.svg){kind=icon}
Kris Leszczynski, Group General Manager of Service Operations bei Edwardian Hotels London, stand vor der Herausforderung, die Vielzahl an Online-Bewertungen für mehrere Luxushotels zu verwalten. Bei jährlich über 10.000 bis 15.000 eingehenden Bewertungen war die Aufgabe, effizient und in gleichbleibend hoher Qualität zu antworten, enorm. Sprachbarrieren und Zeitdruck erschwerten den Prozess zusätzlich. Dank der KI-gestützten Lösung von MARA konnte Edwardian Hotels London jedoch nicht nur das Bewertungsmanagement optimieren, sondern auch Tausende von Arbeitsstunden einsparen und die Qualität der Antworten verbessern, um sicherzustellen, dass sich jeder Gast gehört und wertgeschätzt fühlt.
Alternativ zum Lesen können Sie sich gerne die Aufzeichnung des Live-Webinars mit Kris Leszczynski ansehen:
Wichtigste Erfolge
- Erhebliche Zeitersparnis durch teilweise Automatisierung der Beantwortung von Rezensionen
- Verbesserte Antwortqualität und -konsistenz
- Verbesserte Teameffizienz und -zufriedenheit sowie verbesserte Sprachkenntnisse
- Nahtlose Arbeitsabläufe durch Integrationen mit führenden Bewertungsplattformen
- Wertvolle Erkenntnisse für die strategische Entscheidungsfindung
- Suchmaschinenoptimierung durch die Implementierung von Smart Snippets
Das Unternehmen
Edwardian Hotels London hospitality betreibt und weiterentwickelt. Seitdem ist das Portfolio zu einer Sammlung von 13 Luxushotels und zahlreichen Restaurants und Bars in erstklassigen Lagen angewachsen.
Im Januar 2024 gab Edwardian Hotels London den Verkauf von zehn Radisson Blu Edwardian Hotels bekannt und reduzierte sein Portfolio auf eine exklusive Kollektion von drei Ultra-Premium-Hotels mit herausragenden kulinarischen Erlebnissen. Jedes dieser Häuser spiegelt das Engagement von Edwardian Hotels wider, seinen Gästen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und modernen Luxus mit traditioneller hospitality zu verbinden
Das Londoner , die neueste Eröffnung der Edwardian Hotels London, gehört zur renommierten Legend Collection von Preferred Hotels & Resorts. Die Gruppe besitzt und betreibt außerdem The May Fair und The Edwardian Manchester , beide Teil der Premium-Lifestyle-Marke Radisson Collection, sowie eine Reihe luxuriöser Restaurants und Bars, darunter preisgekrönte Marken wie May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen und May Fair Bar.
Hinter dem Erfolg der Edwardian Hotels London steht eine starke Unternehmenskultur und ein familiäres Miteinander, in dem sich alle Mitarbeitenden ihrer Bedeutung für den Geschäftserfolg bewusst sind. Mit über 70 gesprochenen Sprachen in den Hotels sorgt die vielfältige Belegschaft nicht nur dafür, dass sich Gäste aus aller Welt willkommen fühlen, sondern bereichert die Marke auch mit ihren individuellen Fähigkeiten, Erfahrungen und Persönlichkeiten.
Das Problem
Edwardian Hotels London erhält jährlich über 10.000 bis 15.000 Online-Bewertungen für seine Häuser. Im hart umkämpften Luxussegment sind zeitnahe und qualitativ hochwertige Reaktionen auf Gästefeedback entscheidend für den guten Ruf der Hotelgruppe und die Zufriedenheit der Gäste.
Vor der Implementierung der KI-gestützten Bewertungsmanagementlösung von MARA stellte die Beantwortung der überwältigenden Anzahl an Bewertungen mehrere Herausforderungen dar, insbesondere hinsichtlich Effizienz und Qualität der Antworten. Viele Teammitglieder der Edwardian Hotels London sprechen nicht Englisch als Muttersprache. Diese sprachliche Vielfalt führte häufig zu Schwierigkeiten beim schnellen Verständnis langer Bewertungen und beim Verfassen grammatikalisch korrekter, durchdachter und personalisierter Antworten. Darüber hinaus war der manuelle Prozess zeitaufwändig und repetitiv; die Mitarbeiter benötigten oft 5 bis 7 Minuten für eine einzige Antwort. Angesichts des steigenden Bewertungsaufkommens und des anhaltenden Personalmangels im hospitality stellte Kris fest, dass diese Ineffizienz zu Verzögerungen und wiederholten Antworten führte und, was am wichtigsten war, das Team von seinem Hauptaugenmerk ablenkte: dem erstklassigen Service für die Gäste.
Die Lösung
Edwardian Hotels London wandte sich vor zwei Jahren dem KI-gestützten Online-Reputationsmanagementsystem von MARA zu und fand damit eine bahnbrechende Lösung für seine Herausforderungen im Bewertungsmanagement. Das Unternehmen erzielte bemerkenswerte Ergebnisse. Zu den wichtigsten Funktionen, die den Bewertungsmanagementprozess transformierten, gehörten:
1. Mehrsprachigkeit:
Die KI von MARA ermöglicht es den verschiedenen Teams der Edwardian Hotels London, Bewertungen in jeder Sprache zu verstehen und effizient, einheitlich und qualitativ hochwertig zu antworten, ohne dass manuelle Übersetzungen erforderlich sind.
2. Antwortentwürfe und Automatisierung:
Die Automatisierungsfunktionen von MARA, einschließlich der Vorabgenerierung von Antwortentwürfen für neue Gutachten über Nacht, haben den Antwortprozess optimiert und den Zeitaufwand für die Erstellung von Antworten erheblich reduziert.
3. Brand Voice und Smart Snippets:
Die Möglichkeit, eine KI Brand Voice und vordefinierte, auf häufig angesprochene Themen zugeschnittene Formulierungen zu verwenden , ermöglichte personalisierte und konsistente Antworten. So blieb die individuelle Identität jedes Hotels in der Kommunikation erhalten und der manuelle Bearbeitungsaufwand wurde minimiert. Smart Snippets konnten die Edwardian Hotels London zudem mühelos SEO-relevante Begriffe in ihre Gästekommunikation integrieren.
4. Integration mit wichtigen Plattformen:
Die direkte Integration von MARA mit Google und Booking.com vereinfachte den Antwortprozess zusätzlich und ersparte dem Team unnötige Arbeitsschritte bei der Beantwortung von Bewertungen auf verschiedenen Plattformen .
5. Erweiterte Analysen:
MARA liefert Edwardian Hotels London außerdem umfassende Einblicke in das Feedback der Gäste, um bessere strategische Entscheidungen zu ermöglichen.
6. Kontinuierliche KI-Verbesserung und Lernen:
Die Fähigkeit der KI, aus vergangenen Interaktionen zu lernen und die Antwortvorschläge im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern, ist ein großer Vorteil für Edwardian Hotels London und steigert die Qualität ihrer Antworten zusätzlich.
{{blog-cta-book-demo="/features/product-updates"}}
Das Erlebnis
Die Einführung von MARA führte zu einer bedeutenden Veränderung im Bewertungsmanagementprozess der Edwardian Hotels London:
1. Verbesserte betriebliche Effizienz
MARA hat die Reaktionszeit auf Bewertungen drastisch verkürzt und einen Prozess, der früher mehrere Minuten pro Antwort in Anspruch nahm, auf wenige Sekunden reduziert. Dank dieser Effizienz gewinnt das Team täglich wertvolle Stunden zurück und kann sich nun verstärkt dem direkten Gästeservice und anderen wichtigen Aufgaben widmen.
2. Benutzerfreundliche Oberfläche und schnelle Anpassung
Das intuitive Design von MARA und der einfache Onboarding-Prozess sorgten dafür, dass sich die Mitarbeiter von Edwardian Hotels schnell an das Tool gewöhnten. Die benutzerfreundliche Oberfläche minimierte die Einarbeitungszeit und ermöglichte es dem Team, MARA nahtlos und ohne Unterbrechung in den Arbeitsalltag zu integrieren. Dadurch ist MARA zu einem unverzichtbaren Bestandteil des digitalen Werkzeugkastens von Edwardian Hotels London geworden.
3. Konsequente, qualitativ hochwertige Antworten
Die KI von MARA generiert umfassende und konsistente Antworten, die alle wichtigen Punkte in Gästebewertungen berücksichtigen. Dank ihrer Fähigkeit, den Markenstil zu erlernen und zu reproduzieren, bleiben die Antworten persönlich und erfüllen die hohen Ansprüche und individuellen Bedürfnisse der verschiedenen Hotels und Gastronomiebetriebe.
4. Anpassung und Kontrolle
Trotz der Automatisierung behielt Edwardian Hotels London die volle Kontrolle über den Inhalt ihrer Antworten auf Gästebewertungen. Dank der anpassbaren Automatisierungsoptionen von MARA kann das Team die KI-generierten Antwortentwürfe vor der Veröffentlichung prüfen, bearbeiten oder personalisieren und so sicherstellen, dass sie den individuellen Bedürfnissen jeder Gästeinteraktion gerecht werden.
5. Verbesserte Gästebindung und Online-Reputation
Die Fähigkeit, schnell und gleichzeitig mit einem hohen Maß an Personalisierung zu reagieren, hat zu einer Reaktionsquote von nahezu 100 % und einer deutlich verbesserten Gästebetreuung geführt. Die Effizienz und Qualität von MARA gewährleisten, dass sich Gäste gehört und wertgeschätzt fühlen, was zu einer positiven Interaktion und Zufriedenheit beiträgt.
6. Sprach- und Kompetenzentwicklung
Ein unerwarteter Vorteil des Einsatzes von MARA war die Verbesserung der Sprachkenntnisse des vielfältigen Teams von Edwardian Hotels. Die Mitarbeiter haben ihre schriftlichen Fähigkeiten durch die Interaktion mit den KI-generierten Antworten und das Lernen daraus verfeinert, was insgesamt zu besseren Kommunikationsfähigkeiten geführt hat.
7. Erweiterte Funktionen und SEO-Optimierung
Die fortschrittlichen Funktionen von MARA, wie z. B. smart snippets für wiederkehrende Themen und automatisierte Antworten auf nicht-textuelle Bewertungen, haben den Bewertungsmanagementprozess weiter optimiert. Darüber hinaus nutzte Edwardian Hotels London Smart Snippets , um die Suchmaschinenoptimierung (SEO) des Hotels zu verbessern. Die Antworten wurden für Suchmaschinen optimiert, was zu einer besseren Online-Sichtbarkeit führte.
8. Aktive Beteiligung an der Plattformentwicklung
Das Feedback von Edwardian Hotels London war maßgeblich für die kontinuierliche Verbesserung von MARA. Diese aktive Zusammenarbeit hat sichergestellt, dass sich die Plattform so weiterentwickelt, dass sie den betrieblichen Bedürfnissen des Hotels und seinen Strategien zur Gästebindung direkt zugutekommt.
Durch die Integration der KI-Lösung von MARA hat Edwardian Hotels London seinen Bewertungsmanagementprozess grundlegend verändert. Durch die Automatisierung und Optimierung der Beantwortung von Bewertungen sparte die Hotelgruppe nicht nur Tausende von Arbeitsstunden ein, sondern verbesserte auch die Qualität und Effizienz der Gästekommunikation deutlich. Innerhalb von zwei Jahren konnten über 50.000 Bewertungen beantwortet werden, was einer Antwortquote von nahezu 100 % entspricht.
Für Edwardian Hotels London hat sich MARA als mehr als nur ein Werkzeug erwiesen; es ist ein strategischer Partner zur Optimierung und Verbesserung des Gästeerlebnisses. Der Erfolg dieser Zusammenarbeit führte dazu, dass MARA nun auch in Restaurants und Bars eingesetzt wird, und es ist geplant, es zukünftig in Spa-Bereiche zu integrieren.
Erleben Sie MARA noch heute.
Genau wie Edwardian Hotels London können auch Sie mit der KI-Lösung von MARA Ihren Bewertungsprozess optimieren und Ihre Online-Reputation verbessern. Machen Sie den ersten Schritt zu einem effizienten und effektiven Gästefeedback-Management und entdecken Sie die Funktionen und Vorteile von MARA.
Vereinbaren Sie eine persönliche Demo und beginnen Sie Ihre Reise zu höherer Gästezufriedenheit und operativer Exzellenz.
{{blog-cta="/features/product-updates"}}
-min.avif)
