Begrüßen und empfangen Sie Ihre Hotelgäste: So heben Sie Ihr Hotel von der Masse ab

Ein herzliches Lächeln, Blickkontakt und ein freundliches Willkommen sind entscheidend für einen positiven ersten Eindruck bei der Ankunft Ihrer Gäste. Ob ein freundliches „Guten Morgen“ oder die persönliche Erwähnung des Hotelnamens – jede Interaktion vom Moment der Ankunft an prägt den gesamten Aufenthalt. Ein herzlicher Empfang gibt Gästen nicht nur das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, sondern spiegelt auch die Professionalität Ihrer Mitarbeiter wider und sorgt für ein nachhaltig positives Erlebnis.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, warum eine gelungene Begrüßung so wichtig ist und wie sie zu einem bleibenden ersten Eindruck beiträgt. Wir geben Ihnen sieben praktische Tipps, wie Sie Ihre Gäste herzlich willkommen heißen – vom Blickkontakt und einem Lächeln bis hin zu einem positiven Ankunftserlebnis, bei dem sich jeder Gast besonders fühlt.

Warum ist es wichtig, Gäste in einem Hotel willkommen zu heißen und zu begrüßen?

Die Bedeutung eines herzlichen Empfangs für Hotelgäste kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Studien zeigen, dass 40 % der Hotelgäste nach einem positiven Erlebnis eher eine Bewertung schreiben. Ein wesentlicher Teil dieses Erlebnisses hängt davon ab, wie die Mitarbeiter sie vom ersten Moment ihrer Ankunft an behandeln. Die erste Begegnung eines Gastes mit dem Hotelpersonal, sei es ein einfaches „Guten Morgen“ von der Rezeption oder ein freundliches Lächeln und Blickkontakt beim Betreten des Hotels, prägt den gesamten Aufenthalt. Diese erste Begrüßung kann einen positiven ersten Eindruck hinterlassen und dem Gast das Gefühl geben, willkommen und wertgeschätzt zu sein.

Wenn sich Gäste herzlich willkommen fühlen, empfinden sie ihren Aufenthalt eher als persönlich und unvergesslich. Die hospitality die in den ersten Momenten an der Rezeption gezeigt wird – sei es ein freundliches Willkommen, ein höflicher Ton oder die Nennung des Namens – schafft eine Verbindung zwischen Hotel und Gast. Diese freundliche Interaktion gibt dem Gast die Gewissheit, dass die Mitarbeiter sich um seine Bedürfnisse kümmern werden, sei es an der Rezeption, im Restaurant oder beim Zimmerservice.

Darüber hinaus vermittelt der Empfang an der Tür oder im Rezeptionsbereich eine Atmosphäre der Wertschätzung und Aufmerksamkeit. Ein einladendes Ambiente, kombiniert mit effizienten Besuchermanagementsystemen und einer gepflegten Lobby, verbessert das Check-in-Erlebnis und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Diese positive Interaktion steigert nicht nur die Gästezufriedenheit, sondern stärkt auch die Loyalität. Gäste, die sich wertgeschätzt fühlen, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und empfehlen das Hotel weiter.

Entdecken Sie Strategien und Technologien zur Verbesserung des Gästeerlebnisses in unserem Artikel „ Verbesserung des Gästeerlebnisses in der wettbewerbsintensiven Hospitality – Ein kurzer Leitfaden“.

Wie begrüßt man einen Hotelgast? 7 Tipps

Ein herzlicher und persönlicher Empfang ist entscheidend für einen bleibenden ersten Eindruck bei Hotelgästen. Hier sind sieben Expertentipps, damit sich jeder Gast vom ersten Moment an wertgeschätzt fühlt.

1. Personalisieren Sie die Begrüßung

Beginnen Sie mit einer freundlichen und persönlichen Begrüßung. Sprechen Sie den Gast nach Möglichkeit mit Namen an und berücksichtigen Sie alle Wünsche und Sonderwünsche, die er während des Buchungsvorgangs geäußert hat. Ob es sich um seinen ersten Besuch oder einen Stammgast handelt – eine persönliche Begrüßung zeigt, dass Ihr Hotel auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes eingeht. Ein Beispiel: „Willkommen zurück, Herr Schmidt! Wir haben Ihr Lieblingszimmer vorbereitet.“ Das verleiht dem Ganzen eine besondere Note.

2. Lächeln Sie und achten Sie auf eine positive Körpersprache

Ein aufrichtiges Lächeln und freundlicher Blickkontakt sorgen dafür, dass sich Gäste sofort wohl und willkommen fühlen. Bei der Ankunft des Gastes sollte das Rezeptionspersonal mit offener Körpersprache bereit sein und eine einladende Atmosphäre schaffen. Diese einfache Geste vermittelt Freundlichkeit und Professionalität und schafft eine positive Stimmung für den gesamten Aufenthalt.

3. Bieten Sie umgehend Hilfe an

Sobald der Gast die Rezeption betritt, sollte das Personal Hilfe mit dem Gepäck anbieten oder den Weg zum Zimmer weisen. Ob es nun darum geht, einen Sitzplatz anzubieten, beim Tragen der Koffer zu helfen oder Informationen über Sehenswürdigkeiten in der Umgebung bereitzustellen – ein promptes und proaktives Hilfsangebot zeigt den Gästen, dass dem Hotel ihr Komfort von Anfang an am Herzen liegt.

4. Stellen Sie klare Informationen bereit

Nach der Begrüßung sollte der Rezeptionist den Gästen den Check-in-Prozess, die Hoteleinrichtungen und die gastronomischen Angebote, wie beispielsweise das Hotelrestaurant, verständlich erklären. Gäste sollten sich über alle verfügbaren Serviceleistungen, von der Zimmerausstattung bis hin zu nahegelegenen Sehenswürdigkeiten, gut informiert fühlen. Dies gewährleistet einen reibungslosen Ablauf, minimiert Missverständnisse und gibt den Gästen ein gutes Gefühl für ihren Aufenthalt.

5. Achten Sie auf die Bedürfnisse der Gäste

Achten Sie auf das Verhalten der Gäste und ihre unausgesprochenen Bedürfnisse. Wenn ein Gast nach einer langen Reise müde wirkt, bieten Sie ihm beim Einchecken einen Kaffee an. Sollte er sich in der Umgebung unsicher fühlen, laden Sie ihn höflich ein, Fragen zum Hotel oder zur Gegend zu stellen. Kleine, aufmerksame Gesten können einen großen Unterschied machen, wie sich Gäste bei ihrem ersten Kontakt mit dem Personal fühlen.

6. Dem Gast Wertschätzung vermitteln

Jeder Gast sollte sich, unabhängig vom Andrang in der Lobby, als Ihre oberste Priorität fühlen. Zeigen Sie Ihre aufrichtige Wertschätzung dafür, dass Sie sich für Ihr Hotel entschieden haben, und lassen Sie Ihre Gäste wissen, wie sehr Sie sich auf ihren Besuch freuen. Diese einfache, höfliche Geste trägt maßgeblich zur Gästebindung bei.

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7. Später nachfassen

Nach dem Check-in ist es ratsam, sich beim Gast zu erkundigen, ob er sich in seinem Zimmer wohlfühlt und alle seine Wünsche erfüllt wurden. Ein kurzer Anruf von der Rezeption oder ein Besuch eines Mitarbeiters zeigt dem Gast, dass Ihnen sein Wohlbefinden während des gesamten Aufenthalts am Herzen liegt, nicht nur bei der Ankunft.

Durch die Umsetzung dieser Tipps können Hotelmitarbeiter jedem Gast einen herzlichen Empfang und ein individuelles Erlebnis bieten, das einen bleibenden Eindruck hinterlässt. Ein freundlicher Empfang schafft ein Gefühl der hospitality , das weit über die Rezeption hinaus spürbar ist und zu höherer Gästezufriedenheit und wiederholten Besuchen führt.

Wie begrüßt man als Rezeptionist einen Gast im Hotel? Skripte, die Sie verwenden können

Die Rolle des Rezeptionisten im Hotel ist entscheidend für einen positiven ersten Eindruck bei den Gästen. Vom Moment der Ankunft an sollte jede Interaktion höflich, professionell und persönlich sein. Im Folgenden finden Sie praktische Gesprächsleitfäden für Rezeptionisten in verschiedenen Situationen, die sicherstellen, dass sich jeder Gast herzlich willkommen fühlt.

1. Allgemeines Begrüßungsskript

Sobald ein Gast das Hotel betritt, sollte der Rezeptionist sofort ein Gefühl von Komfort und hospitalityvermitteln. Beginnen Sie mit einem Lächeln, halten Sie Blickkontakt und verwenden Sie nach Möglichkeit den Namen des Gastes, um die Interaktion persönlicher zu gestalten.

Skriptbeispiel: „Willkommen im [Hotelname], [Name des Gastes]. Es freut uns, Sie bei uns zu haben. Wie war Ihre Reise?“

Dieses Skript bietet nicht nur eine herzliche Begrüßung, sondern lädt auch zu einem ungezwungenen Gespräch ein, das dem Gast hilft, sich nach seiner Reise wohler zu fühlen. Ob morgens, mittags oder abends – dieser freundliche Ton schafft die Grundlage für einen positiven Tag.

2. Check-in-Skript

Der Check-in-Prozess sollte reibungslos, effizient und transparent ablaufen. Wenn ein Gast an der Rezeption ankommt, sollte das Rezeptionspersonal ihn souverän durch die notwendigen Schritte führen und dafür sorgen, dass er sich wohlfühlt und über seinen Aufenthalt gut informiert ist.

Skriptbeispiel: „Könnten wir bitte Ihre Reservierungsdaten erhalten? Ihr Zimmer ist bereit und Sie werden in Kürze einchecken. Können wir Ihnen irgendwie behilflich sein, um Ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten?“

Dieses Skript gewährleistet einen reibungslosen Ablauf, und das Hilfsangebot unterstreicht das Engagement des Hotels für die Zufriedenheit seiner Gäste. Gerade bei hohem Gästeaufkommen ist ein höflicher und aufmerksamer Check-in entscheidend für eine positive Gästebindung.

3. Skript zur Bearbeitung von Sonderanfragen

Viele Gäste haben Sonderwünsche, wie z. B. zusätzliche Kissen, bestimmte Zimmerpräferenzen oder einen frühen Check-in. Es ist wichtig, dass die Rezeption diese Wünsche umgehend bestätigt und den Gästen versichert, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden.

Skriptbeispiel: „Ich sehe, Sie haben [Sonderwunsch] angefragt. Wir haben uns darum gekümmert und helfen Ihnen gerne bei weiteren Wünschen. Lassen Sie uns wissen, wenn wir während Ihres Besuchs noch etwas für Sie tun können.“

Dieses Skript versichert dem Gast, dass seine Wünsche berücksichtigt und sorgfältig behandelt wurden. Es lädt ihn ein, weitere Bedürfnisse mitzuteilen und trägt so zu einem personalisierten Erlebnis bei.

4. Begrüßungsskript für Gäste zu den Hoteleinrichtungen

Gäste erkundigen sich häufig nach den Hoteleinrichtungen, darunter Restaurants, Wellnessangebote oder Sehenswürdigkeiten in der Umgebung. Für die Rezeption ist es daher unerlässlich, klare und hilfreiche Informationen zu geben und dabei einen freundlichen und einladenden Ton anzuschlagen.

Skriptbeispiel: „Unser [Restaurant/Spa/Fitnessstudio] befindet sich auf der [Etage] und ist ab [Uhrzeit] geöffnet. Wir laden Sie herzlich ein, eine entspannte Mahlzeit zu genießen oder eine der nahegelegenen Attraktionen zu besuchen. Für Empfehlungen oder Reservierungshilfe stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.“

Dies trägt dazu bei, dass der Gast gut informiert ist und die Hotelleistungen sowie die Angebote in der Umgebung erkundet. Entdecken Sie wichtige Annehmlichkeiten, die den Gästekomfort steigern, in unserem Artikel „ Wichtige Hotelausstattung für einen gelungenen Gästekomfort“.

5. Unterstützung nach dem Check-in-Skript anbieten

Ein anschließendes Gespräch nach dem Einchecken zeigt den Gästen, dass dem Hotel ihr Komfort wirklich am Herzen liegt.

Skriptbeispiel: „Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], [Name des Gastes]. Ich wollte nur nachfragen, ob alles in Ihrem Zimmer zu Ihrer Zufriedenheit ist. Können wir Ihnen sonst noch behilflich sein?“

Diese persönliche Nachbetreuung verstärkt das Gefühl der Fürsorge und gibt den Gästen das Gefühl, wertgeschätzt und gut betreut zu werden.

Mithilfe dieser Gesprächsleitfäden können Hotelrezeptionisten die Interaktion mit Gästen verbessern und sicherstellen, dass sich jeder Gast willkommen und gut betreut fühlt und sich in seiner Entscheidung für Ihr Hotel bestätigt fühlt. Vom ersten Gruß an der Rezeption bis zur Bearbeitung von Sonderwünschen – diese Gesprächsleitfäden sind darauf ausgelegt, ein reibungsloses und gastfreundliches Erlebnis zu schaffen, das einen bleibenden Eindruck hinterlässt.

Was ist ein Willkommensgeschenk im Hotel?

Ein Willkommensgeschenk im Hotel ist eine aufmerksame Geste, die den ersten Eindruck des Gastes bei der Ankunft positiv beeinflusst. Diese Aufmerksamkeiten umfassen oft kostenlose Artikel wie Snacks, Getränke, persönliche Nachrichten oder kleine Geschenke, die auf die Vorlieben des Gastes abgestimmt sind. Diese Geste trägt zu einer persönlicheren und einladenderen Atmosphäre bei und sorgt dafür, dass sich die Gäste vom ersten Moment an im Hotel willkommen und wertgeschätzt fühlen.

Eine aktuelle Studie ergab, dass 78 % der Reisenden eher Unterkünfte buchen, die personalisierte Erlebnisse wie Willkommensgrüße bieten. Dies unterstreicht die Bedeutung solcher Angebote für einen unvergesslichen Aufenthalt. Wenn ein Gast von der Rezeption begrüßt und auf sein Zimmer begleitet wird, kann eine persönliche Aufmerksamkeit – sei es eine handgeschriebene Notiz, eine lokale Spezialität oder ein Gutschein für einen kostenlosen Kaffee im Hotelrestaurant – den Standard-Check-in in ein einzigartiges und herzliches Erlebnis verwandeln. Solche personalisierten Erlebnisse lassen sich einfach über ein Besuchermanagementsystem oder ein in Ihr CRS .

Willkommensgrüße sollen über die Grundausstattung hinausgehen und den Gästen etwas bieten, das ihren Aufenthalt bereichert und zeigt, dass dem Hotel ihr Komfort und ihre Zufriedenheit am Herzen liegen. Nach einem anstrengenden Reisetag signalisiert beispielsweise ein erfrischendes Getränk oder ein kleiner Snack an der Rezeption oder eine Willkommensnachricht im Zimmer, dass das Hotel an die Bedürfnisse des Gastes gedacht hat und ihm die Möglichkeit zum Entspannen bietet. Ist das Hotel für personalisierte Erlebnisse bekannt, stärkt diese Geste zudem die Markentreue und fördert positive Bewertungen.

Mit einem Willkommensgeschenk lädt das Hotel seine Gäste dazu ein, auch andere Angebote wie Restaurant oder Spa zu entdecken. Dieser subtile Ansatz steigert nicht nur die Gästezufriedenheit, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit von Wiederbesuchen, da die Gäste spüren, dass das Hotel sich um einen außergewöhnlichen Aufenthalt bemüht.

Verbessern Sie Ihre Gästebindung durch Feedback zu Bewertungen mithilfe von MARA

Die Beantwortung von Gästebewertungen ist entscheidend für eine positive Beziehung zu Ihren Gästen und die Stärkung Ihres Hotelrufs. Mit MARA, unserem AI Review Assistant , wird dieser Prozess effizienter und persönlicher. MARA optimiert Ihr Online-Reputationsmanagement und ermöglicht Ihrem Team, durchdachte und individuelle Antworten auf Gästebewertungen zu verfassen. Mit MARA stellen Sie sicher, dass sich jeder Gast gehört und wertgeschätzt fühlt, was letztendlich die Gästezufriedenheit und -loyalität steigert und gleichzeitig wertvolle Zeit spart. Dieses KI-Tool beantwortet nicht nur Bewertungen, sondern analysiert sie auch und bietet so eine nahtlose Möglichkeit, Gästefeedback effektiv zu verwalten.

Optimierter Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools ist der Review Inbox . Mit diesem Posteingang können Sie ganz einfach auf Bewertungen antworten: Klicken Sie einfach auf „Antwort generieren“ und anschließend auf „Senden“. Der Review Inbox ist mit verschiedenen Bewertungsportalen wie Google, Booking.com und TripAdvisor verknüpft und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über alle Ihre Bewertungen. Sie können sogar die automatische Beantwortung von Bewertungen konfigurieren: Lassen Sie MARA automatisch auf einfache Bewertungen antworten, wie z. B. 5-Sterne-Bewertungen auf Google ohne Text, damit Sie keine Bewertung mehr verpassen. Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die volle Kontrolle.

Erweiterte Review Analytics

Um Ihnen das Verständnis und die Analyse der zahlreichen Bewertungen zu erleichtern, beinhaltet der Bewertungsassistent auch Review Analytics . Diese liefert Ihnen umsetzbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die exklusiv auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA erhalten Sie schnell einen Überblick über alle Ihre Bewertungen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass Sie spezifische Probleme wie „Das Wasser im Pool ist zu kalt“ oder „Es gibt kein veganes Frühstück“ erkennen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass Sie ein Datenexperte sein müssen.

Die persönlichste KI-Antwort

Die KI von MARA bietet nicht nur Effizienz, sondern auch Personalisierung. Dank der Brand Voice passt sich die KI Ihrem Tonfall an und sorgt so für authentische Antworten. Mit Smart Snippets “ können Sie der KI beibringen, auf wiederkehrendes Lob oder Kritik zu reagieren. Ihre KI integriert diese Informationen dann in ihre Antworten, formuliert sie aber stets anders und liefert so personalisierte und relevante Antworten.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für über 2000 Kunden schnell zu einem echten Gamechanger entwickelt. Seine vielversprechende Fähigkeit, die Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und Zeit und Geld zu sparen, ist der Grund für seine wachsende Beliebtheit.

Die Verwaltung von Online-Bewertungen muss nicht kompliziert sein. Mit der richtigen Software optimieren Sie nicht nur den Prozess, sondern können auch Ihre Antworten personalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus den Bewertungen gewinnen. Probieren Sie doch einfach unseren AI Review Assistant Testversion ist komplett , Sie benötigen keine Kreditkarte und der Assistent ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Abschließender Gedanke

Ein herzlicher Empfang und persönlicher Service sind entscheidend für einen positiven ersten Eindruck und ein gelungenes Gesamterlebnis. Ein freundliches Willkommen, geprägt von echtem Blickkontakt, einem zuvorkommenden Auftreten und der Berücksichtigung individueller Wünsche, kann die Zufriedenheit und Treue der Gäste maßgeblich beeinflussen. Mit den bereitgestellten Tipps und Gesprächsleitfäden – wie dem Anbieten eines bequemen Sitzplatzes bei der Ankunft, der persönlichen Anrede und der umgehenden Erfüllung von Wünschen – schaffen Sie einen unvergesslichen ersten Eindruck und eine einladende Atmosphäre.

Ob morgens, nachmittags oder abends – diese Maßnahmen stärken den Ruf Ihres Hotels als gastfreundlicher und aufmerksamer Gastgeber. Nutzen Sie diese Strategien, um die Interaktion mit Ihren Gästen zu verbessern und Ihr Hotel als Top-Adresse für Besucher zu etablieren.