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Kris Leszczynski, der Group General Manager of Service Operations der Edwardian Hotels London, stand vor der Herausforderung, eine große Anzahl von Online-Bewertungen für mehrere Luxushotels zu verwalten. Bei mehr als 10-15.000 Online-Rezensionen pro Jahr war die Aufgabe, effizient und in gleichbleibender Qualität zu antworten, entmutigend. Sprachbarrieren und zeitliche Beschränkungen erschwerten den Prozess zusätzlich. Mit der KI-gestützten Lösung von MARA konnten die Edwardian Hotels London jedoch nicht nur ihr Bewertungsmanagement optimieren, sondern auch Tausende von Stunden einsparen und die Qualität ihrer Antworten verbessern, damit sich jeder Gast gehört und geschätzt fühlt.
Du kannst dir auch die Aufzeichnung des Live-Webinars mit Kris Leszczynski ansehen, wenn du nicht lesen willst:
Wichtigste Errungenschaften
- Erhebliche Zeitersparnis durch die teilweise Automatisierung von Prüfungsantworten
- Verbesserte Qualität und Konsistenz der Antworten
- Erhöhte Teameffizienz und -zufriedenheit und verbesserte Sprachkenntnisse
- Nahtlose Arbeitsabläufe durch Integrationen mit wichtigen Überprüfungsplattformen
- Wertvolle Erkenntnisse für strategische Entscheidungen
- Suchmaschinen-Optimierung durch die Implementierung von Smart Snippets
Das Unternehmen
Edwardian Hotels London ist eine Hotelgruppe in Privatbesitz, die ihr Hotelportfolio seit 1977 betreibt und weiterentwickelt. Seitdem ist das Portfolio zu einer Sammlung von 13 Luxushotels und zahlreichen Restaurants und Bars in bester Lage angewachsen.
Im Januar 2024 kündigte Edwardian Hotels London den Verkauf von 10 Radisson Blu Edwardian-Häusern an, um sein Portfolio in eine Boutique-Kollektion von drei Ultra-Premium-Hotels und ikonischen Restaurants zu verwandeln. Jedes Standort spiegelt das Engagement von Edwardian Hotels wider, außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu bieten und modernen Luxus mit traditioneller Gastfreundschaft zu verbinden.
The Londoner, die jüngste Eröffnung der Edwardian Hotels London, ist Mitglied der renommierten Legend Collection von Preferred Hotels & Resorts. Die Gruppe besitzt und betreibt außerdem The May Fair und The Edwardian Manchester, die beide zur Premium-Lifestyle-Marke Radisson Collection gehören, sowie eine Reihe von Luxusrestaurants und Bars, darunter preisgekrönte Marken wie May Fair Kitchen, Peter Street Kitchen und May Fair Bar.
Hinter dem Erfolg der Edwardian Hotels London steht eine einheitliche Kultur und ein familiäres Ethos, bei dem sich alle Mitarbeiter bewusst sind, dass sie einen wichtigen Beitrag zum Betrieb des Unternehmens leisten können. Mit mehr als 70 Sprachen, die von den Teams in den Hotels gesprochen werden, sorgt die vielfältige Belegschaft nicht nur dafür, dass sich Gäste aus aller Welt willkommen fühlen, sondern bringt auch ihre einzigartigen Fähigkeiten, Hintergründe und Persönlichkeiten in die Marke ein.
Das Problem
Die Edwardian Hotels London erhalten eine große Anzahl von Online-Bewertungen, über 10.000 bis 15.000 pro Jahr für ihre Häuser. In der hart umkämpften Luxusbranche sind zeitnahe und qualitativ hochwertige Reaktionen auf Gästefeedback entscheidend für den Ruf der Gruppe und die Zufriedenheit der Gäste.
Vor der Implementierung von MARAs KI-gestützter Bewertungsmanagementlösung stellte die Beantwortung dieser überwältigenden Anzahl von Bewertungen eine Herausforderung dar, insbesondere was die Effizienz und die Qualität der Antworten anging. Für viele Teammitglieder der Edwardian Hotels London ist Englisch nicht ihre erste Sprache. Diese sprachliche Vielfalt führte oft zu Schwierigkeiten, lange Bewertungen schnell zu verstehen und grammatikalisch korrekte, durchdachte und personalisierte Antworten zu verfassen. Außerdem war der manuelle Prozess zeitaufwändig und wiederholte sich, da die Mitarbeiter oft 5 bis 7 Minuten für eine einzige Antwort benötigten. Angesichts des steigenden Bewertungsvolumens und des anhaltenden Personalmangels im Gastgewerbe stellte Kris fest, dass diese Ineffizienz zu Verzögerungen und sich wiederholenden Antworten führte und vor allem von der Hauptaufgabe des Teams ablenkte: den Gästen einen erstklassigen Service zu bieten.
Die Lösung
Vor zwei Jahren wendeten sich die Edwardian Hotels London an das KI-gestützte Online-Reputationsmanagement-System von MARA, um eine bahnbrechende Lösung für ihre Herausforderungen im Bewertungsmanagement zu finden und bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen. Die wichtigsten features , die ihren Bewertungsmanagementprozess veränderten, waren:
1. Mehrsprachigkeit:
Die KI von MARA ermöglicht es den verschiedenen Teams der Edwardian Hotels London, Bewertungen in jeder Sprache zu verstehen und effizient und in hoher Qualität zu beantworten, ohne dass manuelle Übersetzungen erforderlich sind.
2. Antwortentwürfe und Automatisierung:
Die Automatisierungsfunktionen von MARA, einschließlich der Vorerstellung von Antwortentwürfen für neue Prüfungen über Nacht, rationalisierten den Antwortprozess und reduzierten den Zeitaufwand für die Erstellung von Antworten erheblich.
3. Brand Voice und Smart Snippets:
Die Möglichkeit, eine Brand Voice KI zu aktivieren und voreingestellte Phrasen zu verwenden, die auf häufig angesprochene Themen zugeschnitten sind, ermöglichte maßgeschneiderte und konsistente Antworten, die die einzigartige Identität jedes Standort in der Kommunikation bewahren und die Notwendigkeit der manuellen Bearbeitung minimieren. Smart Snippets ermöglichten es den Edwardian Hotels London außerdem, mühelos SEO-relevante Begriffe in ihre Gästekommunikation einzubauen.
4. Integration mit wichtigen Plattformen:
Die direkten Integrationen von MARA mit Google und Booking.com vereinfachten den Antwortprozess weiter und ersparten dem Team unnötige Arbeitsschritte bei der Beantwortung von Bewertungen auf mehreren Plattformen.
5. Erweiterte Analytik:
MARA bietet den Edwardian Hotels London außerdem umfassende Einblicke in das öffentliche Gästefeedback für bessere strategische Entscheidungen.
6. Kontinuierliche KI-Verbesserung und Lernen:
Die Fähigkeit der KI, aus vergangenen Interaktionen zu lernen, und die kontinuierliche Verbesserung der Antwortvorschläge im Laufe der Zeit sind ein großer Vorteil für die Edwardian Hotels London, da sie die Qualität ihrer Antworten weiter verbessern.
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Die Erfahrung
Die Einführung von MARA führte zu einer bedeutenden Veränderung im Review-Management-Prozess der Edwardian Hotels London:
1. Verbesserte betriebliche Effizienz
MARA hat die Zeit, die für die Beantwortung von Rezensionen benötigt wird, drastisch reduziert und einen Prozess, der früher mehrere Minuten pro Antwort benötigte, in einen Prozess verwandelt, der nur noch Sekunden dauert. Durch diese Effizienz konnte das Team jeden Tag wertvolle Stunden zurückgewinnen und sich mehr auf den direkten Gästeservice und andere Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren.
2. Benutzerfreundliches Interface und schnelle Anpassung
Das intuitive Design von MARA in Kombination mit einem einfachen Einführungsprozess sorgte dafür, dass sich die Mitarbeiter der Edwardian Hotels schnell an das Tool gewöhnten. Die benutzerfreundliche Oberfläche minimierte die Lernkurve und ermöglichte es dem Team, MARA nahtlos und ohne Unterbrechung in die täglichen Abläufe zu integrieren, was MARA zu einem wichtigen Teil des digitalen Werkzeugkastens von Edwardian Hotels London gemacht hat.
3. Konsistente, hochqualitative Antworten
Die KI von MARA generiert Antworten, die sowohl umfassend als auch konsistent sind und sicherstellen, dass alle kritischen Punkte in den Gästebewertungen angesprochen werden. Die Fähigkeit der KI, den Tonfall der Marke zu lernen und zu reproduzieren, stellt sicher, dass die Antworten eine persönliche Note erhalten und den Luxusstandards und individuellen Anforderungen der verschiedenen Hotels und F&B-Standorte entsprechen.
4. Anpassung und Kontrolle
Trotz der Automatisierung behielten die Edwardian Hotels London die volle Kontrolle über den Inhalt ihrer Bewertungsantworten. Mit den anpassbaren Automatisierungsoptionen von MARA kann das Team die von der KI generierten Antwortentwürfe überprüfen, ändern oder personalisieren, bevor sie veröffentlicht werden, um sicherzustellen, dass sie den einzigartigen Bedürfnissen jeder einzelnen Gastinteraktion entsprechen.
5. Verbessertes Engagement der Gäste und Online-Reputation
Die Fähigkeit, schnell und gleichzeitig mit einem hohen Maß an Personalisierung zu reagieren, hat zu einer Antwortquote von fast 100 % und deutlich verbesserten Gästebeziehungen geführt. Die Effizienz und Qualität von MARA sorgen dafür, dass sich die Gäste gehört und wertgeschätzt fühlen, was zu positivem Engagement und Zufriedenheit beiträgt.
6. Entwicklung von Sprache und Fertigkeiten
Ein unerwarteter Vorteil der Nutzung von MARA war die Verbesserung der Sprachkenntnisse des vielfältigen Teams von Edwardian Hotels. Die Mitarbeiter haben ihre Schreibfähigkeiten durch die Interaktion mit den von der KI generierten Antworten verfeinert und daraus gelernt, was insgesamt zu besseren Kommunikationsfähigkeiten geführt hat.
7. Erweiterte Features und SEO-Optimierung
Die fortschrittlichen Funktionen von MARA features, wie z. B. Smart Snippets für wiederkehrende Themen und automatisierte Antworten auf Nicht-Text-Bewertungen, haben den Bewertungsmanagementprozess weiter vereinfacht. Darüber hinaus nutzte Edwardian Hotels London Smart Snippets, um die SEO-Bemühungen des Hotels zu verbessern, indem die Antworten für Suchmaschinen optimiert wurden, was zu einer besseren Online-Sichtbarkeit führte.
8. Aktive Teilnahme an der Entwicklung der Plattform
Das Feedback der Edwardian Hotels London war ein wesentlicher Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserung von MARA. Diese aktive Zusammenarbeit hat dafür gesorgt, dass die Plattform so weiterentwickelt wird, dass sie den betrieblichen Anforderungen des Hotels und den Strategien zur Einbindung der Gäste direkt zugutekommt.
Durch die Integration der KI-Lösung von MARA haben die Edwardian Hotels London eine bemerkenswerte Veränderung in ihrem Bewertungsmanagementprozess erreicht. Durch die Automatisierung und Rationalisierung der Bewertungsbeantwortung sparte die Hotelgruppe nicht nur Tausende von Stunden an manueller Arbeit, sondern verbesserte auch die Qualität und Effizienz ihrer Gäste-Interaktionen erheblich. In zwei Jahren konnten über 50.000 Bewertungen beantwortet werden, wobei die Beantwortungsquote bei fast 100 % lag.
Für die Edwardian Hotels London ist MARA mehr als nur ein Hilfsmittel, es ist ein strategischer Partner, um das Gästeerlebnis zu erhalten und zu verbessern. Der Erfolg dieser Zusammenarbeit hat dazu geführt, dass MARA nicht nur in den Hotels, sondern auch in der Gastronomie eingesetzt wird und in Zukunft auch in den Spa-Bereich integriert werden soll.
Erlebe MARA noch heute.
Genau wie Edwardian Hotels London kannst auch du mit der KI-Lösung von MARA deinen Bewertungsmanagementprozess optimieren und deinen Online-Ruf verbessern. Mache den ersten Schritt zu einem effizienten und effektiven Gästefeedback-Management, indem du MARAs features und seine Vorteile kennenlernst.
Vereinbare einen Termin für eine persönliche Demo und beginne deine Reise zu mehr Gästezufriedenheit und betrieblicher Exzellenz.
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