Der ultimative Leitfaden zur Durchführung eines Online Reputation Management Audits

Prüfungen des Online-Reputationsmanagements (ORM) sind weitaus einflussreicher, als vielen bewusst ist. Laut einer Forbes-Studie aus dem Jahr 2023 sind für 90 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Rezensionen und -Bewertungen der wichtigste Faktor, der ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Angesichts ihres großen Einflusses müssen Unternehmen Bewertungen und Rezensionen strategisch und technisch angehen.

In diesem Blog erfahren wir alles, was du über die Durchführung eines ORM-Audits wissen musst und wie du die Ergebnisse nutzen kannst, um dein Markenimage zu stärken und deinen Umsatz zu steigern.

Was ist ein Online Reputation Audit?

Ein Online-Reputations-Audit ist eine umfassende Bewertung der Präsenz und Wahrnehmung einer Marke auf digitalen Plattformen. Dabei werden verschiedene Aspekte deines Online-Auftritts systematisch analysiert, um zu verstehen, wie deine Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird und wie effektiv deine digitalen Marketingmaßnahmen sind. Dieser Prozess kann verbesserungswürdige Bereiche aufzeigen und dabei helfen, Ressourcen umzuverteilen, um die Effizienz und Wirkung zu maximieren.

Jüngste Studien haben gezeigt, dass 30-40% der Ausgaben für digitales Marketing ineffektiv sind und nach einer gründlichen Prüfung schnell gestrichen oder neu zugewiesen werden können. Das zeigt, wie wichtig es ist, deinen Online-Ruf regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass dein Marketingbudget sinnvoll eingesetzt wird.

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Marken-Audit vs. Online-Reputationsmanagement-Audit

Ein Marken-Audit konzentriert sich auf die Bewertung des allgemeinen Zustands und der Positionierung einer Marke und untersucht Aspekte wie Markenidentität, Marktpositionierung und Kundenwahrnehmung. Dabei werden Elemente wie Logos, Farbschemata und die Stimme der Marke bewertet, um die Markenstrategie zu verfeinern, Konsistenz zu gewährleisten und die Position der Marke auf dem Markt zu stärken.

Im Gegensatz dazu zielt ein Online Reputation Management (ORM) Audit speziell auf die Online-Präsenz und den Ruf der Marke ab. Es umfasst die Überwachung und Analyse von Online-Bewertungen, Online-Erwähnungen und Suchmaschinenergebnissen, um die öffentliche Meinung zu ermitteln. Das Ziel ist es, den Online-Ruf zu verbessern, indem man auf negatives Feedback reagiert, positive Bewertungen verstärkt und für ein einheitliches und positives Online-Image sorgt und so den digitalen Fußabdruck der Marke effektiv verwaltet.

Brauchst du ein Online-Reputationsmanagement-Audit?

Ja! Jedes Unternehmen, egal in welcher Branche, muss regelmäßig ein Online-Reputationsmanagement-Audit durchführen. Ein Online-Reputationsmanagement-Audit ist unerlässlich, wenn dein Unternehmen mit häufigen negativen Bewertungen, einem unerklärlichen Rückgang des Kundeninteresses oder einem Mangel an positiver Online-Präsenz zu kämpfen hat. Diese Prüfung hilft dir, den aktuellen Stand deines Online-Rufs zu verstehen und liefert dir umsetzbare Erkenntnisse, um das Image deiner Marke zu verbessern.

Wie viel kostet ein Online-Reputationsmanagement-Audit?

Die Kosten für ein Online-Reputationsmanagement-Audit liegen in der Regel zwischen 699 und 1500 US-Dollar, je nach Umfang und spezifischer Nische deines Unternehmens. Diese Investition kann Ineffizienzen aufdecken und Möglichkeiten zur Verbesserung deines Online-Rufs aufzeigen, was zu einer deutlichen Verbesserung der Kundenwahrnehmung, des Engagements und der Loyalität führt.

Die Investition in ein ORM-Audit bringt beträchtliche Gewinne, darunter höhere Umsätze durch höhere Konversionsraten und eine stärkere Kundentreue. Außerdem können Unternehmen durch die Rationalisierung von Abläufen Kosten sparen, einen Wettbewerbsvorteil erzielen, Krisen vorbeugen und die Effektivität von Marketingmaßnahmen verbessern. Indem sie die Erkenntnisse aus der Prüfung in umsetzbare Strategien umwandeln, können Unternehmen langfristige Rentabilität und eine stärkere Marktpräsenz erreichen.

Was ist der Zweck eines Online-Reputationsmanagement-Audits?

Ein Online-Reputationsmanagement-Audit dient mehreren wichtigen Zwecken:

a. Erkenne negative Gefühle der Kunden

Laut Forbes meiden 94% der Kunden Unternehmen mit negativen Bewertungen. Ein Audit hilft dir, diese Stimmungen auf verschiedenen Plattformen systematisch zu identifizieren - auf Bewertungsportalen, in Foren und mehr. Wenn du herausfindest, welche Probleme zu den negativen Bewertungen geführt haben, kannst du sie direkt angehen, die Kundenzufriedenheit verbessern und weiteren Schaden für deinen Ruf verhindern.

Um mehr über die Auswirkungen negativer Bewertungen zu erfahren und wie du sie abmildern kannst, lies unseren Artikel Beispiele für die Reaktion auf negative Bewertungen: Lass nicht zu, dass schlechte Bewertungen dein Geschäft ruinieren.

b. Identifizierung und Verbesserung operativer Lücken

Ein Audit hilft dabei, diese Schwachstellen aufzudecken, indem Rückmeldungen aus verschiedenen Quellen, einschließlich Kundenrezensionen, analysiert werden. Indem du wiederkehrende Beschwerden über bestimmte Aspekte deines Betriebs - wie Kundenservice, Produktqualität oder Lieferzeiten - identifizierst, kannst du gezielte Verbesserungen vornehmen. Dadurch wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch der Betrieb rationalisiert, die Kosten gesenkt und die Effizienz gesteigert.

c. Verbesserung von Angeboten, Produkten und Dienstleistungen

Kundenfeedback ist eine Fundgrube für Informationen darüber, wie deine Produkte und Dienstleistungen wahrgenommen werden. Wie die Harvard Business Review berichtet, nutzen 80 % der Unternehmen Kundenzufriedenheitswerte, um die Kundenerfahrung zu analysieren und zu verbessern. Ein Audit sammelt und analysiert dieses Feedback und deckt Bereiche auf, in denen dein Angebot möglicherweise zu kurz kommt. Wenn du diese Probleme verstehst, kannst du deine Produkte und Dienstleistungen so verbessern, dass sie die Erwartungen deiner Kunden besser erfüllen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.

d. Sich an neue Trends anpassen und neue Chancen nutzen

Anpassungsfähigkeit ist auf dem schnelllebigen digitalen Markt von heute entscheidend. Unternehmen, die anpassungsfähiger sind, erzielen ein höheres Umsatzwachstum und eine höhere Rentabilität. Ein Online-Reputations-Audit hilft dir, die Nase vorn zu haben, indem du neue Trends und Kundenpräferenzen erkennst. So kannst du deine Strategien proaktiv anpassen, neue Chancen nutzen und sicherstellen, dass deine Marke relevant und wettbewerbsfähig bleibt.

Außerdem ist die Aufrechterhaltung eines positiven Online-Rufs wichtig, um gute Geschäftspartner in einer Ökosystem-Organisationsstruktur zu gewinnen.

e. Den Markennamen schützen

Der Ruf deiner Marke ist einer ihrer wertvollsten Vermögenswerte. Tatsächlich schätzen 79 % der Kunden Online-Bewertungen genauso sehr wie persönliche Empfehlungen. Das zeigt, wie wichtig es ist, positive, emotionale Erfahrungen zu schaffen, die die Kundenbindung fördern. Ein Online-Reputations-Audit hilft dir, deine Marke zu schützen, indem du sie auf negative Inhalte und potenzielle Krisen aufmerksam machst.

Wie du Online-Bewertungen nutzen kannst, um das Vertrauen deiner Kunden zu stärken, erfährst du in unserem Artikel Wie du Bewertungen sammelst und das Image deiner Marke aufwertest.

Checkliste zur Überprüfung des Online-Reputationsmanagements

Die Beantwortung dieser Fragen kann dir dabei helfen, ein gründliches Online-Reputationsmanagement durchzuführen und sicherzustellen, dass deine Marke auf allen digitalen Kanälen korrekt dargestellt und positiv wahrgenommen wird.

a. Sichtbarkeit der Plattform

1. Welches sind die wichtigsten Plattformen für dein Unternehmen, auf denen die Customer Journey beginnt?

• [ ] Identifiziere die wichtigsten Plattformen: Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Beurteile die Sichtbarkeit auf diesen Plattformen.

2. Bist du für relevante Suchanfragen sichtbar?

• [Prüfe die Sichtbarkeit für relevante Suchanfragen. Bei Hotels kannst du zum Beispiel SEO-Syntaxen wie "Luxushotel in London" oder "veganes Restaurant in Berlin" berücksichtigen.
• [ ] Wenn nicht sichtbar, analysiere die drei wichtigsten Faktoren, die die Sichtbarkeit beeinflussen:
• Relevanz: Ist dein Unternehmen durch Schlüsselwörter im Namen und in der Beschreibung genau beschrieben?
• Entfernung: Befindest du dich in dem für die Suchanfrage relevanten geografischen Gebiet?
• Bewertungen: Hast du bessere und aktuellere Bewertungen als deine Konkurrenten?

b. Online-Bewertungen und öffentliches Kundenfeedback

1. Wie viele Bewertungen hast du auf verschiedenen Plattformen?

• [ ] Verfolge die Anzahl der Bewertungen auf den wichtigsten Plattformen.

2. Wie ist die durchschnittliche Bewertung deiner Rezensionen?

• [ ] Berechne die durchschnittliche Bewertung für alle Plattformen.

3. Was sind die gemeinsamen Themen im Kundenfeedback?

• [ ] Identifiziere wiederkehrende positive und negative Themen in Rezensionen.

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c. Aktivitäten auflisten

1. Sind alle deine Unternehmenseinträge korrekt und aktuell?

• [ ] Überprüfe, ob der Name des Unternehmens, die Adresse, die Telefonnummer und die Geschäftszeiten übereinstimmen.

2. Hast du vollständige Profile auf allen relevanten Plattformen?

• [ ] Stelle sicher, dass alle Angebote vollständige Informationen enthalten, einschließlich Fotos, Beschreibungen und Kontaktangaben.

3. Sind deine Angebote in Partnerplattformen integriert?

• [Stelle sicher, dass deine Unternehmenseinträge, z. B. bei Google Business, synchronisiert und auf Partnerplattformen wie Google Hotels und Google Maps sichtbar sind.

d. Markenerwähnungen auf anderen Plattformen

Wie oft wird deine Marke auf Bewertungsportalen erwähnt?

• [ ] Verfolge die Häufigkeit der Markenerwähnungen.

Was ist die Stimmung bei diesen Erwähnungen?

• [ ] Analysiere, ob die Erwähnungen generell positiv, neutral oder negativ sind.

Gibt es einflussreiche Erwähnungen oder Befürwortungen?

• [ ] Identifiziere Erwähnungen durch Influencer, Medien oder Branchenführer.

Was sind die allgemeinen Themen der identifizierten Erwähnungen?

• [ ] Identifiziere die wichtigsten Themen, die im Zusammenhang mit deiner Marke auf den Bewertungsseiten erwähnt werden. So kannst du herausfinden, in welchen Bereichen du stark bist und wo du dich verbessern musst.

Wie misst du deinen Online-Ruf?

Jetzt, wo du eine strategische Checkliste für die Durchführung eines Online-Reputationsmanagement-Audits hast, ist es an der Zeit zu lernen, wie du sie umsetzen kannst.

a. Ziele und Messgrößen definieren

25 % der Unternehmen ohne Geschäftsplan scheitern innerhalb der ersten zwei Betriebsjahre, weil es an Zielen für die wichtigsten Vorhaben mangelt. Das gilt auch für die ORM-Prüfung.

Um deinen Online-Ruf effektiv zu messen, musst du zunächst klare Ziele definieren. Lege fest, welche Aspekte des Rufs deiner Marke am wichtigsten sind, um sie zu bewerten, sei es die Markenstimmung, die Kundenzufriedenheit oder die Online-Präsenz. Sobald die Ziele feststehen, solltest du sie mit relevanten Kennzahlen abgleichen, die einen quantifizierbaren Einblick in die Leistung deiner Marke geben. Dazu gehören Suchmaschinenrankings, Stimmungsanalysen, Online-Bewertungen und die Häufigkeit von Markenerwähnungen.

Darüber hinaus ist es wichtig, ein umfassendes Verständnis deiner Customer Journey zu erlangen. Wenn du die wichtigsten Berührungspunkte identifizierst, an denen potenzielle Kunden mit deiner Marke interagieren, kannst du deine Investitionen und Bemühungen dort priorisieren, wo sie die größte Wirkung haben.

In unserem Artikel Den ROI von Online-Bewertungen verstehen erfährst du, wie du den ROI von Online-Bewertungen mithilfe von Sternebewertungen, Punktesystemen, NPS und CSAT messen kannst : Metriken, KPIs und mehr.

b. Datenquellen identifizieren

Die Auswahl der richtigen Datenquellen ist wichtig, um einen ganzheitlichen Überblick über deinen Online-Ruf zu erhalten. Google kann zwar eine Grundvoraussetzung sein, da 81 % der Verbraucher Google nutzen, um lokale Unternehmen zu bewerten, aber es ist sehr empfehlenswert, Quellen zu finden, die für deine Branche und deine Zielgruppe relevant sind. Dazu gehören Suchmaschinen wie Google, beliebte Bewertungsplattformen wie Yelp und TripAdvisor sowie branchenspezifische Foren oder Communities.

Der Einsatz von Online-Reputationsmanagement-Tools kann die Datenerfassung aus verschiedenen Quellen rationalisieren und einen konsolidierten Überblick über den digitalen Fußabdruck deiner Marke liefern. Bei der Auswahl der Datenquellen solltest du denjenigen den Vorzug geben, die mit deinen Zielen und Kennzahlen übereinstimmen, um sicherzustellen, dass du relevante Informationen für eine genaue Bewertung deines Online-Rufs erhältst.

In unserem Artikel Entdecke die besten Kundenbewertungsportale für dein Unternehmen haben wir die besten Bewertungsportale vorgestellt, die dein Unternehmen mit den relevanten Zielgruppen verbinden.

c. Daten sammeln

Sobald die Datenquellen identifiziert sind, solltest du eine Kombination aus automatisierten Tools und manuellen Überwachungstechniken einsetzen, um effektiv Daten zu sammeln. Automatisierte Tools erleichtern die skalierbare Sammlung von Daten über mehrere Plattformen hinweg, während die manuelle Beobachtung eine detaillierte Analyse bestimmter Konversationen oder Erwähnungen ermöglicht. Erfasse ein breites Spektrum an Daten, darunter Markenerwähnungen, Kundenrezensionen, Stimmungsanalysen, Suchmaschinenergebnisse und alle anderen relevanten Online-Inhalte, die mit deiner Marke in Verbindung stehen.

d. Analysiere und interpretiere Daten

Führe anhand der gesammelten Daten eine gründliche Analyse durch, um verwertbare Erkenntnisse über den Online-Ruf deiner Marke zu gewinnen. Vergleiche die wichtigsten Leistungsindikatoren mit den festgelegten Zielen und Branchen-Benchmarks, um Stärken und Chancen zu erkennen. Analysiere die Stimmung der Kunden, bewerte Trends und Engagement-Metriken, um zu verstehen, wie deine Marke wahrgenommen wird und wo Verbesserungen möglich sind.

Die Einbeziehung von Echtzeit-Datenanalysen kann deinen Analyseprozess weiter verbessern und aktuelle Erkenntnisse liefern, die eine flexible Entscheidungsfindung und proaktive Strategien für das Reputationsmanagement ermöglichen. Dieser Ansatz hat sich für Unternehmen als effektiv erwiesen: 80 % der Unternehmen berichten von Umsatzsteigerungen aufgrund von Echtzeit-Datenanalysen.

e. Iterieren und verbessern

Kontinuierliche Überwachung und Bewertung sind wesentliche Bestandteile eines effektiven Online-Reputationsmanagements. Beurteile den Online-Ruf deiner Marke regelmäßig, um Fortschritte zu verfolgen und neue Trends oder Herausforderungen zu erkennen. Überarbeite deinen Messansatz auf der Grundlage von Feedback und sich ändernden Geschäftsanforderungen und passe Ziele, Messgrößen und Datenquellen bei Bedarf an. Setze auf der Grundlage deiner Reputationsanalyse strategische Initiativen um, um die Online-Präsenz, die Wahrnehmung und die Gesamtleistung deiner Marke aktiv zu steuern und zu verbessern.

Wie kannst du deine Online-Reputation verbessern? - Spielplan nach ORM-Audit

Um deinen Online-Ruf nach einer Prüfung zu verbessern, ist ein vielseitiger Ansatz erforderlich, der auf ein proaktives Reputationsmanagement abzielt:

1. Setze proaktive Strategien zum Reputationsmanagement um:

• Unterhalte eine aktive Online-Präsenz: Aktualisiere regelmäßig deine Profile auf relevanten Plattformen und interagiere mit deinem Publikum durch Beiträge, Kommentare und Nachrichten.
• Gehe auf das Feedback deines Publikums ein: Reagiere umgehend und professionell auf Kundenrezensionen, Kommentare und Anfragen, um dein Engagement für die Kundenzufriedenheit zu zeigen.
• Ermutige zu positiven Bewertungen: Bitte aktiv um Feedback von zufriedenen Kunden und ermutige sie, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen.
• Beobachte Online-Konversationen: Verwende Monitoring-Tools, um die Diskussionen über deine Marke in den verschiedenen Online-Kanälen zu verfolgen und negative Rückmeldungen oder Probleme sofort zu lösen.
• Teile hochwertige Inhalte: Erstelle und teile hochwertige Inhalte, die die Werte, die Expertise und die Alleinstellungsmerkmale deiner Marke widerspiegeln, um dich als vertrauenswürdige Autorität in deinem Bereich zu positionieren.

In unserem Artikel Online Reputation Management erfährst du, wie du dein Online-Reputationsmanagement verbessern kannst : Ein umfassender Leitfaden für Hotels

2. Software für das Online-Reputationsmanagement

Investiere in eine seriöse Software für das Online-Reputationsmanagement, um die Überwachung, Analyse und Verwaltung des Online-Rufs deiner Marke zu optimieren. Diese Tools bieten features , wie z. B. Stimmungsanalysen und die Verfolgung von Bewertungen, damit du die Online-Präsenz deiner Marke im Blick behältst und Probleme effektiv angehen kannst.

Willst du mehr erfahren? Lies unseren Artikel Wie ein Online Reputation Management System deine Online-Präsenz verändern kann

3. Agenturen für Online-Reputationsmanagement

Ziehe eine Partnerschaft mit Online-Reputationsmanagement-Agenturen in Betracht, die sich auf die Verbesserung des Markenrufs und das Management der Online-Wahrnehmung spezialisiert haben. Diese Agenturen verfügen über Fachwissen in den Bereichen Reputationsüberwachung, Krisenmanagement und strategische Planung, sodass du dich auf andere Aspekte deines Unternehmens konzentrieren kannst, während sie sich um deinen Online-Ruf kümmern.

In unserem umfassenden Leitfaden erfährst du, wie du das ideale Reputationsmanagement-Unternehmen auswählst: Wie du ein Reputationsmanagement-Unternehmen für dein Unternehmen auswählst

Verbessere dein Online-Reputationsmanagement mit MARA

Nutze die Macht der Daten aus deinem Online-Reputationsmanagement, indem du ein intuitives ORM-Tool wie MARA verwendest. Es bietet Effizienz, Personalisierung und zeitsparende Vorteile.

Optimierter Posteingang für Rezensionen

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Intuitiv Review Analytics

Um dir zu helfen, die Vielzahl von Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

Die persönlichste Antwort KI

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Letzter Gedanke

Eine Prüfung des Online-Reputationsmanagements ist für Unternehmen, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen, unerlässlich, denn Online-Rezensionen und -Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen der Verbraucher. Durch eine strategische Bewertung und Verwaltung ihres Online-Rufs können Unternehmen negative Stimmungen, betriebliche Schwachstellen und aufkommende Trends erkennen und so ihre Markenintegrität anpassen, verbessern und schützen. Mit der richtigen Software wie MARA können Unternehmen den review management Prozess rationalisieren, Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback gewinnen. Warum also zögern, MARA auszuprobieren? Die Software kann kostenlos getestet werden, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Artikel ist Teil unserer Heldeninhalte zum Thema 'Online-Reputationsmanagement für Hotels'.