Fördere deine Marke: Online-Reputationsmanagement für kleine Unternehmen

Mit der Zunahme von Online-Bewertungen, Interaktionen in sozialen Medien und digitalem Feedback, die einen großen Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben, ist ein effektives Management deines Online-Rufs für Unternehmen unerlässlich geworden. Jüngste Umfragen haben ergeben, dass 71 % der Verbraucher eher geneigt sind, Produkte und Dienstleistungen aufgrund von Online-Empfehlungen zu kaufen.

Die Wahrheit ist, dass Online-Reputationsmanagement (ORM) für kleine Unternehmen schwieriger sein kann als für Unternehmen. Es erfordert spezifische und gezielte Parameter, um deine idealen Kunden effektiv zu erreichen. Klingt herausfordernd? In diesem Leitfaden findest du die wichtigsten Strategien, um das ORM deines Unternehmens effektiv zu verwalten und zu verbessern.

Was ist die Definition von Online-Reputationsmanagement für kleine Unternehmen?

Online Reputation Management (ORM) bezeichnet Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um die öffentliche Meinung über ihr Unternehmen und ihre Produkte oder Dienstleistungen positiv zu beeinflussen. Mit dem Aufstieg des Internets gilt ORM heute als einer der wichtigsten Marketingaspekte für Unternehmen aller Branchen. Es erzielt nicht nur eine bessere Konversionsrate, sondern ist auch kosteneffizient. Untersuchungen zufolge kann das Erreichen von 2000 Verbrauchern mit traditioneller Werbung 900 US-Dollar kosten, während es bei digitaler Werbung nur 75 US-Dollar sind.

Ein großer Teil der digitalen Werbung konzentriert sich auf die Suchoptimierung, zu der auch das Online-Reputationsmanagement gehört. Diese Strategie ist so lukrativ, dass der globale Markt für Online-Reputationsmanagement bis 2028 mit einer CAGR von 6,7 % auf 1665,35 Mio. USD wachsen soll. Wenn du mehr über Online Reputation Management erfahren möchtest, lies unseren Artikel"Online Reputation Management - Alles was du wissen musst".

Was sind die wichtigsten Aspekte einer guten Online-Reputation für kleine Unternehmen?

ORM umfasst mehrere Schlüsselelemente, die gemeinsam dazu beitragen, den Online-Ruf eines Unternehmens zu prägen:

a. Hohe Sternebewertung

Eine höhere Sternebewertung deutet auf positive Kundenerfahrungen hin und kann zu mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden führen. Allein bei Tripadvisor kann ein Tripadvisor-Badge deine Buchungsrate deutlich erhöhen.

b. Hervorragende Kundenrezensionen

Positive Bewertungen tragen nicht nur zu einer höheren Sternebewertung bei, sondern dienen auch als wertvoller sozialer Beweis für potenzielle Kunden. Umgekehrt können negative Bewertungen den Ruf eines Unternehmens schädigen, wenn nicht umgehend und effektiv darauf reagiert wird.

c. Hohe Sichtbarkeit in gefilterten Suchen

Unternehmen mit höheren Sternebewertungen erscheinen mit größerer Wahrscheinlichkeit ganz oben in den Suchergebnissen und werden so von potenziellen Kunden besser wahrgenommen. Allein bei Google führen die lokalen Suchergebnisse zu satten 80 % der Konversionen innerhalb eines Tages.

d. 100 % Antwortquote auf Kundenfeedback

Wie ein Unternehmen auf positives und negatives Kundenfeedback reagiert, ist ein weiterer wichtiger Aspekt des ORM. Das gilt besonders für das Gastgewerbe, denn 89 % der Reisenden sind der Meinung, dass eine aufmerksame Reaktion auf eine schlechte Bewertung ihre Meinung über das Unternehmen verbessert. Eine prompte und professionelle Reaktion auf Bewertungen zeigt, dass man sich für die Kundenzufriedenheit einsetzt, und kann dazu beitragen, die Auswirkungen von negativem Feedback zu mildern.

Wenn du mehr über Online-Review-Kennzahlen und die Bedeutung von Kundenrezensionen erfahren möchtest, lies unseren Artikel Den ROI von Online-Review-Bewertungen verstehen: Metriken, KPIs und mehr

Wie wichtig ist das Online-Reputationsmanagement für kleine Unternehmen?

Hier sind die wichtigsten Vorteile eines guten Online-Reputationsmanagements:

a. Umsatzwachstum vorantreiben

Die Sterne-Bewertungen sind nicht nur eine numerische Zahl, sondern haben auch eine enorme Anziehungskraft auf Kunden. Eine Sternchenbewertung von 4,2 oder höher kann die Sichtbarkeit deutlich erhöhen und einen stetigen Strom von Kunden zu deiner Türschwelle ziehen. Ein italienisches Restaurant, das mit 4,5 Sternen bewertet wurde, wird wahrscheinlich mehr Kunden anziehen als ein Konkurrent in der Nähe, der mit 3,5 Sternen bewertet wurde.

b. Kundentreue fördern

Ein positiver Ruf fördert das Vertrauen und die Loyalität der bestehenden Kunden. Wenn Kunden immer wieder positive Erfahrungen machen und gute Bewertungen abgeben, werden sie eher zu treuen Fürsprechern und kommen immer wieder, um dein Geschäft zu unterstützen.

c. Vertrauen und Zuversicht aufbauen

Ein positiver Ruf schafft Vertrauen in der lokalen Gemeinschaft und führt zu mehr Glaubwürdigkeit und einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens. Dies ist für kleine Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da die Mund-zu-Mund-Propaganda für satte 6 Billionen US-Dollar an jährlichen Verbraucherausgaben verantwortlich ist.

d. Wahrung der Markenintegrität

Effektives Reputationsmanagement dient als Schutzschild gegen die Auswirkungen negativer Publicity. Das ist für kleine Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn jüngsten Umfragen zufolge posten nur 38 % der Verbraucher/innen über positive Erfahrungen, 13 % sind neutral und 49 % konzentrieren sich auf ihre schlechten Erfahrungen.

e. Bessere Möglichkeit der Skalierbarkeit

Die Verhinderung eines negativen Rufs hilft Unternehmen dabei, potenzielle Chancen wie Partnerschaften, Kooperationen oder Empfehlungen zu verpassen, die alle für die Skalierbarkeit wichtig sind.

Was sind Aufgaben des Online-Reputationsmanagements?

Die Wahrheit ist, dass es im Durchschnitt einen Monat bis zu einem Jahr oder länger dauern kann, bis du die Vorteile deiner ORM-Strategien ernten kannst. Das hängt ganz von der Art des Unternehmens und seinen Zielen ab. Hier sind die Aufgaben, die zum ORM gehören:

a. Aus Kundenfeedback lernen

Lerne aus dem Kundenfeedback, um das Gästeerlebnis zu optimieren und dein Angebot kontinuierlich zu verbessern. Durch die Analyse des Feedbacks kannst du Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und sicherstellen, dass negatives Feedback berücksichtigt wird, um wiederkehrende Probleme zu vermeiden und in Zukunft mehr positive 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten.

b. Reagieren auf Kundenrezensionen

Sprich mit den Kunden, die Online-Bewertungen hinterlassen, egal ob positiv oder negativ, um zu zeigen, dass du auf sie eingehst und ihre Anliegen umgehend bearbeitest. Untersuchungen zeigen, dass Hotels, die auf Bewertungen reagieren, 12% mehr Feedback erhalten, was zu einer durchschnittlichen Erhöhung der Bewertung um 0,12 Sterne führt.

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c. Reagieren auf wiederkehrende Beschwerden

Reagiere umgehend auf wiederkehrende Beschwerden, indem du Maßnahmen ergreifst, um die Zufriedenheit deiner Gäste zu verbessern. Wenn die Gäste zum Beispiel immer wieder berichten, dass das Wasser im Pool zu kalt ist, solltest du in Erwägung ziehen, in höhere Energiekosten zu investieren, um die Temperatur des Pools zu regulieren und so ein angenehmeres Erlebnis für deine Gäste zu gewährleisten.

d. Abmilderung der Auswirkungen negativer Publicity

Maßnahmen ergreifen, um die Auswirkungen von negativen Nachrichten, Bewertungen oder Kommentaren zu minimieren, indem du auf Probleme eingehst, Erklärungen lieferst oder Fehlinformationen entgegenwirkst. Das kann schwierig sein, aber unser Artikel Beispiele für Reaktionen auf negative Bewertungen: Lass nicht zu, dass schlechte Kritiken dein Unternehmen ruinieren, wie du mit negativen Kritiken umgehen kannst.

e. Entfernen von unangemessenen Bewertungen

Online-Bewertungsplattformen gehen immer strenger mit den Online-Bewertungen der Menschen um. Allein Tripadvisor löscht im Durchschnitt 2 Millionen Bewertungen pro Jahr. Lerne, wie du Bewertungen, die gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen, identifizieren und kennzeichnen kannst, um deine Gesamtbewertung zu verbessern, indem du negatives Feedback reduzierst. Mehr dazu erfährst du in unserem Artikel Wie du Google-Bewertungen entfernst und was du tun kannst, wenn du es nicht schaffst.

f. Aktives Sammeln von 5-Sterne-Bewertungen

Entdecke wirksame Strategien, um zufriedene Kunden zu ermutigen, gute Bewertungen zu hinterlassen, die zu mehr positivem Feedback und einer besseren Gesamtbewertung führen. So geben beispielsweise 16 % der Verbraucher weltweit an, dass sie Unternehmen bewerten, wenn sie eine gut formulierte E-Mail-Anfrage erhalten. Weitere Strategien findest du in der Anleitung zum Erstellen und Teilen eines Links für Google-Bewertungen.

Was sind die Expertentipps und Strategien für ein optimales Online-Reputationsmanagement für kleine Unternehmen?

Hier sind einige Strategien für die Umsetzung eines effektiven ORM-Prozesses:

a. Verwalte deinen Online-Ruf mit einer ORM-Software

Verbessere deinen Online-Ruf, indem du eine spezielle Software für das Online-Reputationsmanagement (ORM) einsetzt, um die Überwachungs- und Verwaltungsaufgaben zu optimieren. Diese Tools erleichtern das Sammeln von mehr 5-Sterne-Bewertungen, ermöglichen prompte Antworten auf Bewertungen, helfen beim effektiven Umgang mit negativem Feedback und liefern wertvolle Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen. Um die richtige ORM-Lösung für deinen aktuellen Prozess zu finden, lies unseren Artikel Review Management Software: Sicherstellung der Online-Reputation auf die intelligente Art.

b. Verbessere dein Online-Reputationsmanagement anhand von Daten

Basiere deine ORM-Strategien auf Datenanalysen, einschließlich Kundenrezensionen, Sternebewertungen und Stimmungsanalysen. Nutze diese Erkenntnisse, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die Auswirkungen deiner Strategie zu verfolgen und fundierte Anpassungen für ein optimales Reputationsmanagement vorzunehmen.

c. Überprüfe regelmäßig die Online-Bewertungen

Bleib auf dem Laufenden über die Stimmung der Kunden und die Wahrnehmung deines Unternehmens, indem du regelmäßig die Online-Bewertungen beobachtest. Reagiere umgehend auf Feedback, verfolge aufkommende Trends und verwalte deinen Online-Ruf proaktiv, um ein positives Markenimage zu erhalten.

d. Mit Kunden in Kontakt treten und Rückmeldungen zeitnah bearbeiten

Reagiere auf Bewertungen und gehe zeitnah auf Anfragen oder Bedenken ein. Indem du deine Reaktionsfähigkeit und dein Engagement für den Kundenservice unter Beweis stellst, kannst du die Auswirkungen von negativem Feedback abmildern und positive Beziehungen zu deinem Publikum aufbauen.

Wie kann man Online-Reputationsmanagement für kleine Unternehmen umsetzen?

Für ein effektives ORM ist es wichtig, die besonderen Herausforderungen und Strategien für kleine Unternehmen zu verstehen.

Warum brauchen kleine Unternehmen Reputationsmanagement?

Für kleine Unternehmen ist das Reputationsmanagement nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit. Im heutigen digitalen Zeitalter, in dem Online-Bewertungen eine wichtige Rolle bei Verbraucherentscheidungen spielen, müssen kleine Unternehmen ihre Online-Präsenz aktiv verwalten. Bemerkenswerterweise nutzen 71 % der KMU digitale Strategien, um sich selbst zu vermarkten, wobei 52 % mindestens täglich Beiträge veröffentlichen. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Zuverlässigkeit und Engagement für die Kundenzufriedenheit zu zeigen, um mehr Kunden vor Ort zu gewinnen.

Außerdem können sich kleine Unternehmen durch effektives Reputationsmanagement von ihren Konkurrenten abheben, indem sie in den Augen der Verbraucher/innen vertrauenswürdig und zuverlässig sind, was letztlich zu einem langfristigen Erfolg auf dem digitalen Markt beiträgt.

Aufbau eines effektiven Online-Reputationsmanagements für kleine Unternehmen: Aktionsplan

Hier erfährst du, wie du einen effektiven Aktionsplan für das Online-Reputationsmanagement deines Kleinunternehmens erstellen kannst:

1. Ziele definieren

Lege fest, was du erreichen willst, sei es die Verbesserung deiner Sternebewertungen, die Stärkung des Kundenvertrauens oder die Verbesserung der allgemeinen Markenwahrnehmung. Konkrete Ziele helfen dir, deine Bemühungen zu konzentrieren und den Erfolg genau zu messen.

Expertentipp: Überprüfe deine Ziele regelmäßig und passe sie an die sich verändernden Bedürfnisse deines Unternehmens und die Markttrends an. Beginne mit einer SWOT-Analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), um deine aktuelle Position zu verstehen.

2. Strategieentwicklung

Entwickle eine umfassende Strategie, die auf die Bedürfnisse deines Unternehmens zugeschnitten ist. Dazu gehört, dass du die wichtigsten Plattformen und Tools für deine Branche identifizierst, wie z. B. Google My Business für lokale Unternehmen oder Online-Kanäle. Deine Strategie sollte die Schritte zur Verbesserung deiner Onlinepräsenz, zur Verwaltung von Bewertungen und zur Interaktion mit Kunden aufzeigen.

Expertentipp: Baue eine Mischung aus proaktiven und reaktiven Maßnahmen in deine Strategie ein, um möglichen Problemen einen Schritt voraus zu sein. Trainiere dein Team in den besten Praktiken für den Online-Kundenkontakt und die Reaktion auf Feedback mit Hilfe einer ORM-Lösung.

3. Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)

Zu den gängigen KPIs gehören die Bewertungen, die Anzahl der Rezensionen, das Kundenengagement und die Analyse der Kundenstimmung. Die regelmäßige Überwachung dieser Kennzahlen hilft dir, die Auswirkungen deiner ORM-Aktivitäten zu verstehen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Expertentipp: Nutze automatisierte Tools, um das KPI-Tracking zu optimieren und aufschlussreiche Berichte zu erstellen. Wähle ORM-Tools, die umfassende Analyse- und Berichtsfunktionen bieten features. Richte außerdem automatische Warnmeldungen für signifikante Veränderungen bei den KPIs ein, um Probleme sofort anzugehen.

4. Notfallmaßnahmen umsetzen

Bereite dich auf mögliche Krisen vor, indem du Protokolle für die Reaktion auf negatives Feedback und den Umgang mit PR-Problemen entwickelst. Dazu gehören ein Krisenkommunikationsplan, die Schulung der Mitarbeiter in angemessenen Reaktionstechniken und die kontinuierliche Überwachung von Online-Erwähnungen. Ein schneller und professioneller Umgang mit negativen Situationen kann den Schaden begrenzen und sogar unzufriedene Kunden in loyale Fürsprecher verwandeln.

Expertentipp: Achte darauf, dass jede Antwort personalisiert ist, um echtes Interesse und Engagement für die Lösung von Problemen zu zeigen. Nutze Tools zur Stimmungsanalyse, um negative Erwähnungen frühzeitig zu erkennen und schnell und effektiv zu reagieren.

5. Die Suche nach der richtigen ORM-Lösung

Die Auswahl der richtigen ORM-Software oder des richtigen ORM-Dienstes ist entscheidend für ein effektives Reputationsmanagement. Achte auf Lösungen, die zu deiner Unternehmensgröße und Branche passen und umfassende Überwachungs- und Berichtsfunktionen sowie benutzerfreundliche Oberflächen bieten. Das richtige Tool hilft dir, den Überblick über deine Online-Präsenz zu behalten und schnell auf Probleme zu reagieren.

Expertentipp: Ziehe Lösungen in Betracht, die anpassbare features und skalierbare Optionen bieten, um mit den Anforderungen deines Unternehmens zu wachsen. Recherchiere und vergleiche verschiedene ORM-Lösungen und konzentriere dich dabei auf features wie Echtzeit-Monitoring, Sentiment-Analyse und KI-Reviews.

Online-Reputationsmanagement für kleine Unternehmen: Beispiele

Die Umsetzung eines effektiven Online-Reputationsmanagements für kleine Unternehmen kann eine Herausforderung sein, ist aber durchaus machbar. Hier sind einige Beispiele von Kleinunternehmen, die sich in diesem Bereich auszeichnen:

1. Optimierte Google Business-Einträge‍

Lokale Cafés wie Bookends Cafe und Cortado Mediterranean Cafe stehen in den Suchergebnissen für "bestes Café in Iowa" ganz oben und übertreffen große Ketten wie Starbucks und Panera Bread. Ihr Geheimnis? Vollständig optimierte Google Business-Einträge mit vollständigen, genauen Informationen und relevanten Keywords.

2. Auf Online-Bewertungen reagieren

Obwohl das Bookends Cafe nicht die höchste Sternebewertung oder die meisten Bewertungen hat, belegt es den ersten Platz in den Suchergebnissen. Ihr Erfolg liegt darin, dass sie fleißig auf Online-Bewertungen reagieren und zeigen, dass sie das Feedback ihrer Kunden schätzen und sich aktiv mit ihrem Publikum auseinandersetzen.

Beginne mit dem Aufbau eines Online-Geschäftsrufs mit MARA

Auf Online-Rezensionen zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, besonders für kleine Unternehmen, aber das muss nicht sein mit unserer KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Einfache Überwachung von Rezensionen mit der intuitiven Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

Datenbasierte Planung durch Review Analytics

Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

Die persönlichste Antwort KI

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Letzter Gedanke

Ein effektives Online-Reputationsmanagement ist für kleine Unternehmen auf dem digitalen Markt unerlässlich. Wenn du die Bedeutung von ORM verstehst, fachkundige Strategien umsetzt und Aktionspläne auf die spezifischen Bedürfnisse deines Unternehmens abstimmst, können kleine Unternehmen einen positiven Online-Ruf kultivieren, der Kunden anzieht und das Wachstum fördert. ORM schützt nicht nur vor möglichen Krisen, sondern fördert auch das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit im digitalen Zeitalter. Mit den richtigen Instrumenten und Ansätzen kann das Management von Online-Rezensionen rationalisiert, personalisiert und aufschlussreich sein, was zu einer verbesserten Markensichtbarkeit und Kundenzufriedenheit führt.

Also, warum zögern? Teste unser KI-Review-Assistent, MARA, noch heute kostenlos und übernimm die Kontrolle über dein Online-Reputationsmanagement.

Dieser Beitrag ist Teil unserer Hero Content Serie zum Thema "Online-Reputationsmanagement für Hotels".