, Restaurantvorschlägen und Karten verbessern die Hotels das Gesamterlebnis der Gäste und machen es den Reisenden leichter, in das Reiseziel einzutauchen.

Biete personalisierte Aufenthalte an.

Laut einer Umfrage von Epsilon sind 80 % der Verbraucher eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten. Die Nutzung von Gästedaten für maßgeschneiderte Erlebnisse, z. B. zur Erkennung von besonderen Anlässen oder Vorlieben, erhöht nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Loyalität der Gäste.

Vermeide es, das Gästeerlebnis zu stören.

Ein Artikel von EHL Insights zeigt die negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf die Gästezufriedenheit. Die Minimierung von Wartungs- und Hausmeistertätigkeiten während der Hauptgeschäftszeiten sorgt nicht nur für einen ruhigen Aufenthalt, sondern trägt auch zu einer höheren Gesamtzufriedenheit bei.

Abgesehen von diesen Wartungsarbeiten müssen Hoteliers auch sicherstellen, dass ihre Marketingstrategien den Aufenthalt ihrer Gäste nicht beeinträchtigen. Zum Beispiel sollte das Sammeln von Gästefeedback in den Check-out-Prozess integriert werden. Lies unseren Artikel Gewinne Einblicke und verbessere deinen Hotelservice mit Gästefeedback, um mehr darüber zu erfahren.

Wenn du diese Strategien in deinen Hotelbetrieb einbeziehst, kannst du die Kundenzufriedenheit verbessern, was sich in den Gästebewertungen und der Loyalität widerspiegelt. Diese Ansätze entsprechen den sich wandelnden Erwartungen moderner Reisender und unterstreichen die Bedeutung kontinuierlicher Verbesserungen in der wettbewerbsintensiven Hotelbranche.

Was ist Customer Experience Management im Gastgewerbe?

Customer Experience Management (CEM) im Gastgewerbe ist eine umfassende Strategie, die sich auf die systematische Überwachung, Analyse und Verbesserung aller Interaktionen mit den Gästen während ihrer Reise konzentriert. Es beginnt mit der systematischen Sammlung von Gästedaten, einschließlich Feedback, Umfragen und Online-Bewertungen, die dann analysiert werden, um wertvolle Erkenntnisse über die Vorlieben und Erwartungen der Gäste zu gewinnen. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es den Hotels, detaillierte Karten der Guest Journey zu erstellen und so die Touchpoints zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und diejenigen, die die Gäste begeistern.

CEM beinhaltet auch eine kontinuierliche Feedbackschleife, in der die Meinung der Gäste aktiv eingeholt und für unmittelbare Verbesserungen genutzt wird. Dazu müssen die Mitarbeiter geschult und befähigt werden, außergewöhnlichen Service zu bieten, und es müssen Technologien wie CRM-Systeme und Analysetools integriert werden, um das Erlebnis zu personalisieren und eine effiziente Kommunikation zu gewährleisten. Das ultimative Ziel von CEM ist es, loyale Gäste zu gewinnen, die zu Fürsprechern des Hotels werden und so den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt fördern.

Wie kann Technologie dazu beitragen, das Hotelerlebnis zu verbessern?

Technologie ist mittlerweile ein Eckpfeiler, wenn es darum geht, ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten. Eine aktuelle Studie zeigt, dass 78 % der Hotels in den nächsten drei Jahren mit einem Anstieg ihrer Investitionen in die Hoteltechnologie rechnen. Technologie optimiert nicht nur die betriebliche Effizienz im Gastgewerbe, sondern verbessert auch das Gästeerlebnis, indem sie Komfort, Personalisierung, Zugänglichkeit und verbesserte Sicherheit bietet. Sie ist zu einem unverzichtbaren Element des modernen Gastgewerbes geworden, das die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste steigert und gleichzeitig die sich verändernden Erwartungen der technikaffinen Reisenden erfüllt.

Ein Beispiel für eine Technologie, die das Gästeerlebnis verbessert, ist das SuitePad In-Room Tablet, das mehrere Funktionen in sich vereint, darunter ein digitales Gästeverzeichnis, ein Buchungstool, ein Hoteltelefon und eine Fernbedienung. Diese Technologie vereinfacht nicht nur die Interaktion mit den Gästen, sondern bietet auch Komfort und Personalisierung, was den Erwartungen der technikaffinen Reisenden entspricht und zu einer höheren Gästezufriedenheit und -treue beiträgt.

Was sind Kundenerlebnislösungen?

Zum Glück gibt es auf dem Markt eine Fülle von Lösungen, die Hotels nutzen können, um die Zufriedenheit ihrer Gäste sicherzustellen. Hier sind einige der Lösungen, die heute in den Top-Hotels üblich sind:

AI Review Reply Generators

Auf Online-Rezensionen zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss es nicht mit unserer KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

KI-gesteuerter Posteingang für Rezensionen

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die KI-gesteuerte Review Inbox. In der Review Inbox kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Vereinfacht Review Analytics

Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

Rationalisierte Prüfungsautomatisierung:

Nachdem du Vertrauen in deine persönliche KI-Review-Assistent gewonnen hast, kannst du sogar auf Autopilot gehen und Automatisierungsregeln erstellen. Auf diese Weise kannst du festlegen, welche Bewertungen von der KI direkt und ohne zusätzliche Genehmigung beantwortet werden sollen. Mit der folgenden Konfiguration werden alle Google-Bewertungen ohne Text und mit einer Sternbewertung von 4 und mehr automatisch beantwortet.

Die persönlichste Antwort KI:

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

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Online Buchungsmanagement CRM

CRM-Systeme für die Online-Buchungsverwaltung sind ein mächtiges Werkzeug für Hotels. Sie zentralisieren die Gästedaten, einschließlich Vorlieben, Buchungshistorie und Sonderwünsche. Anhand dieser Daten können Hotels personalisierte Erlebnisse anbieten, wie z.B. die Anpassung von Zimmern oder Restaurantempfehlungen, um den Aufenthalt des Gastes zu verbessern. Außerdem rationalisieren diese Systeme die Buchungsprozesse, was es den Gästen erleichtert, Reservierungen und Änderungen vorzunehmen und die Gästezufriedenheit zu erhöhen.

Chatbots

KI-gestützte Chatbots revolutionieren den Kundenservice im Gastgewerbe. Diese virtuellen Assistenten können Routineanfragen und -wünsche wie Buchungsbestätigungen, FAQs und sogar Zimmerservice-Bestellungen bearbeiten. Indem sie das Personal von sich wiederholenden Aufgaben befreien, ermöglichen Chatbots den Hotelangestellten, sich auf komplexere und persönlichere Interaktionen mit den Gästen zu konzentrieren, was letztendlich die Serviceeffizienz und das Gästeerlebnis verbessert.

Die meisten Chatbots nutzen Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und zum maschinellen Lernen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie diese innovativen Lösungen Hotels helfen, lies unseren Artikel Hol das Beste aus ChatGPT heraus: Wie Hotels die Technologie nutzen können.

Gesichtserkennung

Die Gesichtserkennungstechnologie erhöht sowohl die Sicherheit als auch den Komfort in Hotels. Beim Einchecken kann die Identität der Gäste schnell und sicher überprüft werden, ohne dass physische Schlüssel oder herkömmliche Check-in-Verfahren benötigt werden. Dadurch werden die Wartezeiten für die Gäste verkürzt und ein nahtloser Ankunftsprozess ermöglicht, während gleichzeitig ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleistet wird.

Sprachgesteuerte Räume

Sprachgesteuerte Zimmer sind eine hochmoderne Lösung, die den Gästen einen noch nie dagewesenen Komfort bietet. Mit einfachen Sprachbefehlen können die Gäste Raumeinstellungen wie Beleuchtung, Temperatur und Unterhaltungssysteme anpassen. Dieses Maß an Kontrolle erhöht nicht nur den Komfort, sondern verleiht den Gästen auch einen Hauch von Luxus und Modernität.

Roboter

Roboter werden in Hotels in verschiedenen Bereichen eingesetzt. Sie können Zimmerservice-Bestellungen ausliefern, beim Concierge-Service helfen und sogar Aufgaben im Haushalt übernehmen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Hotels schnellere Reaktionszeiten gewährleisten und ein hohes Maß an Sauberkeit und Servicequalität aufrechterhalten, was zu einer höheren Gästezufriedenheit beiträgt.

Um mehr über bahnbrechende Hoteltechnologien zu erfahren, lies unseren vollständigen Artikel Bring das Hotelmanagement mit KI auf die nächste Stufe: Unverzichtbare Tools, die jeder Hotelier braucht.

RFID-Armbänder

RFID-Armbänder ermöglichen den Gästen einen problemlosen Zugang zu ihren Zimmern, Einrichtungen und Dienstleistungen im Hotel. Diese Armbänder erhöhen nicht nur den Komfort, sondern verleihen den Gästen auch ein Gefühl der Exklusivität, da sie oft als Symbol für VIP- oder Resort-Aufenthalte dienen.

Letzter Gedanke

Die Verbesserung des Gästeerlebnisses in Hotels ist ein ständiges Bestreben, das persönlichen Service mit innovativen technischen Lösungen verbindet. Indem sie die Bedürfnisse der Gäste in den Vordergrund stellen, Technologien nutzen und sich ständig bemühen, die Erwartungen zu übertreffen, können Hotels unvergessliche Erlebnisse schaffen, die die Treue der Gäste fördern und sie dazu bringen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Mit der richtigen KI-Software kannst du deine Abläufe optimieren, auch dein Online-Reputationsmanagement. Zögere nicht, unser KI-Review-Assistent, MARA, auszuprobieren, um personalisierte Antworten zu geben und auf einfache Weise wertvolle Erkenntnisse aus Bewertungen zu gewinnen. Du kannst es kostenlos testen, brauchst keine Kreditkarte und kannst es in weniger als fünf Minuten einsatzbereit machen.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema "Hotel Guest Experience: Ein tiefer Einblick in die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte".