Abwägen von Review Gating: Bewertung seiner Vor- und Nachteile im Reputationsmanagement

Online-Bewertungen sind zu einem integralen Bestandteil der Verbraucherentscheidungsfindung geworden. Ob es um die Auswahl eines Hotels für Ihren Urlaub oder die Auswahl eines Dienstleisters für Ihre alltäglichen Bedürfnisse geht: Menschen verlassen sich stark auf die Erfahrungen anderer. Mit der wachsenden Bedeutung von Online-Bewertungen geraten Unternehmen jedoch zunehmend in Versuchung, dieses Feedback durch eine Praxis namens Review Gating zu manipulieren.

In diesem Artikel befassen wir uns mit dem Konzept des Review Gatings, untersuchen seine Auswirkungen und bieten alternative Strategien für diese Reputationsmanagement-Strategie an.

Was bedeutet Review-Gating?

Unter Review Gating versteht man eine Praxis, bei der Unternehmen selektiv positives Feedback einholen und gleichzeitig negative Bewertungen von Kunden abschrecken oder verbieten. Hotels verschicken in der Regel eine Umfrage per E-Mail, in der sie ihre Gäste nach ihrer Zufriedenheit befragen. Bei positivem Feedback ermutigen sie den Gast, die Bewertung auf Plattformen wie Google oder TripAdvisor zu veröffentlichen. Wenn das Feedback jedoch negativ ist, fordern sie den Gast nicht zur Veröffentlichung auf und behalten es stattdessen als privates Feedback.

Diese Praxis ähnelt dem Einlass nur gut gekleideter Gäste in einen exklusiven Club, während andere zu einem weniger wünschenswerten Eingang umgeleitet werden. Im Wesentlichen wird dadurch der Ruf eines Unternehmens künstlich dargestellt, indem nur positives Feedback präsentiert und negative Erfahrungen ausgeblendet werden.

Leider deuten neuere Untersuchungen darauf hin, dass die Manipulation von Online-Bewertungen etwa 10,3 % der Produkte . Darüber hinaus fällt es den Kunden oft schwer, Stimmungsmanipulationen zu erkennen und das Feedback, das sie erhalten, generell zu akzeptieren. Verdacht kann vor allem entstehen, wenn Unternehmen scheinbar hohe Bewertungen aufweisen.

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Ist Review-Gating illegal?

Obwohl das Review-Gating im strafrechtlichen Sinne nicht unbedingt illegal ist, wird es allgemein als irreführend angesehen und verstößt gegen die Richtlinien großer Bewertungsplattformen wie Google und TripAdvisor. Dies kann zu schwerwiegenden Strafen führen, einschließlich der Entfernung von Bewertungen oder der Sperrung von Brancheneinträgen. Darüber hinaus kann die Teilnahme am Review-Gating rechtliche Auswirkungen im Rahmen von Verbraucherschutzgesetzen und -vorschriften haben.

Regeln zum Review Gating durch die FTC

Die Federal Trade Commission (FTC) verfügt über Richtlinien zur Gewährleistung fairer und transparenter Geschäftspraktiken, einschließlich derjenigen im Zusammenhang mit Online-Bewertungen. Auch wenn sich die FTC nicht speziell mit dem Review-Gating befasst, können ihre Regeln zu irreführender Werbung und Empfehlungen gelten.

Darüber hinaus ist die FTC wachsam bei der Bekämpfung von Fehlpraktiken bei Online-Bewertungen, wie z. B. Review Gating, insbesondere unter Berücksichtigung von Studien, die darauf hinweisen, dass 30–40 % der Online-Bewertungen gefälscht sind.

Beispiele für Review-Gating: Überprüfen Sie Managementstrategien, die Sie vermeiden sollten

Unternehmen ist es untersagt, beim Umgang mit Online-Bewertungen irreführende und manipulative Praktiken anzuwenden. Angesichts der Fülle an online verfügbaren Ratschlägen zum digitalen Marketing sind einige dieser Fehlpraktiken jedoch zur Normalität geworden.

Hier sind einige Bewertungsmanagementstrategien, die Sie vermeiden sollten:

1. Veröffentlichung irreführender oder irreführender Inhalte

Bei dieser Praxis werden Bewertungen geändert oder erfunden, um einen falschen Eindruck von der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu vermitteln. Dazu kann es gehören, gefälschte Konten zu erstellen, um positive Bewertungen zu hinterlassen, oder Einzelpersonen dafür zu bezahlen, positives Feedback zu schreiben.

Denken Sie daran, dass das Posten gefälschter Bewertungen einen Grund für die Kontosperrung auf Top-Bewertungswebsites, insbesondere bei Google, darstellt.

2. Anreize für Kunden schaffen, positive Bewertungen abzugeben

Anreize für Kunden, positive Bewertungen abzugeben, können sich nachteilig auf Unternehmen auswirken, da sie die Authentizität des Feedbacks verzerren und das Vertrauen untergraben können.

Wenn Kunden als Gegenleistung für positive Bewertungen Belohnungen oder Anreize angeboten werden, fühlen sie sich möglicherweise unter Druck gesetzt, positives Feedback nur aus Anreizgründen abzugeben, anstatt ihre echten Erfahrungen widerzuspiegeln. Dies schadet nicht nur Ihrem online reputation bei den Verbrauchern, sondern entzieht Ihnen auch wertvolle Kundendaten, die für fundierte Entscheidungen für Ihr Unternehmen unerlässlich sind.

3. Negatives Feedback unterdrücken

Das Unterdrücken negativer Rückmeldungen durch das absichtliche Verbergen oder Herausfiltern ungünstiger Bewertungen in dem Versuch, einen einwandfreien online reputation aufrechtzuerhalten, ist irreführend und kann potenzielle Kunden irreführen. Wenn Unternehmen nur positives Feedback präsentieren, präsentieren sie ein unrealistisches Bild ihrer Produkte oder Dienstleistungen, was letztendlich das Vertrauen der Verbraucher untergräbt.

Aufgrund der schädlichen Auswirkungen dieser Praxis verbieten führende Bewertungswebsites wie Google und Booking.com Unternehmen, Bewertungen vollständig zu entfernen. Stattdessen können Unternehmen diese Bewertungen melden , aber letztendlich entscheidet die Plattform, ob die Bewertung für Verbraucher relevant ist.

4. Verwendung einer anpassbaren Bewertungs-App auf Ihrer Website

Die Verwendung einer anpassbaren Bewertungs-App auf Ihrer Website, bei der Unternehmen die Möglichkeit haben, gezielt nur positive Bewertungen anzuzeigen und negatives Feedback zu verbergen, kann zu einer voreingenommenen Darstellung der Kundenerlebnisse führen. Besorgniserregend ist, dass diese Praxis bei E-Commerce-Unternehmen immer häufiger vorkommt.

Dieser selektive Ansatz bei der Präsentation von Bewertungen bietet keinen umfassenden Überblick über das Kundenfeedback und kann zu Misstrauen bei Verbrauchern führen, die Wert auf Transparenz legen. Glücklicherweise sind Verbraucher gegenüber Online-Bewertungsseiten immer aufmerksamer geworden und vertrauen oft auf Bewertungssiegel , die zu seriösen Plattformen wie Google führen.

Welche Auswirkungen hat das Review-Gating?

Review-Gating ist eine gängige Praxis, da es für einen effektiven Überwachungsprozess eine Rolle spielt. Es ist jedoch wichtig, die Vor- und Nachteile zu erkennen, die mit der absichtlichen Unterdrückung negativer Bewertungen verbunden sind. Lassen Sie uns beide Seiten dieser Strategie untersuchen:

Vorteile des Review-Gatings:

1. Stellen Sie sicher, dass Kunden ihre positiven Erfahrungen teilen

Durch das Review-Gating wird sichergestellt, dass zufriedene Kunden dazu angeregt werden, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen. Durch die aktive Ermutigung ihrer Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen, können Unternehmen ihre Erfolgsgeschichten verstärken und potenziellen Kunden ihre Stärken präsentieren. Dies trägt nicht nur zum Aufbau einer positiven online reputation bei, sondern dient auch als wertvoller sozialer Beweis, der die Kaufentscheidungen anderer beeinflusst.

2. Verbessern Sie online reputation und erhöhen Sie die Sichtbarkeit

Mit Review Gating können Unternehmen ihre Online-Präsenz kuratieren, indem sie gezielt positive Bewertungen präsentieren und gleichzeitig die Auswirkungen negativer Rückmeldungen abmildern. Durch die Hervorhebung der besten Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen können Unternehmen ihre online reputation verbessern und mehr Kunden anziehen. Positive Bewertungen tragen zu einer positiven Wahrnehmung der Marke bei, was zu einer erhöhten Sichtbarkeit und besseren Suchmaschinen-Rankings führen kann.

3. Behalten Sie eine starke Markenidentität bei

Durch das Review-Gating behalten Unternehmen die Kontrolle über ihr Markenimage, indem sie negative Rückmeldungen herausfiltern, die ihren Ruf schädigen könnten. Durch die Präsentation eines kontinuierlichen Stroms positiver Bewertungen können Unternehmen ihre Markenidentität stärken und sich als zuverlässige und vertrauenswürdige Anbieter positionieren. Dies stärkt die Kundenbindung, fördert Folgegeschäfte und trägt letztendlich zum langfristigen Erfolg bei.

Nachteile des Review-Gatings:

1. Untergrabung der positiven Wirkung von Authentizität

Auch wenn negative Bewertungen unvermeidlich sind, können sie sich tatsächlich zu Ihren Gunsten auswirken. bis zu 85 % steigern , da eine beträchtliche Anzahl negativer Bewertungen tatsächlich die Seriosität Ihres Unternehmens beweist.

Darüber hinaus 39 % der Verbraucher etwa der Hälfte der Online-Bewertungen auf Verkäuferseiten nicht, und ihr Misstrauen kann sinken, wenn sie feststellen, dass es bei Ihren Kundenbewertungen keine großen Unterschiede gibt.

2. Großes Risiko für den Ruf der Marke

Während Review Gating Ihre Online-Präsenz schnell steigern kann, kann es auch schnell den Ruf Ihrer Marke schädigen.

Der Einsatz von Review-Gating birgt erhebliche Risiken für den Markenruf eines Unternehmens. In einer aktuellen Umfrage von Statista 60 % der Verbraucher , dass Vertrauenswürdigkeit das wichtigste Merkmal einer Marke ist und alle anderen Merkmale dominiert. Kunden legen Wert auf Transparenz und Ehrlichkeit, und wenn sie feststellen, dass ein Unternehmen Bewertungen manipuliert, kann dies zu einem Vertrauens- und Glaubwürdigkeitsverlust führen.

3. Mögliche Strafen durch Bewertungsplattformen

Bewertungsplattformen wie Google und TripAdvisor haben strenge Richtlinien gegen Review Gating. Tatsächlich TripAdvisor etwa 34.605 standorte wegen betrügerischer Aktivitäten und sperrte 20.299 Mitglieder wegen Nichteinhaltung von Community-Standards.

Bei großen Bewertungsplattformen drohen Unternehmen, die bei dieser Praxis ertappt werden, Strafen wie die Sperrung ihres Kontos, die Löschung von Bewertungen oder die vollständige Entfernung von der Plattform.

4. Wertvolles Feedback verpassen

Das Herausfiltern negativer Bewertungen bedeutet, dass Unternehmen auf wertvolles Feedback verzichten, das umsetzbare Erkenntnisse zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten liefern könnte. Konstruktive Kritik von Kunden ist für Unternehmen unerlässlich, um Mängel zu beheben und ihre Produkte oder Dienstleistungen effektiv zu verbessern.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Unternehmen, auch wenn Review Gating praktiziert wird, dennoch versuchen sollten, das gesamte Feedback über alternative Kanäle wie Gästebefragungen .

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Was sind die allgemeinen Richtlinien zum Review-Gating?

Unternehmen entscheiden sich möglicherweise für die Praxis des Review Gating, es ist jedoch wichtig, die Richtlinien der Top-Bewertungswebsites in Bezug auf diese Praxis zu kennen:

A. Googles Richtlinien zum Review-Gating

Google Reviews verbietet das Review-Gating in seiner Richtlinie „ Verbotene und eingeschränkte Inhalte “. Das Bewertungs-Gating fällt in die Kategorie irreführender Inhalte, wobei Google betont, dass Beiträge zu Google Maps echte Erfahrungen an einem Ort oder Unternehmen widerspiegeln sollten. Dazu gehört, negative Bewertungen abzuraten oder zu verbieten oder gezielt positive Bewertungen von Kunden einzuholen.

B. Die Richtlinien von Tripadvisor zum Bewertungs-Gating

Tripadvisor weist in seinen Bewertungsrichtlinien ausdrücklich darauf hin, dass das Gating von Bewertungen gegen seine Richtlinien verstößt. Sie verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte anzufordern und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen.

Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu auffordert, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und das Erlebnis für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein.

C. Die Richtlinien von Trustpilot zum Bewertungs-Gating

Trustpilot ermutigt Unternehmen, alle Kunden einzuladen, Bewertungen abzugeben, unabhängig von ihrer Erfahrung. Sie betonen die Bedeutung von Transparenz und Authentizität in Bewertungen.

Obwohl Trustpilot das Bewertungs-Gating nicht ausdrücklich erwähnt, priorisieren seine Richtlinien das unvoreingenommene Feedback aller Kunden.

D. Die Richtlinien von Booking.com zum Bewertungs-Gating

Booking.com erwartet von Unternehmen, dass sie ihren Kunden transparente und faire Informationen zur Verfügung stellen. Sie haben zwar keine spezifischen Richtlinien zum Bewertungs-Gating, betonen jedoch in ihren Richtlinien die Bedeutung authentischer Bewertungen, um Kunden dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Darüber hinaus werden voreingenommene Bewertungen nicht so viel Anklang finden, da die Website die Sichtbarkeit der Bewertungen nach ihrer Relevanz und Aktualität einstuft.

e. Weitere Buchungs- und Bewertungsdienste

Die Richtlinien zum Bewertungs-Gating können bei anderen Buchungs- und Bewertungsdiensten . Die übergeordneten Grundsätze betonen jedoch häufig Transparenz, Relevanz, Authentizität und Fairness beim Sammeln und Anzeigen von Bewertungen.

Welche Alternativen gibt es zum Review-Gating?

Es mag schwierig sein, Ihre online reputation zu steigern, aber es ist nicht unmöglich. Es gibt alternative Methoden, mit denen Sie Ihre Online-Sichtbarkeit verbessern und mehr Kunden gewinnen können, ohne auf irgendeine Form der Täuschung zurückzugreifen.

Hier sind einige Alternativen zum Review-Gating:

A. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenzufriedenheit

Unternehmen können sich dafür entscheiden, die Kundenzufriedenheit als Alternative zum Bewertungs-Gating in den Vordergrund zu stellen. Aktuelle Umfragen zeigen, dass 38 % der Verbraucher ihre positiven Erfahrungen online teilen, während 23 % der Verbraucher täglich mit Freunden und Familie über ihre Lieblingsprodukte diskutieren. Indem sie sich darauf konzentrieren, außergewöhnlichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden, können Unternehmen auf natürliche Weise positives Feedback von zufriedenen Kunden kultivieren.

Der Aufbau starker Kundenbeziehungen und die schnelle Reaktion auf eventuelle Bedenken oder Probleme können zu echten und organischen Empfehlungen führen, ohne dass gezielt Bewertungen eingeholt werden müssen.

B. Neue Bewertungen sammeln

Anstatt selektiv positive Bewertungen einzuholen, können Unternehmen Strategien anwenden, um alle Kunden zu ermutigen, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Durch die Implementierung von Methoden zum Sammeln neuer Bewertungen von unterschiedlichen Kunden wird die Transparenz und Authentizität des Bewertungsprozesses gewahrt. E-Mails , On-Site -Sticker , SMS und mehr gehören

Durch die Übernahme dieses Ansatzes stellen Unternehmen sicher, dass das erhaltene Feedback die Erfahrungen aller Kunden genau widerspiegelt und so zu einer umfassenderen und zuverlässigeren Darstellung der Unternehmensleistung beiträgt.

C. Auf Bewertungen reagieren

Das Reagieren auf Bewertungen ist ein proaktiver Ansatz zur Verwaltung online reputation , insbesondere bei negativen Bewertungen, da 53 % der Verbraucher nach der Veröffentlichung ihres Feedbacks sofortige Antworten erwarten. Das Verfassen durchdachter und personalisierter Antworten, das Ausdrücken von Dankbarkeit für positives Feedback und das Ansprechen von Bedenken aufgrund negativer Bewertungen können die Kundenwahrnehmung erheblich beeinflussen. Die Auseinandersetzung mit Bewertungen zeigt Reaktionsfähigkeit und Verantwortungsbewusstsein und zeigt den Kunden, dass ihr Feedback geschätzt wird.

D. Effektives Bewertungsmanagement

Durch die Investition in wirksame Bewertungsmanagementstrategien können Unternehmen sowohl positives als auch negatives Feedback zeitnah und professionell bearbeiten. Durch die Nutzung von Bewertungsmanagement-Tools und -Plattformen können Unternehmen Bewertungen auf verschiedenen Online-Plattformen überwachen, analysieren und darauf reagieren.

Verbessern Sie Ihre Bewertungsmanagementstrategie mit MARA

Die Beantwortung von Online-Bewertungen kann eine gewaltige Aufgabe sein, aber das muss nicht mit unserem KI-Review-Assistent von MARA geschehen. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.

Optimierter Review Inbox

Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum erlauben Sie MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.

KI-gestützte Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Personalisierte Antworten für jede Bewertung

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Review Gating bietet zwar kurzfristige Vorteile, seine langfristigen Folgen überwiegen jedoch bei weitem alle vorübergehenden Vorteile. Unternehmen müssen Transparenz im Reputationsmanagement priorisieren, um Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufzubauen. Indem Unternehmen Authentizität annehmen und offen mit Feedback umgehen, können sie sich in der komplexen Landschaft der Online-Bewertungen zurechtfinden und sich als Branchenführer etablieren.

Die Verwaltung von Online-Bewertungen muss keine überwältigende Aufgabe sein. Mit der entsprechenden Software können Sie nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen ableiten. Warum also zögern, unseren KI-Review-Assistent MARA auszuprobieren? Es ist zum Testen völlig kostenlos , erfordert keine Kreditkarte und kann in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit sein.

Dieser Artikel ist Teil unseres Heldeninhalts „ Online Reputation für Hotels – Alles, was Sie wissen müssen “.