Stimmungsanalyse der Hotelgäste: Positivität, Auswirkungen und was zuerst verbessert werden sollte

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Die Stimmungsanalyse von Hotelgästen zeigt Ihnen, wie Gäste die einzelnen Aspekte ihres Aufenthalts empfinden. Allein daraus lässt sich jedoch nicht ableiten, wo Verbesserungsbedarf besteht. Hierfür sind vier Kennzahlen im Zusammenspiel erforderlich: Erwähnungen, Positivitätswert, Wirkungswert und Verbesserungspotenzial. Die Stimmungsanalyse ist Teil der Gästefeedback-Analyse, also der umfassenderen Praxis, Gästefeedback in konkrete Verbesserungen, Investitionen und einen besseren nächsten Aufenthalt umzusetzen.

Was ist eine Stimmungsanalyse von Hotelgästen?

Die Gästebewertungsanalyse ist ein Verfahren, bei dem Gästebewertungen und Umfragekommentare in großem Umfang ausgewertet werden, um herauszufinden, welche Themen Gäste ansprechen und ob sie diese positiv oder negativ bewerten. Eine gut durchgeführte Analyse geht über die Kategorisierung in positiv und negativ hinaus. Sie zeigt auf, welche spezifischen Themen Ihre Bewertung verbessern oder verschlechtern, in welchen Hotels und Zimmern.

Die meisten Tools sortieren Feedback in Standardkategorien wie Zimmer, Housekeeping, Rezeption und Gastronomie. Das ist ein guter Ausgangspunkt, aber die Kategorien sind zu allgemein, um darauf basierende Maßnahmen zu ergreifen. Die Aussage „Die Zimmer haben diesen Monat schlecht abgeschnitten“ sagt dem Wartungsteam nicht, was es am Montagmorgen tun soll.

Der sinnvollere Ansatz geht von dem aus, was Gäste tatsächlich schreiben. In der Bewertungsanalyse von MARAextrahiert die KI zunächst hotelspezifische Themen in den Worten der Gäste und ordnet sie anschließend Kategorien und Unterkategorien zu. Ein Thema kann so konkret sein wie „schlechte Klimaanlage“, „fehlende Hausschuhe im Zimmer“ oder „mangelnde vegane Optionen“. Das sind Probleme, die Gäste selbst ansprechen und beheben können.

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Welchen Stellenwert hat die Stimmungsanalyse bei der Auswertung von Gästefeedback?

Die Auswertung von Gästefeedback ist die Praxis, sämtliche Gästefeedbacks zu sammeln und als operative Datenquelle zu nutzen, nicht nur als Reputationskennzahl. Sie umfasst das Sammeln von Feedback, dessen Analyse, die Umsetzung von Maßnahmen und die Entscheidung über Investitionsmöglichkeiten.

Die Stimmungsanalyse dient dem Verständnis: Sie zeigt, was Gäste im großen Stil sagen. Der Rest dieses Artikels erklärt, wie man diese Stimmungsanalyse durchführt und wie sie zur Problemlösung und Investitionsentscheidung beiträgt.

Beispiele von Betreibern, die bereits so arbeiten, darunter Clink Hostels und Capilon Hotels, finden Sie unter dem Stichwort „ Wie die fortschrittlichsten britischen hospitality das Feedback ihrer Gäste anders nutzen“.

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Warum sollte man sich nicht allein aufgrund von Gefühlen darüber im Klaren sein, was zu verbessern ist?

Die MARA anhand des Positivitätswerts gemessene Stimmungslage zeigt, wie häufig ein Thema positiv oder negativ erwähnt wird. Sie gibt jedoch keinen Aufschluss darüber, ob dieses Thema die Gästebewertung beeinflusst. Zwei Themen können denselben Positivitätswert aufweisen und dennoch völlig unterschiedliche Auswirkungen auf die Bewertung haben. Daher führt eine alleinige Gewichtung der Stimmungslage dazu, dass Teams die falschen Probleme angehen.

Hier ist das Muster, das wir in Hotelbewertungen beobachten: Mehrere Gäste bemängeln die zu harten Kissen, vergeben aber dennoch fünf Sterne. Diese Kritik ist zwar negativ, hat aber keine direkten Auswirkungen auf das Hotel. Gäste, die mit dem Reinigungsservice unzufrieden sind, geben hingegen deutlich niedrigere Bewertungen ab. Beide Aspekte weisen eine geringe Positivitätsbewertung auf. Nur einer davon hat eine negative Auswirkungsbewertung.

Auch die Häufigkeit der Erwähnung ist irreführend. Das am häufigsten genannte Thema ist nicht unbedingt dasjenige, das Ihre Bewertung negativ beeinflusst. Frühstück mag in der Hälfte Ihrer Rezensionen vorkommen, ohne die Punktzahl wesentlich zu beeinträchtigen, während eine laute Klimaanlage zwar seltener erwähnt wird, aber fast immer mit einer niedrigen Bewertung einhergeht. Sinnvoll ist es, beides zu berücksichtigen: wie sehr ein Thema stört und wie häufig es vorkommt.

Dies ist nicht nur für die operative Besprechung relevant. Wenn ein General Manager einen Eigentümer um die Finanzierung einer Renovierung bittet, lässt sich die Aussage „Die Zufriedenheitsquote der Zimmer ist gesunken“ kaum rechtfertigen. Ein Argument wie „Bewertungen, die den Duschdruck bemängeln, liegen deutlich unter unserem Durchschnitt und stammen größtenteils aus einem einzigen Flügel“ hingegen kann durchaus Zustimmung finden.

Ihre Gäste teilen Ihnen bereits mit, was verbessert werden muss. Die Frage ist, ob Ihre Tools die Beschwerden, die Ihre Bewertung beeinflussen, von denen unterscheiden, die keinen Einfluss haben.

Positivitätswert vs. Wirkungswert: Worin liegt der Unterschied?

Der Positivitätswert ist MARAs Stimmungsindikator: Er gibt den Anteil positiver Bewertungen zu einem bestimmten Thema an. Der Wirkungswert kombiniert zwei Aspekte: wie stark die durchschnittliche Bewertung dieser Bewertungen über oder unter Ihrer Gesamtbewertung liegt und wie häufig dieses Thema genannt wird. Der Positivitätswert zeigt Ihnen, wie Ihre Gäste die Bewertung empfinden. Der Wirkungswert zeigt Ihnen, wie sich diese Empfindung auf Ihren MARA -Wert auswirkt.

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Wenn beispielsweise Bewertungen, die die Zimmer erwähnen, im Durchschnitt 0,4 Punkte unter Ihrer Gesamtbewertung liegen und die Zimmer in einem Viertel aller Bewertungen vorkommen, beträgt der Impact Score für die Zimmer −0,4 × 0,25 = −0,10. Ein Thema, das stark schmerzt, aber selten vorkommt, erhält eine niedrigere Bewertung als eines, das mäßig schmerzt und ständig auftaucht. Diese Gewichtung macht den Score für das Ranking nützlich.

Die praktische Regel: Sortieren Sie Themen zunächst nach dem Impact Score, dann nutzen Sie den Positivity Score und die Erwähnungen, um sie besser zu verstehen. Das Verbesserungspotenzial zeigt anschließend das Aufwärtspotenzial an, also wie stark sich Ihr MARA Score verbessern könnte, wenn die negativen Erwähnungen in diesem Bereich behoben würden. Ein Thema mit einem stark negativen Impact Score und einem hohen Verbesserungspotenzial hat Priorität. Ein Thema mit einem niedrigen Positivity Score, aber nahezu keinem Impact, kann in der Regel warten.

Welche Kennzahlen sollte eine Stimmungsanalyse für Hotels umfassen?

Eine aussagekräftige Hotel-Sentimentanalyse berücksichtigt die thematische Tiefe, die Auswirkungen der Bewertung und den betrieblichen Kontext. Eine einzelne positive oder negative Bewertung pro Kategorie reicht nicht aus, um Handlungsbedarf zu ermitteln. Prüfen Sie bei der Bewertung Ihrer eigenen Berichterstattung, ob diese acht Aspekte abgedeckt sind.

1. Themen auf drei Ebenen. Kategorien wie Zimmer, Housekeeping, Gastronomie und Rezeption für das Reporting, Unterkategorien für die Eigentümer und hotelspezifische Themen in den Worten der Gäste für entsprechende Maßnahmen.
2. Erwähnungen. Anzahl der Rezensionen, die das jeweilige Thema ansprechen, aufgeteilt in positive und negative Erwähnungen.
3. Positivitätswert. Der Anteil positiver Erwähnungen pro Kategorie, Unterkategorie und Thema, zusammen mit der Wirkung und nicht anstelle dieser zu betrachten.
4. Auswirkungswert. Wie stark Rezensionen, die jedes Thema erwähnen, Ihren MARAWert erhöhen oder senken, gewichtet nach der Häufigkeit des Auftretens des Themas, sodass Sie Probleme nach Kosten und nicht nach Störfaktoren einordnen können.
5. Verbesserungspotenzial. Wie stark sich Ihr MARAScore verbessern könnte, wenn die negativen Erwähnungen in einem Bereich behoben würden.
6. Veränderung im Zeitverlauf. Jede Kennzahl wird mit einem vorherigen Zeitraum oder dem gleichen Zeitraum des Vorjahres verglichen, sodass Sie einen Ausreißer vom Basiswert unterscheiden können.
7. Betrieblicher Kontext. Zimmernummer, Zimmertyp und Preis werden bei jeder Bewertung angezeigt, sofern Ihr PMS dies zulässt, damit Beschwerden einem bestimmten Ort zugeordnet werden können.
8. Quellcodeverwaltung und -korrektur. Sie können OTA-Bewertungen, Umfragen oder beides einsehen, nach Plattform filtern und ein Thema in eine andere Kategorie verschieben, wenn die Gruppierung der KI nicht mit der Arbeitsweise Ihres Teams übereinstimmt. In MARA bleiben verschobene Themen dauerhaft in ihrer neuen Kategorie.

Wie lassen sich Trends in der Gästezufriedenheit im Zeitverlauf erfassen?

Erfassen Sie die Gästezufriedenheit themenbezogen, nicht nur anhand einer Bewertungsskala. Vergleichen Sie jeden Zeitraum mit dem vorherigen und dem gleichen Zeitraum des Vorjahres, überprüfen Sie wöchentlich spezifische Themen und analysieren Sie vierteljährlich die Auswirkungen der einzelnen Kategorien auf die Bewertungen. Eine gleichbleibende Gesamtbewertung kann verschleiern, dass sich ein Thema stetig verschlechtert, während sich ein anderes verbessert.

Ein Rhythmus, der für die meisten Hotels funktioniert:

• Wöchentlich im Teammeeting: Die Liste der positiven und negativen Themen der letzten sieben Tage wird besprochen. So können Housekeeping und Rezeption schnell, präzise und unkompliziert reagieren. MARAversendet jeden Montag eine Zusammenfassung der wichtigsten Themen der Vorwoche, der Resonanzrate und der Bewertung sowie jeweils am ersten Montag im Monat eine Monatsübersicht.
• Monatlich mit den Abteilungsleitern. Die Themen werden nach Kategorien wie Gastronomie oder Housekeeping gefiltert, und jedem Team wird der für es relevante Teil zugesendet.
• Vierteljährlich, mit Unterstützung der Führungsebene. Sortieren Sie Kategorien und Unterkategorien nach Wirkungswert und Verbesserungspotenzial, um zu sehen, welche Bereiche den MARA-Score über einen längeren Zeitraum tatsächlich beeinflussen.

Ein wichtiger Punkt: Die Live-Bewertung auf Booking.com oder Expedia berücksichtigt auch ältere Rezensionen und ändert sich daher langsamer. Die durchschnittliche Bewertung eines Monats hingegen entwickelt sich schneller. Wenn Sie beides im Blick behalten, erkennen Sie frühzeitig, in welche Richtung sich Ihre öffentliche Bewertung entwickelt.

Für Teams, die diese Ansichten nicht manuell erstellen möchten, AI Research Assistant die Analysen in geplante Berichte um. Er arbeitet mit den strukturierten Bewertungsdaten von MARA (Positivitätswerte, Themenkategorien, Wirkungswerte und historische Analysen) und nicht nur mit dem reinen Bewertungstext. Ein Bericht mit dem Titel „Was ist zu verbessern?“ listet beispielsweise die wiederkehrenden Beschwerden auf, die ein Eingreifen erfordern. Die Berichte werden als Webseite und PDF bereitgestellt, Empfänger benötigen keinen MARALogin, und jeder Bericht ermöglicht die Beantwortung von Folgefragen wie „Warum haben sich die Reinigungs- und Hygienewerte verschlechtert?“.

Für schnelle Rückfragen zwischen den Berichten können Sie mit „ Ask Reviews Anything“ Ihre Bewertungen in einfacher Sprache stellen, zum Beispiel: „Worüber beschweren sich Gäste beim Frühstück?“. Eine vollständige Anleitung finden Sie in der Mastery Series-Session zum Thema Analytics.

Wie lässt sich die Gästezufriedenheit mit bestimmten Zimmern verknüpfen?

Verbinden Sie Ihr PMS mit Ihrer Bewertungsanalyse. Sobald eine Bewertung der zugehörigen Buchung zugeordnet werden kann, sehen Sie die Zimmernummer, den Zimmertyp, den Preis und die Aufenthaltsdaten. So wird aus „Gäste beschweren sich über WLAN“ beispielsweise „Gäste beschweren sich über WLAN im dritten Stock“.

In MARA wird für den Abgleich die OTA-Reservierungs-ID verwendet. Dies funktioniert für Booking.com- und Expedia-Bewertungen, sobald sowohl die PMS-Integration als auch die direkte OTA-Integration aktiv sind. In der Regel können etwa 95 % dieser Bewertungen zugeordnet werden. Auch Umfragen nach dem Aufenthalt lassen sich abgleichen, sofern die Reservierungs-ID im Umfragelink angegeben wird. Unterstützte PMS-Integrationen sind unter anderem Mews, Apaleo, Ibelsa, Protel, Oracle OPERA Cloud, Stayntouch, Guestline und ASA. LikeMagic, das kein PMS ist, funktioniert auf die gleiche Weise.

Sobald diese Verbindung hergestellt ist, können Sie:

• Vergleichen Sie die durchschnittlichen Bewertungen nach Zimmer, Zimmertyp oder Preis, um die Zimmer zu finden, die zuletzt vergeben werden sollten, oder die Zimmer, die Aufmerksamkeit benötigen.
• Klicken Sie auf ein Thema wie „Zimmer zu klein“ und sehen Sie, aus welchen Zimmern und Zimmertypen das Problem stammt.
• Sie erhalten automatisch Wartungs- und Reinigungstickets, die aus Bewertungen erstellt werden, beispielsweise für ein verstopftes Waschbecken in einem bestimmten Zimmer. Diese Tickets werden an Tools wie Mews Tasks, Flexkeeping, Snapfix oder HotelKit übermittelt. Damit ist der Kreislauf geschlossen: Das Problem wird behoben, bevor der nächste Gast eincheckt.

Auch die Daten auf Zimmerebene fließen in die Investitionen ein – der letzte Schritt bei der Auswertung von Gästefeedback. Clink Hostels nutzte die Zimmeranalyse in MARAund stellte fest, dass ihr 18-Bett-Schlafsaal die meisten negativen Bewertungen erhielt, während die 4- und 6-Bett-Zimmer mit eigenem Bad deutlich besser abschnitten. Diese Erkenntnis prägt nun die Bauplanung für ihre Hotels in London und Amsterdam. Lesen Sie die ganze Geschichte von Clink Hostels.

Bewertungen treffen üblicherweise erst einige Tage nach dem Kauf ein. Daher kann ein Ticket, das auf einer Bewertung basiert, ein bereits behobenes Problem beschreiben. Leiten Sie Tickets daher bitte an eine Person weiter, die dies zuerst prüfen kann. Die vollständige Einrichtung wird in der Mastery Series-Session zum Thema Konnektivität und Integrationen.

Wie vergleichen Hotelgruppen die Gästezufriedenheit über ihre verschiedenen Häuser hinweg?

Hotelgruppen benötigen eine zentrale Übersicht, die alle Hotels anhand derselben Kategorien einordnet und die Möglichkeit bietet, Hotels nach Region oder Marke zu gruppieren. Ziel ist es, zu erkennen, wo ein Hotel im Bereich Housekeeping Schwierigkeiten hat, während ein anderes Hotel derselben Gruppe dies erfolgreich umsetzt, und anschließend herauszufinden, was das zweite Hotel anders macht.

In der Gruppenübersicht von MARA wird jede Kategorie (Zimmer, Housekeeping, Gastronomie, Rezeption usw.) als Spalte und jedes Hotel als Zeile dargestellt. Sie können zwischen Positivitäts-Score, Wirkungs-Score und MARA Score umschalten, die Tabelle sortieren, um die Hotels mit den niedrigsten Bewertungen zu finden, und mit dem Mauszeiger über eine Zelle fahren, um die zugehörigen Themen anzuzeigen.

Kontoadministratoren können zudem benutzerdefinierte Dimensionen wie Region oder Marke erstellen und ihnen Standorte zuweisen. Die gesamte Analyseansicht lässt sich dann auf dieser Ebene aggregieren, beispielsweise durch einen Vergleich der DACH-Region mit Spanien, oder nach einer einzelnen Marke filtern.

Worauf Sie bei Tools zur Stimmungsanalyse von Hotelgästen achten sollten

Die besten Tools zur Gästebewertungsanalyse zeigen Ihnen, welche Themen Ihre Bewertung beeinflussen, ordnen diese den einzelnen Zimmern und Hotels zu und liefern die Ergebnisse an die Verantwortlichen für die Behebung der Probleme. Nutzen Sie diese Fragen in jeder Demo, auch in unserer.

1. Findet das System Themen in den Worten der Gäste oder sortiert es diese nur in feste Kategorien ein? Fragen Sie nach dem spezifischsten Thema, das es im letzten Monat gefunden hat.
2. Misst es die Auswirkungen auf die Bewertung oder nur positive versus negative? Fragen Sie, wie es eine häufige, aber harmlose Beschwerde im Vergleich zu einer seltenen, aber kostspieligen Beschwerde einstufen würde.
3. Kann es Bewertungen mit Zimmern, Zimmertypen und Preisen verknüpfen? Fragen Sie nach, mit welchen PMS-Systemen es integriert ist und welche Bewertungsquellen abgeglichen werden können.
4. Werden Umfragen und öffentliche Rezensionen gemeinsam analysiert und kann man sie anschließend trennen?
5. Kann Ihr Team die Kategorisierung der KI korrigieren?
6. Können auch Personen außerhalb des Tools auf die Ergebnisse zugreifen? Fragen Sie, ob Berichte geplant und ohne Login an Abteilungsleiter gesendet werden können.
7. Funktioniert das auch auf Gruppenebene? Bitten Sie darum, die Objekte nebeneinander verglichen zu sehen, gruppiert nach Region oder Marke.

Für eine umfassendere Anbieterbewertung laden Sie den „Reputation Management Software Buyer's Guide“ von Hotel Tech Report herunter.Dieser enthält Anbietervergleiche und Informationen zu Markttrends. Sie können außerdem verifizierte Hotelierbewertungen in der Kategorie „Reputationsmanagement“ von Hotel Tech Report.

Wie MARA die Gästestimmungsanalyse angeht

MARA ist eine Reputationsmanagement-Plattform für Hotels und Hotelgruppen, die auf der Auswertung von Gästefeedback basiert. Sie sammelt Bewertungen von Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia und anderen verbundenen Quellen sowie MARA Umfragen, ordnet jede Bewertung hotelspezifischen Themen zu und bewertet sie anhand des MARA Scores, des Positivitäts-Scores, des Wirkungs-Scores und des Verbesserungspotenzials. Die PMS-Integration ordnet Probleme den Zimmern zu, Ticketing-Integrationen leiten sie an Wartung und Housekeeping weiter, und der Research Assistant stellt die Ergebnisse den zuständigen Personen zur Verfügung.

MARAden ersten Platz im Bereich Reputationsmanagement Hotel Tech Reportund wurde dort 2025 und 2026 als beste Reputationsmanagement-Software sowie mit dem Hoteliers' Choice Award ausgezeichnet. Um herauszufinden, was Ihre eigenen Bewertungen über Verbesserungspotenzial aussagen, vereinbaren Sie eine Demo mit dem MARATeam.

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