Wie little BIG hotels die Antwortrate von 20% auf 99% für mehrere Hotels erhöht haben

Jennifer Seeckt, die Revenue & Guest Relation Managerin von little BIG hotels stand vor einer gewaltigen Aufgabe. Als die Marke ihr Portfolio erweiterte, wurde die Bearbeitung von Gästebewertungen in mehreren Häusern zu einem schwierigen Unterfangen. Die manuelle Methode zur Beantwortung von Gästebewertungen war nicht skalierbar und ineffektiv und führte in geschäftigen Monaten zu Antwortquoten von 20%. Doch mit der KI-gestützten Lösung von MARA, konnte little BIG hotels nicht nur das Reputationsmanagement optimieren, sondern auch seine Antwortquote auf 99 % steigern. Außerdem erhielten sie bessere analytische Einblicke und verbesserten ihre Arbeitseffizienz. Das ist ihre Erfolgsgeschichte.

Als Alternative zum Lesen kannst du dir auch die Aufzeichnung des Live-Webinars mit Jennifer Seeckt ansehen:

Die wichtigsten Erfolge von little BIG hotels mit MARA:

• Eine deutliche Steigerung der Antwortrate von 20% auf 99%;
• Effizientes Management über mehrere Hotels hinweg;
• Bessere analytische Einblicke in die Zufriedenheit und das Feedback der Gäste;
• Signifikante Verbesserung der Arbeitseffizienz dank der Automatisierung von MARA KI und der intelligenten Features.

Das Unternehmen

Im Mai 2024 haben die ehemaligen LINDEMANN HOTELS einen großen Schritt nach vorne gemacht und sich in little BIG hotels umbennant. Diese frische und lebendige Umbenennung unterstreicht ihre Vision von Gastfreundschaft, die reich an Persönlichkeit und Individualität ist. Der neue Name little BIG hotels verkörpert perfekt die Mischung aus lokalem Charakter und großartiger Gastfreundschaft und spiegelt den Geist und die Einzigartigkeit der einzelnen Standorte wider. Trotz des lebendigen Rebrandings bleibt das Engagement für Qualität, Komfort und das Wohlbefinden der Gäste unverändert, denn sie bieten weiterhin die einladenden und einzigartigen Erlebnisse, die ihre Gäste lieben und schätzen.

Aktuell besitzt little BIG hotels eine starke Präsenz in Berlin mit strategisch günstig gelegenen Hotels für die unterschiedlichsten Reisemotive. Das Anna 1908 liegt auf der größten Einkaufsmeile Berlins und ist ideal für Shopaholics. Das Fjord Hotel liegt ideal zwischen Galerien, dem Potsdamer Platz und dem Brandenburger Tor für alle, die einen engen Zeitplan haben. Außerdem bietet das CALMA Berlin Mitte einen friedlichen Rückzugsort inmitten der Hektik der Stadt, und das LINDEMANN'S bietet eine urbane und zentrale Lage, in der die Gäste wie echte Berliner leben können.

Aufregende Neuigkeiten, little BIG hotels ist dabei, über Berlin hinaus zu expandieren und ihren unverwechselbaren Stil in neue Städte zu bringen. Trotz Wachtsum wollen little BIG hotels ihre unverwechselbare Mischung aus "klein und groß" - den lokalen Charakter und die große Gastfreundschaft - überall hin mitnehmen.

Hinter dem Wandel und dem Erfolg von little BIG hotels steht ein engagiertes Team, von dem jeder seine einzigartigen Fähigkeiten und Persönlichkeiten in die Marke einbringt. Sie sind seit den Anfängen im Jahr 1993 dabei und spielen auch heute noch eine wichtige Rolle bei den Wachstums- und Expansionsplänen der Marke.

Jennifer Seeckt trägt als Revenue & Guest Relation Managerin die Verantwortung für die Sicherstellung eines konstanten Einkommensstroms und die effektive Pflege der Gästebeziehungen in allen Häusern.

Das Problem

Als little BIG hotels sein Portfolio erweiterte, stand das Unternehmen vor einer wachsenden Herausforderung. Die Bearbeitung von Gästebewertungen auf mehreren Plattformen und für mehrere Hotels wurde immer komplexer und zeitaufwändiger. Der manuelle Prozess war nicht skalierbar und konnte mit der wachsenden Anzahl von Hotels nicht Schritt halten.

Jennifer Seeckt stellte fest, dass das manuelle Verfassen von Antworten zu Unstimmigkeiten und Verzögerungen in der Kommunikation führte, was sich negativ auf die Gästebeziehungen und die Reputation der Marke auswirkte.

Die Unterstützung mehrerer Sprachen machte die ohnehin schon schwierige Aufgabe noch komplexer. Die manuelle Beantwortung in verschiedenen Sprachen erhöhte das Risiko von Fehlern und den Zeitaufwand für jede Rezension. Dies erhöhte den Druck auf die ohnehin schon knappen Ressourcen.

Außerdem erwies es sich als schwierige Aufgabe, den Überblick über alle Bewertungen und Antworten zu behalten. Mit der zunehmenden Anzahl von Rezensionen wurde es fast unmöglich, den Überblick zu behalten. Dieser Mangel an systematischer Verfolgung führte dazu, dass einige Rezensionen übersehen wurden.

Im Wesentlichen verursachten die manuellen und nicht skalierbaren Prozesse mehr Schaden als Nutzen für little BIG hotels. Sie brauchten eine Lösung, mit der sie ihre zunehmenden Gästebewertungen effizient verwalten, mehrsprachige Unterstützung anbieten und einen umfassenden Überblick über alle Bewertungen erhalten konnten.

Die Lösung

Mit diesen Herausforderungen konfrontiert, wandte sich little BIG hotels an MARA. Das KI-gestützte Online-Reputationsmanagement-System von MARA bietet eine einzigartige Lösung für die Verwaltung von Gästebewertungen in mehreren Hotels. Hier sind die wichtigsten Features, die little BIG hotels genutzt hat, um den Review-Management-Prozess zu optimieren:

1. Automatisierung der Antworten:

Eine der größten Herausforderungen von little BIG hotels war das manuelle Verfassen von Antworten. MARA automatisierte Teile dieses Prozesses, indem es Antwortentwürfe für neue Reviews automatisch erstellt und so den Zeitaufwand für die Beantwortung von Reviews erheblich reduzierte. Dadurch konnten sich Jennifer und ihr Team auf andere wichtige Bereiche ihrer Arbeit konzentrieren.

2. Smart Snippets und Brand Voice:

Trotz Automatisierung konnte little BIG hotels eine persönliche Note in ihren Antworten bewahren. MARA ermöglichte es ihnen, voreingestellte Phrasen zu verwenden, die auf häufig angesprochene Themen zugeschnitten waren, und ermöglichte so eine konsistente und personalisierte Kommunikation. Diese Funktion sorgte auch dafür, dass die Stimme der Marke trotz der gesteigerten Effizienz intakt blieb.

3. Integration mit wichtigen Plattformen:

Die Beantwortung von Bewertungen auf verschiedenen Plattformen war ein weiteres Problem, das little BIG hotels beseitigen wollte. Die direkten Integrationen von MARA mit großen Plattformen wie Google und Booking.com vereinfachten den Antwortprozess und machten ihn effizient und mühelos.

4. Erweiterte Analytik:

MARA lieferte umfassende Einblicke in das Kundenfeedback und ermöglichte so bessere strategische Entscheidungen. Die detaillierte, auf jedes Hotel zugeschnittene Feedback-Analyse zeigt Trends in der Gästezufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten auf und hilft little BIG hotels die Bedürfnisse ihrer Gäste genauer zu erfüllen.

5. Multi-Language-Fähigkeit:

Die Beantwortung von Bewertungen in mehreren Sprachen war mit MARA keine Herausforderung mehr. Das Tool sorgte für präzise Antworten, ohne dass eine manuelle Übersetzung nötig war, und verringerte so das Fehlerrisiko.

6. Kontinuierliches Lernen und Verbessern:

Und schließlich machte die Fähigkeit der KI, aus vergangenen Antworten zu lernen und Antwortvorschläge im Laufe der Zeit zu verbessern, MARA zu einem unschätzbaren Werkzeug für little BIG hotels. Das bedeutete, dass die Qualität der Antworten mit der Zeit immer besser wurde, was die Reputation des Unternehmens weiter stärkte.

Die Online Reputation Management-Lösung von MARA ermöglichte es daher little BIG hotels ihre Herausforderungen zu meistern und ihre Bewertungsrate deutlich zu verbessern.

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Die Erfahrung

Mit der Einführung von MARA erlebte little BIG hotels eine bedeutende Verbesserung des Review-Management-Prozess. Hier erfährst du, wie sich die Einführung auf die Abläufe ausgewirkt hat:

1. Gesteigerte betriebliche Effizienz:

Die Verringerung der manuellen Arbeit durch die MARA-Automatisierung ermöglichte es Jennifer, ihren Fokus auf andere wichtige Managementaufgaben zu richten. Dies verbesserte die betriebliche Effizienz erheblich und sorgte für eine reibungslose Verwaltung mehrerer Hotels.

2. Verbessertes Engagement der Gäste:

Die Möglichkeit, schnell und konsequent auf Bewertungen zu reagieren, verbesserte die Beziehungen zu den Gästen. Es förderte eine bessere Kommunikation und verbesserte die Online-Reputation von little BIG hotels. Die Gäste schätzten insbesondere die schnellen Antworten.

3. Personalisierung in der Kommunikation:

Trotz der Automatisierung ermöglichten die Smart Snippets von MARA und die Brand Voice KI-Einstellungenlittle BIG hotels eine persönliche Note in ihren Antworten zu erhalten. So fühlen sich die Gäste wertgeschätzt und gehört, was zu einer Steigerung der Gästezufriedenheit beitrug.

4. Benutzerfreundlichkeit:

Die unkomplizierte, benutzerfreundliche Oberfläche von MARA führte zu einer schnellen Adaption der Lösung, sodass MARA schon nach wenigen Tagen vollumfänglich in tägliche Prozesse integriert war. Die einfache Nutzung der Plattform bedeutete, dass sich das Team auf die Qualität der Antworten und nicht auf die technischen Details des Tools konzentrieren konnte.

5. Aktive Teilnahme an der Verbesserung der Plattform:

MARAs intensiver Kommunikation mit Kunden und dem Willen Funktionalitäten stetig zu verbessern bedeutete, dass little BIG hotels aktiv an der Verbesserung des Tools teilnehmen konnte. Das Feedback an das MARA-Team und die Tatsache, dass die Funktionen des Tools im Laufe der Zeit verbessert wurden, trugen zur Zufriedenheit mit der Nutzung der Plattform bei.

Zusammenfassend hat die Einführung von MARA zu erheblichen Verbesserungen der Antwortrate und des Review-Management-Prozesses geführt. Das Tool ermöglichte little BIG hotels nicht nur, ihr wachsendes Portfolio effizient zu verwalten, sondern sorgte auch für mehr Engagement der Gäste und einer besseren Online-Reputation.

Mit MARA, little BIG hotels können sie nun ihre Online-Bewertungen besser nutzen, um mehr Gäste anzuziehen und ein unvergleichliches Gastfreundschaftserlebnis zu bieten.

Erlebe MARA noch heute.

Genau wie little BIG hotels kannst auch du deinen Review-Managment-Prozess revolutionieren und deine Antwortrate drastisch verbessern. Lass dich nicht von manuellen Prozessen aufhalten. Mit MARA kannst du nicht nur deine Abläufe effizienter gestalten, sondern auch deine Online-Reputation verbessern.

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