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Reputationsmanagement ist für jedes Unternehmen ein wichtiger Aspekt, und Bewertungen können über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Mit dem Aufstieg von Online-Reisebüros (OTAs) ist es für Unternehmen immer wichtiger geworden, ihre Bewertungen im Blick zu behalten. Tatsächlich hat die Forschung gezeigt , dass Gäste Unterkünften mit vielen Bewertungen eher vertrauen als solchen mit wenigen oder gar keinen Bewertungen.
Booking.com ist eine der beliebtesten Online-Reiseplattformen (OTAs), auf der täglich Tausende von Kunden Bewertungen abgeben und sich eine Meinung über Unternehmen bilden können. Neben der Anzahl der Bewertungen spielt jedoch auch die Bewertung selbst eine wichtige Rolle. Es ist nicht verwunderlich, dass negative Bewertungen dem Ruf eines Unternehmens erheblich schaden können.
Normalerweise sind diese Bewertungen korrekt, und manche lassen sich auf Booking.com gar nicht löschen. Es gibt jedoch Fälle, in denen eine Bewertung als unangemessen oder ungenau eingestuft wird. Daher ist es wichtig zu wissen, wie man sie von Booking.com entfernen lässt.
Wie kann ich meine Bewertungen auf Booking.com einsehen?
Booking.com hat die Überwachung und Verwaltung von Gästebewertungen vereinfacht. Melden Sie sich dazu im Extranet an und klicken Sie auf „Gästebewertungen“. Sie gelangen dann automatisch zu Ihrem Bewertungs-Dashboard, wo Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, die Buchungsinformationen des Bewertenden einsehen und Bewertungen melden können, die gegen die Booking.com -Richtlinien verstoßen.
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Können Booking.com-Bewertungen gelöscht werden?
Bevor wir uns näher mit dem Entfernen von Bewertungen auf Booking.com befassen, ist es wichtig zu wissen, dass im Gegensatz zu Google und TripAdvisor nur verifizierte Nutzer Feedback auf dieser Plattform abgeben können. Die Hotelbewertungen sind in der Regel zuverlässig, da jeder Nutzer in der jeweiligen Unterkunft übernachtet haben muss, bevor er eine Bewertung veröffentlichen kann. Da eine Bewertung jedoch im Wesentlichen eine individuelle Meinung darstellt, entsprechen manche Inhalte möglicherweise nicht den erforderlichen Standards oder verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen dieser Website.
Laut Booking.com gibt es nur bestimmte Bedingungen, unter denen eine Bewertung entfernt werden kann :
- Wenn der Gast nicht zu seiner Reservierung erscheint und die Buchung storniert
- Falls der Verdacht besteht, dass die Rezension mit der Absicht verfasst wurde, Sie zu erpressen (schriftliche Beweise erforderlich)
- Wenn sich die Bewertung auf eine andere Immobilie bezieht
- Wenn unzureichende Details über die Erfahrung des Gastes vorliegen
- Wenn Sie die Buchung des Gastes aufgrund einer ungültigen Kreditkarte stornieren
Wie andere Online-Reisebüros ist auch Booking.com bestrebt, seine Website zu einem sicheren öffentlichen Raum zu machen. Daher werden auch Bewertungen entfernt, die Folgendes enthalten:
- Obszönitäten, sexuelle Anspielungen, Hassreden, diskriminierende Äußerungen, Drohungen und beleidigende Inhalte
- Illegale Aktivitäten
- Spam oder gefälschte Inhalte
- Identitätsdiebstahl
- Persönliche oder private Daten, die eine Person in Gefahr bringen könnten, wie z. B. Sozialversicherungsnummern, Personalausweisnummern usw.
- Irrelevante Informationen
Sie haben außerdem das Recht, Booking.com aufzufordern, eine Bewertung zu entfernen, wenn Sie der Ansicht sind, dass diese gegen diese Richtlinien verstößt. Beachten Sie jedoch, dass die Bewertung in diesem Fall zur Veröffentlichung freigegeben wird.
Um die Entfernung einer Bewertung zu beantragen, informieren Sie Booking.com über das Nachrichtenfeld in Ihrem Extranet mit dem Betreff „Gästebewertungen“. Die Mitarbeiter helfen Ihnen gerne weiter.
Kann ich meine Bewertung auf Booking.com bearbeiten?
Geschäftskunden können Gästebewertungen nicht bearbeiten. Booking.com erlaubt Gästen außerdem nicht, ihre Bewertungen nach der Veröffentlichung automatisch zu ändern. Gäste, die einen Fehler bei der Bewertung bemerken und diese korrigieren möchten, müssen sich an den technischen Support der Website wenden, um einen neuen Bewertungslink anzufordern.
Was können Sie sonst noch tun, um die Auswirkungen negativer Bewertungen abzumildern?
Da man keinen Einfluss auf negative Nutzerbewertungen hat, muss man eine praktikable Lösung finden. Manchmal ist ein Eigentümer mit dem Inhalt einer Bewertung nicht einverstanden, da diese irreführend oder rufschädigend sein kann. Es gibt proaktive Maßnahmen, die helfen können, die Auswirkungen negativer Bewertungen zu reduzieren.
Nehmen Sie Kontakt mit dem Gast auf.
Nehmen Sie Kontakt mit dem Kunden auf, der die negative Bewertung verfasst hat, und bitten Sie ihn gegebenenfalls höflich, diese zu entfernen oder zu aktualisieren – nur er selbst kann seine Bewertung ändern oder löschen. Erklären Sie im Gespräch mit Kunden höflich etwaige Mängel in den Bewertungen und beachten Sie diese Best Practices für die Beantwortung von Online-Bewertungen , um negative Emotionen zu entschärfen und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Indem Sie den Gast kontaktieren und diese Vorgehensweise befolgen, zeigen Sie, dass Sie sein Feedback wertschätzen und alles Notwendige tun, um sein Erlebnis zu verbessern. Gelingt dies, können Ihre Gäste ihre Bewertung bearbeiten. Doch hier liegt der Haken: Der Prozess ist nicht so schnell wie bei anderen Online-Reisebüros wie TripAdvisor .
telefonisch kontaktieren . Beim Anruf benötigen sie ihre Buchungsnummer und PIN. Beim Einloggen ist die Bewertung im Konto hinterlegt und kann per E-Mail versendet werden. Ein Mitarbeiter des Booking.com-Kundenservice unterstützt sie dabei. Anschließend erhalten sie eine E-Mail von Booking.com, mit der sie die alte Bewertung durch eine neue ersetzen können.
Gewonnene Kunden können dazu beitragen, negative Bewertungen auszugleichen, und unabhängig vom Erfolg hinterlässt eine angemessene und prompte Reaktion auf deren kritischen Kommentar einen positiven Eindruck bei potenziellen Kunden.
Nehmen Sie offline Kontakt mit dem Gast auf.
Eine aufrichtige Kontaktaufnahme mit Kunden, um auf ihre Anliegen einzugehen, kann zu einem positiven Ergebnis führen. Sie könnten ihnen eine Entschuldigungs-E-Mail senden, sie zu einem erneuten Besuch einladen und sie über alle auf ihren Wunsch hin gelösten Probleme informieren. Wenn sie zufrieden sind, bitten Sie sie, ihre Bewertung zu bearbeiten oder zu löschen.
Reagiere auf jede Bewertung, auch auf gefälschte.
Wenn Sie individuell auf Rezensionen antworten, demonstrieren Sie Ihr Engagement für den Kundenservice und schaffen Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren potenziellen Kunden, da dies zeigt, dass Sie angemessen auf negatives Feedback reagieren können.
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Wie reagiere ich auf eine schlechte Bewertung auf Booking.com?
Die beste Möglichkeit, negative Auswirkungen auf Ihr Objektangebot zu minimieren, ist, auf schlechte Bewertungen zu reagieren. Melden Sie sich dazu in Ihrem Extranet-Konto an und klicken Sie auf „Gästebewertungen“. Sie werden zu Ihrem Bewertungs-Dashboard weitergeleitet, wo Sie die Bewertungen filtern können, um die gewünschte Bewertung zu finden. Sobald Sie eine Bewertung ausgewählt haben, erscheint ein Antwortfeld, in dem Sie Ihre Antwort verfassen können.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie im Gästebewertungs-Dashboard navigieren können, lesen Sie unseren vollständigen Artikel zur Booking.com-Optimierung .
Reagieren Sie mühelos auf negative Booking.com-Bewertungen mit MARA
Das Reagieren auf negative Booking.com-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht – mit unserem AI Review Assistant von MARA. Dieses intuitive Tool vereinfacht Ihr Online-Reputationsmanagement und macht es effizienter, persönlicher und zeitsparender. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.
Review Inbox:
Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Hoteliers können damit Booking.com-Bewertungen und andere Online-Bewertungen zentral verwalten. Mit dem Bewertungs-Posteingang ist das Beantworten von Bewertungen kinderleicht: Einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsquellen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen wie 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text antworten, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.
Review Analytics:
Negative Bewertungen auf Booking.com können zwar Ihre Online-Reputation beeinträchtigen, aber Sie können daraus wertvolle Einblicke Ihrer Gäste gewinnen, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Angebot und Ihre Dienstleistungen zu verbessern.
Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.
Die persönlichste KI-Antwort:
Bei der Beantwortung negativer Rezensionen ist eine Personalisierung von entscheidender Bedeutung, da Vorlagen die Situation verschlimmern können.
Zum Glück geht es bei MARAs KI nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice passt die KI Ihrem Tonfall an und sorgt so für authentische Antworten. Mit „ Smart Snippets “ können Sie der KI außerdem beibringen, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Kritik reagiert. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, formuliert sie aber immer anders und liefert so persönlichere und relevantere Rückmeldungen.
Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.
Abschließender Gedanke
Der Umgang mit negativen Booking.com-Bewertungen muss nicht kompliziert sein. Mit der richtigen Strategie, inklusive personalisierter und optimierter Antworten, können Hoteliers Probleme effektiv lösen und ihre positive Online-Reputation wahren. Unser AI Review Assistant MARA bietet Ihnen eine nahtlose Lösung, mit der Sie den Prozess optimieren, Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen gewinnen können. Worauf warten Sie noch? Testen Sie MARA noch heute kostenlos – die Einrichtung ist schnell, Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten voll einsatzbereit. Lassen Sie sich Ihren Geschäftserfolg nicht durch negative Bewertungen gefährden – mit MARA behalten Sie die Kontrolle über Ihre Online-Reputation.
Dieser Inhalt ist Teil unserer Heldenreihe zum Thema „ Booking.com-Optimierung: Der ultimative Leitfaden für Hotelmanager “.
Häufig gestellte Fragen:
Nur Gäste, die über die Plattform gebucht und bezahlt haben, können eine Bewertung abgeben. Dies gilt auch für Nichterscheinen oder Buchungen für Familie oder Freunde.
Bewertungen auf Booking.com werden 36 Monate lang für einen Unterkunftseintrag gespeichert. Danach werden sie automatisch archiviert und erscheinen auf der letzten Bewertungsseite. Ihre Gesamtbewertung wird ohne die archivierten Bewertungen neu berechnet.
Booking.com erlaubt keine anonymen Bewertungen mehr. Alle Bewertungen werden nun unter dem Namen des Gastes veröffentlicht, und Vermieter können die Buchungsdetails einsehen. Falls einige Ihrer Bewertungen noch anonym sind, wurden sie wahrscheinlich vor der kürzlich erfolgten Richtlinienänderung veröffentlicht.
Gäste können ihre Bewertungen drei Monate nach ihrer Abreise abgeben. Dadurch wird sichergestellt, dass die Bewertungen für die Unterkunft relevant bleiben und den Kunden ausreichend Zeit zum Abgeben gegeben wird.
Geschäftskunden können Buchungen nicht automatisch stornieren, aber sie können eine Stornierung anfragen, die von den Gästen genehmigt werden kann. Klicken Sie dazu auf der Reservierungsseite auf „Stornierung anfragen“. Booking benachrichtigt Sie, sobald der Gast Ihrer Anfrage zugestimmt hat.
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