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Imlauer Hotels: eine familiengeführte Hotelgruppe mit fünf Häusern
Die Geschichte von Imlauer reicht über drei Jahrzehnte zurück, als der Firmeninhaber zunächst ein Restaurant mit Hotel mietete. Heute betreibt die Gruppe fünf Häuser in ganz Österreich: drei in Salzburg, eines in Wien und eines in der Steiermark, das sich auf Golf und Wellness statt Städtereisen spezialisiert hat. Insgesamt verfügt das Unternehmen über rund 560 Zimmer und ist nach wie vor in Familienbesitz.
Johannes ist Hoteldirektor bei Imlauer und hat in den letzten Jahren einen Großteil der Technologiebewertung der Gruppe übernommen. Er leitete die kürzlich erfolgte Migration zu Mews und recherchiert und testet nun neue Tools, bevor er der Eigentümergruppe eine Empfehlung ausspricht. Jede von der Gruppe eingeführte Lösung wurde von jemandem geprüft, der täglich ein Hotel leitet.
Wie Imlauer Hotels vor MARA mit Bewertungen umging
Vor der Einführung von MARA nutzte Imlauer ein anderes Bewertungstool. Da dieses keine sinnvolle KI enthielt, war die Beantwortung von Bewertungen eine manuelle Aufgabe, die über die gesamte Unternehmensgruppe verteilt war. Jeder Hotelmanager kümmerte sich um die Bewertungen seines eigenen Hauses, und eine Person war für die Bewertungen aller fünf Imlauer-Restaurants zuständig.
Der Wechsel wurde nicht durch eine einzelne negative Erfahrung ausgelöst. Es war letztlich ein einfacher Vergleich.
Für eine Hotelgruppe, die ihre Infrastruktur ständig evaluiert, ist diese Kombination aus Wert und Leistungsfähigkeit der alleinige Entscheidungsgrundlage.
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Wie MARA die Beantwortung von Gästebewertungen bei Imlauer Hotels automatisiert
Jeden Morgen öffnet Johannes als Erstes MARA . Er liest direkt die Rezensionen des Vortages durch, ohne Berichte, da die Menge überschaubar ist. Nur wenige Rezensionen erfordern seine Aufmerksamkeit. MARA verarbeitet automatisch Drei- bis Fünf-Sterne-Bewertungen – das positive und neutrale Feedback, das den Großteil der eingehenden Rezensionen ausmacht.
Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen erreichen ihn immer noch persönlich, ein oder zwei pro Monat, denn diese erfordern einen Kontext, auf den keine KI Zugriff hat: was tatsächlich an der Rezeption gesagt wurde, was der Gast erlebt hat, was aber nie in die Bewertung selbst Eingang fand.
Das Ziel ist einfach: keine sichtbare Komplexität hinzuzufügen, sondern manuelle Schritte zu eliminieren, wo immer ein System sie zuverlässig übernehmen kann, damit die dadurch freigewordene Zeit dem Gast, der vor einem Mitarbeiter steht, oder dem Teammitglied, das tatsächlich ein Gespräch führen muss, wieder zur Verfügung steht.
Wie Imlauer Hotels Gästebewertungen nutzt, um Mitarbeiter anzuerkennen und zu schulen
Das Besondere an Imlauers Umgang mit MARA hat nichts mit der Gästebetreuung zu tun. Es geht um das Team.
Da MARA mit Mews verbunden ist, lässt sich jede Bewertung, die Johannes liest, bis zur zugehörigen Reservierung und von dort bis zu dem Mitarbeiter zurückverfolgen, der den Aufenthalt des Gastes betreut hat. Wird ein Mitarbeiter in einer Bewertung negativ erwähnt, kann Johannes genau sehen, wer den Gast ein- und ausgecheckt hat.
Was dann passiert, entspricht nicht dem, was die meisten unter „Mitarbeiterleistungsbeurteilung“ verstehen. Es gibt kein formelles Beurteilungsverfahren, keine Bewertungstabelle. „Wir sprechen persönlich mit ihnen“, sagt er. „Das ist keine Schulung, das ist ein zu hoch gegriffenes Wort dafür. Es dauert fünf bis zehn Minuten direkt am Arbeitsplatz, denn wenn jemand negativ erwähnt wird, hat das immer einen Grund.“ Oft ist es etwas Simples: Ein Gast ist verärgert, weil die Innenstadt wegen eines Marathons gesperrt war, und ein Teammitglied hat es nicht erwähnt. Lässt sich leicht beheben, sobald man weiß, dass es passiert ist.
Die positiven Aspekte entwickeln sich von selbst. Vierteljährlich erstellt Imlauer eine Liste der Mitarbeiter, die in Beurteilungen positiv erwähnt wurden. Wer drei oder mehr Erwähnungen erhält, bekommt einen Geschenkgutschein. Auf der jährlichen Firmenfeier werden die drei am häufigsten erwähnten Mitarbeiter der gesamten Gruppe vor allen Anwesenden geehrt. Ein Kollege aus dem Restaurantteam wurde innerhalb eines Jahres 65 Mal genannt und erhielt dafür einen Gutschein für eine Übernachtung in einem der Hotels.
Nutzung von Gästebewertungsdaten zur Unterstützung von Investitionsentscheidungen
Der Vergleich der verschiedenen Betriebe erfolgt formell ein- bis zweimal jährlich. Dabei erstellt das für die Restaurantbewertungen zuständige Teammitglied eine kurze Präsentation, in der die wichtigsten positiven und negativen Bewertungen der gesamten Gruppe zusammengefasst werden. Der eigentliche Ablauf ist jedoch wöchentlich. Jeden Dienstag beinhaltet Imlauers Umsatzbesprechung die Diskussion der Bewertungsnoten, denn, wie Johannes erklärt, wirkt sich eine Verbesserung der Booking.com-Bewertung von 8,3 auf 8,5 direkt auf den Umsatz aus.
Johannes prüft außerdem einmal wöchentlich selbst die Bewertungen der anderen Unterkünfte, wobei er sich hauptsächlich auf die negativen konzentriert, um Hinweise auf ein gemeinsames technisches Problem und nicht auf eine Einzelbeschwerde zu erkennen. Beispielsweise, wenn Gäste häufig über zu viele automatisierte E-Mails vor dem Check-in berichten. Solche Dinge übersieht man leicht, wenn man nur eine Unterkunft betrachtet, aber sie fallen sofort ins Auge, wenn man alle fünf zusammen betrachtet.
Für Johannes liegt der Wert der MARA-Daten nicht in Überraschungen, sondern in der Bestätigung. „Sie bestätigen unsere bisherigen Annahmen“, sagt er. „Zum Beispiel, dass die Schalldämmung in manchen Räumen unzureichend ist oder dass einige Türen ausgetauscht werden müssen.“
Es ist ein Unterschied, ob man den Eigentümern sagt: „Ich denke, das muss behoben werden“, oder ob man ihnen genau zeigt, wie viele Gäste dem zustimmen.
Warum Imlauer Hotels MARA mit Mews und Flexkeeping integriert
Fragt man Johannes, wie er ein neues Tool bewertet, kommt die Antwort prompt: Es muss mit Mews kompatibel sein. „Das PMS ist das Herzstück des Hotels“, sagt er. „Dort werden alle Daten gespeichert, dort stammen alle Informationen.“ Jede Woche erreicht ihn ein neues Angebot über LinkedIn oder im Verkaufsgespräch, und als Erstes prüft er, ob das Tool im Mews Marketplace verfügbar ist.
Dieser Filter führte Imlauer zu MARAs Service Ticket AI, die auf der bestehenden Mews-Integration aufbaut und erst wenige Wochen vor diesem Gespräch in Flexkeeping eingeführt wurde.
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Häufig gestellte Fragen:
Der Hoteldirektor von Imlauer liest jeden Morgen neue Bewertungen direkt in MARA, während die Plattform Bewertungen mit drei bis fünf Sternen automatisch verarbeitet. Nur die seltenen Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen erfordern persönliche Aufmerksamkeit, da diese Kontextinformationen benötigen, die in der Bewertung selbst nicht ersichtlich sind.
Da MARA mit dem Hotelverwaltungssystem Mews von Imlauer verbunden ist, wird jede Bewertung der ursprünglichen Buchung zugeordnet. So lässt sich genau nachvollziehen, welcher Mitarbeiter den Aufenthalt eines Gastes betreut hat – die Grundlage für Imlauers Mitarbeiteranerkennungsprogramm. Dieselbe Verbindung ermöglicht auch die KI-gestützte Service-Ticket-Funktion von MARA, die in Bewertungen erwähnte Wartungsprobleme automatisch an Flexkeeping weiterleitet und so die manuelle Überprüfung im Hotelverwaltungssystem überflüssig macht.
Nein, Imlauers System basiert auf Mews und Flexkeeping, wo die Integration heute am weitesten verbreitet ist. MARA integriert sich außerdem mit anderen PMS- und Betriebsdienstleistern und erweitert aktiv die KI-gestützte Service-Ticket-Funktion auf weitere PMS- und Betriebsplattformen über diese Kombination hinaus.
Imlauer erfasst vierteljährlich die Mitarbeiter, die in Beurteilungen positiv erwähnt werden. Wer drei oder mehr positive Erwähnungen erhält, bekommt einen Geschenkgutschein. Auf der jährlichen Firmenfeier werden die drei am häufigsten erwähnten Mitarbeiter der Gruppe vor dem gesamten Team geehrt. Negative Erwähnungen führen zu einem kurzen, informellen Gespräch statt zu formellen Disziplinarmaßnahmen. Im Mittelpunkt steht dabei, die Ursache zu verstehen und zukünftig zu verbessern.
Muster, die in Gästebewertungen immer wieder auftauchen, wie etwa die Schalldämmung oder die Qualität der Türen, liefern dem Team von Imlauer konkrete Beweise, die sie den Eigentümern bei der Bitte um Investitionen vorlegen können. Anstatt sich auf ein Bauchgefühl zu verlassen, was verbessert werden muss, zeigen die Daten den Eigentümern genau, wie oft Gäste dasselbe Problem ansprechen.
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