Online -Reputationsmanagement für Hotels: Ein umfassender Leitfaden

Das Internet hat die Art und Weise, wie wir Reisen buchen, grundlegend verändert. Heute lesen 81 % der Kunden Online-Bewertungen, bevor sie ein Hotel für ihren nächsten Urlaub oder ihre nächste Geschäftsreise buchen. Genau deshalb Online-Bewertungen von Plattformen wie TripAdvisor , Google , Yelp, Booking.com und Expedia den Ruf eines Hotels entscheidend prägen oder schädigen. Hotels müssen daher ihre Online-Präsenz im Blick behalten und proaktiv auf negative Bewertungen reagieren.

Tatsächlich Statistiken , dass 84 % der Menschen Online-Bewertungen genauso vertrauenswürdig finden wie persönliche Empfehlungen und ganze 72 % der Reisenden regelmäßig Bewertungen lesen, bevor sie ihre Unterkunft oder Aktivitäten buchen. Deshalb ist eine solide Online-Reputationsmanagement-Strategie zum Schutz Ihres Rufs und Ihrer Marke unerlässlich. Hier kommt das Online-Reputationsmanagement (ORM) für Hotels ins Spiel.

Was ist Online-Reputationsmanagement für Hotels?

Online-Reputationsmanagement im hospitality bezeichnet den Prozess der Überwachung und Verbesserung des Rufs eines Hotels auf verschiedenen Bewertungsportalen. Ein guter Ruf kann zum Erfolg eines Unternehmens beitragen, ein schlechter hingegen kann es ruinieren. Daher ist es wichtig, dass Hotels eine Strategie zur Pflege ihrer Online-Reputation haben. Dazu gehört unter anderem, auf negative Kommentare positiv zu reagieren und Kundenprobleme schnell zu lösen.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Warum ist Online-Reputationsmanagement im hospitalitywichtig?

Was passiert also, wenn ein Hotel keine Strategie für sein Online-Reputationsmanagement hat? Es gerät dadurch in eine große Benachteiligung und riskiert, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Denn 52 % der Menschen würden niemals ein Hotel ohne Bewertungen buchen , und fast alle Kunden ( 94 % ) würden aufgrund einer negativen Bewertung keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen. Daher ist es unerlässlich, eine starke Online-Präsenz aufzubauen und sowohl positives als auch negatives Feedback zu erkennen, zu überwachen und angemessen darauf zu reagieren .

Welche Auswirkungen hat ein negativer Online-Ruf?

Ein paar weitere Folgen einer negativen Online-Reputation:

1. kann sich negativ auf Ihren Umsatz auswirken. Er wirft ein schlechtes Licht auf die Leistungen und Produkte Ihres Hotels und beeinträchtigt somit dessen Einnahmen. Zudem kann er die Kundentreue schädigen und zu einem Rückgang der Stammkunden führen.
2. kann die Kundengewinnung erschweren. Potenzielle Kunden zögern möglicherweise, Ihr Unternehmen auszuprobieren, da sie befürchten, dass es ihren Bedürfnissen oder Erwartungen nicht entspricht. Dies erschwert es Ihnen, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.
3. Dies kann sich negativ auf die Mitarbeitermotivation und die Mitarbeiterbindung auswirken. Wenn Mitarbeiter nicht das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen sie bei ihrer beruflichen Weiterentwicklung unterstützt, wechseln sie möglicherweise zu einer anderen Stelle, wo ihre Ziele besser verwirklicht werden können – was dem Erfolg jedes Unternehmens schaden kann.
4. Dies kann dem Image Ihres Hotels in der Branche und bei Partnern schaden. Wenn andere Unternehmen negative Kommentare über Ihr Hotel lesen, sind sie möglicherweise weniger geneigt, in zukünftigen Projekten mit Ihnen zusammenzuarbeiten oder Ihnen Kunden zu empfehlen, da sie befürchten, dass es aufgrund vergangener Probleme mit dem Gästeservice oder der Produktqualität, die vom Management damals nicht angemessen behoben wurden (selbst wenn diese Probleme durch Faktoren außerhalb Ihres Einflussbereichs verursacht wurden), zukünftig zu Schwierigkeiten kommen könnte.

Wer bei seiner Online-Reputationsmanagement-Strategie spart – und sei es auch nur geringfügig –, dessen Folgen können weitreichend sein. Kein Unternehmen kann ohne sie wirklich überleben!

Welche Vorteile bietet ORM?

Hier sind nur einige Beispiele, wie ORM Ihnen helfen kann:

1. Steigert den Traffic auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Seiten – Positive Bewertungen erhöhen die Sichtbarkeit und führen zu mehr Besuchen.
2. Verbessert den Kundenservice – Feedback hilft Ihnen, Probleme schneller zu erkennen und zu beheben.
3. Generiert Leads durch SEO – Bessere Bewertungen verbessern das Suchmaschinenranking und ziehen mehr Gäste an.
4. Schafft Vertrauen bei potenziellen und bestehenden Gästen – Ein guter Ruf schafft Vertrauen in Ihr Hotel.

Online-Reputationsmanagement (ORM) ist ein entscheidender Aspekt der Unternehmensführung, insbesondere in der heutigen digitalen Welt. Auch wenn es zeitaufwändig sein kann, bietet eine starke Online-Präsenz zahlreiche Vorteile.

1. Steigert den Traffic auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Seiten

TripAdvisor , Expedia, Google und Booking.com suchen, bevor sie sich entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben möchten, trägt eine positive Online-Reputation dazu bei, mehr Besucher auf Ihre Website und Ihre Social-Media-Seiten zu locken.

Wenn sie positive Bewertungen über Ihr Hotel sehen, sind sie möglicherweise eher geneigt, Ihre Website zu besuchen oder Ihnen in den sozialen Medien zu folgen, um zu sehen, was Sie sonst noch zu bieten haben.

2. Verbessert den Kundenservice

Die Nachverfolgung aller Interaktionen Ihrer Gäste mithilfe eines Online-Reputationsmanagementsystems hilft Ihnen, deren Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen – schließlich können Sie deren Gedanken nicht wirklich kennen, ohne mit ihnen in Kontakt zu treten. So erkennen Sie, was gut ankommt und was weniger gut funktioniert. Außerdem erfahren Sie mehr über Ihre Konkurrenz, um Ihr eigenes Angebot, Ihre Prozesse und Services zu optimieren und Ihren Gästen ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

3. Generiert Leads durch SEO.

Suchmaschinen bewerten Websites anhand von Faktoren wie der Häufigkeit von Verlinkungen und dem Teilen in sozialen Medien wie Facebook und Twitter. Auch Gästebewertungen fließen in die Bewertung ein. Positive Kommentare von Gästen über Ihr Hotel im Internet können daher die Besucherzahlen und die Kundengewinnung auf Ihrer Website organisch steigern – ganz ohne Werbung!

, aktiv Bewertungen auf öffentlichen Plattformen wie Google , Booking.com und TripAdvisor . Warten Sie nicht einfach darauf, dass sie von selbst eingehen; bitten Sie proaktiv Gäste, die kürzlich in Ihrem Hotel übernachtet haben, um eine Bewertung. Sie können dies tun, indem Sie sie direkt anschreiben oder einfach in jedem Zimmer einen Zettel mit der Aufschrift „Wenn Ihnen Ihr Aufenthalt gefallen hat, hinterlassen Sie uns bitte eine Bewertung“ anbringen.

4. Schafft Vertrauen bei potenziellen und bestehenden Gästen

Wenn Gäste sehen, dass Sie auf negative Kommentare im Internet reagieren, wissen sie, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie den Aufenthalt für zukünftige Gäste verbessern möchten. Darüber hinaus zeigt dies potenziellen Kunden, dass Ihr Hotel Wert auf Kundenservice legt – ein Faktor, der bei der Wahl des Hotels für einen Urlaub oder eine Geschäftsreise entscheidend sein kann.

Sie haben inzwischen wahrscheinlich keinen Grund mehr anzunehmen, dass ORM nur ein weiteres Modewort in der Geschäftswelt ist. Doch die Frage ist: Wie genau werden Sie Ihre ORM-Strategie zum Erfolg führen?

Wie baut man als Hotel einen guten Online-Ruf auf?

Wenn es um Online-Relationship-Management (ORM) geht, müssen einige Schritte unternommen werden, um den Erfolg sicherzustellen.

1. Reagieren Sie auf Ihre Bewertungen – Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie sich kümmern und gehen Sie schnell auf ihre Anliegen ein.
2. Sammeln Sie aktiv Bewertungen – Ermutigen Sie mehr Gäste, Feedback zu geben, um Ihren Ruf zu stärken.
3. Rezensionen auf Ihrer Website präsentieren – Nutzen Sie Social Proof, um Vertrauen aufzubauen und die Konversionsrate zu steigern.
4. Analysieren Sie Ihre Online-Bewertungen – Nutzen Sie die Erkenntnisse, um die Servicequalität und das Gästeerlebnis zu verbessern.

1. Auf Ihre Bewertungen antworten

Die Interaktion mit Online-Bewertungen ist eine wichtige Strategie für Unternehmen, die ihre Online-Präsenz stärken und das Vertrauen ihrer Kunden fördern möchten. Indem Sie auf Bewertungen eingehen, zeigen Sie nicht nur Wertschätzung für positives Feedback, sondern demonstrieren auch Ihr Engagement für die Lösung von Problemen. Hier sind drei Gründe, warum die Beantwortung von Bewertungen wichtig ist:

1. Weniger negative Bewertungen : Wenn potenzielle Bewertende sehen, dass das Management aktiv den Dialog sucht, sind sie möglicherweise weniger geneigt, negative öffentliche Bewertungen abzugeben. Stattdessen wählen sie unter Umständen privatere Kommunikationswege, um ihre Bedenken mitzuteilen.
2. Fördern Sie positive Bewertungen : Kunden, die aktives Engagement von Unternehmen erleben, sind eher bereit, positive Bewertungen abzugeben. Ein persönliches Dankeschön oder eine Bestätigung ihres Feedbacks kann zufriedene Kunden dazu motivieren, ihre Unterstützung auszudrücken.
3. Gestalten Sie Ihre Geschichte selbst : Durch die Beantwortung von Rezensionen haben Sie die Möglichkeit, Missverständnisse auszuräumen oder zusätzlichen Kontext zu liefern. Diese Transparenz hilft potenziellen Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen und kann ihre Wahrnehmung Ihres Unternehmens positiv beeinflussen.

Hier sind die Gebote und Verbote beim Beantworten von Online-Bewertungen .

Um diesen Prozess zu optimieren, können Sie Smart Snippets MARA AI . Indem Sie der KI Ihre bevorzugte Formulierung beibringen, stellen Sie sicher, dass wiederkehrende Beschwerden einheitlich und effektiv bearbeitet werden. Wenn Gäste beispielsweise häufig Probleme mit verspätetem Check-in erwähnen, können Sie ein Smart Snippet , das sich für die Wartezeit entschuldigt und die Maßnahmen erläutert, die Sie zur Verbesserung der Check-in-Zeiten ergreifen. Dies spart Ihnen nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Antworten mit der Markenbotschaft und dem Engagement für Kundenzufriedenheit übereinstimmen.

Der Einsatz KI-gestützter Lösungen wie MARA gewährleistet eine zeitnahe und konsistente Interaktion, stärkt das Vertrauen und verbessert Ihren Gesamtruf.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

2. Aktiv Rezensionen einholen

Das Sammeln zahlreicher Kundenbewertungen ist für Unternehmen unerlässlich, da diese den Ranking-Algorithmus von Google beeinflussen. Eine effektive Methode, Feedback einzuholen, besteht darin, jeden Gast nach seinem Aufenthalt per E-Mail um seine Meinung zu bitten.

Tools wie MARA können diesen Prozess ebenfalls unterstützen. Sie bieten optimierte Umfragen nach dem Aufenthalt, die darauf abzielen, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten. Diese Umfragen berücksichtigen bestimmte Faktoren, die Gäste häufig davon abhalten, eine Bewertung abzugeben:

1. Die Länge der Umfrage: Gäste sind eher bereit, ihr internes Feedback in eine öffentliche Bewertung umzuwandeln, wenn die Umfrage kurz und prägnant ist.
2. Kontoerstellung erforderlich: Auch wenn Unternehmen bei einigen Bewertungsplattformen nicht umhinkommen, dass Gäste ein Konto erstellen müssen, ist die Wahl von Plattformen mit einer breiten Nutzerbasis von Vorteil.
3. Hohe Erwartungen an sich selbst: Manche Gäste fühlen sich unter Druck gesetzt, eine sehr detaillierte Bewertung abzugeben, wenn diese öffentlich ist. MARA begegnet diesem Problem, indem das zusammengefasste Feedback eines Gastes in eine umfassende Bewertung umgewandelt wird, die alle von ihm genannten Punkte abdeckt.

Das aktive Sammeln von Kundenbewertungen ist daher nicht nur für das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens unerlässlich, sondern trägt auch zur Kundenbindung und zur Verbesserung des SEO-Rankings bei. Durch die Anwendung dieser Strategien und den Einsatz von Tools wie MARA können Unternehmen ihre Online-Präsenz deutlich verbessern und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.

3. Rezensionen auf Ihrer Website präsentieren

Die meisten Kunden bevorzugen zwar Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Booking.com, doch auch die Anzeige von Bewertungen auf der eigenen Website kann von Vorteil sein. Wichtig ist jedoch, zunächst positive Bewertungen auf externen Plattformen zu sammeln, bevor man die eigene Website optimiert.

Einigen Studien zufolge kann das Platzieren von Vertrauenssignalen auf Ihrer Website die Konversionsrate leicht steigern. Wenn sich also ein potenzieller Kunde für Ihr Hotel entscheidet und über Ihre Website buchen möchte, können hochwertige Kundenbewertungen dazu beitragen, dass er die Buchung auch tatsächlich durchführt.

Das wichtigste Ziel ist, den Checkout-Prozess Ihrer Website so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Achten Sie darauf, dass er genauso einfach zu bedienen ist wie bei Booking.com, das ähnliche Stornierungsbedingungen und wettbewerbsfähige Preise bietet. Die Präsentation Ihrer Bewertungen auf bekannten Plattformen kann den entscheidenden Anstoß für einen Kunden geben, zu buchen.

Bedenken Sie, dass die meisten Kunden mit dem TrustYou-Score nicht vertraut sind. Präsentieren Sie ihnen Bewertungen, die sie kennen und denen sie vertrauen, wie beispielsweise die von Google oder Booking.com.

review widget von MARA unterstützt Unternehmen dabei, indem es Bewertungen von verschiedenen Plattformen Ihrer Wahl anzeigt. Dies kann die Konversionsrate um einige Prozentpunkte steigern und Ihnen im wettbewerbsintensiven Online-Markt einen kleinen Vorteil verschaffen.

4. Analysieren Sie Ihre Online-Bewertungen

Das Verständnis des Feedbacks aus Ihren Online-Bewertungen ist entscheidend, um Ihr Angebot und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Analyse von Bewertungen ermöglicht es Ihnen, Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen und Verbesserungspotenziale aufzudecken. So analysieren Sie Ihre Bewertungen effektiv:

1. Gemeinsame Themen identifizieren : Achten Sie in den Bewertungen auf wiederkehrende Kommentare, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verstehen. Ob Lob für Ihren exzellenten Kundenservice oder häufige Kritik an der Zimmersauberkeit – die Identifizierung dieser Themen hilft Ihnen, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die Ihren Kunden am wichtigsten sind.
2. Kundenzufriedenheit messen : Bewertungen spiegeln oft die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden wider. Durch die systematische Analyse von Sternebewertungen und schriftlichem Feedback können Sie die Effektivität Ihrer aktuellen Vorgehensweisen beurteilen und potenzielle Problembereiche erkennen, bevor es zu negativen Erfahrungen kommt.
3. Verbesserungen priorisieren : Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Bewertungen, um betriebliche Verbesserungen zu priorisieren. Wenn beispielsweise mehrere Rezensenten langsames WLAN bemängeln, könnte die Behebung dieses Problems das Gästeerlebnis deutlich verbessern und zukünftig zu besseren Bewertungen führen.
4. Trends im Zeitverlauf beobachten : Die Beobachtung von Bewertungsmustern im Zeitverlauf hilft Ihnen, die Auswirkungen der von Ihnen vorgenommenen Änderungen zu beurteilen. Wenn Sie nach der Modernisierung Ihrer Einrichtungen oder Dienstleistungen eine stetige Verbesserung der Bewertungen feststellen, bestätigt dies, dass sich Ihre Bemühungen auszahlen.

Der Einsatz von KI-Tools kann die Effizienz dieser Analyse erheblich steigern. KI-gestützte Analysetools durchsuchen große Mengen an Rezensionen schnell, um Schlüsselbegriffe und Stimmungen hervorzuheben. Das spart Zeit und liefert wertvolle Erkenntnisse. Dieser datenbasierte Ansatz hilft Ihnen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem Sie Ihr Angebot kontinuierlich an den Kundenerwartungen ausrichten.

Welche Funktionen weisen Tools für das Online-Reputationsmanagement auf?

Typische Merkmale eines erstklassigen Online-Reputationsmanagement-Tools sind:

1. KI-Antworten – Die KI-Technologie generiert personalisierte Antworten, die die individuellen Anliegen und Komplimente jedes Gastes widerspiegeln.
2. Review Inbox - Der Bewertungseingang eines Online-Reputationsmanagement-Tools ist ein zentraler Ort, an dem Sie Kundenbewertungen aus verschiedenen Online-Quellen einfach abrufen und verwalten können.
3. Automatisierung – Reputationsmanagement-Software automatisiert die Beantwortung solcher Bewertungen und spart so viel Zeit.
4. Zusammenfassungen von KI-Testberichten – KI-basierte Lösungen, die Gästefeedback präzise erfassen, ohne dass eine komplexe Datenanalyse erforderlich ist.
5. Wettbewerbsanalyse – Neben Ihren eigenen Bewertungen werden auch die Online-Bewertungen Ihrer Mitbewerber überwacht.
6. Gästezufriedenheitsumfragen – Hotels können positive Bewertungen auf ihrer Website und in sozialen Medien veröffentlichen, um ihren Online-Ruf zu verbessern Survey

ORM-Tools helfen Hoteliers, ihre Online-Reputation und Bewertungen auf verschiedenen Buchungsplattformen zu verwalten. Die meisten etablierten Anbieter bieten einen ähnlichen Funktionsumfang mit Fokus auf Bewertungsmanagement.

1. KI-Antworten

Der Trend zu KI-generierten Antworten begann 2023, doch bis 2025 werden KI-Entwürfe voraussichtlich Vorlagen vollständig ersetzen und die Gästekommunikation persönlicher und ansprechender gestalten. Anstatt auf veraltete Standardantworten zurückzugreifen, generiert die KI-Technologie personalisierte Antworten, die die individuellen Anliegen und das Lob jedes Gastes widerspiegeln.

Tipp : Wenn Sie noch Vorlagen verwenden, sollten Sie KI-gestützte Antworten nutzen. Diese Tools helfen Ihnen dabei, persönlichere und effektivere Antworten auf Gästebewertungen zu verfassen.

Bis 2025 werden sich KI-Tools voraussichtlich von einfachen ChatGPT-Plugins zu KI-Agenten weiterentwickeln, die Ihre brand voicewiderspiegeln. Diese KI-Assistenten werden die Einzigartigkeit Ihres Hotels verstehen und so präzise und persönlich auf individuelle Anfragen reagieren können. Diese Entwicklung hin zu einer KI-Persönlichkeit steigert die Authentizität der Antworten und die Gästezufriedenheit.

MARA derzeit die einzige Reputationsmanagement-Lösung, die sich automatisch an den brand voice . MARA hat sich von einem KI-System zu einer vollwertigen Reputationsmanagement-Lösung entwickelt, weshalb qualitativ hochwertige KI-Antworten einer der Hauptvorteile dieser Software sind.

2. Posteingang prüfen

Ein Bewertungs-Posteingang eines Online-Reputationsmanagement-Tools (ORM) ist ein zentraler Ort, an dem Sie Kundenbewertungen aus verschiedenen Online-Quellen einfach abrufen und verwalten können. Der Hauptvorteil eines solchen Posteingangs liegt darin, dass Sie Kundenbewertungen in Echtzeit überwachen und beantworten können. So können Unternehmen schnell auf negative Bewertungen reagieren und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um ihre positive Online-Reputation zu erhalten. Die Beantwortung jedes Gästefeedbacks über eine zentrale Plattform erhöht Ihre Antwortraten und minimiert das Risiko, wichtige Bewertungen zu übersehen. Neben der Zeitersparnis (Sie müssen sich nicht mehr bei über zehn Plattformen anmelden) bietet die integrierte Übersetzungsfunktion den Vorteil, Gästemeinungen in jeder Sprache zu verstehen. Die Posteingänge von ORM-Tools unterscheiden sich hauptsächlich in den integrierten Plattformen. Jedes ORM-Tool unterstützt die wichtigsten Buchungsplattformen wie Google, Booking.com, TripAdvisor und Expedia.

3. Automatisierung

Bedenken Sie, wie viel Zeit Ihr Hotel wöchentlich für die Beantwortung einfacher 5-Sterne-Bewertungen auf Google aufwendet. Bis 2025 wird Reputationsmanagement-Software diese Antworten automatisieren und Ihnen so viel Zeit sparen. Dank der Automatisierung können Sie sich stärker auf die Personalisierung detaillierter Bewertungen konzentrieren.

Tipp : Analysieren Sie Ihr wöchentliches Rezensionsvolumen, um zu entscheiden, welche Rezensionen automatisiert, teilautomatisiert oder manuell bearbeitet werden können. Dieser strategische Ansatz kann Ihre Effizienz deutlich steigern.

4. Zusammenfassungen von KI-Testberichten

Wortwolken und einfache Stimmungsanalysen sind überholt. Die Zukunft liegt in KI-basierten Lösungen, die Gästefeedback präzise erfassen, ohne dass komplexe Datenanalysen nötig sind. Neue KI-Lösungen bieten leicht zugängliche Formate wie Pro- und Contra-Listen oder schriftliche Zusammenfassungen und ersetzen so einzelne Bewertungen.

Tipp : Nutzen Sie KI-gestützte Bewertungszusammenfassungen, um präzise Einblicke in die Gästestimmung zu erhalten, Ihre Stärken zu erkennen und die Gästezufriedenheit zu verbessern.

5. Wettbewerbsanalyse

Fast jedes Hotel sieht sich einem starken Wettbewerb ausgesetzt. Mithilfe von Wettbewerbsanalysen werden nicht nur die eigenen Online-Bewertungen, sondern auch die der Konkurrenz analysiert. Die Wettbewerbsforschung bietet Hotels zahlreiche Vorteile:

1. Einblicke in das Wettbewerbsumfeld gewinnen: Wettbewerbsanalysen helfen Hotels, wertvolle Einblicke in das Wettbewerbsumfeld zu gewinnen und zu verstehen, was ihre Konkurrenten in Bezug auf Preisgestaltung, Serviceleistungen und Marketingmaßnahmen tun.
2. Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten: Der Vergleich des Angebots eines Hotels mit dem der Konkurrenz kann helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, wie z. B. Ausstattung, Kundenservice und Marketing.
3. Entwicklung einer erfolgreichen Marketingstrategie: Die Analyse der Marketingstrategien von Wettbewerbern kann Hotels dabei helfen, eine eigene erfolgreiche Marketingstrategie zu entwickeln.
4. Der Konkurrenz immer einen Schritt voraus: Indem Hotels die Konkurrenz genau im Auge behalten, können sie sich einen Wettbewerbsvorteil sichern und ihre Strategie entsprechend anpassen.
5. Kundenpräferenzen verstehen: Durch die Erforschung der Kundenpräferenzen können Hotels ein besseres Verständnis ihrer Zielkunden entwickeln und ihre Dienstleistungen an deren Bedürfnisse anpassen.

6. Gästezufriedenheitsumfragen

Neben öffentlichen Online-Bewertungen sind Gästezufriedenheitsumfragen eine hervorragende Möglichkeit für Hotels, Feedback zu den Erfahrungen ihrer Gäste während ihres Aufenthalts einzuholen. Diese Umfragen sind wichtig, da sie Hotelbesitzern und -managern wertvolle Einblicke in ihre Serviceleistungen, Annehmlichkeiten und ihren Kundenservice liefern. Dieses Feedback kann als Grundlage für Entscheidungen in den Bereichen Betrieb, Marketing und Kundenservice dienen, um das gesamte Gästeerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus können diese Umfragen die Kundenbindung stärken und zu wiederholten Buchungen anregen. Mit vielen Tools für das Hotel-Reputationsmanagement lassen sich Gästezufriedenheitsumfragen erstellen, um direktes Feedback zu erhalten.

7. Review Widget

Mithilfe review widgetskönnen Hotels positive Bewertungen auf ihrer Website und in sozialen Medien veröffentlichen und so ihren Online-Ruf verbessern. Potenzielle Gäste sehen dadurch positive Rückmeldungen anderer Besucher und können sich so leichter für oder gegen eine Buchung entscheiden. Wie bereits erwähnt, sollten Hotels zunächst eine solide Online-Reputation auf Bewertungsplattformen aufbauen, bevor sie die Website für die Conversion-Optimierung optimieren.

Wie sollten Hotels mit Online-Bewertungen umgehen?

Online-Bewertungen sind der wichtigste Aspekt der Online-Reputation eines Hotels. Eine strategische Strategie für das Management von Online-Bewertungen sollte die Optimierung des Online-Profils, das kontinuierliche Sammeln von Bewertungen, die Analyse der Bewertungen und die zeitnahe Beantwortung von Rezensionen umfassen. Während Online-Bewertungsportale über relativ einfache Algorithmen verfügen, die Hotelmanager beherrschen können, stellt die Beantwortung einer großen Anzahl von Gästebewertungen eine Herausforderung dar.

Daher empfiehlt sich der Einsatz eines KI-gestützten Bewertungsassistenten, der im Handumdrehen ansprechende und optimierte Antworten erstellt. Schnelle und gut formulierte Antworten helfen Ihnen, mehr Bewertungen zu erhalten, Ihre Online-Sichtbarkeit zu steigern, wertvolle Kundeneinblicke zu gewinnen und potenzielle Gäste anzulocken.

Welche Hotel-Reputationsmanagement-Softwarelösungen sind im Jahr 2026 besonders empfehlenswert?

Es gibt verschiedene Tools, mit denen Sie Ihre Online-Reputation besser managen können. Hier ist eine Liste von ORM-Tools, die Sie kennen sollten:‍

1. MARASolutions (vom Hotel Tech Report zur besten Reputationsmanagement-Lösung 2025 gekürt) – KI-gestützte Plattform für die Beantwortung von Bewertungen und den Workflow für das Reputationsmanagement von Hotels, die ein hochgradig personalisiertes und effizientes Bewertungsmanagement in großem Umfang wünschen.
2. ReviewPro – Software für Gästefeedback und Umfragen mit Analysen und betrieblichen Einblicken.
3. Customer Alliance – Tool zur Erfassung von Kundenbewertungen und Gästebefragungen mit Multi-Channel-Verbreitung.
4. TrustYou – Reputationsplattform mit Fokus auf Gästestimmungsanalyse und Meta-Bewertungsdaten.
5. Revinate – CRM- und Marketing-Suite mit Funktionen zur Bewertungsaggregation.
6. GuestRevu – Bewertungs- und Berichtstool für kleine und mittelgroße Hotels.

MARA AI: Die beste Online-Reputationsmanagement-Software für Hotels

MARA ist die führende KI-gestützte Bewertungsmanagement-Software für Hotels. Sie ermöglicht Hotels, schnell und mit personalisierten, präzisen Nachrichten auf Gästebewertungen zu reagieren und bietet gleichzeitig Einblicke zur Verbesserung des gesamten Reputationsmanagements. MARA vereinfacht die Bewertungsbearbeitung und spart dem Hotelpersonal Zeit.

Hier einige der wichtigsten Merkmale von MARA AI als führender Lösung für Online-Reputationsmanagement für Hotels:

1. KI-gestützter Review Inbox – Zentralisiert alle Gästebewertungen und generiert umgehend hochwertige Antworten.
2. Erweiterte Review Analytics – Identifiziert Trends, Stimmungen und Verbesserungspotenziale im Feedback Ihrer Gäste.
3. KI-Personalisierung – Erstellt maßgeschneiderte, natürlich klingende Antworten basierend auf der Nachricht des jeweiligen Gastes und dem Hotelkontext.

1. KI-gestützter Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . In Ihrem Überprüfungs -Posteingang wird die Beantwortung von Bewertungen so einfach wie "Antwort generieren" und auf "Senden" klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Überprüfungsquellen her, darunter Google, Booking.com und TripAdvisor, wobei Sie einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen erhalten. Und Sie können sogar die Rezensions-Antwort-Automatisierung konfigurieren: Warum können MARA automatisch auf einfache Bewertungen reagieren, z. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem neuesten Stand und der Kontrolle.

2. Erweiterte Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

3. Die persönlichste KI-Antwort

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.

Dieser Assistent der Rezensionsreaktion ist schnell zu einem Spielveränderer für über 2000 Kunden geworden. Die vielversprechende Kapazität, um Ihre Gesamtbewertung zu erhöhen, die Antwortraten zu verstärken, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu vermitteln und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für die wachsende Beliebtheit.

Verwalten Sie Ihre Online-Reputation ganz einfach

Das Internet hat es so einfach wie nie zuvor gemacht, Informationen über Unternehmen, Hotels oder Privatpersonen zu finden, ganz zu schweigen von Hotels und anderen Unterkünften. Das ist zwar großartig für Unternehmen, hat es aber auch unzufriedenen Gästen erleichtert, ihre Beschwerden online zu äußern.

Wenn Sie Ihre Online-Reputation nicht proaktiv managen, kann dies schnell zu einem Problem für Ihr Unternehmen werden. Mit den richtigen Tools und Strategien können Sie jedoch sicherstellen, dass der Ruf Ihres Hotels in guten Händen ist.

Um den Ruf Ihres Unternehmens im Internet zu schützen, sollten Sie die Online-Kommunikation im Auge behalten. So können Sie schnell reagieren, wenn etwas Negatives passiert, und verhindern, dass es sich zu einer größeren Krise ausweitet. Außerdem hilft Ihnen dies, Strategien zu entwickeln, um positive Aufmerksamkeit für Ihre Marke zu generieren.

Mit der passenden Software optimieren Sie nicht nur Ihr Online-Review-Management (ORM), sondern personalisieren auch Ihre Antworten und gewinnen wertvolle Erkenntnisse aus den Rezensionen. Testen Sie unseren AI Review Assistant MARA! Die Testversion ist kostenlos , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Artikel ist Teil unserer Hero-Content-Reihe zum Thema „ Online-Reputationsmanagement für Hotels “.