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Reputationsmanagement ist ein wichtiger Aspekt für jedes Unternehmen, und Bewertungen können über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Mit dem Aufkommen von Online-Reisebüros (OTAs) ist es für Unternehmen immer wichtiger geworden, ihre Bewertungen im Griff zu behalten. Untersuchungen haben gezeigt, dass Gäste eher bereit sind, Hotels mit vielen Bewertungen zu vertrauen als solchen mit wenigen oder gar keinen Bewertungen.
Eines der beliebtesten OTAs ist Booking.com, das es Tausenden von Kunden ermöglicht, täglich Bewertungen zu hinterlassen und sich eine Meinung über Unternehmen zu bilden. Neben der Anzahl der Bewertungen gibt es jedoch noch ein weiteres Element zu beachten: die Bewertung. Es überrascht nicht, dass negative Bewertungen den Status eines Unternehmens stark beeinträchtigen können.
Normalerweise sind diese Bewertungen korrekt, und einige von ihnen können auf Booking.com nicht gelöscht werden. Dennoch gibt es Fälle, in denen eine Bewertung als unangemessen oder ungenau eingestuft werden kann. Daher ist es wichtig zu wissen, wie man sie von Booking.com entfernt.
Wie kann ich meine Bewertungen bei Booking sehen?
Booking.com hat die Überwachung und Verwaltung seiner Bewertungen für Kontoinhaber vereinfacht. Melden Sie sich dazu bei Extranet an und klicken Sie auf 'Gästebewertungen'. Dies führt Sie automatisch zu Ihrem Bewertungs-Dashboard, wo Sie einfach auf Bewertungen antworten, die Buchungsinformationen des Bewerters überprüfen und Bewertungen kennzeichnen können, die gegen die Booking.com-Bewertungsrichtlinien verstoßen.
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Können Booking com-Bewertungen gelöscht werden?
Bevor wir uns näher mit dem Entfernen von Bewertungen auf Booking.com befassen, ist es wichtig zu wissen, dass im Gegensatz zu Google und TripAdvisor nur verifizierte Nutzerinnen und Nutzer Bewertungen auf dieser Seite abgeben können. Es genügt zu sagen, dass diese Hotelbewertungen zuverlässig sind, weil jeder Nutzer in einem bestimmten Standort übernachtet haben muss, bevor er eine Bewertung abgeben kann. Da es sich bei einer Bewertung jedoch im Wesentlichen um eine individuelle Meinung handelt, kann es sein, dass einige Inhalte nicht den erforderlichen Standards entsprechen oder gemäß den Regeln und Vorschriften dieser Website als irrelevant eingestuft werden.
Laut Booking.com gibt es nur bestimmte Bedingungen, unter denen eine Bewertung entfernt werden kann:
- Wenn der Gast nicht zu einer Reservierung erscheint und eine Buchung storniert
- Wenn es den Anschein hat, dass die Bewertung mit dem Ziel verfasst wurde, Sie zu erpressen (schriftlicher Nachweis erforderlich)
- Wenn die Bewertung für einen anderen Standort bestimmt ist
- Wenn es nicht genügend Details über die Erfahrung des Gastes gibt
- Wenn Sie die Buchung des Gastes aufgrund einer ungültigen Kreditkarte stornieren
Wie andere OTAs ist auch Booking.com bestrebt, seine Website als sicheren öffentlichen Raum zu gestalten. Daher werden auch Bewertungen entfernt, die Folgendes enthalten:
- Obszönitäten, sexuelle Anspielungen, Hassreden, diskriminierende Äußerungen, Drohungen und beleidigende Inhalte
- Illegale Aktivitäten
- Spam oder gefälschte Inhalte
- Nachahmung
- Persönliche oder private Daten, die eine Person in Gefahr bringen könnten, wie z. B. Sozialversicherungsnummern, Ausweisnummern usw.
- Unwichtige Informationen
Sie haben auch das Recht, Booking.com aufzufordern, eine Bewertung zu entfernen, wenn Sie der Meinung sind, dass sie gegen eine dieser Richtlinien verstößt. Beachten Sie jedoch, dass die Bewertung zur Veröffentlichung freigegeben wird.
Um die Entfernung einer Bewertung zu beantragen, informieren Sie Booking.com über den Posteingang in Ihrem Extranet und geben Sie als Betreff 'Gästebewertungen' an. Dort wird man Sie durch den Prozess leiten.
Kann ich meine Bewertung bei Booking bearbeiten?
Inhaber von Geschäftskonten können keine Gästebewertungen bearbeiten. Abgesehen davon erlaubt Booking.com den Gästen nicht, ihre Bewertungen automatisch zu bearbeiten, sobald sie veröffentlicht wurden. Gäste, die der Meinung sind, dass sie bei der Bewertung einen Fehler gemacht haben und ihre Bewertung bearbeiten möchten, müssen sich an das technische Support-Team der Website wenden, um einen neuen Bewertungslink anzufordern.
Was können Sie sonst noch tun, um die Auswirkungen negativer Bewertungen abzuschwächen?
Da man keine Kontrolle über die negativen Bewertungen hat, die von den Nutzern veröffentlicht werden, muss man sich für eine praktikable Lösung entscheiden. Manchmal kann es vorkommen, dass ein Inhaber mit dem Inhalt einer Bewertung nicht einverstanden ist, weil er ein wenig irreführend oder schädlich für den Ruf von Standortist. Es gibt einige proaktive Ansätze, die helfen können, die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.
Kontaktieren Sie den Gast.
Wenden Sie sich an den Kunden, der die negative Bewertung verfasst hat, und bitten Sie ihn gegebenenfalls höflich, sie zu entfernen oder zu aktualisieren - nur er hat die Möglichkeit, seine Bewertung zu ändern oder zu löschen. Wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten, erklären Sie höflich alle Fehler in den Bewertungen und beachten Sie diese bewährten Praktiken bei der Reaktion auf Online-Bewertungen, um negative Emotionen zu zerstreuen und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Indem Sie sich mit dem Gast in Verbindung setzen und diese Richtlinien befolgen, zeigen Sie, dass Sie sein Feedback zu schätzen wissen und bereit sind, alles Notwendige zu tun, um sein Erlebnis zu verbessern. Wenn dies erfolgreich ist, können Ihre Gäste ihre Bewertung bearbeiten. Aber jetzt kommt der schwierige Teil: Der Prozess ist nicht so schnell wie bei anderen OTAs wie TripAdvisor.
Gäste, die ihre Bewertungen bearbeiten möchten, können Booking.com entweder telefonisch kontaktieren oder sich in ihr Konto einloggen. Wenn sie anrufen, müssen sie ihre Reservierungsnummer und ihren PIN-Code bereithalten. Wenn sie sich hingegen einloggen, ist die Bewertung auf dem Konto vorhanden, und es kann dann eine E-Mail gesendet werden. Ein Kundendienstmitarbeiter von Booking.com kann ihnen auch bei diesem Prozess weiterhelfen. Anschließend erhalten sie eine E-Mail von Booking.com, in der sie die Möglichkeit haben, die alte Bewertung durch eine neue zu ersetzen.
Gewonnene Kunden können dazu beitragen, negativen Bewertungen entgegenzuwirken, und unabhängig vom Erfolg schafft eine angemessene und prompte Reaktion auf ihren kritischen Kommentar einen positiven Eindruck bei potenziellen Kunden.
Offline-Follow-up mit dem Gast.
Ein aufrichtiges Nachfassen bei den Kunden, um auf deren Anliegen einzugehen, kann ein gutes Ergebnis haben. Sie könnten ihnen eine Entschuldigungs-E-Mail schicken, sie zu einem erneuten Besuch einladen und sie über alle Probleme informieren, die Sie auf ihre Bitte hin gelöst haben. Wenn sie zufrieden sind, bitten Sie sie, ihre Bewertung zu bearbeiten oder zu löschen.
Reagieren Sie auf jede Bewertung, auch auf gefälschte.
Die individuelle Beantwortung von Bewertungen zeigt Ihr Engagement für den Kundenservice und schafft Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren potenziellen Kunden, da sie zeigt, dass Sie auf negatives Feedback angemessen reagieren können.
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Wie kann ich auf eine schlechte Bewertung auf Booking com reagieren?
Wenn du auf schlechte Bewertungen reagierst, ist das die beste Möglichkeit, ihre negativen Auswirkungen auf deinen Standort Eintrag zu mindern. Dazu loggst du dich in dein Extranet-Konto ein und klickst auf "Gastrezensionen". Du wirst zu deinem Bewertungs-Dashboard weitergeleitet, wo du mithilfe der Bewertungsfilter die Bewertung finden kannst, auf die du antworten möchtest. Sobald du eine Bewertung auswählst, erscheint ein Antwortfeld, in dem du deine Antwort verfassen kannst.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie das Dashboard für Gästebewertungen bedienen können, lesen Sie unseren vollständigen Artikel über die Optimierung von Booking.com.
Reagiere mit MARA mühelos auf negative Booking.com
Auf negative Booking.com-Bewertungen zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss es nicht mit unserer KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.
Überprüfung des Posteingangs:
Einer der wichtigsten features dieses Tools ist die Review Inbox, die es Hoteliers ermöglicht, Booking.com-Bewertungen und andere Online-Bewertungen auf einer einzigen Plattform zu verwalten. Mit der Review Inbox ist es ganz einfach, auf Bewertungen zu antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.
Review Analytics:
Negative Booking.com-Bewertungen können sich zwar auf deinen Online-Ruf auswirken, aber du kannst aus ihnen authentische Erkenntnisse über deine Gäste gewinnen, die es dir ermöglichen, deine Angebote und Dienstleistungen zu verbessern.
Um dir zu helfen, die Vielzahl von Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.
Die persönlichste Antwort KI:
Bei der Beantwortung negativer Bewertungen ist Personalisierung sehr wichtig, da Vorlagen die Situation noch verschlimmern können.
Zum Glück geht es bei der KI von MARA nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.
Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.
Letzter Gedanke
Der Umgang mit negativen Booking.com-Bewertungen muss nicht entmutigend sein. Mit dem richtigen Ansatz, einschließlich personalisierter und optimierter Antworten, können Hoteliers Probleme effektiv lösen und einen positiven Online-Ruf aufrechterhalten. Unser KI-Review-Assistent, MARA, bietet eine nahtlose Lösung, die es dir ermöglicht, den Prozess zu rationalisieren, deine Antworten zu personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen zu gewinnen. Warum zögern? Teste MARA noch heute kostenlos - esist schnell eingerichtet, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit. Lass nicht zu, dass negative Bewertungen deinen Geschäftserfolg überschatten - mach dich mit MARA stark und übernimm die Kontrolle über deinen Online-Ruf.
Häufig gestellte Fragen:
Nur Gäste, die einen Aufenthalt über die Plattform gebucht und bezahlt haben, können eine Bewertung abgeben. Dazu gehören auch Personen, die nicht erschienen sind oder ihr Konto benutzt haben, um Standort für Familie oder Freunde zu buchen.
Bewertungen auf Booking.com bleiben 36 Monate lang auf Standort gespeichert. Danach werden sie automatisch archiviert und erscheinen auf der letzten Seite der Bewertungen. Deine Gesamtbewertung wird auch ohne die archivierten Bewertungen neu berechnet.
Booking.com erlaubt keine anonymen Einträge mehr. Alle Bewertungen werden nun unter dem Namen des Gastes veröffentlicht, und Standort kann die Buchungsdaten des Gastes einsehen. Wenn einige deiner Bewertungen noch anonym sind, wurden sie wahrscheinlich vor der jüngsten Änderung der Richtlinien veröffentlicht.
Gäste können ihre Bewertungen 3 Monate nach ihrer Abreise abgeben. Dadurch wird sichergestellt, dass die Bewertungen für den Eintrag relevant bleiben und gleichzeitig genügend Zeit für die Kunden zur Verfügung steht.
Inhaber von Geschäftskonten können eine Buchung nicht automatisch stornieren, aber sie können eine Stornierung beantragen, der die Gäste zustimmen können. Klicken Sie auf der Reservierungsseite auf 'Stornierung anfordern'. Booking wird Sie benachrichtigen, sobald der Gast Ihre Anfrage genehmigt hat.
