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Das Unternehmen
b'mine ist eine moderne Hotelgruppe mit Standorten an strategischen Lagen in ganz Deutschland, darunter Frankfurt, Düsseldorf und Köln. Jedes Hotel verfügt über 145 bis 250 Zimmer, Restaurants, Bars, Wellnessbereiche, Veranstaltungsräume und Innenhöfe sowie teilweise über besondere CarLofts, die den Gästen ein umfassendes Entspannungserlebnis bieten.
Das Unternehmen ist stolz auf seine unvergleichliche Erfahrung mit anspruchsvoller Architektur, inspirierenden Veranstaltungsräumen und maßgeschneidertem Service, der den Gästen das Gefühl gibt, die Stadt direkt vor der Haustür zu haben. Ob Feiertage, besondere Anlässe oder einfach Zeit mit der Familie – jedes b'mine Hotel bietet atemberaubende Kulissen, die ihresgleichen suchen.
Das Problem
Das b'mine Frankfurt hatte Schwierigkeiten, mit dem Gästefeedback Schritt zu halten und erhielt monatlich etwa 600 bis 800 Bewertungen. Der Zimmerbereichsleiter war für die Beantwortung dieser Bewertungen zuständig, musste aber aufgrund von Personalmangel und Krankheitsfällen häufig auch an der Rezeption aushelfen. Dies erschwerte die Beantwortung der Bewertungen, da er ständig durch Anrufe, E-Mails, persönliche Anfragen, Check-ins und andere Gästewünsche unterbrochen wurde, was seinen Arbeitsablauf störte.
Zudem fiel es ihm schwer, auf negative und fremdsprachige Rezensionen zu reagieren. Zufriedenstellende Antworten erforderten ein besonders hohes Maß an Konzentration. Aus den oben genannten Gründen konnte er jedoch nicht genügend Zeit dafür aufwenden.
Die Lösung
Der KI-gestützte Antwortgenerator von MARA erwies sich als unschätzbare persönliche Schreibhilfe für den Leiter der Zimmerabteilung. Ohne weitere Änderungen MARA ihm, die Online-Präsenz von b'mine zu optimieren, ohne seine anderen Aufgaben zu vernachlässigen.
1. Ergebnis: Dramatischer Anstieg der Antwortrate innerhalb eines Monats
Dank der Unterstützung von MARA konnte b'mine innerhalb eines Monats eine Antwortquote von 90 % erzielen – eine deutliche Verbesserung gegenüber den 15 % vor dem Einsatz unseres KI-gestützten Bewertungsantwortgenerators. Der Zimmerleiter konnte nun innerhalb von ein bis zwei Tagen auf Bewertungen antworten, während er an der Rezeption arbeitete. Er berichtete, dass er täglich bis zu 30–40 Bewertungen effizient bearbeiten konnte, darunter auch solche mit komplexen Fragen, und gleichzeitig die Gäste betreuen und seine üblichen Rezeptionsaufgaben erledigen konnte.
2. Reduzierung der mentalen Belastung: Das Beantworten von Rezensionen fühlt sich an wie ein Spaziergang im Park
Der Leiter der Zimmerabteilung hob hervor, dass das KI-Tool MARA einfach zu bedienen sei, selbst für vielbeschäftigte Hoteliers und Manager wie ihn selbst. Das KI-Tool identifiziert die wichtigsten Aspekte jeder Gästebewertung und generiert innerhalb von Sekunden passende und überzeugende Antworten.
Damit wurden zwei seiner Hauptprobleme gelöst:
Zunächst fehlte ihm in seinem vollen Terminkalender die Zeit, um auf die meisten Rezensionen zu antworten. MARA half ihm dabei, indem die Antwortzeit pro Rezension von etwa 6 Minuten auf nur 1–2 Minuten verkürzt wurde. Dadurch hatte er mehr freie Zeit, um auf eine größere Anzahl von Rezensionen zu antworten.
Zweitens, und das ist vielleicht noch wichtiger, benötigte der Leiter der Zimmerabteilung mindestens 20 Minuten am Stück, um sich auf die Beantwortung von Bewertungen vorzubereiten. Da MARA jederzeit in der richtigen Stimmung dafür ist und maßgeblich dazu beiträgt, professionelle, individuelle und freundliche Antworten auf Bewertungen in jeder Sprache zu formulieren, konnte er sogar fünf freie Minuten zwischen der Ankunft zweier Gäste nutzen, um ein oder zwei Bewertungen zu beantworten. Diese Zeit war zuvor größtenteils ungenutzt, und MARA hat dazu beigetragen, sie produktiv zu nutzen.
Die beiden Vorteile von MARA bestanden also darin, dass unproduktive Zeit in produktive Zeit umgewandelt und pro Antwort viel Zeit gespart wurde. Dies führte zu mehr Antworten, einem weniger anstrengenden Antwortprozess („Manchmal hat es sogar Spaß gemacht!“) und noch besseren Antworten, da jedes Feedback individuell, positiv und respektvoll beantwortet wurde.
3. Delegation: Fähigkeit, als Team eine gleichbleibend hohe Antwortqualität zu erreichen
Der Leiter der Zimmerabteilung ermöglichte es seinem stellvertretenden Empfangsleiter, auf Online-Bewertungen zu antworten. Um sich mit dem Tool vertraut zu machen, begann der stellvertretende Empfangsleiter mit einfacheren Bewertungen und wurde schnell darin versiert. Dank dieser Art der Aufgabenverteilung ist der Leiter der Zimmerabteilung zuversichtlich, dass b'mine eine hohe Antwortrate beibehalten und seinen Online-Ruf verbessern kann – ganz ohne zusätzliches Personal einzustellen.
Der Einsatz des KI-gestützten Bewertungsantwortgenerators von MARA entlastete den Bereichsleiter Zimmer, sodass er und sein Team mehr Zeit für exzellenten Kundenservice für ihre Gäste hatten. Die schnellen Antworten des Teams an frühere Gäste trugen zudem zur Steigerung der Kundentreue bei.
Das Erlebnis
Heutzutage sind Online-Bewertungen unerlässlich, um neue Kunden zu gewinnen. Gäste lesen oft sowohl positive als auch negative Bewertungen, bevor sie buchen. Daher ist sich b'mine bewusst, wie wichtig ihre Online-Präsenz für den Geschäftserfolg ist. Um sicherzustellen, dass zukünftige Gäste Vertrauen in ihre Dienstleistungen haben, geht b'mine sorgfältig auf alle Bewertungen ein.
Die Bereichsleiter der Zimmerabteilung und die Mitarbeiter von b'mine haben sehr positive Erfahrungen mit dem KI-Tool gemacht. MARA ging effektiv auf alle Anliegen der Gäste ein und ermöglichte es b'mine, die Ziele zu erreichen, ohne die Services und Ressourcen vor Ort wesentlich zu beeinträchtigen. Dadurch profitiert b'mine nun von einer hervorragenden Online-Präsenz und zieht regelmäßig Besucher an, die sich online von der kundenorientierten Vorgehensweise überzeugt haben.
Wichtigste Erfolge von b'mine mit MARA:
- Deutliche Steigerung der Antwortrate der Rezensionen von 15 % auf 90 %;
- Eine Verringerung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, die für die Beantwortung von Online-Bewertungen zuständig sind;
- All das, ohne neues Personal einzustellen oder Prozesse zu ändern
Erleben Sie MARA noch heute.
Eine positive Online-Präsenz aufzubauen, kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht. Genau wie b'mine können auch Sie Ihre Antwortrate auf Bewertungen steigern, ohne Zeit und Ressourcen zu investieren. Um sich für ein kostenloses Konto zu registrieren, klicken Sie bitte hier oder kontaktieren Sie uns, wenn Sie mehr über unser Produkt erfahren möchten.
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