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Online-Bewertungen sind zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Kaufentscheidung geworden. Ob bei der Hotelwahl für den Urlaub oder der Auswahl eines Dienstleisters für den Alltag – die Erfahrungen anderer Verbraucher spielen eine große Rolle. Angesichts der wachsenden Bedeutung von Online-Bewertungen sind Unternehmen jedoch zunehmend versucht, diese Bewertungen durch sogenannte Bewertungsfilter zu manipulieren.
In diesem Artikel gehen wir näher auf das Konzept der Bewertungsabfrage ein, untersuchen seine Auswirkungen und bieten alternative Strategien für diese Reputationsmanagementstrategie an.
Was versteht man unter Review Gating?
Bewertungsfilterung bezeichnet eine Praxis, bei der Unternehmen gezielt positives Feedback einholen, während sie negative Bewertungen von Kunden unterbinden oder verhindern. Hotels versenden üblicherweise eine Umfrage per E-Mail, um die Zufriedenheit ihrer Gäste zu erfragen. Bei positivem Feedback werden die Gäste ermutigt, ihre Bewertung auf Plattformen wie Google oder TripAdvisor zu veröffentlichen. Negatives Feedback hingegen wird nicht zur Veröffentlichung aufgefordert, sondern bleibt privat.
Diese Praxis ist vergleichbar damit, nur gut gekleidete Gäste in einen exklusiven Club zu lassen und andere durch einen weniger attraktiven Eingang abzuweisen. Im Grunde erzeugt sie ein künstliches Bild des Rufs eines Unternehmens, indem sie ausschließlich positive Rückmeldungen präsentiert und negative Erfahrungen verschweigt.
Leider deuten aktuelle Forschungsergebnisse darauf hin, dass etwa 10,3 % aller Produkte von . Zudem fällt es Kunden oft schwer, solche Manipulationen zu erkennen, und sie akzeptieren die ihnen präsentierten Bewertungen in der Regel. Misstrauen entsteht vor allem dann, wenn Unternehmen mit scheinbar hohen Bewertungen prahlen.
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Ist die Kontrolle von Kundenbewertungen illegal?
Die Manipulation von Bewertungen ist zwar strafrechtlich nicht unbedingt illegal, gilt aber weithin als irreführend und verstößt gegen die Richtlinien großer Bewertungsplattformen wie Google und TripAdvisor. Sie kann zu empfindlichen Strafen führen, darunter die Entfernung von Bewertungen oder die Sperrung von Unternehmenseinträgen. Darüber hinaus kann die Manipulation von Bewertungen rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen, die gegen Verbraucherschutzgesetze und -vorschriften verstoßen.
Regeln der FTC zur Überprüfung von Produktbewertungen
Die US-amerikanische Federal Trade Commission (FTC) hat Richtlinien erlassen, um faire und transparente Geschäftspraktiken zu gewährleisten, insbesondere im Bereich von Online-Bewertungen. Obwohl die FTC die Zugangskontrolle zu Bewertungen nicht explizit regelt, könnten ihre Bestimmungen zu irreführender Werbung und Empfehlungen Anwendung finden.
Darüber hinaus ist die FTC wachsam im Kampf gegen unlautere Praktiken bei Online-Bewertungen, wie beispielsweise die Sperrung von Bewertungslisten, insbesondere angesichts von Studien, die darauf hinweisen, dass 30 bis 40 % der Online-Bewertungen gefälscht sind.
Beispiele für Kontrollmechanismen prüfen: Managementstrategien prüfen, die Sie vermeiden sollten
Unternehmen ist es untersagt, bei der Bearbeitung von Online-Bewertungen irreführende und manipulative Praktiken anzuwenden. Angesichts der Fülle an online verfügbaren Ratschlägen zum digitalen Marketing sind einige dieser unlauteren Praktiken jedoch mittlerweile normal geworden.
Hier sind einige Bewertungsmanagement-Strategien, die Sie vermeiden sollten:
1. Veröffentlichung irreführender oder täuschender Inhalte
Diese Praxis umfasst das Verändern oder Fälschen von Bewertungen, um einen falschen Eindruck von der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erwecken. Dazu gehört beispielsweise das Erstellen von Fake-Accounts, um positive Bewertungen abzugeben, oder das Bezahlen von Personen für das Verfassen positiver Kommentare.
Denken Sie daran, dass das Veröffentlichen gefälschter Bewertungen ein Grund für die Kontosperrung auf führenden Bewertungsportalen, insbesondere bei Google, ist.
2. Kunden Anreize bieten, positive Bewertungen abzugeben
Kunden Anreize zu bieten, positive Bewertungen abzugeben, kann sich nachteilig auf Unternehmen auswirken, da es die Authentizität des Feedbacks verfälschen und das Vertrauen untergraben kann.
Wenn Kunden Belohnungen oder Anreize für positive Bewertungen angeboten werden, fühlen sie sich möglicherweise unter Druck gesetzt, nur aufgrund des Anreizes positives Feedback zu geben, anstatt ihre tatsächlichen Erfahrungen widerzuspiegeln. Dies schadet nicht nur Ihrem Online-Ruf bei den Verbrauchern, sondern beraubt Sie auch wertvoller Kundendaten, die für fundierte Geschäftsentscheidungen unerlässlich sind.
3. Unterdrückung negativer Rückkopplung
Negatives Feedback zu unterdrücken, indem ungünstige Bewertungen absichtlich ausgeblendet oder herausgefiltert werden, um einen makellosen Online-Ruf aufrechtzuerhalten, ist irreführend und kann potenzielle Kunden in die Irre führen. Wenn Unternehmen ausschließlich positives Feedback präsentieren, vermitteln sie ein unrealistisches Bild ihrer Produkte oder Dienstleistungen und untergraben so letztlich das Vertrauen der Verbraucher.
Aufgrund der schädlichen Auswirkungen dieser Praxis verbieten führende Bewertungsportale wie Google und Booking.com Unternehmen, Bewertungen vollständig zu entfernen . Stattdessen können Unternehmen diese Bewertungen melden , die Plattform entscheidet jedoch letztendlich, ob die Bewertung für Verbraucher relevant ist.
4. Verwendung einer anpassbaren Bewertungs-App auf Ihrer Website
Die Verwendung einer anpassbaren Bewertungs-App auf der eigenen Website, mit der Unternehmen gezielt nur positive Bewertungen anzeigen und negative ausblenden können, kann zu einer verzerrten Darstellung der Kundenerfahrungen führen. Besorgniserregenderweise ist diese Praxis im E-Commerce immer häufiger anzutreffen.
Diese selektive Darstellung von Bewertungen bietet keinen umfassenden Überblick über das Kundenfeedback und kann bei Verbrauchern, die Wert auf Transparenz legen, zu Misstrauen führen. Glücklicherweise sind Verbraucher im Umgang mit Online-Bewertungsportalen zunehmend wachsam geworden und vertrauen häufiger auf Bewertungssiegel , die zu seriösen Plattformen wie Google führen.
Welche Auswirkungen hat die Überprüfungssperre?
Die Zurückhaltung bei der Freigabe von Rezensionen ist eine gängige Praxis, da sie zu einem effektiven Überwachungsprozess beiträgt. Es ist jedoch wichtig, die Vor- und Nachteile der gezielten Unterdrückung negativer Rezensionen zu kennen. Lassen Sie uns beide Seiten dieser Strategie beleuchten:
Vorteile der Überprüfungssperre:
1. Sicherstellen, dass die Gäste ihre positiven Erfahrungen teilen
Die Bewertungssperre sorgt dafür, dass zufriedene Kunden dazu angeregt werden, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen. Indem Unternehmen ihre Kunden aktiv dazu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben, können sie ihre Erfolgsgeschichten hervorheben und potenziellen Kunden ihre Stärken präsentieren. Dies trägt nicht nur zum Aufbau einer positiven Online-Reputation bei, sondern dient auch als wertvoller sozialer Beweis und beeinflusst die Kaufentscheidungen anderer.
2. Online-Reputation verbessern und Sichtbarkeit erhöhen
Die Bewertungsfilterung ermöglicht es Unternehmen, ihre Online-Präsenz gezielt zu steuern, indem sie positive Bewertungen hervorheben und negative Bewertungen ausblenden. Durch die Betonung der besten Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen können Unternehmen ihren Online-Ruf verbessern und mehr Kunden gewinnen. Positive Bewertungen tragen zu einer positiven Markenwahrnehmung bei, was wiederum die Sichtbarkeit erhöhen und das Suchmaschinenranking verbessern kann.
3. Eine starke Markenidentität bewahren
Bewertungsfilter helfen Unternehmen, die Kontrolle über ihr Markenimage zu behalten, indem sie negative Bewertungen herausfiltern, die ihrem Ruf schaden könnten. Durch einen kontinuierlichen Strom positiver Bewertungen können Unternehmen ihre Markenidentität stärken und sich als zuverlässige und vertrauenswürdige Anbieter positionieren. Dies fördert die Kundenbindung und regt zu Folgekäufen an, was letztendlich zum langfristigen Erfolg beiträgt.
Nachteile der Überprüfungssperre:
1. Die positive Wirkung von Authentizität untergraben
Negative Bewertungen sind zwar unvermeidlich, können sich aber tatsächlich positiv auswirken. Sie können die Konversionsrate um bis zu 85 % , da eine beträchtliche Anzahl negativer Bewertungen die Seriosität Ihres Unternehmens beweist.
Darüber hinaus misstrauen 39 % der Verbraucher
2. Großes Risiko für den Markenruf
Während die Hinterlegung von Kundenbewertungen Ihre Online-Präsenz schnell steigern kann, kann sie auch Ihren Markenruf rasch zerstören.
Die Manipulation von Kundenbewertungen birgt erhebliche Risiken für den Ruf eines Unternehmens. Laut einer aktuellen Umfrage von Statista 60 % der Verbraucher an, dass Vertrauenswürdigkeit das wichtigste Merkmal einer Marke ist und alle anderen Merkmale übertrifft. Kunden schätzen Transparenz und Ehrlichkeit, und die Entdeckung, dass ein Unternehmen Bewertungen manipuliert, kann zu einem Verlust von Vertrauen und Glaubwürdigkeit führen.
3. Mögliche Strafen von Bewertungsplattformen
Bewertungsplattformen wie Google und TripAdvisor verfolgen strenge Richtlinien gegen die Manipulation von Bewertungen. So TripAdvisor rund 34.605 Betriebe wegen betrügerischer Aktivitäten bestraft und 20.299 Mitglieder wegen Verstößen gegen die Community-Richtlinien gesperrt.
Bei großen Bewertungsplattformen riskieren Unternehmen, die bei dieser Praxis erwischt werden, Strafen wie die Sperrung des Kontos, die Löschung von Bewertungen oder den vollständigen Ausschluss von der Plattform.
4. Wertvolles Feedback verpassen
Das Ausblenden negativer Bewertungen bedeutet, dass Unternehmen wertvolles Feedback verpassen, das ihnen konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen liefern könnte. Konstruktive Kritik von Kunden ist jedoch unerlässlich, damit Unternehmen Schwächen beheben und ihre Produkte oder Dienstleistungen effektiv optimieren können.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Unternehmen, selbst wenn Bewertungsbeschränkungen angewendet werden, weiterhin bestrebt sein sollten, sämtliches Feedback über alternative Kanäle wie Gästebefragungen .
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Welche gängigen Richtlinien gibt es für die Überprüfung von Nutzerbewertungen?
Unternehmen können sich für die Hintertürchenhaltung bei Bewertungen entscheiden, es ist jedoch unerlässlich, die Richtlinien der führenden Bewertungsportale in Bezug auf diese Praxis zu kennen:
a. Googles Richtlinien zur Überprüfung von Rezensionen
Google Reviews verbietet die Hinterlegung von Bewertungen in seinen Richtlinien zu „ Verbotenen und eingeschränkten Inhalten “. Hinterlegung von Bewertungen fällt unter die Kategorie irreführender Inhalte. Google betont, dass Beiträge zu Google Maps authentische Erfahrungen an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln sollten. Dies umfasst das Unterdrücken oder Verbieten negativer Bewertungen sowie das gezielte Anwerben positiver Bewertungen von Kunden.
b. Die Richtlinien von TripAdvisor zur Bewertungsbeschränkung
TripAdvisor stellt in seinen Bewertungsrichtlinien ausdrücklich klar, dass die Beeinflussung von Bewertungen gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt. Es ist untersagt, gezielt positive Inhalte anzufordern und/oder gemäßigte oder negative Inhalte abzulehnen.
Wenn eine Umfrage oder eine externe Website die Nutzer letztendlich dazu auffordert, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und das Benutzererlebnis für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein.
c. Trustpilots Richtlinien zur Bewertungsabfrage
Trustpilot ermutigt Unternehmen, alle Kunden zur Abgabe von Bewertungen aufzufordern, unabhängig von ihren Erfahrungen. Dabei wird die Bedeutung von Transparenz und Authentizität in den Bewertungen hervorgehoben.
Trustpilot erwähnt zwar keine explizite Bewertungsbeschränkung, doch die Richtlinien legen Wert auf unvoreingenommenes Feedback von allen Kunden.
d. Die Richtlinien von Booking.com zur Bewertungsbeschränkung
Booking.com erwartet von Unternehmen, dass sie ihren Kunden transparente und faire Informationen bereitstellen. Obwohl es keine spezifischen Richtlinien zur Begrenzung von Bewertungen gibt, betonen die Richtlinien die Bedeutung authentischer Bewertungen, damit Kunden fundierte Entscheidungen treffen können.
Darüber hinaus erhalten voreingenommene Bewertungen nicht so viel Aufmerksamkeit, da die Website die Sichtbarkeit der Bewertungen nach Relevanz und Aktualität einstuft.
e. Sonstige Buchungs- und Bewertungsdienste
Die Richtlinien zur Bewertungsabfrage können je nach Buchungs- und Bewertungsdienst . Die übergeordneten Prinzipien betonen jedoch häufig Transparenz, Relevanz, Authentizität und Fairness bei der Erfassung und Anzeige von Bewertungen.
Welche Alternativen gibt es zur Überprüfungssperre?
Die Verbesserung Ihres Online-Rufs mag schwierig sein, ist aber nicht unmöglich. Es gibt alternative Methoden, mit denen Sie Ihre Online-Sichtbarkeit steigern und mehr Kunden gewinnen können, ohne auf Täuschung zurückgreifen zu müssen.
Hier sind einige Alternativen zur Überprüfungssperre:
a. Fokus auf Kundenzufriedenheit
die Kundenzufriedenheit anstelle einer Bewertungssperre priorisieren 38 % der Verbraucher ihre positiven Erfahrungen online teilen, während 23 % täglich mit Freunden und Familie über ihre Lieblingsprodukte sprechen. Indem Unternehmen sich auf exzellenten Service konzentrieren und die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen, können sie auf natürliche Weise positives Feedback von zufriedenen Kunden erhalten.
Der Aufbau starker Beziehungen zu Kunden und die umgehende Bearbeitung ihrer Anliegen oder Probleme können zu authentischen und organischen Empfehlungen führen, ohne dass gezieltes Einholen von Bewertungen erforderlich ist.
b. Neue Rezensionen sammeln
Anstatt gezielt positive Bewertungen einzuholen, können Unternehmen Strategien entwickeln, die alle Kunden zur Abgabe von Feedback zu ihren Erfahrungen anregen. Methoden zur Sammlung neuer Bewertungen von einer vielfältigen Kundengruppe tragen zu Transparenz und Authentizität im Bewertungsprozess bei. Dazu gehören beispielsweise E-Mails Aufkleber vor Ort , SMS und vieles mehr.
Durch die Anwendung dieses Ansatzes stellen Unternehmen sicher, dass das erhaltene Feedback die Erfahrungen aller Kunden genau widerspiegelt und so zu einer umfassenderen und zuverlässigeren Darstellung der Unternehmensleistung beiträgt.
c. Auf Rezensionen reagieren
Auf Rezensionen zu reagieren ist ein proaktiver Ansatz für das Online-Reputationsmanagement, insbesondere bei negativen Bewertungen, da 53 % der Verbraucher nach Abgabe ihres Feedbacks eine sofortige Antwort erwarten. Durchdachte und personalisierte Antworten, Dankbarkeit für positives Feedback und die Berücksichtigung von Bedenken aus negativen Rezensionen können die Kundenwahrnehmung maßgeblich beeinflussen. Die Auseinandersetzung mit Rezensionen demonstriert Reaktionsfähigkeit und Verantwortungsbewusstsein und zeigt Kunden, dass ihr Feedback geschätzt wird.
d. Effektives Überprüfungsmanagement
Die Investition in effektive Bewertungsmanagement-Strategien ermöglicht es Unternehmen, sowohl positives als auch negatives Feedback zeitnah und professionell zu bearbeiten. Durch den Einsatz von Bewertungsmanagement-Tools und -Plattformen können Unternehmen Bewertungen auf verschiedenen Online-Plattformen überwachen, analysieren und darauf reagieren.
Verbessern Sie Ihre Strategie für das Bewertungsmanagement mit MARA
Das Beantworten von Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht – mit unserem AI Review Assistant von MARA. Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.
Optimierter Review Inbox
Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit diesem Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten: Klicken Sie einfach auf „Antwort generieren“ und anschließend auf „Senden“. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.
KI-gestützte Review Analytics
Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.
Personalisierte Antworten auf jede Rezension
Die KI von MARA bietet nicht nur Effizienz, sondern auch Personalisierung. Dank der Brand Voice passt sich die KI Ihrem Tonfall an und sorgt so für authentische Antworten. Mit Smart Snippets “ können Sie der KI beibringen, auf wiederkehrendes Lob oder Kritik zu reagieren. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, formuliert sie aber stets anders und liefert so personalisierte und relevante Antworten.
Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.
Abschließender Gedanke
Die Hinterlegung von Bewertungen mag kurzfristige Vorteile bieten, doch ihre langfristigen Folgen überwiegen bei Weitem jeden vorübergehenden Gewinn. Unternehmen müssen Transparenz im Reputationsmanagement priorisieren, um Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden aufzubauen. Indem sie Authentizität leben und offen auf Feedback reagieren, können Unternehmen sich in der komplexen Welt der Online-Bewertungen zurechtfinden und sich als Branchenführer etablieren.
Die Verwaltung von Online-Bewertungen muss nicht kompliziert sein. Mit der richtigen Software optimieren Sie nicht nur den Prozess, sondern können auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen gewinnen. Probieren Sie doch einfach unseren AI Review Assistant Testversion ist komplett , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.
Dieser Artikel ist Teil unserer Hero-Content-Reihe „ Online-Reputationsmanagement für Hotels – Alles, was Sie wissen müssen “.
Häufig gestellte Fragen:
Review Gating ist eine Praxis, bei der Unternehmen gezielt positives Feedback einholen, während sie negative Bewertungen von Kunden verhindern oder untersagen.
Bei der sogenannten Negative Review Gating werden negative Kundenrückmeldungen unterdrückt oder verborgen, wodurch die Gesamtwahrnehmung des Rufs eines Unternehmens verzerrt wird.
Unternehmen sollten auf die Begrenzung von Kundenbewertungen verzichten und stattdessen Feedback von allen Kunden einholen, um Authentizität zu fördern und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Ein professioneller Umgang mit negativem Feedback zeugt von Engagement für Kundenzufriedenheit und konstruktiven Dialog.
Google-Rezensionen können abgelehnt werden, wenn sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen, beispielsweise wenn sie Spam oder gefälschte Inhalte enthalten oder um voreingenommenes Feedback bitten.
Google verbietet die Manipulation von Rezensionen durch Praktiken wie die Sperrung von Rezensionen, die Schaffung von Anreizen für positives Feedback oder die künstliche Aufblähung von Bewertungen.
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