Wie Edwardian Hotels London durch den Einsatz von KI im Reputationsmanagement Tausende von Stunden eingespart hat

Kris Leszczynski, Group General Manager of Service Operations bei Edwardian Hotels London, stand vor der Herausforderung, eine große Menge an Online-Bewertungen in mehreren Luxushotels zu verwalten. Da jedes Jahr über 10.000 bis 15.000 Online-Bewertungen eingehen, war die Aufgabe, effizient und mit gleichbleibender Qualität zu antworten, eine gewaltige Herausforderung. Sprachbarrieren und Zeitbeschränkungen erschwerten den Prozess zusätzlich. Doch mit der KI-gestützten Lösung von MARA optimierten Edwardian Hotels London nicht nur ihr Bewertungsmanagement, sondern sparten auch Tausende von Stunden und verbesserten die Qualität ihrer Antworten, um sicherzustellen, dass sich jeder Gast gehört und wertgeschätzt fühlt.

Alternativ zur Lektüre können Sie sich auch gerne die Aufzeichnung des Live-Webinars mit Kris Leszczynski ansehen:

Wichtigste Erfolge

Erhebliche Zeitersparnis durch teilweise Automatisierung der Bewertungsantworten
Verbesserte Antwortqualität und Konsistenz
Erhöht die Effizienz und Zufriedenheit des Teams und verbessert die Sprachkenntnisse
Nahtlose Arbeitsabläufe durch Integrationen mit wichtigen Bewertungsplattformen
Wertvolle Erkenntnisse für strategische Entscheidungen
Suchmaschinenoptimierung durch die Implementierung von Smart Snippets

Das Unternehmen

Edwardian Hotels London hospitality betreibt und weiterentwickelt. Seitdem ist das Portfolio zu einer Sammlung von 13 Luxushotels und zahlreichen Restaurants und Bars in erstklassigen Lagen gewachsen.

Im Januar 2024 gab Edwardian Hotels London den Verkauf von zehn Radisson Blu Edwardian- standorte bekannt und destillierte damit sein Portfolio zu einer Boutique-Sammlung von drei Ultra-Premium-Hotels und ikonischen kulinarischen Erlebnissen. Jeder standort spiegelt das Engagement von Edwardian Hotels wider, außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu bieten und modernen Luxus mit traditioneller hospitality zu verbinden

Das Londoner , die neueste Eröffnung von Edwardian Hotels London, ist Mitglied der prestigeträchtigen Legend Collection von Preferred Hotels & Resorts. Die Gruppe besitzt und betreibt außerdem The May Fair und The Edwardian Manchester , beide Teil der Premium-Lifestyle-Marke Radisson Collection, sowie eine Reihe von Luxusrestaurants und Bars, darunter preisgekrönte Marken wie May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen und May Fair Bar.

Hinter dem Erfolg von Edwardian Hotels London steht eine einheitliche Kultur und ein Familienethos, in dem sich alle Mitarbeiter darüber im Klaren sind, welchen Unterschied sie zum Geschäftsbetrieb machen können. Da die Teams in ihren Hotels mehr als 70 Sprachen sprechen, sorgt die vielfältige Belegschaft nicht nur dafür, dass sich ihre Gäste aus aller Welt willkommen fühlen, sondern bringt auch ihre einzigartigen Fähigkeiten, Hintergründe und Persönlichkeiten in die Marke ein.

Das Problem

Edwardian Hotels London erhält eine große Anzahl an Online-Bewertungen, mit jährlich über 10.000 bis 15.000 Bewertungen an seinen standorte . Im hart umkämpften Luxussektor sind zeitnahe und qualitativ hochwertige Reaktionen auf Gästefeedback von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung des Rufs der Gruppe und der Gästezufriedenheit.

Vor der Implementierung der KI-gestützten Bewertungsmanagementlösung von MARA stellte die Beantwortung dieser überwältigenden Anzahl von Bewertungen mehrere Herausforderungen dar, insbesondere im Hinblick auf Effizienz und Qualität der Antworten. Für viele Teammitglieder der Edwardian Hotels London ist Englisch nicht ihre Muttersprache. Diese sprachliche Vielfalt führte oft zu Schwierigkeiten, lange Rezensionen schnell zu verstehen und grammatikalisch korrekte, durchdachte und personalisierte Antworten zu verfassen. Darüber hinaus war der manuelle Prozess zeitaufwändig und repetitiv, da die Mitarbeiter oft 5 bis 7 Minuten damit verbrachten, eine einzelne Antwort zu verfassen. Angesichts des zunehmenden Bewertungsvolumens und des anhaltenden Problems des Personalmangels im hospitality stellte Kris fest, dass diese Ineffizienz zu Verzögerungen und sich wiederholenden Antworten führte und vor allem vom Hauptfokus des Teams ablenkte: der Bereitstellung eines erstklassigen Service für die Gäste.

Die Lösung

Edwardian Hotels London wandte sich vor zwei Jahren dem KI-gestützten Online Reputation von MARA zu und fand eine bahnbrechende Lösung für ihre Herausforderungen im Bewertungsmanagement und erzielte bemerkenswerte Ergebnisse. Zu den wichtigsten Funktionen, die ihren Bewertungsmanagementprozess verändert haben, gehörten:

1. Mehrsprachigkeit:

Die KI von MARA ermöglicht es den vielfältigen Teams der Edwardian Hotels London, Bewertungen in jeder Sprache zu verstehen und effizient und konsistent und in hoher Qualität zu antworten, ohne dass manuelle Übersetzungen erforderlich sind.

2. Antwortentwürfe und Automatisierung:

Die Automatisierungsfunktionen von MARA, einschließlich der Vorabgenerierung von Antwortentwürfen für neue Bewertungen über Nacht, rationalisierten den Antwortprozess und reduzierten den Zeitaufwand für die Erstellung von Antworten erheblich.

3. Brand Voice und Smart Snippets :

Brand Voice AI zu aktivieren und voreingestellte Phrasen zu verwenden, die auf häufig angesprochene Themen zugeschnitten sind , ermöglichte individuelle und konsistente Antworten, wodurch die einzigartige Identität jedes standort in der Kommunikation gewahrt blieb und der Bedarf an manueller Bearbeitung minimiert wurde. Smart Snippets ermöglichten es den Edwardian Hotels London außerdem, SEO-relevante Begriffe mühelos in ihre Gästekommunikation zu integrieren.

4. Integration mit wichtigen Plattformen:

Die direkte Integration von MARA mit Google und Booking.com vereinfachte den Antwortprozess weiter und ersparte dem Team unnötige Schritte im Arbeitsablauf bei der Beantwortung von Bewertungen auf mehreren Plattformen .

5. Erweiterte Analysen:

MARA bietet Edwardian Hotels London außerdem umfassende Einblicke in das Feedback der öffentlichen Gäste für bessere strategische Entscheidungen.

6. Kontinuierliche KI-Verbesserung und Lernen:

Die Fähigkeit der KI, aus vergangenen Interaktionen zu lernen und die Antwortvorschläge im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern, ist ein großer Vorteil für Edwardian Hotels London und steigert die Qualität ihrer Antworten weiter.

Die Erfahrung

Die Implementierung von MARA führte zu einer bedeutenden Veränderung im Bewertungsmanagementprozess von Edwardian Hotels London:

1. Verbesserte betriebliche Effizienz

MARA hat die Zeit, die für die Beantwortung von Bewertungen benötigt wird, drastisch reduziert und einen Prozess, der früher mehrere Minuten pro Antwort in Anspruch nahm, in einen Prozess umgewandelt, der nur noch wenige Sekunden dauert. Durch diese Effizienz konnte das Team jeden Tag wertvolle Stunden zurückgewinnen und sich so stärker auf die direkte Gästebetreuung und andere Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren.

2. Benutzerfreundliche Oberfläche und schnelle Anpassung

Das intuitive Design von MARA in Kombination mit einem einfachen Onboarding-Prozess sorgte dafür, dass sich die Mitarbeiter von Edwardian Hotels schnell an das Tool gewöhnten. Die benutzerfreundliche Oberfläche minimierte den Lernaufwand und ermöglichte dem Team die nahtlose Integration von MARA in den täglichen Betrieb ohne Unterbrechung, was MARA zu einem wichtigen Bestandteil des digitalen Toolkits von Edwardian Hotels London gemacht hat.

3. Konsistente, qualitativ hochwertige Antworten

Die KI von MARA generiert umfassende und konsistente Antworten und stellt so sicher, dass alle kritischen Punkte in Gästebewertungen berücksichtigt werden. Die Fähigkeit der KI, auch den Ton der Marke zu lernen und zu reproduzieren, stellt sicher, dass die Antworten eine persönliche Note behalten und den Luxusstandards und individuellen Anforderungen der verschiedenen Hotels und F&B-Standorte gerecht werden.

4. Anpassung und Kontrolle

Trotz der Automatisierung behielt Edwardian Hotels London die volle Kontrolle über den Inhalt ihrer Bewertungsantworten. Mit den anpassbaren Automatisierungsoptionen von MARA kann das Team die KI-generierten Antwortentwürfe vor der Veröffentlichung überprüfen, ändern oder personalisieren und so die Ausrichtung auf die individuellen Bedürfnisse jeder Gastinteraktion sicherstellen.

5. Verbessertes Gästeengagement und Online Reputation

Die Fähigkeit, schnell und gleichzeitig mit einem hohen Grad an Personalisierung zu reagieren, hat zu einer antwortrate von nahezu 100 % und einer deutlich verbesserten Gästebeziehung geführt. Die Effizienz und Qualität von MARA sorgt dafür, dass sich die Gäste gehört und wertgeschätzt fühlen und trägt so zu positivem Engagement und Zufriedenheit bei.

6. Sprach- und Fähigkeitsentwicklung

Ein unerwarteter Vorteil der Verwendung von MARA war die Verbesserung der Sprachkenntnisse des vielfältigen Teams von Edwardian Hotels. Die Mitarbeiter haben ihre Schreibfähigkeiten verfeinert, indem sie mit den KI-generierten Antworten interagierten und daraus lernten, was insgesamt zu besseren Kommunikationsfähigkeiten führte.

7. Erweiterte Funktionen und SEO-Optimierung

Die erweiterten Funktionen von MARA, wie smart snippets für wiederkehrende Themen und automatisierte Antworten auf Nicht-Text-Bewertungen, haben den Bewertungsverwaltungsprozess weiter optimiert. Darüber hinaus nutzten Edwardian Hotels London Smart Snippets , um die SEO-Bemühungen des Hotels zu verbessern, indem die Antworten für Suchmaschinen optimiert wurden, was zu einer besseren Online-Sichtbarkeit führte.

8. Aktive Teilnahme an der Plattformentwicklung

Das Feedback von Edwardian Hotels London war wesentlich für die kontinuierliche Verbesserung von MARA. Diese aktive Zusammenarbeit hat dafür gesorgt, dass sich die Plattform so weiterentwickelt, dass sie den betrieblichen Anforderungen des Hotels und den Strategien zur Gästebindung direkt zugute kommt.

Durch die Integration der KI-Lösung von MARA hat Edwardian Hotels London eine bemerkenswerte Transformation in seinem Bewertungsmanagementprozess erreicht. Durch die Automatisierung und Optimierung der Bewertungsantworten konnte die Hotelgruppe nicht nur Tausende Stunden manueller Arbeit einsparen, sondern auch die Qualität und Effizienz ihrer Gästeinteraktionen deutlich verbessern. Sie konnten in zwei Jahren auf über 50.000 Bewertungen antworten und antwortrate von nahezu 100 % erreichen.

Für Edwardian Hotels London hat sich MARA als mehr als nur ein Werkzeug erwiesen; Es ist ein strategischer Partner bei der Aufrechterhaltung und Verbesserung des Gästeerlebnisses. Der Erfolg dieser Zusammenarbeit hat zu einer Ausweitung der Nutzung von MARA über die standorte hinaus auf Lebensmittel- und Getränkegeschäfte geführt, mit Plänen, es in Zukunft in Spa-Dienste zu integrieren.

Erleben Sie MARA noch heute.

Genau wie Edwardian Hotels London können auch Sie Ihren Bewertungsmanagementprozess optimieren und Ihre online reputation mit der KI-Lösung von MARA steigern. Machen Sie den ersten Schritt zu einem effizienten und effektiven Gäste-Feedback-Management, indem Sie die Funktionen und Vorteile von MARA erkunden.

Vereinbaren Sie eine personalisierte Demo und beginnen Sie Ihre Reise zu mehr Gästezufriedenheit und betrieblicher Exzellenz.