Wie Sie Gästebewertungen automatisch in Hotel-Servicetickets umwandeln

Schritt 1: Die KI MARA Servicetickets identifiziert das Problem‍

Wenn eine Gästebewertung auf einer beliebigen verbundenen Plattform eingeht, scannt MARA Service Ticket AI diese auf Beschwerden, die operative Maßnahmen erfordern, und klassifiziert sie wie folgt:

• Wartungsaufträge: Alles, was kaputt ist, nicht richtig funktioniert oder repariert werden muss (z. B. defekte Fernbedienung, laute Heizungs-/Klimaanlage, defekte Dusche)
• Reinigungsaufträge: Alles, was eine Auffüllung, Reinigung oder Zimmervorbereitung erfordert (z. B. fehlende Annehmlichkeiten, Sauberkeitsprobleme).

Dies funktioniert sprachübergreifend und über alle verbundenen Bewertungsquellen hinweg, ohne dass ein Mensch involviert ist.

Schritt 2: Mews liefert die Zimmernummer

Durch die MARA-Mews-Integration ordnet MARA den bewertenden Gast seinem Reservierungsdatensatz in Mews zu. Die Bewertung wird um Zimmernummer, Zimmertyp, Preis und Aufenthaltsdaten ergänzt. Die KI MARA -Service-Tickets weiß nun genau, auf welches Zimmer sich die Beschwerde bezieht, und nicht nur, welcher Gast sie verfasst hat.

Dieser Schritt ist die Grundlage für alle weiteren Schritte. Ohne die Zimmernummer ist eine Beschwerde lediglich ein Datenpunkt. Mit ihr wird sie zu einem konkreten Ticket, das bearbeitet werden kann.

Schritt 3: Flexkeeping erstellt und leitet das Ticket weiter

Nachdem die Beschwerde kategorisiert und die Zimmernummer bestätigt wurde, übermittelt MARA ein vollständig ausgefülltes Ticket an Flexkeeping. Dieses erreicht umgehend das zuständige Team (Instandhaltung oder Housekeeping) auf dessen Mobilgerät.

Shepherd beschrieb es so: „Das Wartungsteam beginnt den Morgen, schaltet sein Telefon ein und hat alle Tickets der vergangenen Nacht sowie alle, die von Booking.com und Expedia eingegangen sind. Nichts geht verloren.“

Welche weiteren Möglichkeiten bietet die Verknüpfung von Bewertungsdaten mit Ihrem PMS?

Die Erstellung von Service-Tickets ist das unmittelbarste Ergebnis der Verbindung von MARA mit Mews. Die Integration verändert aber auch die möglichen Analysemethoden, da jede Überprüfung nun mit einem operativen Kontext versehen ist.

Analyse der Zimmerbewertungen

MARA aggregiert die Gästezufriedenheitswerte nach Zimmernummer über alle Bewertungsplattformen hinweg. Hotels können so erstmals erkennen, welche Zimmer im Vergleich zu ähnlichen Zimmern derselben Kategorie niedrigere Bewertungen erzielen und die Gründe dafür verstehen.

Eine KI-gestützte Auswertung der Zimmerbewertungen zeigt wiederkehrende Themen auf: beispielsweise Lärmbelästigung, die von mehreren Gästen bemängelt wurde, eine Aussicht, die immer wieder gelobt wird, oder ein Heizungsproblem, das immer wieder auftritt. Hotels nutzen diese Daten, um Wartungsarbeiten zu priorisieren, Renovierungsentscheidungen zu treffen und Zimmer mit höherer Auslastung – je nach Verfügbarkeit – bevorzugt zuzuweisen.

Gästepräferenzen-Tagging im PMS

Der Datenfluss ist bidirektional. MARA liefert Erkenntnisse an Mews und liest gleichzeitig Daten daraus aus. Hotels können wiederkehrende Gästeprofile anhand ihrer Bewertungshistorie kennzeichnen: Beispielsweise kann ein Gast, der sich über Lärm beschwert hat, markiert werden, damit die Rezeption ihm ein ruhigeres Zimmer zuweist, oder ein Gast mit einer sehr kritischen Bewertung wird bei seiner Ankunft gezielt kontaktiert.

Wie automatisiert Flexkeeping Hotelabläufe über die Ticketerstellung hinaus?

Flexkeeping übernimmt mehr als nur die Bearbeitung von Tickets, die durch Bewertungen ausgelöst werden. Die Plattform ersetzt die manuelle, tägliche Koordination durch regelbasierte Automatisierung. Hotels definieren die Logik, Flexkeeping liest die Reservierungsdaten aus Mews und führt die entsprechenden Aktionen aus. Einige Beispiele, wie Capilon Hotels dies heute nutzt:

• Reinigungsplan: Bei einem Aufenthalt von mehr als sieben Tagen passt das System die Reinigungsfrequenz automatisch an. Wenn ein Gast auf die Zimmerreinigung verzichtet, werden alle Reinigungen automatisch aus dem Plan entfernt.
• Preisabhängige Serviceleistungen: Gäste höherer Preiskategorien erhalten einen anderen Servicestandard. Dies wird durch Regeln und nicht durch individuelle Anweisungen festgelegt.
• Gästewünsche: Wenn eine Reservierung einen Sonderwunsch enthält (Babybett, VIP-Ausstattung, Allergieanforderungen), plant Flexkeeping die entsprechende Aufgabe für das richtige Team am richtigen Tag ein, ohne dass jemand die Informationen weiterleiten muss.
• Geburtstags-Setups: Capilon Hotels nutzt Flexkeeping, um automatisch zwei Aufgaben zu erstellen, sobald ein Geburtstag in den Reservierungsdaten auftaucht: eine für die Rezeption zum Schreiben einer Karte und eine für den Zimmerservice, um diese vor der Ankunft im Zimmer zu platzieren. Dies wird Wochen im Voraus durch die Reservierung ausgelöst, sodass keine manuelle Nachbearbeitung erforderlich ist.

MARA -Mitbegründer Maximilian Lüders formulierte das gemeinsame Ziel aller drei Plattformen klar: „Daten sollten nicht nur gesammelt, sondern auch nutzbar gemacht und dort bereitgestellt werden, wo sie benötigt werden, ohne dass Menschen sie dorthin bewegen müssen.“

Wenn Sie Mews nutzen und MARA Service Ticket AI in Aktion erleben möchten, buchen Sie eine Demo unter mara-solutions.com. Falls Ihre Unterkunft ein anderes PMS verwendet, kontaktieren Sie uns. Wir erweitern unsere Plattformunterstützung und möchten gerne erfahren, was Sie benötigen.

Welchen geschäftlichen Nutzen hat die Automatisierung des Workflows von der Überprüfung bis zur Ticketerstellung?

Folgendes ändert sich im Betrieb, wenn dieser Workflow automatisch ausgeführt wird:

Zeitersparnis an der Rezeption. Die Mitarbeiter verbringen ihre Vormittage nicht mehr mit dem Abgleich von Extranets und dem PMS. Diese Zeit steht ihnen nun wieder für die Gäste zur Verfügung.

Fehler beseitigt. Manuelle Dateneingabe führt zu Fehlern. Die Automatisierung eliminiert den Übertragungsschritt vollständig.

Schnellere Problemlösung. Die Wartungsteams erhalten das Ticket sofort nach Veröffentlichung der Überprüfung. Nicht erst am nächsten Morgen.

Glaubwürdigere Antworten auf Kundenrezensionen. Bei der Beantwortung einer Beschwerde über eine defekte Fernbedienung kann das Team die Reparatur bestätigen. Diese Präzision zeigt sich in jeder öffentlichen Antwort.

Weniger wiederkehrende Beschwerden. Probleme auf Zimmerebene werden erkannt und behoben, bevor der nächste Gast eincheckt.

Welche Hotels können MARA Service Ticket AI heute nutzen?

Das KI-gestützte Service-Ticket-System MARA benötigt derzeit alle drei Plattformen: MARA, Mews und Flexkeeping. Die Anbindung an Mews bildet die Grundlage, da sie die Zimmernummer liefert, die eine Beschwerde in ein konkretes, bearbeitbares Ticket umwandelt, anstatt sie nur als allgemeine Notiz zu verwenden.

Für Hotelgruppen mit mehreren Häusern ist dies von entscheidender Bedeutung. Eine Gruppe mit zehn oder zwanzig Hotels erhält wöchentlich Hunderte von Bewertungen auf Dutzenden von Plattformen. MARA Service Ticket AI verarbeitet all diese Bewertungen, leitet operative Probleme automatisch an das zuständige Team vor Ort weiter und deckt Muster auf Zimmerebene im gesamten Portfolio auf, die manuell unmöglich zu erkennen wären.

Für Hotels, die bereits Mews nutzen, ist die Einrichtung unkompliziert. Hotels, die andere PMS-Plattformen verwenden, können auf die offene API MARA zugreifen, die derzeit aktiv an weiteren Schnittstellen arbeitet. MARA Service Ticket AI soll in Kürze für weitere PMS- und Hotelbetriebssysteme verfügbar sein.
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