Der ultimative Leitfaden zur Durchführung eines Online -Reputationsmanagement -Audits

Online-Reputationsmanagement-Audits (ORM) sind weitaus einflussreicher, als viele annehmen. Laut einer Forbes-Studie aus dem Jahr 2023 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen und -Rezensionen als den wichtigsten Faktor für ihre Kaufentscheidungen. Angesichts ihrer erheblichen Bedeutung müssen Unternehmen Bewertungen und Rezensionen strategisch und technisch fundiert betrachten.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles Wichtige zur Durchführung eines ORM-Audits und wie Sie die Ergebnisse nutzen können, um Ihr Markenimage zu stärken und den Umsatz zu steigern.

Was ist eine Online-Reputationsprüfung?

Eine Online-Reputationsanalyse ist eine umfassende Bewertung der Präsenz und Wahrnehmung einer Marke auf digitalen Plattformen. Dabei werden verschiedene Aspekte Ihres Online-Auftritts systematisch analysiert, um zu verstehen, wie Ihre Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird und wie effektiv Ihre digitalen Marketingmaßnahmen sind. Dieser Prozess kann Verbesserungspotenziale aufzeigen und dazu beitragen, Ressourcen neu zu verteilen, um Effizienz und Wirkung zu maximieren.

Aktuelle Studien zeigen, dass 30–40 % der Ausgaben für digitales Marketing ineffektiv sind und nach einer gründlichen Prüfung schnell eingespart oder umverteilt werden können. Dies unterstreicht die Bedeutung regelmäßiger Online-Reputationsanalysen, um ein effizientes Marketingbudget zu gewährleisten.

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Markenprüfung vs. Online-Reputationsmanagement-Prüfung

Ein Marken-Audit konzentriert sich auf die Bewertung des allgemeinen Zustands und der Positionierung einer Marke und untersucht Aspekte wie Markenidentität, Marktpositionierung und Kundenwahrnehmung. Es bewertet Elemente wie Logos, Farbschemata und brand voicemit dem Ziel, die Markenstrategie zu verfeinern, Konsistenz zu gewährleisten und die Marktposition der Marke zu stärken.

Im Gegensatz dazu zielt ein Online-Reputationsmanagement-Audit (ORM) gezielt auf die Online-Präsenz und den Ruf einer Marke ab. Dabei werden Online-Bewertungen, Erwähnungen im Internet und Suchmaschinenergebnisse überwacht und analysiert, um die öffentliche Meinung zu erfassen. Ziel ist es, die Online-Reputation zu verbessern, indem negatives Feedback bearbeitet, positive Bewertungen verstärkt und ein einheitliches und positives Online-Image sichergestellt wird. So wird der digitale Fußabdruck der Marke effektiv verwaltet.

Benötigen Sie ein Online-Reputationsmanagement-Audit?

Ja! Jedes Unternehmen, unabhängig von der Branche, sollte regelmäßig ein Online-Reputationsmanagement-Audit durchführen. Ein solches Audit ist unerlässlich, wenn Ihr Unternehmen häufig negative Bewertungen erhält, die Kundenbindung unerklärlicherweise sinkt oder es an einer positiven Online-Präsenz mangelt. Das Audit hilft Ihnen, den aktuellen Stand Ihrer Online-Reputation zu verstehen und liefert Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung Ihres Markenimages.

Was kostet ein Online-Reputationsmanagement-Audit?

Die Kosten für ein Online-Reputationsmanagement-Audit liegen üblicherweise zwischen 699 und 1500 US-Dollar , abhängig vom Umfang und der spezifischen Nische Ihres Unternehmens. Diese Investition kann Ineffizienzen aufdecken und Verbesserungspotenziale für Ihre Online-Reputation aufzeigen, was zu deutlichen Verbesserungen in der Kundenwahrnehmung, im Kundenengagement und in der Kundenbindung führt.

Die Investition in ein ORM-Audit zahlt sich erheblich aus, unter anderem durch höhere Umsätze dank gesteigerter Konversionsraten und erhöhter Kundenbindung. Unternehmen profitieren zudem von Kosteneinsparungen durch optimierte Abläufe, Wettbewerbsvorteilen, Krisenprävention und einer verbesserten Marketingeffektivität. Indem sie die Erkenntnisse aus dem Audit in konkrete Strategien umsetzen, erzielen sie langfristige Rentabilität und eine stärkere Marktpräsenz.

Welchen Zweck hat ein Online-Reputationsmanagement-Audit?

Eine Online-Reputationsmanagement-Prüfung erfüllt mehrere wichtige Zwecke:

a. Negative Kundenstimmungen identifizieren

Laut Forbes 94 % der Kunden Unternehmen mit negativen Bewertungen. Ein Audit hilft Ihnen, diese negativen Bewertungen systematisch auf verschiedenen Plattformen – Bewertungsportalen, Foren und mehr – zu identifizieren. Indem Sie die spezifischen Ursachen für negatives Feedback ermitteln, können Sie diese direkt angehen, die Kundenzufriedenheit steigern und weiteren Reputationsschaden verhindern.

Um mehr über die Auswirkungen negativer Bewertungen und deren Abschwächung zu erfahren, lesen Sie unseren Artikel Beispiele für Reaktionen auf negative Bewertungen: Lassen Sie sich Ihr Geschäft nicht von schlechten Bewertungen ruinieren .

b. Operative Schwachstellen identifizieren und beheben

Ein Audit deckt diese Schwachstellen auf, indem es Feedback aus verschiedenen Quellen, darunter Kundenbewertungen, analysiert. Durch die Identifizierung wiederkehrender Beschwerden über bestimmte Aspekte Ihrer Geschäftstätigkeit – wie Kundenservice, Produktqualität oder Lieferzeiten – können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern optimiert auch die Abläufe, senkt Kosten und steigert die Effizienz.

c. Angebote, Produkte und Dienstleistungen verbessern

Kundenfeedback ist eine wahre Goldgrube an Informationen darüber, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrgenommen werden. 80 % der Unternehmen Kundenzufriedenheitswerte, um das Kundenerlebnis zu analysieren und zu verbessern. Ein Audit sammelt und analysiert dieses Feedback und deckt so Bereiche auf, in denen Ihr Angebot möglicherweise Schwächen aufweist. Indem Sie diese Schwachstellen verstehen, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen optimieren, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen und dadurch höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erzielen.

d. Sich an neue Trends anpassen und neue Chancen nutzen

Anpassungsfähigkeit ist im heutigen schnelllebigen digitalen Markt unerlässlich. Unternehmen mit höherer Anpassungsfähigkeit erzielen ein stärkeres Umsatzwachstum und eine höhere Rentabilität. Ein Online-Reputations-Audit hilft Ihnen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, indem er neue Trends und Kundenpräferenzen aufdeckt. So können Sie Ihre Strategien proaktiv anpassen, neue Chancen nutzen und sicherstellen, dass Ihre Marke relevant und wettbewerbsfähig bleibt.

Darüber hinaus ist die Aufrechterhaltung eines positiven Online-Rufs unerlässlich, um in einer Ökosystem-Organisationsstruktur qualifizierte Geschäftspartner zu gewinnen.

e. Markennamen schützen

Der Ruf Ihrer Marke ist eines ihrer wertvollsten Güter. Tatsächlich 79 % der Kunden genauso viel Wert auf Online-Bewertungen wie auf persönliche Empfehlungen. Dies unterstreicht die Bedeutung positiver, emotionaler Erlebnisse, die die Kundenbindung stärken. Ein Online-Reputations-Audit schützt Ihre Marke, indem es negative Inhalte und potenzielle Krisen frühzeitig erkennt. So können Sie Probleme schnell beheben und ein starkes, vertrauenswürdiges Markenimage bewahren.

„Wie Sie Online-Bewertungen sammeln und Ihr Markenimage verbessern“, wie Sie diese nutzen können, um das Kundenvertrauen zu stärken .

Checkliste für die Online-Reputationsmanagement-Prüfung

Die Beantwortung dieser Fragen kann Ihnen dabei helfen, ein gründliches Online-Reputationsmanagement-Audit durchzuführen und sicherzustellen, dass Ihre Marke auf allen digitalen Kanälen korrekt dargestellt und positiv wahrgenommen wird.

a. Plattformsichtbarkeit

1. Welche sind die wichtigsten Plattformen für Ihr Unternehmen, auf denen die Customer Journey beginnt?

• [ ] Wichtige Plattformen identifizieren: Google, Booking.com, TripAdvisor usw.
• [ ] Bewerten Sie die Sichtbarkeit auf diesen Plattformen.

2. Sind Sie bei relevanten Suchanfragen sichtbar?

• [ ] Prüfen Sie die Sichtbarkeit für relevante Suchanfragen. Beispielsweise können Sie für Hotels SEO-Syntax wie „Luxushotel in London“ oder „veganes Restaurant in Berlin“ verwenden
• [ ] Falls nicht sichtbar, analysieren Sie die drei Hauptfaktoren, die die Sichtbarkeit beeinflussen:
• Relevanz: Wird Ihr Unternehmen durch die im Namen und in der Beschreibung enthaltenen Schlüsselwörter präzise beschrieben?
• Entfernung: Befinden Sie sich im relevanten geografischen Gebiet für die Suchanfrage?
• Rezensionen: Haben Sie bessere und aktuellere Kundenbewertungen als Ihre Mitbewerber?

b. Online-Bewertungen und öffentliches Kundenfeedback

1. Wie viele Rezensionen haben Sie auf verschiedenen Plattformen?

• [ ] Verfolgen Sie die Anzahl der Rezensionen auf wichtigen Plattformen.

2. Wie hoch ist die durchschnittliche Bewertung Ihrer Rezensionen?

• [ ] Berechne die durchschnittliche Bewertung über alle Plattformen hinweg.

3. Welche gemeinsamen Themen lassen sich im Kundenfeedback erkennen?

• [ ] Wiederkehrende positive und negative Themen in Rezensionen identifizieren.

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c. Auflistung der Aktivitäten

1. Sind alle Ihre Unternehmenseinträge korrekt und aktuell?

• [ ] Bitte prüfen Sie, ob Firmenname, Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten übereinstimmen.

2. Verfügen Sie über vollständige Profile auf allen relevanten Plattformen?

• [ ] Stellen Sie sicher, dass alle Einträge vollständige Informationen enthalten, einschließlich Fotos, Beschreibungen und Kontaktdaten.

3. Sind Ihre Angebote in Partnerplattformen integriert?

• [ ] Stellen Sie sicher, dass Ihre Unternehmenseinträge, wie z. B. bei Google Business, synchronisiert und auf Partnerplattformen wie Google Hotels und Google Maps sichtbar sind.

d. Markenerwähnungen auf anderen Plattformen

Wie häufig wird Ihre Marke auf Bewertungsportalen erwähnt?

• [ ] Verfolgen Sie die Häufigkeit der Markenerwähnungen.

Welche Stimmung vermitteln diese Erwähnungen?

• [ ] Analysieren Sie, ob die Erwähnungen im Allgemeinen positiv, neutral oder negativ sind.

Gibt es einflussreiche Erwähnungen oder Empfehlungen?

• [ ] Erwähnungen durch Influencer, Medien oder Branchenführer identifizieren.

Was sind die allgemeinen Themen der identifizierten Erwähnungen?

• [ ] Identifizieren Sie die wichtigsten Themen oder Aspekte, die im Zusammenhang mit Ihrer Marke auf Bewertungsportalen erwähnt werden. Dies kann Aufschluss über Stärken und Verbesserungspotenzial geben.

Wie misst man seine Online-Reputation?

Nachdem Sie nun eine strategische Checkliste für die Durchführung eines Online-Reputationsmanagement-Audits haben, ist es an der Zeit zu lernen, wie Sie diese umsetzen.

a. Ziele und Kennzahlen definieren

25 % der Unternehmen ohne Geschäftsplan scheitern innerhalb der ersten zwei Betriebsjahre aufgrund fehlender Zielsetzungen in wichtigen Bereichen. Dasselbe gilt für ORM-Audits.

Um Ihre Online-Reputation effektiv zu messen, ist es unerlässlich, zunächst klare Ziele zu definieren. Bestimmen Sie, welche Aspekte Ihrer Markenreputation für Sie am wichtigsten sind – sei es die Markenwahrnehmung, die Kundenzufriedenheit oder die Online-Sichtbarkeit. Sobald die Ziele festgelegt sind, verknüpfen Sie sie mit relevanten Kennzahlen, die messbare Einblicke in die Performance Ihrer Marke liefern. Berücksichtigen Sie Kennzahlen wie Suchmaschinenplatzierungen, Sentiment-Analysen, Online-Bewertungen und die Häufigkeit von Markenerwähnungen.

Darüber hinaus ist ein umfassendes Verständnis der Customer Journey unerlässlich. Identifizieren Sie die wichtigsten Kontaktpunkte, an denen potenzielle Kunden mit Ihrer Marke interagieren, um Investitionen und Maßnahmen dort zu priorisieren, wo sie die größte Wirkung erzielen.

„Understanding the ROI of Online Review Ratings: Metrics, KPIs, and More“, wie Sie den ROI von Online-Bewertungen mithilfe von Sternenbewertungen, Punktesystemen, NPS und CSAT messen können .

b. Datenquellen identifizieren

Die Auswahl der richtigen Datenquellen ist entscheidend für ein umfassendes Bild Ihrer Online-Reputation. Google ist zwar ein wichtiger Faktor, da 81 % der Verbraucher Google zur Bewertung lokaler Unternehmen nutzen, doch es empfiehlt sich dringend, branchen- und zielgruppenrelevante Quellen zu berücksichtigen. Dazu gehören beispielsweise Suchmaschinen wie Google, beliebte Bewertungsportale wie Yelp und TripAdvisor sowie branchenspezifische Foren oder Communities.

Der Einsatz von Online-Reputationsmanagement-Tools kann die Datenerfassung aus verschiedenen Quellen optimieren und einen umfassenden Überblick über den digitalen Fußabdruck Ihrer Marke ermöglichen. Priorisieren Sie bei der Auswahl der Datenquellen diejenigen, die Ihren zuvor definierten Zielen und Kennzahlen entsprechen, um sicherzustellen, dass Sie relevante Informationen erfassen und Ihre Online-Reputation präzise bewerten können.

In unserem Artikel „Entdecken Sie die besten Kundenbewertungsportale für Ihr Unternehmen“ haben wir die führenden Bewertungsportale vorgestellt, die Ihr Unternehmen mit relevanten Zielgruppen verbinden.

c. Daten sammeln

Sobald die Datenquellen identifiziert sind, nutzen Sie eine Kombination aus automatisierten Tools und manuellen Überwachungsmethoden, um Daten effektiv zu erfassen. Automatisierte Tools ermöglichen die skalierbare Datenerfassung über verschiedene Plattformen hinweg, während die manuelle Überwachung eine detaillierte Analyse spezifischer Konversationen oder Erwähnungen erlaubt. Erfassen Sie ein breites Spektrum an Daten, darunter Markenerwähnungen, Kundenbewertungen, Stimmungsanalysen, Suchmaschinenergebnisse und alle anderen relevanten Online-Inhalte, die mit Ihrer Marke in Verbindung stehen.

d. Daten analysieren und interpretieren

Anhand der gesammelten Daten führen Sie eine gründliche Analyse durch, um wertvolle Erkenntnisse über die Online-Reputation Ihrer Marke zu gewinnen. Bewerten Sie wichtige Leistungsindikatoren anhand festgelegter Ziele und Branchenstandards, um Stärken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Analysieren Sie Kundenstimmungen, Bewertungstrends und Engagement-Kennzahlen, um zu verstehen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird und wo Verbesserungen möglich sind.

Die Integration von Echtzeit-Datenanalysen kann Ihren Analyseprozess weiter optimieren und Ihnen aktuelle Erkenntnisse liefern, die agile Entscheidungen und proaktive Reputationsmanagementstrategien ermöglichen. Dieser Ansatz hat sich für Unternehmen als effektiv erwiesen: 80 % berichten von Umsatzsteigerungen dank Echtzeit-Datenanalysen.

e. Iterieren und verbessern

Kontinuierliche Überwachung und Bewertung sind wesentliche Bestandteile eines effektiven Online-Reputationsmanagements. Analysieren Sie regelmäßig die Online-Reputation Ihrer Marke, um Fortschritte zu verfolgen und sich verändernde Trends oder Herausforderungen zu erkennen. Optimieren Sie Ihren Messansatz anhand von Feedback und sich ändernden Geschäftsanforderungen, indem Sie Ziele, Kennzahlen und Datenquellen gegebenenfalls anpassen. Setzen Sie auf Basis Ihrer Reputationsanalyse strategische Initiativen um, um die Online-Präsenz, die Wahrnehmung und die Gesamtperformance Ihrer Marke aktiv zu steuern und zu verbessern.

Wie Sie Ihre Online-Reputation verbessern? – Strategie nach dem ORM-Audit

Um Ihre Online-Reputation nach einem Audit zu verbessern, ist ein vielschichtiger Ansatz erforderlich, der auf ein proaktives Reputationsmanagement abzielt:

1. Proaktive Reputationsmanagementstrategien implementieren:

• Pflegen Sie eine aktive Online-Präsenz: Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Profile auf relevanten Plattformen und interagieren Sie mit Ihrer Zielgruppe durch Beiträge, Kommentare und Nachrichten.
• Gehen Sie auf das Feedback Ihrer Zielgruppe ein: Reagieren Sie umgehend und professionell auf Kundenrezensionen, Kommentare und Anfragen, um Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.
• Fördern Sie positive Bewertungen: Bitten Sie aktiv um Feedback von zufriedenen Kunden und ermutigen Sie sie, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen.
• Online-Konversationen überwachen: Nutzen Sie Monitoring-Tools, um Diskussionen über Ihre Marke auf verschiedenen Online-Kanälen zu verfolgen und umgehend auf negatives Feedback oder Probleme zu reagieren.
• Teilen Sie hochwertige Inhalte: Erstellen und teilen Sie hochwertige Inhalte, die die Werte, das Fachwissen und die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Marke widerspiegeln, um sich als vertrauenswürdige Autorität in Ihrem Bereich zu positionieren.

„Online-Reputationsmanagement: Ein umfassender Leitfaden für Hotels“, wie Sie Ihr Online-Reputationsmanagement verbessern können.

2. Software für Online-Reputationsmanagement

Investieren Sie in seriöse Online-Reputationsmanagement-Software, um die Überwachung, Analyse und Verwaltung der Online-Reputation Ihrer Marke zu optimieren. Diese Tools bieten Funktionen wie Stimmungsanalyse und Bewertungsverfolgung, damit Sie stets den Überblick über die Online-Präsenz Ihrer Marke behalten und Probleme effektiv beheben können.

Sie möchten mehr erfahren? Lesen Sie unseren Artikel „Wie ein Online-Reputationsmanagementsystem Ihre Online-Präsenz verändern kann“.

3. Agenturen für Online-Reputationsmanagement

Ziehen Sie eine Partnerschaft mit Online-Reputationsmanagement-Agenturen in Betracht, die sich auf die Verbesserung des Markenrufs und die Steuerung der Online-Wahrnehmung spezialisiert haben. Diese Agenturen verfügen über Expertise in den Bereichen Reputationsmonitoring, Krisenmanagement und strategische Planung, sodass Sie sich auf andere Aspekte Ihres Unternehmens konzentrieren können, während sie sich um Ihre Online-Reputation kümmern.

Erfahren Sie in unserem umfassenden Leitfaden, wie Sie die ideale Reputationsmanagement-Agentur für Ihr Unternehmen auswählen: So wählen Sie eine Reputationsmanagement-Agentur für Ihr Unternehmen

Verbessern Sie Ihr Online-Reputationsmanagement mit MARA

Nutzen Sie das Potenzial der Daten aus Ihrem Online-Reputationsmanagement mit einem intuitiven ORM-Tool wie MARA. Es bietet Effizienz, Personalisierung und Zeitersparnis.

Optimierter Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . In Ihrem Überprüfungs -Posteingang wird die Beantwortung von Bewertungen so einfach wie "Antwort generieren" und auf "Senden" klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Überprüfungsquellen her, darunter Google, Booking.com und TripAdvisor, wobei Sie einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen erhalten. Und Sie können sogar die Rezensions-Antwort-Automatisierung konfigurieren: Warum können MARA automatisch auf einfache Bewertungen reagieren, z. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem neuesten Stand und der Kontrolle.

Intuitive Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Die persönlichste Antwort-KI

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Assistent der Rezensionsreaktion ist schnell zu einem Spielveränderer für über 2000 Kunden geworden. Die vielversprechende Kapazität, um Ihre Gesamtbewertung zu erhöhen, die Antwortraten zu verstärken, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu vermitteln und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für die wachsende Beliebtheit.

Letzter Gedanke

Die Durchführung eines Online-Reputationsmanagement-Audits ist für Unternehmen, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen, unerlässlich, da Online-Bewertungen und -Rezensionen die Kaufentscheidungen der Verbraucher maßgeblich beeinflussen. Durch die strategische Bewertung und das Management ihrer Online-Reputation können Unternehmen negative Stimmungen, operative Schwächen und neue Trends erkennen und so ihre Markenintegrität schützen und sich anpassen. Mit der passenden Software wie MARA können Unternehmen den Bewertungsmanagementprozess optimieren, Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback gewinnen. Warum also zögern und MARA Die Testversion ist komplett , es wird keine Kreditkarte benötigt und die Software ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Artikel ist Teil unserer Hero-Content-Reihe zum Thema „ Online-Reputationsmanagement für Hotels “.