Review Gating abwägen: Vor- und Nachteile für das Reputationsmanagement abwägen

Online-Bewertungen sind zu einem festen Bestandteil der Entscheidungsfindung von Verbrauchern geworden. Egal, ob du ein Hotel für deinen Urlaub oder einen Dienstleister für deine täglichen Bedürfnisse auswählst, die Menschen verlassen sich stark auf die Erfahrungen, die andere gemacht haben. Mit der wachsenden Bedeutung von Online-Rezensionen sind Unternehmen jedoch zunehmend versucht, dieses Feedback zu manipulieren, indem sie so genannte Review Gates einsetzen.

In diesem Artikel befassen wir uns mit dem Konzept des Review Gating, untersuchen seine Auswirkungen und bieten alternative Strategien für diese Reputationsmanagementstrategie an.

Was ist die Bedeutung von Review Gating?

Der Begriff "Review Gating" bezieht sich auf eine Praxis, bei der Unternehmen gezielt um positives Feedback werben, während sie negative Bewertungen von Kunden entmutigen oder verbieten. Hotels verschicken in der Regel eine Umfrage per E-Mail, in der sie ihre Gäste nach ihrer Zufriedenheit fragen. Wenn das Feedback positiv ausfällt, ermutigen sie den Gast, die Bewertung auf Plattformen wie Google oder TripAdvisor zu veröffentlichen. Wenn das Feedback jedoch negativ ist, fordern sie den Gast nicht auf, es zu veröffentlichen, sondern behalten es als privates Feedback.

Diese Praxis ist so, als ob man nur gut gekleidete Gäste in einen exklusiven Club einlässt, während man andere zu einem weniger begehrten Eingang weiterleitet. Im Grunde wird so ein künstliches Bild des Rufs eines Unternehmens geschaffen, indem nur positives Feedback gezeigt wird, während negative Erfahrungen verschwiegen werden.

Jüngste Untersuchungen zeigen leider, dass etwa 10,3 % der Produkte von der Manipulation von Online-Bewertungen betroffen sind. Außerdem fällt es den Kunden oft schwer, Stimmungsmanipulationen zu erkennen, und sie akzeptieren in der Regel das Feedback, das sie erhalten. Misstrauen kann vor allem dann aufkommen, wenn Unternehmen mit scheinbar hohen Bewertungen prahlen.

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Ist Review Gating illegal?

Review Gating ist zwar nicht unbedingt illegal im strafrechtlichen Sinne, wird aber weithin als irreführend angesehen und verstößt gegen die Richtlinien der großen Bewertungsplattformen wie Google und TripAdvisor. Es kann zu schweren Strafen führen, einschließlich der Entfernung von Bewertungen oder der Sperrung von Unternehmenseinträgen. Darüber hinaus kann das Gating von Bewertungen auch rechtliche Folgen im Rahmen von Verbraucherschutzgesetzen und -vorschriften haben.

Regeln zum Review Gating durch die FTC

Die Federal Trade Commission (FTC) hat Richtlinien erlassen, um faire und transparente Geschäftspraktiken zu gewährleisten, auch in Bezug auf Online-Bewertungen. Die FTC befasst sich zwar nicht speziell mit dem Review Gating, aber ihre Regeln zu irreführender Werbung und Empfehlungen können Anwendung finden.

Darüber hinaus ist die FTC wachsam, wenn es darum geht, den Missbrauch von Online-Rezensionen zu bekämpfen, wie z.B. das Gating von Rezensionen, insbesondere angesichts von Studien, die zeigen, dass 30-40% der Online-Rezensionen gefälscht sind.

Überprüfe Gating-Beispiele: Review management Strategien, die du vermeiden musst

Unternehmen ist es verboten, betrügerische und manipulative Praktiken anzuwenden, wenn es um den Umgang mit Online-Bewertungen geht. Mit der Fülle an digitalen Marketing-Ratschlägen, die online verfügbar sind, sind einige dieser Praktiken jedoch zur Normalität geworden.

Hier sind einige review management Strategien, die du vermeiden solltest:

1. Veröffentlichung von irreführenden oder trügerischen Inhalten

Bei dieser Praxis werden Bewertungen verändert oder gefälscht, um einen falschen Eindruck von der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu vermitteln. Dazu kann es gehören, gefälschte Konten einzurichten, um positive Bewertungen zu hinterlassen, oder Personen dafür zu bezahlen, positive Bewertungen zu schreiben.

Denke daran, dass die Veröffentlichung gefälschter Bewertungen ein Grund für die Sperrung deines Kontos auf den wichtigsten Bewertungswebsites ist, insbesondere bei Google.

2. Anreize für Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen

Anreize für Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen, können sich nachteilig auf Unternehmen auswirken, da sie die Authentizität des Feedbacks verfälschen und das Vertrauen untergraben können.

Wenn Kunden Belohnungen oder Anreize im Austausch für positive Bewertungen angeboten werden, fühlen sie sich möglicherweise unter Druck gesetzt, nur wegen des Anreizes ein positives Feedback abzugeben, anstatt ihre echten Erfahrungen wiederzugeben. Das schadet nicht nur deinem Online-Ruf bei den Verbrauchern, sondern beraubt dich auch wertvoller Kundendaten, die für fundierte Entscheidungen in deinem Unternehmen wichtig sind.

3. Negative Rückkopplung unterdrücken

Negatives Feedback zu unterdrücken, indem negative Bewertungen absichtlich versteckt oder herausgefiltert werden, um einen makellosen Online-Ruf aufrechtzuerhalten, ist trügerisch und kann potenzielle Kunden in die Irre führen. Wenn Unternehmen nur positive Bewertungen veröffentlichen, vermitteln sie ein unrealistisches Bild ihrer Produkte oder Dienstleistungen und untergraben damit das Vertrauen der Verbraucher.

Aufgrund der nachteiligen Auswirkungen dieser Praxis verbieten führende Bewertungsportale wie Google und Booking.com den Unternehmen, Bewertungen ganz zu entfernen. Stattdessen können Unternehmen diese Bewertungen markieren, aber die Plattform entscheidet letztendlich, ob die Bewertung für die Verbraucher relevant ist.

4. Verwendung einer anpassbaren Bewertungs-App auf deiner Website

Die Verwendung einer anpassbaren Bewertungs-App auf deiner Website, bei der Unternehmen die Möglichkeit haben, selektiv nur positive Bewertungen anzuzeigen und negatives Feedback zu verbergen, kann zu einer verzerrten Darstellung der Kundenerfahrungen führen. Erschreckenderweise ist diese Praxis bei eCommerce-Unternehmen immer häufiger anzutreffen.

Dieser selektive Ansatz bei der Darstellung von Bewertungen bietet keinen umfassenden Überblick über das Kundenfeedback und kann bei Verbrauchern, die Wert auf Transparenz legen, zu Misstrauen führen. Glücklicherweise sind die Verbraucher immer wachsamer geworden, was Online-Bewertungswebseiten angeht, und vertrauen oft auf Bewertungsplaketten, die zu seriösen Plattformen wie Google führen.

Welche Auswirkungen hat das Review Gating?

Die Unterdrückung von Rezensionen ist eine gängige Praxis, da sie eine Rolle in einem effektiven Kontrollprozess spielt. Es ist jedoch wichtig, die Vor- und Nachteile zu kennen, die mit der absichtlichen Unterdrückung negativer Bewertungen verbunden sind. Lass uns beide Seiten dieser Strategie untersuchen:

Vorteile von Review Gating:

1. Sicherstellen, dass die Gäste ihre positiven Erfahrungen teilen

Review Gating sorgt dafür, dass zufriedene Kunden dazu aufgefordert werden, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen. Indem sie ihre Kunden aktiv dazu ermutigen, positive Bewertungen zu hinterlassen, können Unternehmen ihre Erfolgsgeschichten verstärken und ihre Stärken bei potenziellen Kunden bekannt machen. Das hilft nicht nur beim Aufbau eines positiven Online-Rufs, sondern dient auch als wertvoller sozialer Beweis und beeinflusst die Kaufentscheidungen anderer.

2. Verbesserung der Online-Reputation und Erhöhung der Sichtbarkeit

Review Gating ermöglicht es Unternehmen, ihre Online-Präsenz zu pflegen, indem sie gezielt positive Bewertungen hervorheben und die Auswirkungen negativer Rückmeldungen abschwächen. Indem sie die besten Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen hervorheben, können Unternehmen ihren Online-Ruf verbessern und mehr Kunden anziehen. Positive Bewertungen tragen zu einer positiven Wahrnehmung der Marke bei, was zu einer höheren Sichtbarkeit und besseren Platzierungen in den Suchmaschinen führen kann.

3. Eine starke Markenidentität aufrechterhalten

Review Gating hilft Unternehmen, die Kontrolle über ihr Markenimage zu behalten, indem es negatives Feedback herausfiltert, das ihrem Ruf schaden könnte. Indem sie einen kontinuierlichen Strom positiver Bewertungen präsentieren, können Unternehmen ihre Markenidentität stärken und sich als zuverlässige und vertrauenswürdige Anbieter positionieren. Das stärkt die Kundentreue und fördert die Wiederholung von Geschäften, was letztlich zu einem langfristigen Erfolg beiträgt.

Nachteile von Review Gating:

1. Untergrabung der positiven Wirkung von Authentizität

Negative Bewertungen sind zwar unvermeidlich, aber sie können auch zu deinen Gunsten ausfallen. Negative Bewertungen können die Konversionsrate um bis zu 85 % erhöhen, da eine große Anzahl negativer Bewertungen die Legitimität deines Unternehmens bestätigt.

Außerdem trauen 39 % der Verbraucher der Hälfte der Online-Bewertungen auf Verkäuferseiten nicht, und ihr Misstrauen kann noch weiter sinken, wenn sie sehen, dass es bei deinen Kundenrezensionen keine großen Unterschiede gibt.

2. Großes Risiko für den Ruf der Marke

Während Review Gating deine Onlinepräsenz schnell ankurbeln kann, kann es auch schnell deinen Markenruf begraben.

Die Nutzung von Bewertungsportalen birgt erhebliche Risiken für den Ruf eines Unternehmens. In einer aktuellen Umfrage von Statista gaben 60 % der Verbraucher/innen an, dass Vertrauenswürdigkeit die wichtigste Eigenschaft einer Marke ist und alle anderen Eigenschaften übertrifft. Kunden schätzen Transparenz und Ehrlichkeit, und wenn sie feststellen, dass ein Unternehmen Bewertungen manipuliert, kann das zu einem Verlust von Vertrauen und Glaubwürdigkeit führen.

3. Potenzielle Strafen von Bewertungsplattformen

Bewertungsplattformen wie Google und TripAdvisor haben strenge Richtlinien gegen Bewertungsbetrug. Tatsächlich bestrafte TripAdvisor im Jahr 2021 rund 34.605 Objekte wegen betrügerischer Aktivitäten und schloss 20.299 Mitglieder aus, weil sie die Community-Standards nicht eingehalten hatten.

Bei großen Bewertungsplattformen riskieren Unternehmen, die bei dieser Praxis erwischt werden, Strafen wie die Sperrung ihres Kontos, die Löschung von Bewertungen oder den kompletten Ausschluss von der Plattform.

4. Verpassen von wertvollem Feedback

Das Herausfiltern negativer Bewertungen bedeutet, dass Unternehmen auf wertvolles Feedback verzichten, das wertvolle Erkenntnisse zur Identifizierung verbesserungswürdiger Bereiche liefern könnte. Konstruktive Kritik von Kunden ist für Unternehmen wichtig, um Mängel zu beheben und ihre Produkte oder Dienstleistungen effektiv zu verbessern.

Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass die Unternehmen trotz des Review Gating versuchen sollten, alle Rückmeldungen über alternative Kanäle wie Gästebefragungen zu sammeln.

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Was sind die allgemeinen Richtlinien für die Überprüfung?

Unternehmen können sich entscheiden, Review Gating zu praktizieren, aber es ist wichtig, die Richtlinien der wichtigsten Bewertungswebsites in Bezug auf diese Praxis zu kennen:

a. Googles Richtlinien zum Review Gating

Google Reviews verbietet das Review Gating in seiner Richtlinie"Verbotene und eingeschränkte Inhalte". Review Gating fällt in die Kategorie der irreführenden Inhalte, in der Google betont, dass Beiträge in Google Maps echte Erfahrungen mit einem Ort oder Unternehmen widerspiegeln sollten. Dazu gehört auch, negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder gezielt um positive Bewertungen von Kunden zu werben.

b. Tripadvisor's Richtlinien zum Review Gating

Tripadvisor weist in seinen Bewertungsrichtlinien ausdrücklich darauf hin, dass Review Gating gegen seine Richtlinien verstößt. Sie verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte anzufordern und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen.

Wenn eine Umfrage oder eine externe Website die Nutzer/innen dazu auffordert, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe von positiven und negativen Bewertungen identisch sein.

c. Die Richtlinien von Trustpilot zum Review Gating

Trustpilot ermutigt Unternehmen dazu, alle Kunden einzuladen, Bewertungen zu hinterlassen, unabhängig von ihren Erfahrungen. Sie betonen die Bedeutung von Transparenz und Authentizität in den Bewertungen.

Trustpilot erwähnt zwar nicht explizit das Review Gating, aber seine Richtlinien legen Wert auf unvoreingenommenes Feedback von allen Kunden.

d. Die Richtlinien von Booking.com zum Review Gating

Booking.com erwartet von Unternehmen, dass sie ihren Kunden transparente und faire Informationen zur Verfügung stellen. Es gibt zwar keine speziellen Richtlinien für das Gating von Bewertungen, aber die Richtlinien betonen die Bedeutung authentischer Bewertungen, damit die Kunden fundierte Entscheidungen treffen können.

Außerdem werden voreingenommene Bewertungen nicht so viel Aufmerksamkeit erregen, da die Website die Sichtbarkeit der Bewertungen nach ihrer Relevanz und Aktualität einstuft.

e. Andere Buchungs- und Überprüfungsdienste

Die Richtlinien für das Review Gating können bei anderen Buchungs- und Bewertungsdiensten variieren. Die übergreifenden Grundsätze betonen jedoch oft Transparenz, Relevanz, Authentizität und Fairness beim Sammeln und Anzeigen von Bewertungen.

Welche Alternativen gibt es zum Review Gating?

Deinen Online-Ruf zu verbessern, mag schwierig sein, aber es ist nicht unmöglich. Es gibt alternative Methoden, die dir helfen können, deine Sichtbarkeit im Internet zu verbessern und mehr Kunden anzuziehen, ohne dass du zu irgendeiner Form von Täuschung greifen musst.

Hier sind einige Alternativen zum Review Gating:

a. Fokus auf Kundenzufriedenheit

Unternehmen können sich dafür entscheiden, die Kundenzufriedenheit als Alternative zum Review Gating in den Vordergrund zu stellen. Jüngste Umfragen zeigen, dass 38% der Verbraucher ihre positiven Erfahrungen online teilen, während 23% der Verbraucher täglich mit Freunden und Familie über ihre Lieblingsprodukte sprechen. Wenn Unternehmen sich darauf konzentrieren, außergewöhnlichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt werden, können sie auf natürliche Weise positives Feedback von zufriedenen Kunden erhalten.

Wenn du eine enge Beziehung zu deinen Kunden aufbaust und dich umgehend um ihre Anliegen und Probleme kümmerst, kann das zu echten und organischen Empfehlungen führen, ohne dass du gezielt um Bewertungen werben musst.

b. Sammeln neuer Bewertungen

Anstatt selektiv um positive Bewertungen zu bitten, können Unternehmen Strategien anwenden, die alle Kunden dazu ermutigen, Feedback über ihre Erfahrungen zu geben. Die Einführung von Methoden, um neue Bewertungen von einer Vielzahl von Kunden zu sammeln, hilft dabei, Transparenz und Authentizität im Bewertungsprozess zu erhalten. Dazu können E-Mails, Aufkleber vor Ort, SMS und mehr gehören.

Mit diesem Ansatz stellen die Unternehmen sicher, dass das erhaltene Feedback die Erfahrungen aller Kunden genau widerspiegelt und zu einer umfassenderen und zuverlässigeren Darstellung der Leistung des Unternehmens beiträgt.

c. Reagieren auf Bewertungen

Die Reaktion auf Bewertungen ist ein proaktiver Ansatz für das Management der Online-Reputation, insbesondere bei negativen Bewertungen, denn 53 % der Verbraucher erwarten eine sofortige Antwort, nachdem sie ihr Feedback abgegeben haben. Durchdachte und persönliche Antworten, die Dankbarkeit für positives Feedback ausdrücken und auf Bedenken bei negativen Bewertungen eingehen, können die Wahrnehmung der Kunden erheblich beeinflussen. Der Umgang mit Bewertungen zeigt, dass man auf sie reagiert und Verantwortung übernimmt, und zeigt den Kunden, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird.

Wir wissen jedoch, dass dieser Prozess für Mitarbeiter und Hoteliers, die ohnehin schon viel zu tun haben, zeitaufwändig sein kann. Zum Glück gibt es jetzt KI-Bewertungsgeneratoren wie MARA AI, die Unternehmern und Managern dabei helfen, effizient auf Kundenrezensionen zu antworten.

MARA AI erstellt sofort personalisierte und optimierte Antworten auf Bewertungen. Kopiere die Bewertung einfach in das Dashboard, und es wird innerhalb von Sekunden eine Antwort erstellt. Die Nutzer von MARA AI profitieren von einer 100 %igen Antwortquote und einer dreimal so hohen Antwortgeschwindigkeit, sodass sie sich auf andere Geschäftsbereiche konzentrieren können, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

d. Wirksam review management

Die Investition in effektive review management Strategien ermöglicht es Unternehmen, sowohl positives als auch negatives Feedback umgehend und professionell zu bearbeiten. Durch den Einsatz von review management Tools und Plattformen können Unternehmen Bewertungen auf verschiedenen Online-Plattformen überwachen, analysieren und darauf reagieren.

Mit der Plattform review management von MARA AI können Geschäftsinhaber und -leiter ihre Online-Bewertungen bequem verfolgen. Die Plattform lässt sich nahtlos mit den wichtigsten Bewertungsportalen wie Google, Tripadvisor und Booking.com synchronisieren, sodass Unternehmen alle ihre Bewertungen an einem Ort verwalten können.

Am wichtigsten ist, dass dieser optimierte review management Prozess sicherstellt, dass negative Bewertungen angesprochen und positive Bewertungen anerkannt werden. MARA AI bietet sogar Einblicke in die Bewertungen und führt automatisch eine Analyse durch, die so individuell ist wie dein Unternehmen.

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Letzter Gedanke

Review Gating mag kurzfristige Vorteile bieten, aber die langfristigen Folgen überwiegen bei weitem die vorübergehenden Gewinne. Unternehmen müssen beim Reputationsmanagement auf Transparenz setzen, um Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufzubauen. Durch Authentizität und einen offenen Umgang mit Feedback können sich Unternehmen in der komplexen Landschaft der Online-Bewertungen zurechtfinden und sich als Branchenführer behaupten.

Dieser Artikel ist Teil unseres Heldeninhalts"Online Reputationsmanagement für Hotels - Alles was du wissen musst".