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Reputationsmanagement ist ein wichtiger Aspekt jedes Unternehmens, und Bewertungen können über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Mit dem Aufkommen von Online-Reisebüros (OTAs) wird es für Unternehmen immer wichtiger, den Überblick über ihre Bewertungen zu behalten. Tatsächlich haben Untersuchungen gezeigt standorte mit vielen Bewertungen eher vertrauen
Eines der beliebtesten OTAs ist Booking.com, das es Tausenden von Kunden ermöglicht, täglich Bewertungen abzugeben und sich eine Meinung über Unternehmen zu bilden. Allerdings gibt es neben der Anzahl der Bewertungen noch ein weiteres zu berücksichtigendes Element: die Bewertung. Es ist keine Überraschung, dass negative Bewertungen den Status eines Unternehmens stark schädigen können.
Normalerweise sind diese Bewertungen korrekt und einige davon können auf Booking.com möglicherweise nicht gelöscht werden. Dennoch gibt es Fälle, in denen eine Bewertung als unangemessen oder ungenau eingestuft werden kann. Daher ist es wichtig zu verstehen, wie man sie von Booking.com entfernt.
Wie kann ich meine Bewertungen bei Booking sehen?
Booking.com erleichterte Kontoinhabern die Überwachung und Verwaltung ihrer Bewertungen. Melden Sie sich dazu im Extranet an und klicken Sie auf „Gästebewertungen“. Dadurch gelangen Sie automatisch zu Ihrem Bewertungs-Dashboard, wo Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, die Buchungsinformationen des Rezensenten überprüfen und Bewertungen kennzeichnen können, die gegen die Veröffentlichungsrichtlinien von Booking.com
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Können Bewertungen auf Booking.com gelöscht werden?
Bevor wir uns näher mit dem Verfahren zum Entfernen von Bewertungen auf Booking.com befassen, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass im Gegensatz zu Google und TripAdvisor nur verifizierte Benutzer über diese Website Feedback hinterlassen können. Es genügt zu sagen, dass diese Hotelbewertungen zuverlässig sind, da jeder Benutzer an einem bestimmten standort übernachtet haben muss, bevor er dort eine Bewertung abgeben kann. Da es sich bei einer Bewertung jedoch im Wesentlichen um eine individuelle Meinung handelt, entsprechen einige Inhalte möglicherweise nicht den erforderlichen Standards oder werden gemäß den Regeln und Vorschriften dieser Website als irrelevant erachtet.
Laut Booking.com gibt es nur bestimmte Bedingungen, unter denen eine Bewertung entfernt werden kann :
- Wenn der Gast zu einer Reservierung nicht erscheint und eine Buchung storniert
- Wenn es den Anschein hat, dass die Bewertung möglicherweise mit dem Ziel verfasst wurde, Sie zu erpressen (erfordert einen schriftlichen Beweis)
- Wenn die Bewertung für einen anderen standort bestimmt ist
- Wenn keine ausreichenden Angaben zum Erlebnis des Gastes vorliegen
- Wenn Sie die Buchung des Gastes aufgrund einer ungültigen Kreditkarte stornieren
Wie andere OTAs ist Booking.com bestrebt, seine Website als sicheren öffentlichen Raum zu schützen. Daher werden auch Bewertungen entfernt, die Folgendes enthalten:
- Obszönitäten, sexuelle Anspielungen, Hassreden, diskriminierende Bemerkungen, Drohungen und beleidigende Inhalte
- Illegale Aktivität
- Spam oder gefälschte Inhalte
- Identitätswechsel
- Persönliche oder private Daten, die eine Person gefährden könnten, wie z. B. Sozialversicherungsnummern, staatliche Ausweisnummern usw.
- Irrelevante Informationen
Sie haben außerdem das Recht, Booking.com aufzufordern, eine Bewertung zu entfernen, wenn Sie der Meinung sind, dass diese gegen eine dieser Richtlinien verstößt. Bedenken Sie jedoch, dass die Partitur zur Veröffentlichung freigegeben wird.
Um die Entfernung einer Bewertung zu beantragen, informieren Sie Booking.com über den Posteingang in Ihrem Extranet mit dem Betreff „Gästebewertungen“. Sie können Sie durch den Prozess begleiten.
Kann ich meine Bewertung bei der Buchung bearbeiten?
Inhaber eines Geschäftskontos können keine Gästebewertungen bearbeiten. Abgesehen davon Booking.com Gästen nicht, ihre Bewertungen nach der Veröffentlichung automatisch zu bearbeiten. Gäste, die glauben, bei der Bewertung einen Fehler gemacht zu haben, und ihre Bewertungen bearbeiten möchten, müssen sich an den technischen Support der Website wenden und einen neuen Bewertungslink anfordern.
Was können Sie sonst noch tun, um die Auswirkungen negativer Bewertungen abzumildern?
Da man keine Kontrolle über die negativen Bewertungen der Nutzer hat, muss man sich für eine praktikable Lösung entscheiden. Manchmal ist ein Eigentümer mit dem Inhalt einer Bewertung nicht einverstanden, da diese möglicherweise etwas irreführend ist oder dem Ruf eines standort schadet. Es gibt einige proaktive Ansätze, die dazu beitragen können, die Auswirkungen negativer Bewertungen zu reduzieren.
Kontaktieren Sie den Gast.
Wenden Sie sich an den Kunden, der die negative Bewertung verfasst hat, und bitten Sie ihn gegebenenfalls höflich, die Bewertung zu entfernen oder zu aktualisieren. Nur dieser Benutzer hat die Befugnis, seine Bewertung zu ändern oder zu löschen. Wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten, erläutern Sie etwaige Fehler in Bewertungen höflich und achten Sie bei der Beantwortung von Online-Bewertungen , um negative Emotionen zu zerstreuen und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Indem Sie den Gast kontaktieren und diese Richtlinie befolgen, zeigen Sie, dass Sie sein Feedback wertschätzen und bereit sind, alles Notwendige zu tun, um sein Erlebnis zu verbessern. Wenn dies erfolgreich ist, können Ihre Gäste ihre Bewertung bearbeiten. Aber hier ist der knifflige Teil: Der Vorgang ist nicht so schnell wie bei anderen OTAs wie TripAdvisor .
telefonisch oder durch Einloggen in ihr Konto an Booking.com wenden Beim Wählen müssen sie ihre Reservierungsnummer und ihren PIN-Code bereithalten. Wenn sie sich hingegen anmelden, ist die Bewertung im Konto vorhanden und es kann dann eine E-Mail gesendet werden. Auch ein Kundendienstmitarbeiter von Booking.com kann ihnen bei diesem Vorgang weiterhelfen. Anschließend erhalten sie eine E-Mail von Booking.com, die ihnen die Möglichkeit gibt, die alte Bewertung durch eine neue zu ersetzen.
Die Gewinnung von Kunden kann dazu beitragen, negativen Bewertungen entgegenzuwirken, und unabhängig vom Erfolg hinterlässt eine angemessene und zeitnahe Reaktion auf ihren kritischen Kommentar einen positiven Eindruck bei potenziellen Kunden.
Follow-up offline mit dem Gast.
Eine aufrichtige Betreuung der Kunden zur Lösung ihrer Bedenken kann zu einem guten Ergebnis führen. Sie könnten ihnen eine Entschuldigungs-E-Mail senden, sie einladen, wiederzukommen und sie über alle Probleme zu informieren, die Sie auf ihre Anfrage hin gelöst haben. Wenn sie zufrieden sind, bitten Sie sie, ihre Bewertung zu bearbeiten oder zu löschen.
Reagieren Sie auf jede Bewertung, auch auf gefälschte.
Die individuelle Beantwortung von Bewertungen zeigt Ihr Engagement für den Kundenservice und schafft Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren potenziellen Kunden, da es zeigt, dass Sie angemessen auf negatives Feedback reagieren können.
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Wie reagiere ich auf eine schlechte Bewertung auf Booking.com?
Die Reaktion auf schlechte Bewertungen ist der beste Weg, deren negative Auswirkungen auf Ihren standort abzumildern. Melden Sie sich dazu bei Ihrem Extranet-Konto an und klicken Sie auf „Gästebewertungen“. Sie werden zu Ihrem Bewertungs-Dashboard weitergeleitet, wo Sie mithilfe der Filterbewertungen die Bewertung finden können, auf die Sie antworten möchten. Sobald Sie eine Bewertung ausgewählt haben, wird ein Antwortfeld angezeigt, in dem Sie Ihre Antwort posten können.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie im Gästebewertungs-Dashboard navigieren können, lesen Sie unseren vollständigen Artikel über die Optimierung von Booking.com .
Reagieren Sie mühelos mit MARA auf negative Booking.com-Probleme
Auf negative Booking.com-Bewertungen zu reagieren kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss nicht unbedingt mit unserem KI-Review-Assistent von MARA geschehen. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um Ihren Online Reputation Reputationsmanagementprozess zu vereinfachen und ihn effizienter, personalisierter und zeitsparender zu machen. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse Ihrer Gästebewertungen.
Review Inbox :
Eine der Hauptfunktionen dieses Tools ist der Review Inbox , der es Hoteliers ermöglicht, Booking.com-Bewertungen und andere Online-Bewertungen auf einer einzigen Plattform zu verwalten. Mit Ihrem Bewertungs-Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem Sie einfach auf „Antwort generieren“ und dann auf „Senden“ klicken. Der Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, und bietet Ihnen einen Panoramablick auf alle Ihre Bewertungen. Und Sie können sogar die Automatisierung der Bewertungsantwort konfigurieren: Warum lassen Sie MARA nicht automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Google-Bewertungen ohne Text, um sicherzustellen, dass Sie keine Bewertung verpassen? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und behalten die Kontrolle.
Review Analytics :
Auch wenn sich negative Booking.com-Bewertungen auf Ihre online reputation auswirken können, können Sie daraus authentische Gästeeinblicke gewinnen und so Ihre Angebote und Dienstleistungen verbessern.
Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der Vielzahl an Bewertungen zu erleichtern, enthält der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Dies liefert umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Mangel an veganer Frühstücksoption“ herausfinden können. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.
Die persönlichste Antwort-KI:
Bei der Reaktion auf negative Bewertungen ist die Personalisierung von entscheidender Bedeutung, da Vorlagen die Situation verschlimmern können.
Glücklicherweise geht es bei der KI von MARA nicht nur um Effizienz; es geht auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an Ihren Ton anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Antworten authentisch klingen. Darüber hinaus können Sie der KI mit Smart Snippets „beibringen“, wie sie auf wiederkehrendes Lob oder Beschwerden reagieren soll. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, jedoch immer mit anderen Worten, um personalisiertere, relevantere Antworten zu liefern.
Dieser Bewertungs- und Antwortassistent hat sich für über 2.000 Kunden schnell zu einem Game-Changer entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, antwortrate zu verstärken, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.
Letzter Gedanke
Der Umgang mit negativen Booking.com-Bewertungen muss nicht entmutigend sein. Mit dem richtigen Ansatz, einschließlich personalisierter und optimierter Antworten, können Hoteliers Probleme effektiv lösen und eine positive online reputation . Unser KI-Review-Assistent MARA bietet eine nahtlose Lösung, die es Ihnen ermöglicht, den Prozess zu rationalisieren, Ihre Antworten zu personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus Bewertungen abzuleiten. Warum zögern? Testen Sie MARA noch heute kostenlos – es lässt sich schnell einrichten, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten vollständig betriebsbereit. Lassen Sie nicht zu, dass negative Bewertungen Ihren Geschäftserfolg beeinträchtigen – stärken Sie sich mit MARA und übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre online reputation .
Dieser Inhalt ist Teil unserer Heldenserie zum Thema „ Booking.com-Optimierung: Der ultimative Leitfaden für Hotelmanager “.
Häufig gestellte Fragen:
Nur Gastkonten, die Aufenthalte über die Plattform gebucht und bezahlt haben, können eine Bewertung abgeben. Dazu gehören Nichterscheinen oder Personen, die ihr Konto verwendet haben, um einen standort für Familie oder Freunde zu buchen.
Bewertungen auf Booking.com bleiben 36 Monate lang in einem standort . Danach werden sie automatisch archiviert und erscheinen auf der letzten Seite der Bewertungen. Ihr Gesamtscore würde auch ohne die archivierten Scores neu berechnet.
Booking.com erlaubt keine anonymen Beiträge mehr. Alle Bewertungen würden nun unter dem Namen eines Gastes abgegeben und standort könnten die Reservierungsdetails des Gastes sehen. Wenn einige Ihrer Bewertungen noch anonym sind, wurden sie wahrscheinlich vor der jüngsten Richtlinienänderung veröffentlicht.
Gäste können ihre Bewertungen 3 Monate nach dem Check-out veröffentlichen. Dadurch wird sichergestellt, dass Bewertungen für den Eintrag relevant bleiben und den Kunden gleichzeitig genügend Zeit für die Bewertung bleibt.
Geschäftskontoinhaber können eine Buchung nicht automatisch stornieren, aber sie können eine Stornierung beantragen, der die Gäste zustimmen können. Klicken Sie auf der Reservierungsseite auf „Stornierung beantragen“. Booking benachrichtigt Sie, sobald der Gast Ihre Anfrage genehmigt hat.
