Wie reagiere ich auf Online-Bewertungen?

Warum die Beantwortung von Bewertungen wichtig ist

Generell ist es für Hotels und andere Unternehmen äußerst vorteilhaft, auf Online-Bewertungen zu antworten, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind. Dies kann die Kundenbindung verbessern, das SEO-Ranking erhöhen und die Online-Reputation stärken. Eine Umfrage von BrightLocal ergab, dass 77 % der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen 'immer' oder 'regelmäßig' lesen, bevor sie einen Kauf oder Besuch tätigen. Darüber hinaus ist bekannt, dass Google Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, bei der Ermittlung des Suchrankings bevorzugt. Daher ist die Beantwortung von Online-Bewertungen eine gute Möglichkeit, künftigen Kunden zu zeigen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen und sich für einen ausgezeichneten Kundenservice einsetzen. Dies erhöht Ihre Chancen, neue Kunden zu gewinnen, und fördert die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Wie reagieren Sie auf eine Bewertung?

Wie Sie auf eine Online-Bewertung reagieren, hängt von der jeweiligen Plattform ab. Glücklicherweise verfügen die meisten Online-Bewertungswebsites über ein benutzerfreundliches Konto-Dashboard, mit dem Sie Kundenbewertungen überwachen und darauf reagieren können. Wenn Sie mehr über Online-Bewertungsportale erfahren möchten, klicken Sie hier.

Wenn Sie Ihre Antwort schreiben, sollten Sie sich am besten auf den Inhalt der Bewertung stützen. Dies vermittelt den Eindruck, dass Ihr Unternehmen den Anliegen Ihrer Kunden Aufmerksamkeit schenkt.

Wie reagiere ich auf eine positive Online-Bewertung?

Zeigen Sie zuallererst Ihr Engagement für den Kunden. Sie sollten dem Kunden immer dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben - sei sie nun positiv oder negativ. Vergessen Sie nicht, dass es Mühe kostet, sich hinzusetzen und seine Gedanken und Gefühle niederzuschreiben, also ist das Mindeste, was Sie tun können, Ihre Wertschätzung für das Feedback zu zeigen. Danach können Sie auf die wichtigsten Punkte eingehen, die der Kunde erwähnt hat.

Bei positiven Bewertungen sollten Sie die Aspekte Ihres Unternehmens hervorheben, die dem Kunden gefallen haben. Es ist auch eine sehr gute Idee, positive Bewertungen auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien zu teilen. So können Sie potenziellen Kunden zeigen, dass Sie ein seriöses Unternehmen mit zufriedenen Kunden sind. Vergewissern Sie sich nur, dass Sie die Erlaubnis des Kunden eingeholt haben, bevor Sie dies tun.

Zu guter Letzt sollten Sie in Ihrer Antwort auch Schlüsselwörter nennen. Dies trägt zur Verbesserung Ihrer Suchmaschinenoptimierung (SEO) bei und sorgt dafür, dass mehr Menschen auf Ihre positiven Bewertungen stoßen, wenn sie nach Unternehmen wie dem Ihren suchen.

Hier ist ein kurzer Überblick über Dos und Don'ts bei der Beantwortung positiver Bewertungen:

DOS, wie man auf positive Bewertungen antwortet:

Verwenden Sie das Zauberwort 'Danke!' - Zeigen Sie Dankbarkeit für das positive Feedback Ihrer Kunden
Bestätigen Sie die wichtigsten Punkte, die sie erwähnen - geben Sie eine persönliche Antwort, das zeigt Ihr Engagement.
Halten Sie Ihre Antwort kurz und prägnant - denken Sie daran, dass Qualität besser ist als Quantität
Teilen Sie die Bewertung auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien - zeigen Sie der Welt den Wert Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts.
Fügen Sie Schlüsselwörter in positive Bewertungen ein - steigern Sie Ihr SEO und erhöhen Sie Ihr Online-Ranking
Verwenden Sie immer den Namen des Kunden - auch das ist wichtig, denn es zeigt, dass Sie sich wirklich engagieren.
Wenn ein Kunde eine Dienstleistung, einen Ort oder eine Person erwähnt, wiederholen Sie die positiven Aspekte in Ihrer Antwort - dies ist ein großartiges Beispiel für die Auswahl von Schlüsselwörtern, die zukünftigen Kunden helfen, positive Bewertungen zu finden.
Teilen Sie Ihre Unternehmenswerte mit - würdigen Sie das positive Feedback und setzen Sie es in Bezug zu Ihren zentralen Unternehmenswerten
Vermeiden Sie Wiederholungen - Sie wollen sich kurz fassen und nicht langweilen
Geben Sie Antworten im Gespräch - verwenden Sie eine freundliche und gesprächige Sprache, durch die sich Ihre Kunden mit Ihnen verbunden fühlen.

DON'TS, wie man auf positive Bewertungen antwortet:

Einen Roman schreiben - kurz und bündig halten
Ignorieren Sie Teile in positiven Bewertungen - sprechen Sie sie direkt an
Verwenden Sie nur allgemeine Formulierungen - geben Sie genau an, was Ihnen an der Bewertung gefallen hat.

Wie reagiere ich auf eine neutrale Online-Bewertung?

Jedes Feedback, das Ihre Kunden Ihnen mitteilen, sollte ernst genommen werden. Eine neutrale Bewertung kann genauso wertvoll sein wie eine positive oder negative, daher ist es wichtig zu wissen, wie man richtig darauf reagiert.

Danken Sie dem Kunden für seine Bewertung und wiederholen Sie die positiven Aspekte. Bedanken Sie sich für ihren Beitrag und lassen Sie sie wissen, dass Sie sich ständig bemühen, Ihr Unternehmen zu verbessern. Wenn negative Aspekte erwähnt werden, entschuldigen Sie sich und erklären Sie, was Sie aktiv tun, um das Problem zu beheben. Laden Sie den Kunden schließlich wieder ein. Danken Sie ihm für seine Zeit und lassen Sie ihn wissen, dass Sie sein Feedback zu schätzen wissen.

Wenn Sie diese einfachen Schritte befolgen, können Sie eine neutrale Bewertung in eine positive Gelegenheit verwandeln, um Ihr Unternehmen aufzuwerten.

Wie reagiere ich auf eine negative Online-Bewertung?

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, werden Sie von Zeit zu Zeit mit negativen Bewertungen konfrontiert. Und obwohl es nie schön ist, wenn jemand mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden ist, sollten Sie daran denken, dass die Art und Weise, wie Sie mit einer negativen Bewertung umgehen, genauso wichtig sein kann wie die Bewertung selbst.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie auf eine negative Bewertung professionell und produktiv reagieren können:

DOS, wie man auf negative Bewertungen antwortet:

Seien Sie professionell - auch wenn der Kunde unvernünftig ist, ist es wichtig, dass Sie in Ihrer Antwort ein gewisses Maß an Professionalität wahren.
Zeigen Sie Ihr Engagement für Ihre Marke - lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich dafür einsetzen, allen Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Übernehmen Sie die Verantwortung - wenn bei Ihnen etwas schief gelaufen ist, sollten Sie die Verantwortung dafür übernehmen.
Seien Sie einfühlsam - versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und versuchen Sie zu verstehen, warum er unglücklich ist.
Bedanken Sie sich - auch wenn sie unzufrieden sind, danken Sie ihnen dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu hinterlassen.
Bieten Sie Lösungen an - wenn Sie etwas tun können, um das Problem zu lösen, tun Sie es auf jeden Fall.
Erkennen Sie an, dass der Kunde verärgert ist - versuchen Sie nicht, seine Frustration herunterzuspielen, sondern lassen Sie ihn wissen, dass Sie ihn verstehen.
Bitten Sie um weitere Informationen - Bitten Sie den Kunden höflich darum, weitere Details über seine Erfahrungen mit Ihnen am Telefon zu nennen; das Ziel ist es, das Gespräch offline zu führen, damit Sie das Problem weiter untersuchen und lösen können.
Bleiben Sie während der gesamten Antwort professionell - es kann leicht passieren, dass man defensiv wird, wenn man auf eine negative Bewertung antwortet, aber es ist wichtig, dass Sie einen kühlen Kopf bewahren
Entschuldigen Sie sich für die Frustration des Kunden und bieten Sie einen produktiven nächsten Schritt an - lassen Sie den Kunden wissen, dass es Ihnen leid tut, was er erlebt hat, und bieten Sie eine Lösung an.

DON'TS, wie man auf negative Bewertungen antwortet:

Nehmen Sie es persönlich - es ist wichtig, daran zu denken, dass nicht jeder Kunde zu 100 % zufrieden sein wird.
Spekulieren Sie über die Ursache der Frustration - halten Sie sich an die Fakten und vermeiden Sie Vermutungen
Beschuldigen Sie den Rezensenten öffentlich des Betrugs - dies wird die Situation nur eskalieren lassen und Ihren Ruf schädigen

Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie selbstbewusst mit negativen Bewertungen umgehen, die auf Sie zukommen.

Wie reagiere ich auf eine kommentarlose Online-Bewertung?

Am schwierigsten ist es, auf Online-Bewertungen ohne Kommentare zu reagieren, vor allem wenn sie eine neutrale Bewertung mit 3 Sternen hinterlassen. Wenn Sie auf diese Bewertungen reagieren, bitten Sie den Rezensenten am besten, sich per E-Mail mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um seine Bewertung zu erläutern. Damit zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie sich bemühen, Informationen darüber zu sammeln, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter verbessern können. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie unseren vollständigen Artikel hier.

Reagiere mit MARA effizient auf Gäste

Auf Online-Rezensionen zu reagieren, kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber das muss es nicht mit unserer KI-Review-Assistent von MARA. Dieses intuitive Tool wurde entwickelt, um dein Online-Reputationsmanagement effizienter, individueller und zeitsparender zu gestalten. Es bietet die beste und individuellste KI für die Beantwortung und Analyse deiner Gästebewertungen.

Leistungsstarke Review Inbox

Eine der wichtigsten Funktionen dieses Tools features ist die Review Inbox. Mit dem Posteingang kannst du ganz einfach auf Bewertungen antworten, indem du auf "Antwort generieren" und "Senden" klickst. Die Review Inbox stellt eine Verbindung zu mehreren Bewertungsquellen her, darunter Google, Booking.com und Tripadvisor, sodass du einen Überblick über alle deine Bewertungen hast. Und du kannst sogar die automatische Beantwortung von Rezensionen konfigurieren: Warum erlaubst du MARA nicht, automatisch auf einfache Bewertungen zu antworten, z. B. auf 5-Sterne-Bewertungen bei Google ohne Text, damit du keine Bewertung verpasst? Tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen halten dich auf dem Laufenden und geben dir die Kontrolle.

MARA Review Inbox — Verwalte Online-Rezensionen in einem praktischen Dashboard.

Intuitiv Review Analytics

Um dir zu helfen, die Vielzahl der Bewertungen zu verstehen und zu analysieren, enthält der Review Assistant auch Review Analytics. So erhältst du verwertbare, leicht verständliche Erkenntnisse, die ausschließlich auf dein Unternehmen zugeschnitten sind. Mit MARA kannst du dir schnell einen Überblick über alle deine Bewertungen verschaffen, ohne jede einzelne lesen zu müssen. Die Analyse ist so detailliert, dass du spezifische Probleme wie "das Wasser im Pool ist zu kalt" oder "keine vegane Frühstücksoption" herausfinden kannst. Diese Erkenntnisse helfen dir, das Gästeerlebnis zu optimieren, ohne dass du ein Datenexperte sein musst.

MARA Review Analytics — Einfach zu verstehende Kundendaten.

Die persönlichste Antwort KI

Bei der KI von MARA geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Personalisierung. Die Brand Voice Funktion ermöglicht es der KI, sich an deinen Tonfall anzupassen und sicherzustellen, dass deine Antworten authentisch klingen. Außerdem kannst du der KI mit Smart Snippets"beibringen", wie sie auf wiederkehrende Lobeshymnen oder Beschwerden reagieren soll. Die KI bezieht diese Informationen dann in ihre Antworten ein, aber immer mit anderen Worten, damit die Antworten persönlicher und relevanter werden.

Dieser Bewertungsassistent hat sich für mehr als 2000 Kunden schnell zu einem entscheidenden Faktor entwickelt. Der Grund für seine wachsende Beliebtheit ist seine vielversprechende Fähigkeit, deine Gesamtbewertung zu verbessern, die Antwortraten zu erhöhen, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen und sowohl Zeit als auch Geld zu sparen.

Abschließende Überlegungen

Wenn du lernst, wie du auf das Feedback deiner Kunden reagierst, kannst du dazu beitragen, negative Situationen zu entschärfen und eine Gelegenheit schaffen, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln. Außerdem kannst du die Bewertungen als wertvolles Feedback nutzen, um dein Angebot zu verbessern und die Entwicklung der Kundenerfahrung im Laufe der Zeit zu beobachten. Ein Sprichwort sagt: "Es ist besser, ein Problem anzusprechen, als es verfaulen zu lassen". Und unserer Erfahrung nach führt ein direkter und möglichst schneller Umgang mit einer unzufriedenen Bewertung höchstwahrscheinlich zu einem positiven Ergebnis. Deine Gäste stehen an erster Stelle, also lass sie sich auch so fühlen! Warum also zögern, unser KI-Review-Assistent, MARA, auszuprobieren? Es kann völlig kostenlos getestet werden, erfordert keine Kreditkarte und ist in weniger als fünf Minuten einsatzbereit.

Dieser Inhalt ist Teil unserer Helden-Serie über 'Wie Sie Online-Rezensionen zu Ihrem Vorteil nutzen - Der ultimative Leitfaden'.

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Häufig gestellte Fragen:

Wie reagieren Sie auf eine gute Online-Bewertung?

Zeigen Sie dem Rezensenten Ihre Wertschätzung, denn das wird andere Kunden ermutigen, Bewertungen abzugeben. Das Sammeln einer großen Anzahl von Online-Bewertungen auf verschiedenen Bewertungsplattformen wird Ihnen helfen, Ihre Online-Glaubwürdigkeit und Ihre Sichtbarkeit in den Suchmaschinen zu erhöhen.

Wie dankt man jemandem für eine Online-Bewertung?

Eine ausführliche Antwort auf die Online-Bewertung kann dem Kunden gegenüber Dankbarkeit ausdrücken. Außerdem können Sie den Kunden dazu ermutigen, Ihr Unternehmen erneut zu besuchen.

Wie reagieren Sie auf eine Kundenbewertung?

Die Beantwortung einer Kundenrezension ist genauso wichtig wie die Beantwortung von Rezensionen. Sie sollten auf die Bedenken des Kunden eingehen und sich wie üblich erkenntlich zeigen. Bei der Beantwortung der Nachricht können Sie den Kunden jedoch bitten, seine Bewertung auf Ihrer Online-Bewertungsplattform, z. B. auf Google, zu veröffentlichen.

Wie reagieren Sie auf positives Feedback im Gastgewerbe?

Wenn Sie auf positives Feedback reagieren, ist es am besten, wenn Sie entscheidende Elemente des Gastgewerbes hervorheben. Dazu gehören der Standort, die Annehmlichkeiten, die Einrichtungen und die Bewertungen des Kundendienstes.

Wie reagieren Sie auf eine gute Gästebewertung?

Wenn Sie auf eine gute Gästebewertung reagieren, sollten Sie daran denken, dass Sie damit sowohl Ihre Kundentreue stärken als auch neue Gäste anziehen. Heben Sie nicht nur die positiven Punkte in der Bewertung hervor, sondern fordern Sie auch dazu auf, Ihr Unternehmen wieder zu besuchen.